客户服务管理流程.docx
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客户服务管理流程
文件管理序列号：
[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
客户服务管理流程
客户服务管理流程
……房地产公司
……年……月……日
1流程概述
1.1流程目的及适用范围
流程目的
通过系统地、主动地、常态化地产品服务、销售服务和物业服务，为客户提供令人满意的生活品质与居住环境;通过服务营销,实现以客户为中心的企业经营宗旨。
适用范围
公司的各项客户服务工作。
1.2定义
产品服务
通过房地产产品的各项功能与质量满足不同客户的需求。
一站式销售服务
贯穿客户购房全过程的服务活动总称。
包括：
售前服务：
从客户关注到签约购买
售中服务：
从签约购买到入住
售后服务：
从入住到保修期结束
物业服务
业主委托的物业公司从事的物业维修、业主服务、小区安全及保洁的服务工作。
客户关系管理规划
从公司战略的要求，提出对客户服务与客户关系管理的任务与要求
ABC质量管理
重点质量问题管理方法，即对质量问题按照重要性分级管理的方法。
1.3流程关系
流程等级
母流程
子流程
关联流程
一级流程
无
1.《企业品牌管理流程》
2.《企业理念的创建与管理流程》
3.《售前销售服务流程》
4.《售中销售服务流程》
5.《售后销售服务流程》
6.《客户投诉处理流程》
1.《物业管理前期介入工作指引》
2.《ABC工程质量管理规范》
7.《新建物业接管验收工作规范》
3.《缺陷反馈作业指引》
4.《物业管理方案策划指引》
5.《房地产开发公司与物业公司相关关系操作规范》
6.《装修管理规定》
7.《安全工作管理控制程序》
8.《保洁工作管理控制程序》
9.《日常维修工作管理控制程序》
8.《公用设备设施管理控制程序》
9.《工程保修和维修工作指引》
1.4部门职责
部门名称
本流程中承担的主要职责
主办
部门
客户服务管理部门
1.参与编制和落实公司的客户理念及客户关系管理规划；
2.主持编制客户满意度提升计划，并落实相关部门的责任与任务；
3.建立并运转客户管理信息系统；
4.建立售前、售中和售后服务的规范与流程，并组织相关部门共同落实；
5.处理客户投诉，协助维修服务；
6.建立客户俱乐部，组织各种客户活动；
7.经营客户资源，完成老客户推荐购房的经营指标；
8.配合进行客户服务指标的绩效考核。
配合
部门
财务管理部门
1.负责销售收银工作；
2.协助主管部门完成销售变更中的客户服务工作；
3.协助物业公司完成客户服务工作。
设计管理部门
1．通过客户细分，了解不同客户群对产品的需求；
2．以客户的需求为中心研发产品；
3．收集客户对产品的反馈信息，不断改进产品；
4．参与客户对产品设计的投诉处理。
工程管理部门
1．了解客户对工程质量的要求，制定满足客户需要的质量标准；
2．提供具有客户满意的工程质量的产品；
3．邀请物业公司接管验收，负责接管验收期间的工程质量整改；
4．负责客户交房期间的工程质量整改；
5．参与处理客户对工程质量的投诉，负责入住后保修期内的维修。
物业公司
1．了解客户居住需求，编制满足客户需要的物业管理方案；
2．制定提升物业服务的各项制度、流程与规范；
3．参与物业前期介入工作，代表客户提出相应建议；
4．负责物业接管验收；
5．为业主提供物业管理方案中承诺的各项服务；
6．负责入住后保修期内的维修。
决策
部门
重大事项评审小组
1．客户理念的确立；
2．客户关系管理规划的评审；
3．客户满意度提升计划的评审。
1.5流程输入及输出文件
流程输入文件
流程输出文件
1.《潜在消费者定量分析报告提纲》
2.《客户服务考核指标系统》
1.《客户关系管理三年规划》
2.《客户满意度提升计划》
3.《客户服务中心职能细分》
4.《潜在消费者定量分析报告》
5.《客户会管理手册》
6.《客户服务考核结果》
2
系统图
3流程操作指引
3.1创建客户理念
3.1.1市场发展的需要
1）已经进入买方市场，客户力量日益强大。
2）市场进入资本集中，优胜劣汰的阶段。
3）竞争开始从产品竞争向服务竞争过渡。
3.1.2企业经营的需要
1）开发商是服务型企业。
2）开发商主要从二级市场赚钱。
3）开发商的所有资源中，只有客户资源才能带来利润。
3.1.3创建企业品牌的需要
企业品牌不是资产，财富和知名度，而是客户的口碑。
详见。
3.1.4客户理念的创建
1）企业宗旨—企业存在的价值。
2）企业愿景—未来的理想与蓝图。
3）企业的核心价值观—客户理念。
3.1.5客户理念的落实
1）企业客户理念的讨论。
2）企业客户理念案例的宣传。
3）企业行为规范。
4）企业职员职务行为规范。
详见。
3.2客户关系管理规划
1）公司战略规划对客户关系管理的要求。
分析公司战略规划，从战略角度提出客户服务与客户关系管理的任务与要求。
2）公司客户关系管理现状分析。
公司客户关系管理机构、制度、人员、现状分析，找出与公司战略规划要求的差距。
3）客户关系管理的策略框架。
客户关系管理的目标、管理架构与制度建设的内容。
4）全面客户服务策略。
全面客户服务的文化、内容、标准、信息和客户服务团队的组建。
5）客户投诉处理流程与规范。
客户投诉管理原则、管理体系、处理流程、权限规范和缺陷反馈。
6）行动计划。
详见案例。
3.3客户满意度提升计划
1）客户满意度提升指标。
根据客户关系管理战略规划和公司当年经营任务，编制客户满意度提升指标。
2）客户满意度提升策略。
确定行动重点，组合策略、考核标准与激励措施。
3）行动计划。
产品服务满意度提升措施、销售服务满意度提升措施和物业服务满意度提升措施。
详见案例。
3.4客户服务机构
3.4.1组织上落实客户服务管理工作
1）目前开发商管理架构中的客户服务工作是各责任部门各行其事，政出多门。
造成客户服务工作不系统、非常态和不主动。
2）不系统指的是客户服务工作各行其是，零打碎敲；
3）非常态指的是客户服务工作呈现出阶段性特征，领导抓一抓，工作紧一紧；
4）不主动指的是客户服务工作常常是出现客户投诉以后再做。
5）解决问题的根本方法是组织上落实客户服务的管理部门。
3.4.2一线公司的客户服务机构
3.4.3集团公司的客户服务机构
详见。
3.5产品服务管理
房地产客户服务的基础是产品服务，没有人可以“用客户不满意的产品让客户满意”。
忽视产品的精准定位和工程质量，仅仅将客户服务和物业服务作为“最后的防线”，一定会令客户失望。
3.5.1客户细分和产品精准定位
1）在买方市场中，扩大市场份额和追求利润最大化都依靠客户细分和产品精准定位。
2）开发商一定要转变传统做法，将目标客户细化为具体的客户群体。
客户群是一群在年龄结构、家庭结构和支付能力等方面都相似的客户，因此他们对产品的需求也相似。
3）为了对产品精准定位，必须了解客户对房地产产品需求的方方面面：
包括环境因素、小区配套因素和产品因素。
通过实际调查，取得市场数据，才可能对产品作出精准定位。
详见。
3.5.2物业公司前期介入
物业公司最了解客户居住需求，有条件的开发商应该邀请物业公司前期介入项目开发的全过程。
包括规划设计阶段、工程管理阶段、营销阶段以及物业移交前的接管验收。
详见。
3.5.3客户敏感的工程质量问题控制
经过统计分析，客户投诉的工程质量问题绝大部分是抹灰工程、屋面工程、防水工程、门窗工程和水电安装工程中的质量问题，而这些问题恰恰是施工企业、监理公司甚至甲方工程师容易忽视的，因此有必要将其归于客户敏感的工程质量问题，加以特殊控制。
详见。
3.5.4物业接管验收标准管理
在工程竣工验收之后，为了保证客户接受到满意的产品，同时也是为了减少日后维修的更大成本，最好在入住以前安排1—2个月的物业接管验收工作。
物业公司主管维修工作，更能以客户的质量标准验收产品，防止让接房客户直接面对大量的工程质量问题。
详见。
3.5.5缺陷反馈机制
1）鉴于各种原因，房地产产品移交后，难免存在设计方面和工程质量方面的问题。
2）它们或者因为客户定位问题产生，或者因为设计管理和工程管理问题产生。
这些问题会令客户不满，甚至引发客户投诉，严重影响公司今后的经营。
3）开发商企业应该建立产品缺陷反馈机制，将前期物业发展的问题，通过有效的渠道将经过统计分析的问题传递到相关的责任部门，保证重复犯同样的错误。
详见。
3.6销售服务管理
房地产销售的核心工作是客户服务，客户的接待、成交、成交客户的再次开发、投诉的处理、入住及保修期的维修等，无一不是以客户为主线的服务提供与管理。
销售服务可以分为三个阶段。
3.6.1售前销售服务
1）售前销售服务阶段：
从客户关注项目到签约成交。
2）市场已经进入从产品竞争到服务竞争的阶段。
销售业绩在很大程度上取决于销售服务的质量。
因此过去紧靠地段或广告卖房的销售策略，开始让位于通过全面服务的系统营销。
3）这个阶段大致包括以下主要服务关键点：
4）奠基、产品上市会、客户积累、接待服务、咨询服务、信息服务、法律服务、成交服务、按揭服务等。
5）每个服务节点都应编制相应的服务流程与服务方案，通过销售代表的执行引导客户顺利成交。
详见。
3.6.2售中销售服务
1）售中销售服务阶段：
从客户签约到客户入住。
2）这个阶段是销售服务的薄弱环节。
目前的销售佣金制度，常常引导销售代表喜新厌旧，不愿关注老客户。
但老客户对公司有巨大的价值。
因此要通过设定服务节点，编制每个节点的服务流程与服务方案，规范销售代表的服务内容与行为。
3）这个阶段包含的主要服务节点：
4）客户回访、准业主座谈、提供一对一服务、发展客户代表、定期发布项目信息、工地开放日、组织客户活动等。
5）销售代表通过以上服务，与客户建立信任关系，并通过准业主带动新客户。
详见。
3.6.3售后销售服务
1）售后销售服务阶段：
从客户入住到保修期结束。
2）这个阶段经常充满着营销管理部门、工程管理部门和物业公司的扯皮。
这种扯皮极大地消弱了客户买房对开发商的好感，对企业的品牌有极大的杀伤力。
应该明确，售后服务是销售服务的重要环节，本着谁销售谁负责的原则，售后服务的主责部门应该是营销管理部门。
工程管理部门和物业公司是配合部门。
3）这个阶段包含的主要服务节点：
4）入住工作的组织、接受和处理客户投诉、提供维修服务、组织社区活动等。
5）销售代表通过落实以上服务内容，进一步提高客户的满意度，开发利用客户资源，树立项目品牌和企业品牌。
详见。
3.7物业服务管理
3.7.1物业管理方案的编制
好的物业管理方案既是营销的卖点，又可以满足业主居住的各种需求，编制要点如下：
1）市场调查，包括：
考察项目
情况简概
当地房地产政策法规情况（与物业有关）
当地物业管理相关法规和用工政策
当地物业管理行业基本情况
当地行业领先企业及竞争楼盘情况
项目在当地的市场定位或社会地位
对项目及周边情况的考察和调研
进入风险综合评估
2）物业管理模式的研究：
模式
大致适用物业
“共管模式”
两个以上（含两个）业主的物业
“酒店式”管理模式
中高档高层物业，白领消费群体
“无人化管理”模式
智能化成熟的中高档物业
“个性化管理服务”模式
高档物业，富裕消费群体
“区域客户助理”管理模式
多层、大型社区
3）物业服务内容及标准。
4）物业服务提供方法，包括管理架构、机制、品质控制方法、费用测算等。
详见。
3.7.2界定房地产公司与物业公司的责权利
1）由于大部分开发商聘用自己的物业管理公司，使这个本不应成为问题的事情成了问题。
一方面是物业公司年年亏损，另一方面是房地产公司大量无偿占用物业公司的资源，使这个问题日益突出。
2）通过界定清楚双方的责权利，房地产公司不仅不应无偿占用物业公司的资源，还应该通过相应的政策，例如有偿委托经营、有偿委托代理等方式，使物业公司可以用副业补主业。
详见、
3.7.3物业公司装修管理
装修管理工作既关系到已入住业主的生活，又关系到装修业主的便利，同时还涉及相关物业管理的法律法规问题。
因此物业公司必须严格装修管理。
详见、。
3.7.4小区安全管理
小区安全是物业管理的首要问题，物业公司必须以高度负责的责任心，健全的管理制度与流程，严格的人事管理，做好小区安全工作。
详见。
3.7.5小区保洁管理
小区保洁管理事关客户的居住环境和物业升值，是物业公司重要的服务内容。
详见。
3.7.6小区客户服务管理
小区客户服务分为有偿服务和无偿服务。
无偿服务指的是物业管理费所承诺的服务，有偿服务指物业公司为了方便客户生活而提供的收费服务。
详见。
3.7.7小区维修管理
小区维修管理包括三类：
工程保修，指保修范围内的工程质量问题维修；日常维修，指保修范围外的日程维修；公共设备设施保养维修，指小区内的公共设备设施的维修。
详见、、。
3.8客户投诉管理
3.8.1正确认识客户投诉
客户投诉是企业进步的巨大推动力，正确处理客户投诉是企业品牌树立的基石。
3.8.2处理客户投诉的方针与原则
案例：
3.8.2.1投诉管理方针：
1）杜绝证明客户有错。
2）如果客户有错，一定是我们工作先有了错误。
3.8.2.2投诉管理原则
1）接受客户反应的任何问题，回复客户投诉的任何问题。
2）用心记录客户投诉的问题、用心处理客户投诉的问题、用心复查投诉的处理结果、用心把客户问题反馈到产品线。
3）在客户的眼里，每一位员工都代表公司，处理客户问题是我们唯一要紧的。
3.8.3确定客户投诉管理的目标
1）投诉处理客户满意率大于％。
2）投诉处理及时率％。
3）投诉处理封闭率大于％。
4）投诉处理回访率大于％。
5）网上客户投诉回复时间不得超过小时。
6）通过客户信息系统和投诉的回复时间不得超过小时。
7）电话投诉的回复时间不得超过小时，挂断率不得高于％。
8）重大投诉必须编写案例。
3.8.4客户投诉处理流程
通过规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以实现客户投诉管理目标，并最终实现提升顾客满意度。
详见。
3.9客户资源管理
从长期看，房地产公司的运作实际上是对客户资源的管理与运作。
房地产客户对产品的长期使用性，决定了房地产产品的销售，一方面要赚取利润，另一方面要赚取客户。
任何仅仅想到赚钱的操作，都是短视的行为。
房地产公司对客户资源的管理与运作，一般是通过客户俱乐部的形式进行的。
3.9.1客户俱乐部的宗旨
案例：
XX客户俱乐部宗旨
我们真诚的希望与您在会沟通，达成以下目标：
您可以仔细地了解如何更好地购买公司开发的房产产品；您可以详细地了解作为公司业主的权利和能够享受的优惠待遇；您可以将您的意见和建议进行愉快投诉和细致反映；本会诚恳顺畅地与您开展有关房产业务的沟通和交流；本会向您及时提供公司最新推出的楼盘情况与资料；本会更贴近地了解您对公司地产产品的需求和建议，从而改善公司房产小区规划和创新住宅设计；本会加强和促进发展商与社会各界的密切联系。
3.9.2客户俱乐部的管理架构与岗位职责
客户俱乐部的管理架构一般分为客户管理、会刊管理、客户活动管理和联盟商家管理四个功能。
客户俱乐部的专职管理人员应该依据岗位管理功能细分管理职责。
3.9.3会员积分管理
包括会员积分管理流程、积分方式规定、积分奖励规定及积分兑奖方式规定等管理。
3.9.4会员互动管理
客户俱乐部通过会刊的平台，在公司与客户之间、客户与客户之间、公司与合作单位之间进行互动与沟通。
3.9.5会员活动管理
会员活动包括各种客户活动的组织设计、行动计划、实施流程，还包括各种会员关怀活动的组织与管理。
3.9.6联盟商家管理
包括联盟商家引进标准制定、引进流程、联盟商家的管理规范、商家签约、续约和解约管理等。
详见案例。
3.10客户资源的开发
客户资源的开发利用是开发商的第二套销售系统，优秀开发商的新建物业销售中，老客户重复购买与推荐购买往往高达40%。
而新老客户在销售服务中的投入产出比是四比一以上，也就是说，招徕一个新客户（成交）的投入成本是招徕一个老客户（成交）的四倍以上。
由于客户资源的争夺，面向老客户服务营销也越来越引起开发商的重视，并在开发商的销售系统中发挥越来越大的作用。
3.10.1服务营销指标的设定
正式设定老客户重复购买与推荐购买的销售指标，并研究与这些指标关联的奖惩措施。
3.10.2服务营销的策划与方案制定
面对老客户的服务营销需要专门的策划，并制定出有特点的行动方案。
包括：
宣传要点、服务内容、优惠措施、行动计划、预算、责任部门等。
3.10.3服务营销方案的执行
服务营销方案应列入正式的营销计划中，由各责任部门落实，其业绩也列入绩效考核管理中。
3.11客户服务绩效管理
客户服务工作必须有考核指标，纳入正式的绩效考核系统，与相关部门的奖惩相联系。
客户服务指标体系包括产品研发、产品质量、客户投诉及处理、销售服务等四个方面，所有的指标必须是量化指标。
详见。
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