组织架构及工作职能运行图.docx

组织架构及工作职能运行图.docx

《组织架构及工作职能运行图.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《组织架构及工作职能运行图.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

组织架构及工作职能运行图

3.1管理机构图

东电项目人员组织架构图（共计：

132人）

3.2工作职能组织运行图在具体物业管理服务活动中，管理处项目经理既是物业服务工作的指挥者也是执行者，中国东电集团公司江苏公司是物业服务的监督机构。

在服务提供过程中各部门负责人及时了解和记录业主的需求和意见，并及时反馈给项目经理，项目经理组织管理人员对业主需求和意见进行分析、总结，不断改进完善我们的服务并付诸实施，使我们的服务作到更快、更好、更周到，不断持续改进。

公司总部是管理处物业管理工作的资源支撑点，公司总部将给予项目以人员、技术、物资等方面的支持。

同时锦江宾馆作为物业服务顾问，提供酒店式培训和必要时的人力支援保障，确保办公大楼的餐饮、客房等服务达到五星级的酒店标准。

公司与江苏东电办公大楼项目管理处工作指导关系流程

管理服务监督

（总经理）

信息反馈公司信息中心）

跟踪调整

管理处日常工作运行图

相关部门主管

管理处项目经理

各部门领班

客户服务部

信息处理

工作

指令

厨师厨工及管事员

餐饮及会议服务员

客房总台VIP接待员

环境绿化员

保洁员

设施设备维护员

设施设备运行员

秩序维护队员

工作职能组织运行图

测量、分析、

改进过程

质量监督、检查管理

主过程

支撑及辅助

过程

服务实现的

业主

顾客

不合格服务（含投诉）管理

行业管理

业主满意程度监控

审核管理

绩效考核管理

导入ISO9000管理

物业接管及验收

保安服务

保洁服务

工程维护、运行服务

消防管理

绿化服务

会议、收发服务

行政事务管理

人力资源管理

财务计划管理

文件、记录管理

对外委托管理

社区服务管理

应急管理标识管理采储管理

物业管理服务质量管理的过程示意图

服务实现

服务需求

3.3管理机构设置

公司设立“中国东电集团公司江苏公司办公大楼管理处”。

管理处实行内部独立核算，以安全管理指标、服务质量指标、环境管理指标、设施正常运行指标、成本管理指标为管理处绩效考核指标，项目经理具体组织实施物业管理各项工作，对物业管理服务质量进行全面控制，使各项服务工作更加高效和快捷。

管理处将采取在公司直接领导和江苏东电集团公司监督下的项目经理负责制，管理形式是层层负责制。

管理处项目经理直接管理各班组，这使得管理信息传达及时，指挥命令统一，便于对服务质量的全面控制，使各项服务工作更加高效和快捷。

中国华电集团公司四川公司办公大楼物业管理机构运行图

3.4运行方式

3.4.1实施“目标管理”和“预算管理”制度公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，通过多年来的运作，业主满意率持续稳步上升、管理成本稳步下降的良好成果。

我们将结合本物业大楼的管理特点和难点，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，为业主提供“质优价廉”的物业管理服务。

3.4.2建立员工培训制度

提供物业管理服务的员工之间的个性差异，对于服务的提供，不能简单地只制定一种“标准”，而是应该依据业主需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中关键问题就在于对员工不断的培训。

在实际工作中，我们推出的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各级员工均有明确的培训达标标准，使每一级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

3.4.3倡导“全员参与”的管理

在管理处内部，我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。

3.4.4建立一套高效科学的管理系统

要为业主提供高标准、高质量的服务，必须建立高效的管理架构，一套科学严密的管理程序。

首先，我们根据本大楼物业管理的特点、服务范围和内容，定人、定岗、定服务，科学的进行服务人员编制预算。

其次，完善管理制度，我们对每个岗位都要制订严格、详尽的岗位职责、考核标准和管理办法，使物业管理工作步入规范，有序的轨道。

狠抓制度的落实，实行奖优罚劣，管理处项目经理和各部管理人员将每日坚持现场管理和现场检查，且检查工作不得低于管理幅度的98%，对存在的问题及

时加以指正，表扬优秀的员工，教育差点的员工，使员工对制度既有压力又有动力，这样使管理人员和员工一道将每一项制度都扎扎实实的落到实处。

根据本大楼物业管理的特点，制定安全防范措施（预案），并按照“谁主管、谁负责”的原则和“预防为主”的安全工作方针，定期开展应急预案的演练，组织开展消防法规和消防常识的宣传教育，使业主在大楼办公感到安心、放心、省心。

3.5管理职责

3.5.1项目经理的管理职责管理处实行管理处项目经理负责制的直线式领导形式，下设物业服务中心、秩序维护部、设施设备维护部、环境维护部、客户服务部、餐饮部五个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。

管理处项目经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。

各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处项目经理直接安排，各部门下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向项目经理负责。

此外采购、人事、培训等事务将由项目经理统一协调负责。

项目经理岗位说明书

岗位名称

项目经理

所属部门

物业服务中心

直接上级

物业公司总经理

职务代码

全面负责项目各项管理工作，组织员工为岗位工资工作目的

业主提供高效、优质的服务

工作描述

职责任务

1.坚决贯彻执行公司的有关规章制度。

2.组织管理人员学习业务知识。

3.上门听取业主意见，协调业主与物业管理处的关系。

4.树立员工“业主至上”的服务意识，带领员工以“忠诚、团结、进取”的工作精神，为业主提供“更快、更好、更周到”的服务。

5.全面指挥、分配、安排管理人员工作，并根据工作评估结果给予其奖励和处罚。

6.坚持巡查和定期抽查，发现问题及时处理并做好记录。

7.处理各种突发性事件，必要时亲临事故现场。

8.结合管理项目实际情况，提出工作建议与措施，经公司同意后付诸实施。

9.做好各种数据报表统计工作，控制成本和易耗品支出。

10.协调好管理项目与政府职能部门之间的关系。

11.负责管理项目资源配置，决定项目管理人员的录用、考核、奖惩、晋升。

12.组织编制项目长期发展规划和近期计划，审定年度经营管理计划，并组织实施。

13.编制项目预算，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗，提高管理的经济效益。

主持项目质量计划的编制，参与项目重大合同的评审。

14.定期召开管理例会，听取工作汇报，及时处理各种问题，协调工作关系。

15.组织制定项目奖金分配、劳动福利等分配方案和管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工积极性。

16.餐饮、客房、会议的管理，确保业主接待、宴请的顺利完成。

17.完成公司交给的其他工作。

业绩标准

1.业主对物业管理服务满意度符合公司质量标准要求。

2.物业管理服务水平稳步提高。

3.员工凝聚力强，员工工作热情度高。

4.项目管理经济效益、社会效益成绩显著。

5.无重大安全事故发生。

6.业主对物业管理服务满意度符合公司质量标准要求。

7.物业管理服务水平稳步提高。

8.员工凝聚力强，员工工作热情度高。

9.项目管理经济效益、社会效益成绩显著。

10.无重大安全事故发生。

工作难点

1.如何更好满足业主对物业管理服务的需求显著。

2.如何保障公司物业管理服务水平稳步提高。

3.如何提高员工的凝聚力，使员工对工作认真负责。

4.如何与业主保持良好的有效沟通。

工作禁忌

1.服务意识不强。

2.不重视与业主的沟通。

3.安全意识淡漠。

职业发展

总经理

任职资格

知识经验

1.学历要求：

具有大学专科及以上学历；

2.工作经验：

具有5年以上相关工作经验；

3.背景要求：

对物业管理有独到的见解，对物业服务中心的工作有整体的思路和构想，文字基础好，统筹协调能力强，熟悉ISO09001:

2000质量管理体系，有项目经理资格或全国物业管理部门经理上岗证，有内审员资格证，具有丰富的理论知识和大型写字楼管理经验，身体健康，身高1.72米以上，年龄25至30岁。

项目副经理岗位说明书

岗位名称

项目副经理

所属部门

物业服务中心

直接上级

项目经理

职务代码

岗位工资

工作目的

保证管理处日常各项服务工作顺利开展，协调与业主的关系，督导下属提供优质服务。

工作描述

职责任务

1.按规定时间拟定年、月工作计划和工作总结。

2.组织实施所拟定的各项工作计划。

3.根据公司拟定的绩效考核办法，对下属管理人员及员工进行考核。

4.拟定本管理处的员工在岗培训计划并组织实施。

5.根据公司要求，严格执行相关财务管理制度；采取措施控制各项成本，增收节支、开源节流。

6.尽职尽责，杜绝因管理不力导致的安全责任事故。

7.做好与业主及相关部门的沟通、协调工作，保证日常工作的顺利开展。

8.按公司规定，及时、妥善处理业主投诉。

9.结合部门实际，努力采取措施、不断改进、提高管理水平。

10.餐厅管理与公务用餐服务管理。

11.客房与会务管理。

12.完成上级交办的其他工作。

业绩标准

1.总结全面、计划切实可行。

2.对下属督导得力。

3.员工在岗培训率达100%。

4.成本控制得力。

5.与业主关系融洽。

6.无重大安全责任事故发生。

工作难点

1.如何尽量减少直至杜绝管理死角及安全隐患。

2.如何控制各项成本做好开源节流。

工作禁忌

1.切忌主观、武断。

2.切忌处事不公。

3.切忌工作疏忽大意。

职业发展

项目经理

任职资格

知识经验

1.学历要求：

具有大学专科及以上学历。

2.工作经验：

具有3年以上物业管理工作经验。

3.背景要求：

身高1.72米以上，年龄25至50岁，身体健康。

持有项目经理资格或全国物业管理部门经理上岗证或机电工程师证，具有大型写字楼管理经验。

综合素质

1.具有高度的责任感和严谨的工作作风，处事公正。

2.具有较强的协调能力。

3.考虑问题全面、不偏激。

4.熟悉物业管理工作的特点和环节。

5.具备一定的工程维护工作经验。

3.5.2部门职责

[物业服务中心]

物业服务中心主要负责项目总体协调管理，包括与东电公司之间、物业总公司之间、以及锦江宾馆顾问之间的关系协调，并负责品质督导。

[秩序维护部]

秩序维护部负责辖区公共秩序、交通与消防管理工作，包括门岗服务、大厅，巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、公共秩序管理服务。

[设施设备维护部]设施设备维护部负责整个项目的设备维修养护管理服务，包括电梯设备、中央空调、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维护、保养、运行管理服务。

[环境维护部]环境维护部负责提供办公大楼全部的卫生清洁、绿化养护服务。

[客户服务部]

客户服务部主要负责日常与东电公司之间的联系，处理包括接待、客房服务、报刊邮件收发服务、收费管理、接报修管理、装修管理、档案管理、投诉等事宜，协调各部门工作。

[餐饮部]负责提供工作餐、各类宴会，贵宾宴请，以及会务服务