电话礼仪培训文明用语新.docx

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电话礼仪培训文明用语新

电话礼仪培训

由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对校区的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的校区感觉非常满意。

一、步骤/方法

1、通话时间的选择

（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。

（10点之后,下午14点半之后）

（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。

半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。

2、通话时间的长度

（1）要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思。

（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。

3、通话中的态度表现

（1）通话开始

a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。

开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。

礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。

比如，“您好!

这里是辉煌教育，我是XX，占用您5分钟时间，咨询两个问题，可以吗?

”

b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。

由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。

2）通话进行中

a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。

b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。

同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。

打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。

通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。

一般情况下，先挂断电话的应是发话人。

4、接电话的礼节

（1）一般铃声响两声，就应及时接电话。

（2）拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。

然后表示愿意为对方效劳。

接下去就是认真倾听对方的电话内容。

不要轻易打断对方的说话。

别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。

（3）如果对方找的不是你，可为对方代找他人。

如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。

电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。

代接的电话一定要及时转告，不要耽误。

（4）拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。

要语气温和地告诉对方：

“你打错了，这是××单位。

”

二、特殊电话处理技巧

1、听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。

如果惊奇地反问：

“咦?

”或怀疑地回答：

“哦?

”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。

但如果客客气气地反问：

“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?

”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

2、遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。

职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：

“关于××事呀!

很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。

”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

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3、接到客户的投诉电话

投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。

正确的做法是：

你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

其间切勿说：

“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。

从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

三、通话过程中的基本要求

1、左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。

实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。

只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3、注意语言表情，在沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

因此，接听电话时要注意声音和表情。

声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。

不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

4、保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

5、在电话接听完毕之前，复诵来电要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，以防使整个工作的效率的降低。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

7、让客应先收线，不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

8、通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。

说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。

另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

9、最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。

因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。

如果让来电者等待，则需要说：

“对不起，让您久等了。

”

10、通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。

如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。

11、通话内容一定要简明扼要。

通话时，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。

经过简短的寒暄之后，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。

12、指明对象在会议中，勿将电话转接至会场如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。

一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。

在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

13、修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。

因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。

14、勿同时接听两个电话在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。

因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

15、不口出秽语，不论客户是非在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。

否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。

因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。

16、请教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。

通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：

“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。

四、通话前准备工作

在通话之前，就应该做好充分的准备。

最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。

这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。

五、文明体现

1语言文明体现为牢记电话基本文明用语。

在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。

2．态度文明有益无害。

当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。

六、通话细节

1．确认通话对象电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。

很多家庭成员之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。

2．征询通话者是否方便接听电话电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。

如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。

否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。

3．勿存调皮性，勿玩猜谜游戏在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。

很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。

4．不要忘记最后祝福和感谢最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。

中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。

七、文明礼貌用语

1、客人到来说：

您好,有什么可以帮助您的吗？

2、求人解答用：

您好，请教您一个问题好吗？

3、表示谦意说：

对不起，请稍等一下/让您久等了……

4、麻烦别人说：

拜托了，非常感谢；拜托了，让您费心了。

5、与人分手说：

再见，您慢走；欢迎再来。

6、中途先走说：

很抱歉，我先失陪一下。

7、表示答谢说：

谢谢

8、表示礼让说：

您先请

9、接受感谢说：

您客气了，这是我应该做的。

10、助人为乐说：

您好，我能帮您做什么

11、征求意见说：

请您指教

12、表示慰问说：

很抱歉，给您添麻烦了。

13、见面问候语：

您好；早上好；中午好；晚上好。

14、打扰别人时：

请您原谅；打扰您一下；对不起；非常抱歉。

15、听到致歉语：

不要紧；没关系。

16、接待来客时：

请进；请坐；请喝茶，请喝水。

17、无力助人语：

抱歉；实在对不起；请原谅。

18、礼称别人语：

先生；女士；师傅；小朋友；同学。

19、提醒别人语：

请您小心；请您注意；请您别着急。

20、问人姓氏说：

您好，请问您贵姓？

八、打电话礼貌用语

电话中的敬语一般有您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见等

1、电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：

①请问您是xx家长吗？

②请问怎么称呼您？

2、要别人电话：

能留下您的联系方式吗？

3、呆会儿再打：

请您过一会再来电话，好吗？

4、结束谈话：

您还有其他吩咐吗？

5、做不到：

很抱歉，没有照您希望的办。

6、不会忘记：

请放心，我一定照办

7、没听清楚：

①对不起，这边太吵，请您再说一遍，好吗？

②不好意思，可否麻烦您再重复一次？

③不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？