长城汽车基础标准服务综合流程及礼仪.docx

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长城汽车基础标准服务综合流程及礼仪

长城汽车标准服务流程

长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好客户体验取决于终端服务站对原则服务流程规范执行和专心限度。

客户满意度水平直接影响对品牌忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到咱们专心，周到，细致服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前重要任务。

此教学片以实战为基本，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目的，请人们认真理解并严格贯彻。

一客户招揽

客户需要咱们专心服务，但是，仅仅懂得专心服务还不够，需要理解从哪些方面入手。

流程是咱们依照原则，也是做对事情办法，如果忽视流程中细节，就会影响客户对咱们评价。

因此，咱们要明确哪些细节是容易被忽视。

在客户招揽中错误做法：

1用预约专用电话联系其她业务。

2没有对的进站日期及里程分析。

3缺少客户回绝后来调节心态能力

在客户招揽中对的做法：

积极提示服务是体现专营店积极关爱重要形式，同是只有客户持续进站，才干保证赚钱持续性。

通过定期保养提示，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户密切关系，维护老客户价值链，是专营店必要面对话题。

定期保养招揽：

定期招揽实行

定期保养招揽是保证持续进站核心着手点，借助关怀电访，招揽定保，使联系常规化。

目的客户信息可从DMS系统中检索查询。

确认招揽对象，发现客户潜在需求。

信息员根据系统提示，向目的客户发起招揽。

提前一周通过电话，短信对顾客进行提示，告知可提供预约服务，邀请客户进店。

如果电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利时候，应当如何解决呢？

1如果接通电话时不是客户本人，可以询问与否是某车牌车主，如果不是再挂断电话。

2如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并商定在空闲时间再次拨打客户电话。

3如果客户不能拟定到店时间，信息员可以邀请客户在拟定期间之后积极拨打电话告知。

4如果客户车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。

告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信告知。

5邀请客户来店保养得时候，如果客户不来，应确认客户是由于已经到其她服务站保养，还是由于对服务站服务不满所导致。

流失客户招揽

自记录时间起，持续6个月以上没有服务记录为准流失客户。

客户关系部需对此某些客户实行流失招揽，最大限度谋求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺失因素。

并有针对性开展活动项目，从客户需求管理抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；尚有一某些非本站客户，记录流失客户中有某些是过路车，可以通过历次维修记录和客户登记地址进行辨认，某些跑固定线路外地客户，可以通过周到，及时服务来留住她们。

管理疏忽也会导致客户流失，管理层应在管理中需找漏洞，提高管理品质。

视客户抱怨，投诉内容，及时贯彻负责人，将有关事项转与负责人领导，对抱怨解决进度实行跟进。

对抱怨，投诉解决成果，需要再次电访客户，贯彻与否彻底解决客户抱怨，以谋求问题彻底解决。

二预约

预约工作是提高客户服务满意度重要环节，合理预约既可以节约客户等待时间，又可以均衡维修车间工作量，优化服务能力，从而保证客户获得优质高效维修服务，提高咱们专营店资源运用能力。

在预约环节中错误做法：

1三声铃响内没人接电话，且超过时间也未积极向客户道歉，为予以客户足够关怀和注重。

2不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）。

3打电话时不专心，同步做其她事（与其她人交谈，摆弄东西等）

4预约没有告知车间

5预约信息没有告知到配件部，配件部没有做好配件储备定额管理。

在预约环节中对的做法

1设立独立预约电话，电话上贴专用电话标签；

2信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求，车辆，客户信息；确认配件库存，并给客户提供至少2个时间段供客户选取，尽量错开维修高峰时间，不建议安排当天预约任务

3借助系统估时估价，并告知。

4对顾客预约时间及项目再次确认。

5感谢客户接听电话，并表白会尽快安排

6依照专营店客流高峰时段及接车能力记录分析，安排客户再非高峰时段进厂。

信息员或服务顾问在预约后，需填写《预约登记表》，并用系统平台发送预约确认短信给客户。

预约信息传递

信息员或服务顾问将预约信息录入系统，服务顾问打印《预约委托书》，一式三联：

分别为服务顾问联，维修车间联，配件联。

1服务顾问将维修车间联传递至车间主管，告知预约信息，车间主管根据维修性质及问题难度限度进行预约派工。

2服务顾问将配件联传递至配件主管，告知预约信息。

配件主管启动预约配件储备管理，并将预约配件放置于专用货架。

如果浮现车位局限性或者配件局限性状况下，服务顾问一定要及时与客户沟通，与客户商定新到店保养时间。

如果浮现配件局限性状况，为了保证客户利益，可以考虑从其她4S店中借用。

贯彻准备状况

服务顾问在客户来站前一天，提示客户预约时间及注意事项。

视预约周期提前一天和一种小时联系预约客户，确认客户能否准时进站，如客户进站时间变更，灵活安排顾客在其他时间进站。

客户确认能准时进站，服务顾问提前一小时录入电子预约欢迎板，同步只显示当天预约进站客户，预约欢迎板不但能提示专营店人员客户信息，更能呈现对客户关怀与尊重。

使客户能体会到尊贵感受。

接车制单

服务顾问是服务站窗口，一言一行代表着品牌形象，给客户传递专业，热情，专心服务是使命所在。

客户进入服务站也就开始了对品牌服务体验过程，因此如何把咱们最佳一面传递给客户，就是咱们最需要考虑课题，再次提出专心服务重要性。

在接车制单中错误做法

1预约好服务顾问不在场，预约欢迎板上没有客户姓名

2未对故障内容详细问诊，环检不认真。

3接车时匆匆忙忙，顾客感觉被应付。

接车时候不做环车检查，一旦浮现纠纷，就不容易区别责任，导致不必要麻烦了。

特别是在接车，交车高峰期，还容易导致不好影响。

在接车制单中对的做法

1分别做好接待区，客户休息室和人员状态准备。

接待区准备：

1胎纹尺，棉纱，手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内，空白《任务委托书》10组以上，碳素笔等放置于迎宾台台面上；四件套清洗干净整顿到位，放置在空格内；

2服务顾问名片放置于接待台面上且对服务顾问配备名片夹；

3接待室门内侧设立伞架并摆放好伞具；雨雪天气或热天打伞迎接客户。

冬天引导戴眼镜客户进店赠送眼镜布；

4将进站口两侧杂物清理到位，保障进出流畅；

5站长，服务顾问，车间主管，配件主管等人员配备对讲机，且对对讲机调节为统一波段。

客户休息室准备：

1将三种或以上免费饮品准备到位（咖啡，可乐，茶叶），烧好热水并填满杯，在吧台明显位置明示免费饮品明细；

2有专职工作人员，佩戴笑脸牌，与氛围搭配；

3室外气温超过30摄氏度，需备有冷饮；

人员状态准备：

1接待主管监督服务顾问在迎宾台轮流值岗，如接待任务紧张，客休室专人可替岗，先将顾客先安排至休息室，待服务顾问有时间及时接待顾客避免浮现客户等待现象。

2服务顾问着公司统一派发服装，并按接待礼仪规定保持精神状态饱满，女士化淡妆；

3接待人员需调节好情绪，杜绝将负面情绪带到工作中。

及时接待

1客户进站，小跑到车前迎接，引导客户停车，限时原则规定服务顾问在30秒内完毕；

2等客户打开车门时，及时帮客户打开车门，手扶顶框，邀请顾客下车；

3预约客户叫出客户姓名，第一次接待顾客递交自己名片。

每个人均有其独特性格特质，因此，咱们在接待客户过程中，也需要依照客户不同性格类型，来选取适合客户接待方式，力求给客户建立一种良好第一印象。

如下为几种不同客户接待方式

主导型客户：

她会积极和服务顾问讲述故障，语调比较强硬，多用“你必要，为什么”等语言。

肢体语言丰富，衣着比较前卫，大胆。

接待这种客户时应明确表白自己态度，自信，坚决，给对方一种坚定，自信感觉。

针对这种客户，服务顾问不能被客户引导，要引导客户随着自己思路考虑，给出相应方案让客户自己选取。

分析型客户：

说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己看法，多用“换这个有用么”等，对于服务顾问，提出方案会产生怀疑，衣着比较正规。

针对分析型客户，在接待时应针对客户疑问做出相应解释，让客户理解故障因素，给出相应维修方案和分析成果，让客户选取。

友善型客户：

没有明确意见，有耐心，时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问解释，衣着比较随意。

针对友善型客户，在接待时要引导客户说出故障现象，做出合理解释，消除客户疑虑，解说维修项目及带来效果，让客户选取维修方案。

记录维修项

1确认维修项目，倾听客户故障描述，记录车辆有关信息，并核算客户电话等其她信息

2根据维修性质，判断维修项与否在保修期，如不能精确判断，请保修员协助。

1+1专业问诊

环车检查并记录

在驾驶室重要检查项目有：

安全带，电动玻璃窗，后视镜，方向盘，里程表，燃油表，空调、音响，手刹，车内后视镜，检查室内顶灯。

服务顾问运用与客户信息沟通，在客户心中树立自己专业形象。

左前重要检查项目有：

左侧车门，左侧护板漆面，左前轮胎。

正前重要检查项目有：

引擎盖漆面，保险杠，大灯，蓄电池，防冻液，制动液，洗涤液，助力泵油。

右前重要检查项目有：

右侧车门，右侧护板漆面，右前轮胎

右后重要检查项目有：

右后侧车门，右侧护板漆面，右后轮胎

正后重要检查项目有：

玻璃，漆面，尾灯，后备箱，备胎，随车工具，随车物品

左后重要检查项目有：

左后车门，左侧护板漆面，左后轮胎

底盘维修项目预检

贵重物品提示

环检完毕，服务顾问提示客户“请您随身携带好贵重物品”

时间，费用告知：

征询顾客旧件解决意见，带走还是由服务站解决，同步征询顾客与否洗车。

以上两项确认在《任务委托书》上进行记录。

依照客户车辆状况恰当引导保养套餐。

1例行保养类等简朴项目1分钟内对维修项目进行估时估价，对顾客进行告知

2维修项目多，大修等复杂项目则需引导顾客到接待台，借助系统进行估时估价，2分钟内完毕

3当前不能报价，需先由维修技师进行预检，拟定维修项目后再向客户进行估价。

4征询客户旧件解决及与否洗车，在《任务委托书》记录

5对于环检成果和维修项目，客户如无异议则在《任务委托书》上签字确认

6将客户联《任务委托书》交给客户，并告知客户凭此接车。

引导客户至客户休息室

1服务顾问确认客户与否在店等待，如在店等待，则引领客户至休息室；不在店等待，则给客户指引以便离开路线，送离客户

2服务顾问引领客户到客户休息室，三米范畴内员工，需向顾客微笑致意，并问候顾客（您好，欢迎光临）

客户休息室关爱

邀请客户至客户休息室，为客户简介客休室设施，重点简介维修信息公示电子显示屏。

告知客户，可以通过电子显示屏，理解车辆维修进展到哪个阶段。

1服务顾问把客户简介给客户休息室专人，客休室专人积极问好，请客户落座征求客户需求，限时原则规定2分钟内将客户所需饮品提供到位

2对于准时到达预约客户，还可以赠送精美小点心，以勉励客户预约。

3客休室专人在工作时间全时值守，特殊状况离开时间不能超过15分钟

4客户休息区内，客户水杯内水低于一半时要积极续水。

系统录入

根据维修项目繁杂限度，选取在现场报价还是需要借助系统估时估价。

现场报价，在把客户安顿好之后，对记录维修项目需及时在系统中进行录入，避免由于录入不及时，影响配件部发料。

整顿物品

1使用总部统一派发《交车袋》，在《交车袋》上填写车型，车牌号，客户姓名，整顿客户物品，统一放置于《交车袋》内，以以便整顿客户物品，限时原则规定1分钟之内完毕；

2在《任务委托书》空白处记录客户基本相貌特性（性别，着装，年龄等）便于在交车时辨认

3对在场等待客户盖“客户在场等待”章，与调度交接时进行告知

车辆维修

客户非常在乎车辆故障与否一次修复，圆满地完毕一份《任务委托书》所带来成就感，不但令客户满意，也令咱们愉悦。

通过专业细致维修，达到盼望服务质量规定，是赢得客户信任和满意最佳途径。

在车辆维修中错误做法

在服务站内部，容易发生错误有：

1仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）；

2使用资料或技术文献过时（非最新版本）；

3维修过程中发现增修项，不告知车间主管，防护垫掉落，未及时整顿。

4发现问题不纠正，不记录，不向服务顾问传递信息；

5管理混乱，得不到有关资料和工具。

维修进度未及时关注并向客户通报，导致客户抱怨。

在车辆维修中对的做法

1车间调度依照《任务委托书》上修理项目工时，估算出所需施工用时，参照DMS系统中工作进度看板现况，估算出等待工时，得出竣工时间，与《任务委托书》上预交车时间比较，若超过预交车时间，必要对《任务委托书》上预交车时间做出修改，使其符合调度估算竣工时间。

2竣工时间拟定后来，车间调度在“当天进场车辆登记表”上进行维修车辆履历登记

3车间调度在派工时应参照“工作进度看板”现况进行派工。

派工时要注意：

1依照修理类别进行派工，区别快修和普通修理，按照相应班组派工

2依照技师技能和特长结合修理项目进行派工

3依照“一人一工单”制度进行派工，保证每次只给每位技师分派一张工单。

4应优先安排“返修”“在场等待”和“新客户”车辆，并向技师着重阐明其重要性

5调度不在岗位时应由车间主管协调记录和派工，并进行“工作进度看板”管理工作

6派工人员将车辆钥匙和施工单交给技师，同步必要在施工单上注明“开工时间”和“规定竣工时间”

7技师依照施工单和车钥匙到待修车位取车，开始维修作业。

如果是非预约客户进站保养或维修，在派工时应按车间可供工时与班组技术，车辆维修优先级别来进行。

如果遇到着急想要保养得客户，服务站可以在钣金车间预留一种工位，遇到着急保养客户予以提供，满足着急客户需求，这也是提高客户满意度，感动客户一种好办法。

领料

维修技师结合维修项目辨认所需配件，到配件部领料，库管员发料并在《领料单》上“发料”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。

车辆维修

维修技师根据《任务委托书》作业项目实行维修作业，针对保养项目实行双人快保作业，通过双人有效配合，有效缩短作业时间。

作业流程为：

双人快保由A/B两位技师配合完毕，A技师安全精确将车辆驾驶至工位，B技师对的引导车辆进入工位。

做车辆先后灯光手势操；前示宽灯：

双臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬；

远光灯：

与后端呈90度；

前雾灯：

双臂前伸，掌心向下，四指与拇指并拢分开；

前右转向灯：

左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；

前左转向灯：

右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；

前安全警告灯：

双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；

后示宽灯，牌照灯：

双臂向两侧平伸，掌心向前微曲；

后雾灯：

双臂前伸，四指并拢，拇指向下；

后左转向灯：

左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；

后右转向灯：

右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；

后安全警告灯：

双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；

后倒车灯：

双臂前伸掌心向上，向后弯曲。

后刹车灯：

双臂前伸，掌心向下做下推动作。

技师以手势OK结束。

A技师配合B技师检查车灯并检查室内灯光，开始维修作业:

1A技师拉起引擎盖拉手，操作雨刮工作状况，查看风挡玻璃上与否有裂缝，缺口，碎裂和刮痕；B技师支起引擎盖，铺上翼子板三件套；

2A技师检查空调出风量，制冷效果；B技师拆下空滤，擦拭空气滤清器盒；

3A技师升起举升机B技师完毕车底状况检查；

4A技师放发动机和变速箱油和旋下机滤器B技师检查/加注变速器油；

5A技师重装排油塞，更换新机滤B技师紧固并检查底盘螺栓；

6A技师降下举升机B技师更换空调滤芯

7A技师加发动机油及检查制动液，冷却液和雨刮液液面，擦拭表面B技师检查调节胎压。

8A技师进行质量检查B技师检查制动片厚度完毕服务，准备服务下一辆车。

车辆维修环节注意事项：

1维修技师根据《任务委托书》第二联作业项目展开维修作业；

2维修过程中使用翼子板，防护罩进行安全防护，忌野蛮操作

3使用工具车，接油盘实现油液，工具，配件三不落地

4维修技师遇如配件缺货，需外协作业等异常状况要及时通报给车间主管，谋求确认，车间主管告知服务顾问并返还《任务委托书》第二联并告知所需时长，服务顾问第一时间向客户通报，以便客户理解到信息，及时调节安排。

1服务顾问视维修项目所需工时，建议每隔一小时向班组长理解车辆维修进度并通报给客户，避免由于顾客长时间等待不理解进度，产生焦急情绪，增长进入车间几率；

2距离交车时间15分钟前，贯彻与否能准时交车，并向客户通报。

如能提前交车则准备交车资料，告知客户提车；

3客户在休息室有人服务。

增修项目告知

1维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知车间主管，告知故障现象，所需配件及工时；车间主管将《任务委托书》第二联交予服务顾问并告知增修状况

2若有追加项目和诊断项目，技师应及时告知车间主管，由车间主管告知服务顾问，再由车间主管将信息返回至技师

3因等答复或待料不施工时，技师应当及时停工并将工单和车钥匙交回车间主管。

车间主管应及时将停工信息告知服务顾问并在施工单上注明停工时间。

如果服务顾问在接到车间主管告知时正在接待新客户，需要和新客户沟通获得客户容许之后再去解决。

如果暂时增修项目所需要配件不能及时提供，这个时候咱们应当怎么解决呢？

如果增修项目配件缺少，原则上是不推荐客户增修，如果影响到客户行车安全，需要服务顾问和客户沟通清晰增修项目对行车安全影响，配件局限性解决办法，可以从本地其她服务站处借用，但保养时间会延长，尚有就是从厂家订货。

增修确认

运用新旧件展示，体现对客户尊重，并让客户清晰新配件是什么样，防止客户接车后质疑与否更换抱怨。

同步要考虑展示件大小，选取性进行展示。

增修项确认注意事项：

1服务顾问将故障详细体现，需要增长维修工时和增长费用进行告知，征询客户与否批准增修

2不论客户批准或不批准增修，均需向客户收回客户联《任务委托书》，将客户联《任务委托书》一起填写维修项，让客户签字确认，客户不在站时需要电话确认，建议使用录音电话，以保存录音证据，客户批准维修签字完毕，服务顾问将客户联《任务委托书》交与顾客，请顾客耐心等待，返回接待室在系统中录入增长维修项目。

3服务顾问将维修车间联《任务委托书》返回至车间主管，车间主管告知维修技师继续作业。

竣工检查

服务无小事，只有高质量工作才干让客户满意并保证服务站长期业务发展。

三检把关制度不但可以提高服务维修质量，也是对客户负责，对已执行工作进行质量控制管理，并检查拟定与否所有工作都已经完毕。

保证“一次修好”服务承诺

在竣工检查中错误做法

未作班组互检，直接告知质检员验车。

维修自检不到位i，多次返工，延误交车时间

在竣工检查中对的做法

维修技师依照修理作业内容，做各方面检查，涉及维修故障与否排除，拆装部位与否恢复到原状态；检查更换配件与否的确失效；维修后车身表面清理干净，更换旧件与否清理到位。

检查客户规定服务内容与否所有完毕，特别应细致地复检维修作业项目，看看与否存在问题，如果有问题，并且将影响到交车时间，维修项目及费用，必要及时反馈给服务顾问，将《任务委托书》，更换配件（随车），车钥匙交给本班组班组长。

班组互检

1班组长按规定对所完毕维修项目进行检查，并核对有无漏掉服务项目，使用《任务委托书》确认项目。

重要修理，安全性能方面修理，返修等应优先检查。

还要检查拆装部位力矩与否精确和车辆维修后状态。

2当发既有问题时，必要采用办法进行纠正，检查成果反馈给维修技师，以提高维修技师技术水平，避免再次浮现同样问题。

完毕检查后，维修技师在《任务委托书》上签字。

质检员终检

1按照《任务委托书》及免费检查项目批示每一项维修项目进行检查，逐个核算《任务委托书》作业内容与否所有竣工。

每一种竣工维修项目都要符合长城汽车汽车技术规范和规定；

2检查维修项目与否存在漏掉；检查与否产生新故障；车辆外观，内外饰有无损伤；检查安装与否有漏掉或错误，紧固件与否完全紧固，车辆油液与否充分，查核有无遗失物品（例如：

工具，手册等），重新确认《任务委托书》记载有无错误

3检查维修技师作业文献，若维修技师填写《任务委托书》内容不齐全，则规定修改，将检查成果内容记录在《任务委托书》上；

4终检合格在《任务委托书》签字确认，不合格项目规定返工

5质检员每天将质量信息填写到《返修车辆解决登记表》，每月对质检信息进行记录，生成《月度返修车辆登记表》，并进行内返记录分析，作为维修技师培训输入项

洗车

让客户更满意办法就是从细节中体现出专心服务，洗车作为服务流程中重要环节，可以较好呈现增值服务。

细致周到洗车服务，保证车内外环境整洁，以细节打动客户，创造非常满意客户。

在洗车中对的做法车辆交接

质检完毕，质检员将车辆开至洗车房，将车辆交与洗车员，进入洗车作业。

清洗车身

洗车员清洗车身，遵循喷水，喷清洗泡沫，清洗车身，漂洗擦干顺序；在擦拭时候要注意毛巾干净整洁，及时清洗，有固定毛巾晾晒架。

用毛巾擦拭车身时注意接缝处水滴和其她细节，如：

发动机舱，轮胎内拱

清扫车内

洗车员清扫车内，遵循清扫仪表板，真空吸尘，内车窗清洁，上轮胎蜡顺序作业；附属设施（烟灰缸清理，时钟调节等）调节到位。

车内座椅，车门内侧鞋印，可以用泡沫清洁剂进行擦拭清洁，车内明显污渍一定要清洁，这样让客户看到后来才干带来直观冲击。

洗车竣工检查

1洗车员按车辆清洗操作顺序完毕作业后，将车放到指定位置，告知质检员，

2质检员检查车身表面，内饰及流下水珠，车辆检查合格，质检员将车辆停放于竣工区（车头朝外，门窗锁闭）

内部交车

成功服务需要细心态度，服务顾问站在客户角度检查车辆，将问题漏掉消除最大化，不但可以减少客户抱怨，还可以让咱们工作质量得到更高提高。

在内部交车中错误做法

未进行面对面交接，服务顾问着急交车

内部交车未进行，服务顾问未验收维修项目与否所有完毕

内部交车不及时，延误交车时间。

竣工告知

1质检员告知服务顾问车辆维修检查完毕，将第二联《任务委托书》，车钥匙交给服务顾问

2质检员将维修中维修过程，成果及后续使用注意事项，与否有增修不收费项目等状况告知服务顾问

服务顾问验车

1服务顾问到达竣工区对照《任务委托书》检查修理项目与否所有完毕（涉及追加项目），验收维修效果并核算有关信息，若检查发现不合格项目，及时协调车间主管返工并确认详细竣工时间，导致交车时间延迟，应委婉向客户通报阐明。

2在检查过程中还应注意附属设施检查，车辆清洗与否合格

3检查完毕后，挂水满意度提示牌

内部交车注意事项：

1服务顾问验收完毕，在维修系统进行竣工审查，若车辆涉及保养项目，则需在《保修手册》进行记录

2提前打印《结算单》和准备交车资料（钥匙，保修手册等），对发现增修项目但客户未维修，需记录在《交车袋》上；具备保安，提前填写《出门条》

交车结账

交车不但仅是告知客户已经解决问题，还要让客户再漫长等待后，享有其规定已被满足愉悦。

交车工作重点是通过充分展示和阐明，减少客户困惑和疑虑。

解决客户关怀问题，告诉客户咱们为她提供优质项目，为她节约每一分钱，保证客户都能满意而去，从而创造忠诚客户。

交车工作应当被视为下一次客户进厂开始，给客户留下难忘经历至关重要。

服务顾问在交车结账中错误做法

1未向客户简介新接待服务顾问

2内部交接不清晰

3未向客户展示旧件

4价格超过报价但没有事先告知客户

5未送客户离开

在交车结账中对的做法

邀请验车

事项安排妥当之后，联系客户进行交车，结账事宜：

可向客户发送短信息，进行费用结算