超市员工业务技能培训科目1.docx

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超市员工业务技能培训科目1.docx

超市员工业务技能培训科目1

新合作京华超市员工业务技能培训科目

(仅供参考)

1、基础培训;

2、岗位培训,业务技能培训;

培训时间安排(课程)

培训要求:

越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动,持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。

培训并不是一种成本,而是一种高效的投资。

 培训的条件:

一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作,要在观念和措施上具备以下条件:

1、培训与发展活动应有高层决策者的支持;

2、适当规模的培训与发展机构;

3、合格的培训师资;

4、合理的培训经费预算;

5、齐备的培训与发展设施;

6、完整的培训工作记录;

超市管理者对培训目的的几个误区:

1、以为新员工自然而然会胜任工作;

2、没有系统地进行培训,那里弱就培训什么;

3、高层管理人员不需要培训;

4、培训是一种成本;

5、培训时重知识,轻技能,忽视态度;

误区表现形式为:

有什么就培训什么;效益好时无需培训,效益差时无钱培训;忙人无时间去培训;闲人正好去培训,人才不用培训,庸材培训也无用,人多的是,不行就换新人;培训后员工流失不合算。

培训的目的:

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境,力图在此环境中,使员工的价值观,工作态度和工作行为等得以改变,从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求,并为企业创造更多的利益。

1、可以提高员工整体素质;

2、可以提高销售额和为企业创新的能力;

3、可以降低损耗;

4、可以改善工作质量;

5、可以减少事故的发生;

6、可以改善管理内容;

7、增强就业能力;

8、获得除收入以外的其它报酬;

9、增强职业的稳定性;

培训的内容:

1、知识培训应知的问题(商品知识、服务知识、顾客消费知识);

2、技能培训应会的问题;

3、思维培训创的问题;

4、观念培训适的问题;

5、心理培训悟的问题;

培训形式:

1、讲课;

2、媒体学习;

3、阅读;

4、讨论;

5、答疑;

6、实习;

7、角色扮演(游戏);

培训内容:

1、企业教育:

了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划;工作公司及整个组织的环境;规章制度;岗位职责;业务流程;企业文化;绩效评估制度;奖惩制度;同事认识;

2、服务培训;

3、形体培训;

4、规范语言培训;

5、专业培训:

收货、收银、客服、电脑流程;业务流程;表格填写;业务技巧;

培训课程:

一:

员工手册(观念培训、心理培训)参加人员:

全体人员

目的:

1、帮助员工了解公司,培养员工的认同感;

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

二、超市管理规范参加人员:

全体人员

(一)员工出入超市规定观念培训

(二)员工工作原则观念培训

1、工作时间规范

2、仪容仪表规范

3、行为及服务规范

4、语言规范

5、日落原则

6、保护顾客人身和财产安全的原则

7、保护公司财产的原则

8、保护公司商业机密的原则

(三)超市术语及常用设备设施知识培训

1、超市专用术语

2、标识牌

3、常用设备设施

三、商品陈列培训

(一)食品干货、百货(知识、技能、思维培训)参加人员:

食品、百货经理、主管

1、食品干货、百货陈列的基本工具

2、货架位置区分

2-1上段2-2黄金段2-3下段

3、食品百货、百货陈列的基本要领

3-1显面易见的原则

A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点;

(1)商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客;

(2)每一种商品不能被其它商品挡住视线;

(3)进门商品应贴有中文标识;

(4)商品价目牌应与商品相对应,位置正确;

(5)标识必须填写清楚,产地名称不得用简称,以免顾客不清楚。

B、打贴价格标签注意事项

3-2放满陈列的原则

3-3前进陈列的原则

3-4纵向陈列的原则

4、商品陈列要点

4-1陈列的安全性

4-2陈列的易观看性、易选择性;

4-3陈列的关联性

4-4陈列的易取性、易放回性

4-5使顾客感觉良好性

A、清洁感

B、鲜度感

C、新鲜感

4-6提供信息、思想意识具有说服力

4-7陈列的陈本问题

5、常用商品陈列的方法

5-1定位陈列

A、陈列方法

(1)集中陈列

(2)整齐陈列

(3)错位陈列

B、陈列注意事项

5-2变化陈列

A、纸箱陈列

B、投入式陈列

C、突出陈列

D、翼型陈列

E、阶梯式陈列

F、层叠堆积陈列

G、挂式陈列

H、墙面陈列

(二)生鲜(知识、技能、思维培训)

1、蔬果陈列参加人员:

生鲜经理、主管

1-1陈列的形态蔬果课人员

A、圆积型

B、圆排型

C、茎排型

D、段积型

E、投入型

F、并立型

G、堆积型

H、植入型

I、散置型

J、围绕型

K、搭配型

L、阶梯型

1-2蔬果陈列七要素

A、底面B、前面C、曲面D、顶面E、边面F、中央面G、中间段

1-3蔬果陈列技巧

2、肉类参加人员:

肉课全体人员

2-1肉类陈列原则

2-2肉类陈列注意事项

A、开店前B、营业中C、营业后

3、水产类参加人员:

水产课全体人员

3-1水产品陈列原则

3-2水产品陈列形态

A、全体集中陈列法

B、段、块状鱼陈列法

C、横鱼陈列法

4、日配类参加人员:

日配课全体人员

4-1日配品陈列的顺序与位置安排

4-2日配品陈列时间安排

四、收货参加人员:

收货部全体人员

(一)收货区域常用器械解释及使用(知识培训)

(二)收货流程(技能培训)

1、单据流程

2、食品干货、百货实物收货流程

3、生鲜收货流程

(三)收货时的注意事项(技能培训、心理培训)

1、数量

2、品质(品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证)

3、商品拒收原则

(四)收货差异、错误处理方法(思维培训)

1、收货商品项差异

2、收货数量差异

2-1收货实物数量大于入机数量

2-2收货实物数量小于入机数量

(五)退换货(技能培训)

1、退货

1-1退货原则

1-2退货权限

1-3退货流程

1-4退货差异处理方法

2、换货流程

3、退换货时注意事项

(六)赠品收货注意事项(思维培训)

(七)库房管理(知识培训)

1、货物码放原则

2、库房安全防范措施

2-1防火

2-2防盗

(八)收货日常工作规范(观念培训)

五、收银员

(一)收银员素质培训(观念培训)

(二)收银机的解释及使用(知识培训)

1、POS机组成

1-1电脑收银机

1-2扫描枪

1-3POS机使用及指法

2、条形码

3、信用卡机的使用

(三)收款(技能培训)

1、现金

1-1点钞技术

1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

(四)收银流程(技能培训)

(五)操作注意事项(思维培训)

1、操作步骤

2、兑零

3、商品

3-1价格

3-2条形码

(六)总收室工作注意事项(观念培训)

六、客服

(一)总服务台(技能培训、观念培训、心理培训)

1、接听电话

2、广播服务

2-1广播设备的操作

2-2播报规定

3、如何接待顾客问询

4、顾客投诉

4-1顾客投诉主要项目

A、商品B、服务C、安全

4-2顾客投诉处理原则

5、赠品发放

6、存包

(二)顾客退换货处(技能培训、知识培训)

1、退换货流程

2、退换货审核标准

3、消费法规培训

 

七、楼面参加人员:

楼面经理、主管

(一)流程(技能培训)

1、收货流程

2、补货流程

3、生鲜补货流程

4、店内促销流程

5、商品报损流程

6、供应商退、换货流程

7、物品携出、携入、归还流程

8、商品破损、坏包处理流程

9、部门间调货流程

(二)理货员服务培训(思维培训、心理培训)参加人员:

全体理货员

1、礼貌用语

2、如何接待顾客问询

3、顾客投诉

3-1顾客投诉主要项目

A、商品B、服务C、安全

3-2如何处理顾客投诉

A、倾听顾客的投诉

B、表示道歉

C、提供解决方案

3-3处理顾客投诉要领

(三)补货/理货(知识培训、技能培训)

1、补货原则

2、补货动作

A、补货前B、补货时C、补货后

3、理货基本原则

4、补货/理货缺货处理方法

5、补货/理货时安全注意事项

(四)库房整理(知识培训、技能培训)

1、库存区码放的原则

2、库存区的安全码放

2-1库存商品码放原则

2-2库存单的填写

2-3库房安全管理规定

3、库存区的防火/防盗规定

(五)商品促销(知识培训、技能培训)参加人员:

运营经理、主管

1、店内商品促销原则

2、促销商品陈列要点

2-1端架2-2堆头2-3货架2-4价签

(六)损耗控制(技能培训、思维培训)

(七)卖场清洁规定(观念培训)

八、保卫

(一)保卫部人员素质培训(观念培训)

(二)典型事件处理(思维培训)

1、稽核工作要点

2、防盗器报警

3、偷盗事件的处理

4、监控中心发现异常情况的处理

(三)防火/防盗管理制度(观念培训)

(四)消防器材的使用(知识培训)

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