督察部新闻舆论监督及低价倾销行为督察管理执行方案20.docx
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督察部新闻舆论监督及低价倾销行为督察管理执行方案20
内
XX集团督查部
新闻舆论及低价行为监控执行方案
1新闻舆论监控的目的
1）了解和跟进公司营销部门对相关的负面新闻和突发事件的处理，避免公司利益、形象乃至生存、发展遭受严重威胁；
2）及时澄清事实真相，消除不实传言，正确引导舆论走向，从而确保舆情走向与事件事实的统一和谐；
3）利用积极的应对和处置手段，对负面信息造成的不利影响及形象受损予以消解、修复和重建；
4）监督公司市场部门执行产品价格管控的情况，发现违反公司价格管控机制的低价倾销行为，并督促职能部门及时处理。
2新闻舆论监控的内容：
新闻舆论监控的内容主要包括企业正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。
具体内容包括：
1）口碑监测：
包括网民对道和及中脉品牌的态度及言论，包括该品牌在不同时间段内的讨论情况、不同类型媒体上的分布情况、活跃讨论媒体等，通过实时监测了解大众网民对品牌的真实态度及需求。
2）专题监测：
以网络或者新闻舆论上与公司企业名称或者主流产业相关的热点事件为监测主题，及时发现网络危机，防范于未然。
3）社会热点追踪：
将实时社会热点设置为监测主题，追踪热点的发展变化趋势，找寻企业的营销切入点，具体内容包括：
最先出现在什么媒体？
又是在哪种类型的媒体大面积扩散？
在什么时间讨论最多？
经过几次起伏？
起伏的原因是什么？
都是哪些地域的人参与的多？
都是什么人在讨论？
参与的程度如何？
浏览量多，还是回复数大？
4）行业动态采集：
监察与公司主流产业相关的行业信息，及时掌握行业的最新动态，比如新政策的推出、新模式的应用、新技术的发展、新产品的发布、新的市场动作等等，有利于企业及时调整企业或产品发展方向。
5）竞争对手分析：
针对与公司主流产业相关的竞争对手的品牌或产品，设置监测主题，了解竞品在产品、服务、运营、市场活动等相关方面的信息，为企业进行竞争对手分析提供一手的数据。
6）公关活动监测：
以公司公关活动、品牌广告宣传为对象，设置监控主题，以了解公关活动或者品牌推广活动的效果；分析不同媒体发布公关稿件的情况和消费者参与及反馈效果。
7）市场/营销活动效果监测：
将集团公司和产业子公司主要的市场和营销活动设置为监测主题，了解这些活动的效果和市场反馈。
8）广告投放媒体研究：
针对公司重要的广告投放活动进行监测，了解媒体类型的分布情况，及具体的活跃媒体、市场的反馈情况等。
9）低价倾销行为：
针对公司各经销商或者一线销售人员为提升销量擅自采取的低价销售行为，主要监控电子渠道获取相关信息。
3新闻舆论及低价倾销的监控渠道：
（根据实际情况增减）
分类
定义
具体对象
广播电视类媒介渠道
1、具有绝对影响力的全国性大众媒体和行业媒体；
2、地方卫视频道、与公司经营相关的地方台；
中央电视台新闻频道、焦点访谈、广东卫视、广州电视台、其他与公司经营范围相关的地方主流广播电视台
网站、论坛等网络渠道
1、综合性门户网站、空间、BBS等；
2、行业专门网站：
与公司主流产业相关的网站、论坛等
3、竞争对手网站：
搜狐、新浪、网易、腾讯、XX、直销人网、直销专业网、直销博客、雅芳、完美、安利、太阳神等
期刊、杂志等纸质媒介渠道
1、全国性报纸、新闻媒体；
2、专业杂志、行业杂志；
3、地方主流报纸、杂志等
直销、直销杂志、销售与市场、中国经营报、广州日报、南都、新华日报等
广告
1、集团公司品牌广告、公益行为报道等；
2、产业公司产品广告、品牌广告等
广播电视广告、纸质媒体广告、网络广告等
营销活动
1、促销活动组织、推广效果；
2、重要营销活动形式、组织及推广效果
消费者反馈、经销商反馈、一线销售人员反馈
低价倾销行为
1、电商网站存在的低价销售；
2、其他经销商通过网络搜素引擎、以低价促销为内容的电商行为
电商网站搜索、搜索引擎、其他反馈渠道
4新闻舆论监控的方法及频率：
根据新闻舆论内容对公司影响的大小，进行分级分类管理，一般而言，按照内容重要性分为特级、一级、二级、三级：
1）特级危机事件：
是指危害程度非常严重，对道和集团或者中脉可能造成全局性影响，对媒体具有强烈吸引力的危机事件；
2）一级危机事件：
是指危害程度较为严重、可能造成大范围影响的；
3）二级危机事件：
是指危害的影响范围小、对媒体有一定吸引力，可能是在多区域曝发的危机，亦或是执法部门的检查不合格的危机事件；
4）三级危机事件：
是指危害的影响范围小、对媒体吸引力弱或是不构成吸引力，仅在单一区域发生，没有跨区扩散的趋势的危机事件；
危机事件内容分类表
内容级别
危机事件
举例
特级
（影响程度非常严重，对集团可能造成全局性影响，对媒体具有强烈吸引力的危机事件）
集团重大经营、财务及管理危机：
1、财报发布：
业绩下降、某项业务明显下降；2、重大财务支出引起的危机；3、业务变更带来的负面影响：
合资、收购、兼并、资产重组、重要业务合作信息；4、其他与公司业务有关构成显著负面影响的信息
招股说明书规定目标未完成
某地产业公司环保不达标
全国性促销活动造成负面影响
公司产品出现大范围质量问题
重大产品危机：
1、大批量召回；2、恶性事件；3、国家有关部门进行严厉查处
某区域大面积产品质量问题导致收回
因产品质量导致的恐慌等后果
国家工商局对公司宣传的查处
缺乏危机意识引起的重度危机：
泄密、与事实不符、评论敏感事件或竞争对手
公司新产品开发计划等提前泄密
重大人事危机：
公司高层管理人员或董事会成员变动、大规模裁员引起的危机
如公司高层领导变动、员工辞职、员工罢工等事项
信誉危机：
承诺无法兑现
宣传材料与实际不符
与经销商之间的矛盾
重大法律危机
如税务问题、劳资纠纷等
外部环境变化引起的危机：
1、不可抗力；2、政策法规；3、核心竞争厂商主动挑衅；4、股市、合作伙伴、客户等剧烈变化
竞争对手利用公关公司组织的攻击
大规模流行病爆发等
一、二级
（影响程度相对较为严重、对区域市场可能造成影响的事件）
特殊产品危机：
1、省级或区域较大政府部门进行查处；2、多个消费者对同一产品问题进行投诉，可能酿成较大的社会影响
市场出现数量较多变质产品；
公司产品某些成分受到攻击等
媒体恶意攻击：
少数媒体从业人员以谋求利益为目的，进行以曝光相威胁的采访。
如网络媒体、报纸或者行业网站的恶意攻击等
三级（危机的范围只局限在一个局部市场对媒体吸引力弱的危机事件。
）
服务危机：
服务不满引起的投诉类危机事件
消费者对某区域经销商的服务或产品部满、市场价格问题等
一般产品危机：
1、单个产品质量等投诉问题；2、终端城市政府部门进行的查处
某地消费者投诉事件
某地的卫生部门查处事件
5新闻舆论监控的流程：
共有五个关键环节：
监测、汇报、处理决策、方案实施、事件总结
1）监测：
督察部、营销部门/营业守则部需按照媒介的性质定期进行新闻舆情的监控，舆情及低价市场行为一般在每日上班后2小时内完成监控，具体监控频率为：
分类
具体对象
监控频率
广播电视类媒介渠道
中央电视台新闻频道、焦点访谈、广东卫视、广州电视台
每天，3.15等特殊时候重点关注
其他与公司经营范围相关的地方主流广播电视台
3.15等特殊时候关注（委托其他人员）
公共网站、论坛等网络渠道
搜狐、新浪、网易、腾讯、XX、3.15平台
每天一次
行业网站
直销人网、直销专业网、直销博客等
一周一次
竞争对手网站
雅芳、完美、安利等
一周一次
期刊、杂志等纸质媒介渠道
直销、直销杂志、销售与市场、中国经营报、广州日报、南都、新华日报等
按媒介出版的频率监控
广告
广播电视广告、纸质媒体广告、网络广告等
根据重要广告发布的频率
营销活动
消费者反馈、经销商反馈、一线销售人员反馈
不定时，按照营销活动频率执行
电商网站
主要针对低价倾销行为的监控，按照电商网站、搜索引擎等方式进行信息收集
每月一次
2）信息汇报：
对常规信息，每周五下午下班前以周报的形式提交，如出现特级、一级、二级事件，则需在正常上班后第一时间汇报。
本阶段，督察部门应完成以下工作：
——危机事件发生后着手收集相关信息，并在工作日第一时间通过电子邮件或传真通报给风控部副总裁审核后报公司董事长和营销部、营业守则部；
——特别紧迫情况下，危机发现人员在第一时间口头向风控副总裁报告后再向集团领导和营销部/营业守则部进行通报；
——就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。
[新闻舆情汇报流程示意图]
3）决策及应对方案制定阶段
——受理部门接到危机事件通报并经甄别后，应立即紧急组建危机管理小组。
这一过程需要在发现危机、或者发生危机的4小时（半个工作日）之内完成。
——危机管理小组在发现危机、或者发生危机的当天（或一个自然日）内制定明确的应对方案，为确保执行的速度，方案可以口头方式传达。
每个危机管理小组成员都必须对危机事件的管理负责到底。
如果发现危机事件24小时内没有进展，必须主动推进。
4）危机应对方案实施阶段：
——危机应对方案出台后最迟需在8小时内全面实施。
——应对方案实施由危机管理小组统一部署；其中，要求发生危机的相关部门应直接参与危机事件处理，并由危机管理小组启动媒体危机公关程序。
——进入非媒体危机处理程序后，危机管理小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结危机处理情况。
——如果在一个工作周后，危机处理不能达到理想结果，或者危机事件仍然存在，危机管理小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方案，重新部署实施，直到危机事件妥善解决。
5）危机管理总结：
包括相关人员撰写危机处理总结报告、危机管理小组根据报告每季度进行一次危机经验汇总和分享、以及根据实践中的新经验对危机管理机制进行完善和调整等。
舆情监控人员每季度对汇总的信息进行分析，并根据这些情况，针对下一步的新闻舆情管理工作拿出具体调整的举措。
[新闻舆情管理流程示意图]
6新闻舆情管理及低价倾销行为处理奖惩制度
对危机管理过程中或者发现市场存在低价倾销行为的过程中，反应迅速、表现出色、在捍卫品牌或维护公司产品价格体系及其他市场行为的过程中做出重大贡献的部门和个人进行表彰，并对在事件过程中处理失当、给公司造成损失的部门与个人进行处罚。
奖惩措施将由督察部根据部门和个人在事件中的角色向风控副总裁提出建议，经风控副总裁审批后报公司董事长批准实施。
具体奖惩措施如下：
——任何部门、区域、员工在发现危机或危机隐患时，必须按照危机管理制度的规定上报到督察部。
情况特别紧急时，可先通过电话进行口头汇报，后在正常上班日第一时间将书面材料逐级上报督察部。
——在危机处理过程中，各相关部门要严格遵循规程、积极、迅速进行危机处理。
不得相互推诿、拖延回避。
——对不受理、不按规定及时上报、不积极配合其他部门进行危机管理工作，从而导致媒体曝光或其他重大损失的部门负责人与直接责任人，处以500——5000元不等的罚款，情节严重者，督察部将上报集团进行处理。
同时，督察部还将通过公司OA平台、公司会议等渠道，在集团内部予以通报批评。
——对在危机管理工作中信息反馈及时、工作积极迅速，成绩突出、帮助集团避免了重大的品牌与经济损失的部门负责人与员工，公共关系中心将视情节予以1000——10000元的奖励，并通过公司OA平台、内部管理会议等渠道，在集团内部进行通报表彰。
——对不按规定执行公司价格策略的团队或者个人、经销商，督察部需督促公司营业守则部门按公司制度进行处理，处理结果需报督察部备案。
7附件1：
新闻舆情事件通报表
说明：
1．一个危机自发生到处理结束，所有情况都需填入本文件的表一至表三中。
2．危机发生的第一时间，即口头告知督察部及营销部、营业守则部、公司领导。
危机发生两小时内，必须将表一填写完上报至公司领导。
表一：
新闻舆情事件通报表
发生时间：
（预警但未发生不必填）
发生地：
（预警但未发生不必填）
危机事件概述：
（背景、起因及内容）：
[可另附相关文件说明]
已采取的应急措施：
当前事态发展方向：
时间
媒体介入情况
政府介入情况
其他意外情况
年月日
媒体名称/姓名/职务/电话/采访内容概述/是否已经进行过前期采访、是否已经与消费者进行了沟通？
/是否已经曝光？
/曝光内容
哪个执法机构/具体受理部门/受理当前情况
中毒/群体性消费者退货/竞争对手恶意攻击…
年月日
年月日
年月日
建议采取的措施或急需的支持：
时间
建议或需要的支持
年月日
年月日
年月日
危机分级：
C级
B级
A级
媒体
政府
事件
填表时间：
年月日时分
城市或部门：
填表人：
升级会员 