汽车事业部管理运作手册运营管理分册.docx
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汽车事业部管理运作手册运营管理分册
山西新发展集团
汽车事业部管理运作手册
（运营管理分册）
（提交版）
二零零八年十月
目录
《汽车事业部管理运作手册》撰写思路2
第一部分组织机构及部门职责3
1.组织架构3
第二部分岗位编制及岗位说明书4
1.岗位编制图4
2.岗位说明书4
第三部分制度、流程、表单12
1.运营管理部12
1.1关于分公司年度计划的管理规定12
1.2关于分公司商务政策的管理规定13
1.3报表管理制度14
1.4商品汽车车库管理规定15
1.5商品车调拨管理规定16
1.6业务合同管理制度17
1.7各业务公司信息、文件反馈管理规定18
1.8关于销售现金折扣管理规定19
1.9关于提成审批与发放流程19
1.10业务培训制度20
1.11绩效考核管理制度21
1.销售部长级考核工资基数部分27
2.销售部长级考核工资考核部分27
1.售后部长级考核工资基数部分28
2.售后部长级考核工资考核部分28
《汽车事业部管理运作手册》撰写思路
第一部分组织机构及部门职责
1.组织架构
2.部门职责
职责类型
职责
研究
1、信息渠道管理（厂家反馈、内部、行业及相关政企事业单位信息）
2、针对所获进行进行整理、分析，发现现存问题；
3、针对发现问题，给出解决方案，拿出营销规划（促销活动、公关、二网、大客户开发）
管控
1、整体目标完成情况（业绩目标、客户满意度目标）
2、整体流程运行情况（厂家、公司各项流程的运行、评估、改进）
3、整体政策执行情况（厂家、公司各种政策的管理、评估、改进）
提升
1、培训管理（制度、政策、流礼仪、竟品、新车型、自身培训）
2、会议管理（周会.月会,季度会）
拓展
1、政府采购,企业,户.团购
2、网络建设;
3、二手车置换
4、金融车贷
5、其他附加值业务的开发
第二部分岗位编制及岗位说明书
1.岗位编制图
汽车事业部运营管理部岗位编制图
注：
绿色部分是汽车运营管理部岗位，“*/*”表示“实际人数/岗位编制”
2.岗位说明书
汽车事业部汽车运营管理总监
岗位说明书
岗位名称
汽车运营管理总监
岗位编号
岗位序列
管理
岗位等级
部长级
所属部门
汽车事业运营管理分部
直属上级
执行总裁
岗位目的
根据市场信息、业务信息和厂家商务政策组织制定汽车销售、售后经营计划、管理制度，落实、跟踪并做出相应的考核。
管理幅度
直接管理岗位名称
直接管理人数
销售督导
1
售后督导
1
合计岗位数
2
合计人数
2
岗位职责
职责一：
收集市场、行业、厂家与各汽车业务公司经营信息并进行综合分析；
工作任务
1、组织收集整理业务公司销售、售后运营信息、市场信息、厂商政策、行业信息
2、对各种信息进行分析，将分析结果汇报并制定相应政策和方案
职责二：
制定集团汽车销售、售后业务年度、季度经营计划；
工作任务
1、负责制定汽车销售、售后业务年度、季度经营计划
2、负责在实际操作中对销售、售后业务年度、季度、月度计划进行及时修订
职责三：
制定汽车销售、售后管理制度、政策、方案、措施并督促落实；
工作任务
1、负责制定汽车销售、售后管理制度、政策、方案、措施
2、负责督促汽车销售、售后管理制度、政策、方案、措施的落实
3、负责在实际操作中对销售、售后管理制度、政策、方案、措施进行及时修订
职责四：
监督各业务公司的销售、售后技能、制度、政策及具体方案培训的实施；
工作任务
1、负责监督各业务公司的销售、售后技能、制度、政策及具体方案培训的实施
2、负责各业务公司的销售、售后技能、制度、政策及具体方案培训的效果评估
3、负责针对各业务公司的销售、售后技能、制度、政策及具体方案培训不足方面提出建议
职责五：
跟踪各业务公司销售、售后业务的综合管理情况并及时对相关的计划、政策、方案、措施作出科学地审核、调整；
工作任务
1、负责组织跟踪汽车销售、售后业务运营情况并作出相应的调整措施
2、负责对业务公司销售、售后业务完成情况进行考核和分析
职责六：
组织实施对各业务公司销售、售后综合管理情况的考核。
工作任务
1、负责组织实施对各业务公司销售、售后综合管理情况的考核。
职责七：
负责本部门日常工作
工作任务
1、负责与其它部门及分公司领导就汽车销售、售后业务工作进行沟通、协调
2、及时向领导汇报日常业务工作、经营计划执行情况及其他业务方面重要事宜
3、负责本部门人才梯队建设工作
职责八：
完成上级交办的其他工作
岗位权限
业务权限
1、对集团公司汽车销售、售后运营管理的计划、政策、制度、措施的制定有建议权（拟定、口头建议、书面建议）
2、对集团公司汽车销售、售后运营管理的计划、政策、制度、措施的执行情况有考核权（拟定、口头建议、书面建议）
3、对直接下属的任务安排有决定权
人事权限
1、对下属员工的调整、任免有建议权
2、对下属员工的工作有考评、奖惩权
3、对集团各业务公司业务方面的组长级、主管级、部长级人员的任免、调整有建议权
财务权限
1、对本办计划预算内的费用使用有建议权
2、对制订本办预算费用有建议权
3、对集团汽车销售、售后方面所发生的学习、培训、参展、会议费用有建议权
工作关系
上级
向执行总裁做口头或书面的工作汇报，并接受其工作指导和工作安排
同级
同本办其他部门相互协作，密切配合，为相关部门和各业务公司提供相关工作支持
下级
分配任务，指导业务
外部组织
厂商、对外业务单位或客户
任职资格
教育水平
本科及以上学历
专业要求
管理、汽车、营销等相关专业
工作经验
从事品牌汽车4S专营店销售、售后总监岗位各3年以上工作经验
职业资格
具有汽车营销师资格认证优先
专业技能
掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法；精通汽车行业、技术等领域专业知识；有一定的市场营销、财务管理及人力资源管理等方面理论知识
其他要求
具有很强的领导能力、公关能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力
岗位发展
纵向晋升
执行总裁、业务公司总经理
横向轮换
市场营销管理总监、客户衍生管理总监
其他
工作时间
正常工作时间，有时需要加班
工作环境
销售督导
岗位说明书
岗位名称
销售督导
岗位编号
岗位序列
管理
岗位等级
主管级
所属部门
汽车事业部运营管理分部
直属上级
汽车运营管理总监
岗位目的
根据市场信息、业务信息、厂商政策，拟定汽车业务公司售前业务经营计划，并根据经营计划和售前制度的执行情况实施业务公司的绩效考核与员工培训
管理幅度
直接管理岗位名称
直接管理人数
合计岗位数
0
合计人数
0
职责一：
收集市场、行业、厂家与各汽车业务公司经营信息并进行综合分析；
工作任务
1、收集整理业务公司销售运营信息、市场信息、厂商政策、行业信息
2、对各种信息进行分析，将分析结果汇报并制定相应政策和方案
职责二：
制定集团汽车销售业务年度、季度经营计划；
工作任务
1、协助制定汽车销售业务年度、季度经营计划
2、协助在实际操作中对销售业务年度、季度、月度计划进行及时修订
职责三：
制定汽车销售管理制度、政策、方案、措施并督促落实；
工作任务
1、协助制定汽车销售管理制度、政策、方案、措施
2、协助督促汽车销售管理制度、政策、方案、措施的落实
3、协助在实际操作中对销售管理制度、政策、方案、措施进行及时修订
职责四：
监督各业务公司的销售技能、销售制度、销售政策及具体方案培训的实施；
工作任务
1、负责监督各业务公司的销售技能、销售制度、销售政策及具体方案培训的实施
2、协助对各业务公司的销售技能、销售制度、销售政策及具体方案培训效果的评估
3、负责针对各业务公司的销售技能、销售制度、销售政策及具体方案培训不足方面提出建议
职责五：
跟踪各业务公司销售业务的综合管理情况并及时对相关的计划、政策、方案、措施作出科学地审核、调整；
工作任务
1、协助跟踪汽车销售业务运营情况并给出相应调整措施的建议
2、协助对业务公司销售业务完成情况进行考核和分析
职责六：
组织实施对各业务公司销售综合管理情况的考核。
工作任务
1、协助组织实施对各业务公司销售综合管理情况的考核。
职责七：
其他日常工作
工作任务
1、负责与其它部门及分公司就汽车销售业务方面的工作进行及时沟通
2、及时向领导汇报日常业务工作、经营计划执行情况及其他业务方面重要事宜
职责八：
完成上级交办的其他工作
岗位权限
业务权限
1、对集团公司售前计划及管理制度的制定有建议权（拟定.口头建议.书面建议）
2、对涉及汽车售前业务方面的管理制度有建议权
3、对集团所有业务公司及相关部门的业务工作有督查.考核权和奖惩建议权
人事权限
1、无独立的人事权限
财务权限
1、无独立的财务权限
工作关系
上级
向汽车运营管理总监做口头或书面的工作汇报，并接受其工作指导和工作安排
同级
同本办其他部门相互协作，密切配合，为其他部门和业务公司提供工作支持
下级
无
外部组织
厂商、对外业务单位、客户、竞争对手
任职资格
教育水平
专科及以上学历
专业要求
管理、汽车、营销等相关专业
工作经验
从事品牌汽车4S专营店2年以上工作经验，有大型企业集团或外资企业工作经验的优先
职业资格
专业技能
掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法；精通汽车行业、技术等领域专业知识
其他要求
具有很强的沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力
岗位发展
纵向晋升
集团公司经管办汽车运营管理总监
横向轮换
售后督导、客服管理专员、市场营销专员、衍生管理专员
其他
工作时间
正常工作时间
工作环境
售后督导
岗位说明书
岗位名称
售后督导
岗位编号
岗位序列
管理
岗位等级
主管级
所属部门
汽车事业部运营管理分部
直属上级
汽车运营管理总监
岗位目的
根据市场信息、业务信息、厂商政策，制定汽车业务公司售后业务经营计划，并根据经营计划和售后制度的执行情况实施业务公司的绩效考核与员工培训
管理幅度
直接管理岗位名称
直接管理人数
合计岗位数
0
合计人数
0
岗位职责
职责一：
收集市场、行业、厂家与各汽车业务公司经营信息并进行综合分析；
工作任务
1、收集整理业务公司售后运营信息、市场信息、厂商政策、行业信息
2、对各种信息进行分析，将分析结果汇报并制定相应政策和方案
职责二：
制定集团汽车售后业务年度、季度经营计划；
工作任务
1、协助制定汽车售后业务年度、季度经营计划
2、协助在实际操作中对售后业务年度、季度、月度计划进行及时修订
职责三：
制定汽车售后管理制度、政策、方案、措施并督促落实；
工作任务
1、协助制定汽车售后管理制度、政策、方案、措施
2、协助督促汽车售后管理制度、政策、方案、措施的落实
3、协助在实际操作中对售后管理制度、政策、方案、措施进行及时修订
职责四：
监督各业务公司的售后技能、售后制度、售后政策及具体方案培训的实施；
工作任务
1、负责监督各业务公司的售后技能、售后制度、售后政策及具体方案培训的实施
2、协助对各业务公司的售后技能、售后制度、售后政策及具体方案培训效果的评估
3、负责针对各业务公司的售后技能、售后制度、售后政策及具体方案培训不足方面提出建议
职责五：
跟踪各业务公司售后业务的综合管理情况并及时对相关的计划、政策、方案、措施作出科学地审核、调整；
工作任务
1、协助跟踪汽车售后业务运营情况并给出相应调整措施的建议
2、协助对业务公司售后业务完成情况进行考核和分析
职责六：
组织实施对各业务公司售后综合管理情况的考核。
工作任务
1、协助组织实施对各业务公司售后综合管理情况的考核。
职责七：
其他日常工作
工作任务
1、负责与其它部门及分公司就汽车售后业务方面的工作进行及时沟通
2、及时向领导汇报日常业务工作、经营计划执行情况及其他业务方面重要事宜
职责八：
完成上级交办的其他工作
岗位权限
业务权限
1、对集团公司售后管理制度的制定有建议权（拟定.口头建议.书面建议）
2、对涉及汽车售后业务方面的管理制度有建议权
3、对集团所有业务公司及相关部门的业务工作有督查.考核权和奖惩建议权
人事权限
1、无独立的人事权限
财务权限
1、无独立的财务权限
工作关系
上级
向运营管理总监做口头或书面的工作汇报，并接受其工作指导和工作安排
同级
同本办其他部门相互协作，密切配合，为其他部门和业务公司提供工作支持
下级
无
外部组织
厂商、对外业务单位、客户、竞争对手
任职资格
教育水平
专科及以上学历
专业要求
管理、汽车、营销等相关专业
工作经验
从事品牌汽车4S专营店2年以上工作经验,熟悉售后服务管理流程
职业资格
专业技能
掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法；精通汽车行业、技术等领域专业知识
其他要求
具有很强的沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力
岗位发展
纵向晋升
集团公司经管办汽车运营管理总监
横向轮换
售后督导、客服管理专员、市场营销专员、衍生管理专员
其他
工作时间
正常工作时间
工作环境
信息系统专员
岗位说明书
岗位名称
信息系统专员
岗位编号
岗位序列
管理
岗位等级
主管级
所属部门
汽车事业部运营管理分部
直属上级
汽车运营管理总监
岗位目的
根据市场信息、业务信息、厂商政策，制定汽车业务公司售后业务经营计划，并根据经营计划和售后制度的执行情况实施业务公司的绩效考核与员工培训
管理幅度
直接管理岗位名称
直接管理人数
合计岗位数
0
合计人数
0
岗位职责
职责一：
收集市场、行业、厂家与各汽车业务公司经营信息并进行综合分析；
工作任务
1、收集整理业务公司售后运营信息、市场信息、厂商政策、行业信息
2、对各种信息进行分析，将分析结果汇报并制定相应政策和方案
职责二：
制定集团汽车售后业务年度、季度经营计划；
工作任务
1、协助制定汽车售后业务年度、季度经营计划
2、协助在实际操作中对售后业务年度、季度、月度计划进行及时修订
职责三：
制定汽车售后管理制度、政策、方案、措施并督促落实；
工作任务
1、协助制定汽车售后管理制度、政策、方案、措施
2、协助督促汽车售后管理制度、政策、方案、措施的落实
3、协助在实际操作中对售后管理制度、政策、方案、措施进行及时修订
职责四：
监督各业务公司的售后技能、售后制度、售后政策及具体方案培训的实施；
工作任务
1、负责监督各业务公司的售后技能、售后制度、售后政策及具体方案培训的实施
2、协助对各业务公司的售后技能、售后制度、售后政策及具体方案培训效果的评估
3、负责针对各业务公司的售后技能、售后制度、售后政策及具体方案培训不足方面提出建议
职责五：
跟踪各业务公司售后业务的综合管理情况并及时对相关的计划、政策、方案、措施作出科学地审核、调整；
工作任务
1、协助跟踪汽车售后业务运营情况并给出相应调整措施的建议
2、协助对业务公司售后业务完成情况进行考核和分析
职责六：
组织实施对各业务公司售后综合管理情况的考核。
工作任务
1、协助组织实施对各业务公司售后综合管理情况的考核。
职责七：
其他日常工作
工作任务
1、负责与其它部门及分公司就汽车售后业务方面的工作进行及时沟通
2、及时向领导汇报日常业务工作、经营计划执行情况及其他业务方面重要事宜
职责八：
完成上级交办的其他工作
岗位权限
业务权限
1、对集团公司售后管理制度的制定有建议权（拟定.口头建议.书面建议）
2、对涉及汽车售后业务方面的管理制度有建议权
3、对集团所有业务公司及相关部门的业务工作有督查.考核权和奖惩建议权
人事权限
1、无独立的人事权限
财务权限
1、无独立的财务权限
工作关系
上级
向运营管理总监做口头或书面的工作汇报，并接受其工作指导和工作安排
同级
同本办其他部门相互协作，密切配合，为其他部门和业务公司提供工作支持
下级
无
外部组织
厂商、对外业务单位、客户、竞争对手
任职资格
教育水平
专科及以上学历
专业要求
管理、汽车、营销等相关专业
工作经验
从事品牌汽车4S专营店2年以上工作经验,熟悉售后服务管理流程
职业资格
专业技能
掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法；精通汽车行业、技术等领域专业知识
其他要求
具有很强的沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力
岗位发展
纵向晋升
集团公司经管办汽车运营管理总监
横向轮换
售后督导、客服管理专员、市场营销专员、衍生管理专员
其他
工作时间
正常工作时间
工作环境
品牌拓展专员
岗位说明书
岗位名称
品牌拓展专员
岗位编号
岗位序列
管理
岗位等级
主管级
所属部门
汽车事业部运营管理分部
直属上级
汽车运营管理总监
岗位目的
根据市场信息、业务信息、厂商政策，制定汽车业务公司售后业务经营计划，并根据经营计划和售后制度的执行情况实施业务公司的绩效考核与员工培训
管理幅度
直接管理岗位名称
直接管理人数
合计岗位数
0
合计人数
0
岗位职责
职责一：
收集市场、行业、厂家与各汽车业务公司经营信息并进行综合分析；
工作任务
1、收集整理业务公司售后运营信息、市场信息、厂商政策、行业信息
2、对各种信息进行分析，将分析结果汇报并制定相应政策和方案
职责二：
制定集团汽车售后业务年度、季度经营计划；
工作任务
1、协助制定汽车售后业务年度、季度经营计划
2、协助在实际操作中对售后业务年度、季度、月度计划进行及时修订
职责三：
制定汽车售后管理制度、政策、方案、措施并督促落实；
工作任务
1、协助制定汽车售后管理制度、政策、方案、措施
2、协助督促汽车售后管理制度、政策、方案、措施的落实
3、协助在实际操作中对售后管理制度、政策、方案、措施进行及时修订
职责四：
监督各业务公司的售后技能、售后制度、售后政策及具体方案培训的实施；
工作任务
1、负责监督各业务公司的售后技能、售后制度、售后政策及具体方案培训的实施
2、协助对各业务公司的售后技能、售后制度、售后政策及具体方案培训效果的评估
3、负责针对各业务公司的售后技能、售后制度、售后政策及具体方案培训不足方面提出建议
职责五：
跟踪各业务公司售后业务的综合管理情况并及时对相关的计划、政策、方案、措施作出科学地审核、调整；
工作任务
1、协助跟踪汽车售后业务运营情况并给出相应调整措施的建议
2、协助对业务公司售后业务完成情况进行考核和分析
职责六：
组织实施对各业务公司售后综合管理情况的考核。
工作任务
1、协助组织实施对各业务公司售后综合管理情况的考核。
职责七：
其他日常工作
工作任务
1、负责与其它部门及分公司就汽车售后业务方面的工作进行及时沟通
2、及时向领导汇报日常业务工作、经营计划执行情况及其他业务方面重要事宜
职责八：
完成上级交办的其他工作
岗位权限
业务权限
1、对集团公司售后管理制度的制定有建议权（拟定.口头建议.书面建议）
2、对涉及汽车售后业务方面的管理制度有建议权
3、对集团所有业务公司及相关部门的业务工作有督查.考核权和奖惩建议权
人事权限
1、无独立的人事权限
财务权限
1、无独立的财务权限
工作关系
上级
向运营管理总监做口头或书面的工作汇报，并接受其工作指导和工作安排
同级
同本办其他部门相互协作，密切配合，为其他部门和业务公司提供工作支持
下级
无
外部组织
厂商、对外业务单位、客户、竞争对手
任职资格
教育水平
专科及以上学历
专业要求
管理、汽车、营销等相关专业
工作经验
从事品牌汽车4S专营店2年以上工作经验,熟悉售后服务管理流程
职业资格
专业技能
掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法；精通汽车行业、技术等领域专业知识
其他要求
具有很强的沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力
岗位发展
纵向晋升
集团公司经管办汽车运营管理总监
横向轮换
售后督导、客服管理专员、市场营销专员、衍生管理专员
其他
工作时间
正常工作时间
工作环境
第三部分制度、流程、表单
1.运营管理部
1.1关于分公司年度计划的管理规定
经营计划对每个企业而言都是极为重要的，它是企业战略规划在一定时间段内分解、落实的运营方案，经营计划的制定、实施、后续支持都会极大影响企业的经营业绩。
同时，出色的经营计划也是赢得大客户与投资方（股东、金融机构等）信赖与支持的重要工具。
一、制定准则
1、各公司要了解企业存在的价值,清楚地了解并分析公司本身的优劣点，了解自己公司周遭的外部环境有何变化，包含消费者习性的改变，政府法令变化等问题是否会为公司本身创造出可能的机会与威胁。
2、在明确掌握外在环境的机会与威胁及详细明了本身之优缺点后订立一个非常清楚的目标及方针，同时尽可能地数量化。
年度计划的编制应注意下列事项：
2.1上年度计划执行的分析及次年度的预计
2.2市场竞争情况对本企业的影响
2.3当前经济、金融、贸易情势等对本企业的影响
2.4资源筹措与分配对计划的影响
2.5各部门发展的均衡性
3、明确目标之后寻找可能的执行计划方案,
4、年度计划由各部门编制后，经总经理核定，并由会计编写年度营业预算，报汽车事业部
5、彻底执行计划方案。
做成计划，有一个重要的关键，那就是目标和对策之间的关系。
不论何种企业都有基本目标，有了基本目标便有基本计划，而这个基本计划便设定了各部门或各功能的个别目标以及个别计划。
同样地，有了长期目标便有长期计划，这可作为年度（短期）目标、短期计划的基础，也可和更具体的、短期的目标计划相联系。
二、制订规定
1、年度计划的编制程序为：
1.1依据前年度与上年度经营实况及本年度计划的各种可能情况拟编本年度计划背景说明。
1.2总经理核阅计划说明，并指示相关部门拟订本年度业务方针，并召集有关主管研讨协商后进行核定。
1.3根据业务方针及总经理的指示制定年度计划编制准则，通知各有关部门。
1.4各有关部门据此拟定各分项计划。
1.5总经理指定专人与各有关部门协调联系，综合、汇总、评估各分项计划，并视需要开会商讨，编成本年度计划，经总经理核定后，送会计部门编制预算。
2、年度计划内容应包括：
销售计划、售后计划、市场营销计剐、固定资产投资计划、延伸服务计划、客户服务计划、人力计划及财力计划等。
三、审核办法
年度计划由汽车事业部运营管理部初审，汽车事业部总裁或助理复审。
报送董事长。
四、内容要求
1、XXX公司战略
2、XXX公司经营计划书框图架
3、环境分析（市场分析、厂家政策、竞争对手、内部资源和能力）任务目标（底限目标、基础目标、奋斗目标）
4、目标分解和行动措施（销售部、售后部、市场营销部、延伸业务部、客服部、人力行政部）
5、岗位编制和人员配置
1.2关于分公司商务政策的管理规
升级会员 