饭店质量管理.docx
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饭店质量管理
饭店质量管理
1、饭店服务质量：
饭店所提供产品、服务或工作（的特性）满足客人要求的能力和程度的总和.
二、从“要求”方面来说，我们应该做到：
1、了解顾客的真正要求。
要满足顾客的要求就、尤其要注意把握顾客的潜在要求。
2、顾客的要求千差万别，我们需要通过饭店定位,选择饭店服务的顾客群体，满足某
一类顾客的需求。
3、对顾客需要进行管理。
3、从我们提供的服务的“特性”的角度来看，我们需要：
1、提供标准化服务满足大量的重复性的要求
2,可以通过对这些大量重复性要求的经验总结，得出满足这类要求的程序、方法，将其标准化。
3、提供个性化服务满足个性化要求。
饭店质量的内涵：
饭店所提供的服务产品的特性满足要求的程度。
饭店质量的特点：
1、质量构成的综合性
2、质量呈现的一次性
3、质量评价的主观性
4、对人员素质的依赖性
现代质量管理的发展阶段
一、质量的检验阶段（操作者质量管理、工厂质量管理、检验员质量管理）
二、统计质量的管理阶段
三、全面质量的管理阶段：
（一）、20世纪60年代，费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后提出了“全面质量管理”的概念，开创了质量管理的新时代——全面质量管理时代。
（二）、20世纪80年代，日本创造性地提出了“全公司性质量管理”的理论和方法。
强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员有具有质量意识和承担质量的责任。
现代管理理论之控制论：
预先控制为主、现场控制为辅、反馈控制为结果的反馈
质量管理的基本原理
1、人本管理原理:
1、高质量的人才是质量管理的第一要素
2、确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点
3、质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作
4、充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键
2、体系管理原理:
1、系统管理原理
2、现代质量管理是系统的管理
3、过程监控原理
饭店质量管理体系（QMS）
一、内涵:
是指与实施饭店质量管理有关的组织结构、过程、程序和资源等方面的制度安排，是在质量方面管理组织的体系。
二、特性全面性、适用性、相容性、经济型、唯一性
三、饭店建立质量管理体系的步骤
1、确定顾客和其他相关方面的需求和期望
2、建立组织的质量方针和质量目标
3、确定实现质量目标必须的过程和职责
4、确定和提供实现质量目标必需的资源
5、建立持续改进的方法
全面质量管理
1、概述它既是一种质量管理的重要方法，更是一种质量管理的重要思想，是系统管理思想在质量管理中应用的最成功的表现形式。
2、最早提出的是美国通用电气公司质量经理费根堡姆。
他把其定义为“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
2、基本特点1、全员参与
2、全过程管理
3、全面运用一切有效方法
4、全面控制质量因素
5、全面提高经济效益
三、PDCA循环方法（戴明环）
依据PDCA循环把质量管理全过程划分为P（计划,plan）、D（实施，do）、
C（检查，check）、A（处理，action）
4、质量管理小组的含义：
又称QC小组。
此小组活动起源于日本。
它是由员工自发组织起来，针对企业经营活动中的问题，运用质量管理的理论和方法，改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质的一种活动形式。
5、质量管理小组的作用：
1、及时发现和纠正问题，提升饭店质量。
2、有效利用企业人力资源。
3、提高员工工作满意度。
饭店质量的构成要素P64
1、硬件设备质量质量：
设施质量、实物产品质量、坏境质量
2、软件服务质量：
劳务活动质量
饭店质量的评价要素：
可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性
饭店质量评价要达到的效果：
1、以人为本，内外结合。
2、全面控制，“软、硬”结合。
3、科学管理，点面结合。
4、预防为主，防管结合。
5、着眼未来，远近结合。
饭店质量评价体系的构成要素P72
评价主体、评价客体、评价媒体
顾客方评价的特点：
1、顾客评价呈多元性2、被动型3、模糊性
4、兴奋点差异性5、非专业性6、主观性
饭店方评价的特点：
1、评价的全方位性2、全过程性
3、片面性4、“完美”性
饭店星级评定
一、1993年9月1日经国家技术监督局重新审核修订作为国家标准，正式颁布了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级划分与评定》。
这是我国第一个饭店行业管理的国家标准。
二、目前，星级饭店的申报材料的上报以及星级评员检查的结果均在网上进行信息的传递。
三、饭店星级评定制度的概述：
实行这一制度，不仅能是饭店管理向正规化、科学化的目标迈进，而且也可以方便旅游者选择。
星际制度以“星”来标志饭店等级，以“星”来反映饭店的硬件、软件水平，是一种国际化的通用标识。
只有评上星级的饭店有权在其饭店的广告和各种宣传品上使用相应的星级标志。
四、星级标准对于饭店管理的意义：
1、饭店取得的星级是饭店质量和件经营管理水平的重要标志。
2、有利于顾客对饭店的选择，在很大程度上避免因顾客个性化需求对饭店质量的质疑。
3、可以极大的提高饭店的管理水平.
4、有利于管理理念和服务水平同国际接轨。
5、星级标准的改进将推动饭店管理工作的改进。
ISO9001质量管理认证体系的认证
1、质量认证的起源1、19世纪下半叶，源于贸易活动的需要。
2、产品提供方（第一方）：
自我评价
3、产品接受方（第二方）：
验收评价
最初的认证是以对产品的评价为基础，这种评价开始是由产品提供方（第一方）进行的自我评价和由产品的接受方（第二方）进行的验收评价。
世界上实行产品质量认证最早的国家是英国。
早在1903年，英国工程标准委员会首创世界第一个用于符合标准的认证标志，即“BS”标志或称“风筝标志”。
该标志开始时用于符合尺寸标准的铁道钢轨，后来，改标志俺英国1922年的商标法注册，成为受到法律保护的认证标志，一直沿用至今。
英国标准机构率先以英国国家标准为依据，对英国铁轨进行合格认证并授予风筝标志，这就标志着现代产品质量认证制度的正式启用。
2、质量认证的分类
1:
按认证对象：
产品质量认证（安全认证、合格认证）、质量体系认证
2:
按是否自愿：
强制认证、自愿认证
安全认证标志：
美国UL标志（它是美国及北美地区公认的安全认证标志）、欧盟CE标志、我国的CCC标志（涉及安全、电磁兼容、环境保护的产品及儿童玩具纳入3C认证的范围）、我国的QS标志（自2004年1月1日起实施，主要用于食品）
3、ISO9000质量管理认证体系的定义
第三方依据规定的程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。
4、星级标准和ISO9000质量管理认证体系族标准的区别：
依靠星级标准达到行业要求，依靠ISO9000质量管理认证体系族标准完善管理体系。
星级标准:
是一个更具有酒店行业特征的标准，它针对酒店硬件部分所要达到的要求进行详细规定，对服务项目进行规范，较少涉及后台管理，但缺乏企业主动以顾客满意为目标，持续改进质量的机制。
ISO9000质量管理认证体系族标准强调在企业形成质量管理体系、形成持续改进的机制，强调过程管理，特别是对后台运营的管理，对最高管理者的要求。
五、绿色饭店的概念在饭店建立和经营过程中，坚持以节约资源，保护环境为理念，以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行为，为消费者创造者更加安全和环保的理念。
5S的内涵
5S活动起源于日本，它的提出基于这样的思想：
清洁的工作场所和高素质的员工是工作效率和质量的保障。
5S是整理（sort）、整顿（streighten）、清扫（sweep）、清洁（sanitary）、素养（sentiment）的简称。
它是指通过上述五个S的实施来改善工作环境，提高全体素质，进而提高效率和企业利润的现场管理方法。
具体内涵：
1、整理：
重点是检查所有工作场所，清点所有的物品，保留下需要的物品，将不需要的物品处理掉。
2、整顿：
对保留下来的物品进行组织，使其易于使用并放回原处。
简言之，就是人和物放置方法的标准化。
三原则：
定物、定位、定量
3、清扫：
彻底地将自己的工作环境四周打扫干净，并且检查设备，发现异常时马上维修，使之恢复正常。
4、清洁：
是对前三项活动的坚持和深入，指对整理、整顿、清扫之后的工作成果要认真维护，使现场保持完善和最佳状态。
5、素养：
是5S的核心。
要努力提高人员的素养，树立讲文明，积极敬业的精神。
5S的实施一般有以下几个步骤：
1、成立推行组织2、拟定推行方针及目标3、拟定工作计划级实施方法
4、教育5、活动前的宣传造势6、实施7、活动评比办法确定
8、查核评比级奖惩9、检讨与修正10、纳入定期管理活动中
五常法
常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的现场管理方法
6西格玛=3.4次失误/百万次操作
6西格玛方法是一项以顾客为中心、以数据为基础，以追求几乎完美无瑕为目标的管理目标。
摩托罗拉公司于1987年建立了6西格玛方法。
质量管理的七种工具
新七种工具：
系统图法、关联图法、亲和图法（KJ法）、
矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法（PDPC法）、
矢线图法
1、老七种工具
1、调查表法，又称检查表法或统计分析法。
指利用统计表来进行数据整理和粗略的原因分析的一种方法。
2、排列图，又称排雷托图。
3、因果图，又称鱼骨图。
由日本质量管理学者石川馨在1943年提出的，因此也称石川图。
它形象地表示了探讨问题的思维过程，利用它可以顺藤摸瓜、步步深入地找出造成质量问题的原因，以及这些原因之间的层次关系。
4、分层法，就是将按一定分类标准，收集并整理原始数据，并由此分析出造成质量问题的因素的方法。
5、直方图，又称质量分布图。
是一种几何形图表，是根据从生产过程中收集的质量数据分布情况，画成以组距为底边、以数频为高度的一系列连接起来的直方型矩形图。
6、散布图，是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。
通常这种关系有三种情况：
正相关、负相关、无关
7、控制图，又称质量评估图。
是用数理统计理论对过程中质量状态进行控制的一种图表。
饭店客户关系管理
客户关系管理（CRM）：
源于“以客户为中心”的市场营销理论，是企业以顾客需求为经营活动的出发点，在对客户进行识别、细分和选择的基础上，通过发展和保留同客户的关系，培育忠诚顾客，进而获得长期价值的一种竞争战略。
包括以下内涵：
1、客户关系管理首先要了解、分析、掌握客户需求。
2、客户关系管理的核心是培养忠诚顾客。
3、客户关系管理强调进行客户沟通，增进与客户的关系。
4、客户关系管理要识别、细分和选择客户。
客户关系管理对于饭店经营管理的重要意义
1、客户关系管理可以降低饭店的经营风险。
2、可以提高饭店的英里能力。
3、实施客户关系管理可以增强饭店的长期竞争优势。
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