POC测试流程及案例.docx
《POC测试流程及案例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《POC测试流程及案例.docx（56页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
POC测试流程及案例
POC测试流程及案例
#
流程
1
名单下发
2
客户外呼
3
无意向（可继续跟进）
4
无意向（暂停跟进）
5
无意向（名单取消）
6
有意向（继续跟进）
7
有意向（按规定时间跟进）
8
有意向（暂停跟进，只保留名单）
9
预约（客户流转至客户信息核实）
10
未预约时间（按规定时间跟进）
11
客户信息补全（转新贷系统）
12
建档
13
征信结果反馈
14
面签结果反馈
15
审批结果反馈
16
补件通知获取（如有）
17
通知客户补件（如有）
18
补充提交补件（如有）
19
签收合同
20
审批过程查询
场景案例：
一、电话投诉
1、客户进线：
来电时间、电话号码、所属地区，客户姓名、接触日志等客户信息（如有）；
2、通话过程：
（1）在线核对客户身份，客户查询贷款金额10万元，还款日每月21日，月供额每月3500元；
（2）客户投诉中介之前答应收3000元中介费用，但款项下来后中介直接从他银行卡上代扣8000多元，客户希望我司去跟中介协商给其退回款项，客户反馈如我司不帮其退回中介费用，后续每月还款也不会再还；
3、来话总结：
（1）通话总结，如客户身份证号、客户类别、业务类型、放款机构、通话摘要、微信认证状态、是否在线推广等；
（2）工单流转，客户基本信息、工单内容、流转方式、发送部门、发送人、接收部门、接收人、发送时间等；
（3）工单跟进，跟进时间、跟进事项、反馈结果、是否结单等；
4、话务统计：
通话时长、通话数量、电话录音、服务评价等，话务报表详见MIS报表。
二、微信客服
1、座席分配：
客户通话可自行接入座席对话窗口，进行窗口式对话，并长期保留通话记录；
2、咨询过程：
（1）如：
客户表示银行账户资金足够，但银行方未进行扣款；
（2）请客户发送截图，图片保存、记录、管理；
（3）通过信贷系统查询、核对、判断并给客户回复；
3、咨询总结：
座席可选择或编辑客户咨询内容等信息，如客户身份证号、客户类别、业务类型、放款机构、通话摘要、微信认证状态、是否在线推广等；
4、统计详单：
回复率、回复时效、服务评价等及导出功能；
5、统计报表：
分时段、分地区、分业务类型等咨询统计报表，详见MIS报表。
界面
内容/功能
功能描述
系统流向
显示
必要性
操作性评分
重要性评分
合计
登录界面
登录号和登录密码
输入后登录，任一项输入错误时，显示用户名或密码输入错误
用户首页
根据用户角色显示不同页面
客服首页
签入/签出
客服人员通过用户名和密码登录系统（系统后台记录用户登录时间），点击“签入/签出”按钮开启或关闭电话功能。
录音功能
电话接通后，系统自动对当前通话进行录音，并和此通通话的记录做关联，以便备查。
示忙/示闲
客服人员通过“示忙/示闲”按钮，进行示忙/示闲操作，示忙时来电不能接入。
开始/结束静音
通话状态下，客服人员可以按“开始/结束静音”按钮，进行电话静音操作，此时来话人听到的是音乐提示，当客服人员取消静音时，双方恢复通话。
接听/挂断
有来电的情况下，话务员按“接听/挂断”按钮，接听客户的来电，座席状态变为通话状态。
通话状态下，客服人员按“接听/挂断”按钮，挂断当前通话。
座席状态变为空闲状态。
呼叫保持/取保持
通话状态下，客服人员按“呼叫保持/取保持”按钮，进行呼叫保持操作，此时来话人听到的是系统等待音，客服人员暂时保留自己目前处理的话务，以便另接其它来话，或咨询其他客服人员；当客服再次按“呼叫保持/取保持”按钮，双方恢复通话。
呼叫转移
通话状态下，客服按“呼叫转移”按钮，将当前话务转接呼叫至班长座席或其他话务员座席或IVR流程中。
电话外拨
客服在非通话状态下，可以通过软按键进行电话外呼。
三方通话
客服间可进行多方通话，实现多客服互助功能。
客服主动屏蔽客户电话，在接通其它客服后，激活客户电话加入互助通话模式。
三方通话超过设定的时间，向监控管理席发送提示；客服员已经和用户正处于通话状态，通过使用三方通话功能，可以将另一个用户或者另一个客服员接入到三方通话状态。
IVR的互转
人工转自动密码验证：
客户拨打热线进入人工客服，用户要求办理业务，客服将客户转到自动语音流程上进行身份验证，用户验证后返回到指定客服上，系统将验证结果返回给客服。
客服根据返回结果确定是否为用户办理业务。
流转回IVR进线流程
自动语音播报，请客户输入验证身份信息
发布和查看消息
发布消息：
具有发布消息权限的客服可以选择给在线客服发布即时消息。
消息提醒：
有给自己的新消息时，系统需提醒话务员。
排队查看
客服可实时看到自己所属技能组的当前正在服务的客服人数、正在排队的客户数量。
以便于客服根据繁忙程度适度加快当前客户的服务速度，以提高整体接通率。
班长功能
监听
班长可以选择某位客服，对其工作情况进行旁听。
监听时，不影响被监听客服的正常工作。
班长可以听到客服和客服的声音，但客服和客户不能听到班长的声音。
插话
班长可以选择某位客服，对其进行插话。
插话时，班长可以听到客服的声音，客服也可以听到班长的插话，但客户听不到班长的声音。
通知
班长可以向个别客服或全组客服发送文字通知。
状态监控
班长对整个系统的客服工作情况进行观察（座席状态用于实时动态的显示本组各个在线客服的状态）。
强拆
班长可选择某个处于通话状态的客服，强行挂断其所有通话。
闭（解）锁
班长可对某位客服进行闭（解）锁操作。
被闭锁的客服不能再接入呼叫。
被解锁后，可以正常工作。
在班长发出闭、解锁操作时，被闭锁或解锁的客服将收到文字“被锁”的通知。
若客服处于通话中，“闭锁”操作应不影响当前的通话。
通话结束后再闭锁。
排队查看
班长可实时了解在本组座席员全忙的情况下，进入排队的等待的客户数量、电话号码及电话号码属地城市（存量客户还需要显示客户姓名），班长可按不同技能组方式查看排队。
来电管理
系统具备来电留痕功能，可以记录呼损客户的来电信息，包括来电时间、等待时长、号码归属地，当天信息可时时更新，展示，历史信息可通过报表查询。
客户来电信息展示
存量客户
来电时，系统可根据来电号码或在IVR环节通过客户身份证信息识别客户，并展示客户信息给客服人员，展示信息包括基本信息（姓名、性别、证件类型、证件号、手机号码（隐藏中间4位）），客户接触信息（呼入历史信息、呼出历史信息、微信历史信息，具体信息以下文中客户360度信息模块为准）。
微信聊天记录的展示，按时间倒序展示所有聊天历史。
可通过点击“贷款”
弹屏展示个贷系统中的客户贷款明细信息
客户贷款明细
新客户
展示客户来电号码和来电号码归属地城市。
信息记录
存量客户
系统自动记录来电时间、接听客服的姓名、工号、通话时长、录音，客服手动选择来电的客户类别、业务类型、业务子类型和填写备注信息（可选）该信息将自动汇总到存量客户接触历史中，并在客户来电明细列表中可查。
弹屏展示客户来电信息记录页面
新客户
系统自动记录来电时间、接听客服的姓名、工号、通话时长、录音，客服手动选择来电的客户类别、业务类型、业务子类型和填写备注信息（可选），该信息在客户来电明细列表中可查。
客户360信息视图
客户基本信息
客户的基本信息包括客户号、客户姓名、性别、年龄、证件类型、证件号码、手机号码，以上信息均来源于个贷系统。
客户联系历史
包含存量客户的呼入历史和呼出历史：
呼入历史：
包含每次呼入时间、话务员姓名、工号、通话时长，业务类型、业务子类型、备注、录音。
呼出历史：
包含每次呼出（回访、营销）的呼出时间、话务员、工号、通话时长、跟进类别、跟进子类别、再次预约时间、备注、录音。
客户营销信息
包含每次外部营销清单导入的信息，字段包括任务名，营销时间、营销产品、分配人姓名、营销人姓名、营销结果、购买产品名称。
客户产品信息
包含客户以往在我公司购买的产品信息，包含申请编号、贷款品种、贷款金额、贷款期限、合作机构、放款日期、是否逾期、逾期次数、欠款金额、营销单位、客户经理姓名。
微信历史
记录客户以往通过微信和客服的沟通历史，按时间倒序排列。
征信信息
记录展示客户最后一次授权我公司查阅的征信报告书。
管户关系的分配和调整
管户关系
管户关系的分配和调整是建立在网销岗和存量客户是一对多的基础上，且一个存量客户只有唯一的网销岗管理维护。
管户关系初始化
系统通过初始化将现有网销岗和客户的管户关系导入系统，记录字段包含：
客户号，客户姓名、管户人、管户人工号、管户分配时间，管户分配人
单一客户分配
首先查询客户，查询条件包括客户号、客户姓名、身份证号码、手机号码，4项查询条件不能同时为空（不支持模糊查询）。
设置查询条件“重置”按钮；点击“查询”按钮，显示查询结果，查询结果展示字段包括：
客户号、客户姓名、手机号码（隐去中间4位）、当前管户人、管户人工号；选中查询结果，点击“客户分配”按钮，弹屏展示当前团队中的全部网销岗姓名和网销岗工号，选中目标网销岗后，点击“执行分配”按钮，系统将当前客户管户人更新为目标网销岗，后台管户关系表需同步更新。
客户批量分配
通过外部模板导入的形式后台批量修改客户管户人的功能。
模板字段包含客户号、客户姓名，模板导入前首先需要下载模板，模板格式为Excel，A列=客户号（常规格式，长度20字符），B列=客户姓名（文本格式，长度10字符），编辑好模板后点击“导入清单”按钮，系统弹出从本地选择文件的界面，选中编辑好的模板并导入系统，点击查看“查看导入清单”按钮，系统展示当前导入的客户明细，展示字段包含：
客户号、客户姓名、当前管户人、管户人工号；此处支持清单删除功能，选中已导入的清单，点击“删除”按钮，系统将选中的客户清单从该列表中删除；最后点击“执行分配”按钮，系统后台时时更新管户人信息。
营销商机导入
内部商机导入
导入模板字段包含：
任务名称、客户号、认定月收入、授信金额、有效开始日期、有效截至日期、区域、产品、放款日、可贷金额、备注。
下载并编辑好模板后点击“清单上传”按钮，系统从本地选择需要上传的文件，执行上传，上传成功后，将客户清单显示在“内部商机列表”中，同时系统自动匹配客户的管户人，并显示在商机列表里，商机列表显示字段：
任务名称、客户号、客户姓名、管户人姓名（系统匹配后，如无管户人的客户，则管户人和管户人工号显示空白）、商机来源（由内部客户商机导入的客户，导入来源统一致为“内部商机”）、管户人工号、认定月收入、授信金额、有效开始日期、有效截至日期、区域、产品、放款日、可贷金额、备注。
外部商机导入
导入模板字段包含：
客户姓名、客户手机号码、备注（包含官网、官微等）。
下载并编辑好模板后点击“清单上传”按钮，系统从本地选择需要上传的文件，执行上传，上传成功后，将清单信息显示在“外部商机列表”中，外部商机列表应显示字段包含：
客户姓名、客户手机号码、备注、商机来源（由外部商机模板导入的客户，导入来源统一致为“外部商机”）
商机分配
统计信息展示
商机分配页面应显示当前全部网销岗的姓名和每位网销岗名下的商机的统计数，统计数的展示分为两类（内部商机X条、外部商机Y条），分别展示统计数
每位网销岗应分配的内部商机数=A-X=a条，应分配的外部商机数=B-Y=b条，其中A参数初始化默认为上限100,条（可在页面随时调整），其中B参数初始化默认上限为20,条（可在页面随时调整），注：
X的统计逻辑为商机来源为内部商机，且状态=“待跟进”、“跟进中”的商机合计数，Y的统计逻辑为商机来源为外部商机，且状态=“待跟进”、“跟进中”的商机合计数，点击执行分配后，如a为正数是，则在“内部商机列表中”先抓取客户管户人为网销甲的商机分配给网销岗甲，不足a条时，从管户人=空白的商机中随机抽取，补齐100，如a为负数时，则不做商机补齐动作；如b为正数是，则在“外部商机列表中”随机先抓取商机分配给网销岗甲，补齐20条。
网销岗营销外呼
营销商机的查看
网销岗通过登录后的首页查看当日需要跟进的商机数，商机根据商机来源（内部商机和外部商机）分别展示统计数，网销岗通过点击统计数，系统自动通过超链接，链接到商机跟进列表中，如统计数为50，则商机跟进列表中展示该50条商机的明细。
商机列表
客户基本信息和建档信息
商机信息的展示
展示信息包括
短信模板
创建模板
模板创建只能由系统管理员和客服、挖掘中心经理创建，固定模板的创建，内容仅包含文本，不含变量，例如：
尊敬先生/女士，祝您春节愉快，阖家幸福！
动态模板的内容由文本和变量构成，例如：
例如：
尊敬$B$先生/女士，非常感谢您对大数金融的关注和支持，您在我公司的专属客户经理是$C$，联系电话$D$。
其中“$B$”即为变量，创建模板时需要将变量直接编辑在文本中。
创建模板时还需要定义模板的类型和子类型，以便在模板启用后即可在模板查询中查到。
短信模板查询下载
每个模板都有不同的短信类型和短信子类型，例如：
模板类型=节日问候的，其子类型包含中秋问候、元旦问候、新年问候等，在查询界面可根据选择不同的短信模板类型和子类型查询现有的模板，查到之后选中模板点击“下载”按钮，可将模板下载到本地电脑
固定模板
短信内容全部由固定的文本组成，模板定制者在申请模板中界面中录入短信内容，并提交启用，发送短信者发送时，不可编辑修改短信内容。
动态固定变量模板
短信内容由固定的文本和变量组成，变量包含：
客户姓名（$A$）、客户姓氏（$B$）、客户经理姓名（$C$）、客户经理手机号码（$D$）等固定变量和自定义变量（可通过外部数据导入获得），例如：
尊敬$B$先生/女士，非常感谢您对大数金融的关注和支持，您在我公司的专属客户经理是$C$，联系电话$D$。
动态自定义变量模板
动态模板中的变量是自定义形式，例如：
尊敬$B$先生/女士，非常感谢您对大数金融的关注和支持，您的面签地址在$E$，请于$F$上午$G$点前到店面签。
选择客户
单一发送
点击“单独添加”按钮，系统弹屏显示客户查询页面，此页面可输入客户姓名、选择证件类型、输入证件号码、客户手机号码、借据号查询客户，查询时，5项信息中必须输入其中一项，且不支持模糊查询。
查到客户后点击“添加”按钮，系统会将和加入到发送目标客户的列表中，列表中显示客户姓名和客户手机号码（号码隐去中间4位）
客户批量发送
点击“批量添加”按钮，实现对外部数据的导入，即模板导入，其中客户身份证为必输项。
短信预览及发送
预览及发送
完成选择模板和选择客户后，可点击“短信预览”按钮，可查预发送的短信内容，此页面可删除一条或多条短信内容，如果短信没有问题，点击“发送”按钮即发出短信。
已发短信查询
提供历史发送短信查询功能，查询条件包含客户姓名、发送人、短信接收人、发送时间（HH:
MM）、模板名称，多条件之间取且的关系，查询结果明细显示信息包括：
客户姓名、发送人、短信接收人、发送时间（HH:
MM）、模板名称，短信内容。
用户创建
新建用户
点击新建用户按钮，输入用户号（拼音）、员工号、初始密码，选择用户所在部门、团队信息后保存。
用户维护
在用户查询查询界面，通过用户号或工号查询到用户信息，直接修改后保存。
创建机构树
将现有客户体验部机构树初始化到系统后台
升级会员 