餐饮培训手册.docx
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餐饮培训手册
入 职 须 知
所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况：
1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：
珠海市银柜城市主题茶餐厅。
于2008年3月25日试营业，3月28日正式营业。
2，本餐厅的地址：
珠海市香洲区新一佳旁。
如有客人问怎么走，可以告诉。
3，本餐厅的订餐电话：
38165823816583
4，本餐厅一楼总面积：
平方米，大厅正常摆台张，餐位位。
本餐厅二楼总面积：
室内平方，
本餐厅总餐位80位。
5，所有新入职员工要有三证：
身份证、暂住证和健康证。
入职时交工衣押金200元或身份证。
6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工资。
7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。
第一节：
服务员职责
当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。
1、积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。
按照公司培训的服务程序和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。
2、积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。
3、做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。
4、营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。
5、服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司视生意情况补钟。
6、工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。
7、遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。
8、宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。
9、注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。
10、快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。
11、买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否则当事人负责。
12、礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。
13、分类收放家私,及时补充。
14、时刻使用十大礼貌用语。
（祥见十大礼貌用语卡片）
第二节规章制度
一、基本要求：
1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。
2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。
3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。
4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。
5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。
6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。
7、提供高效服务，急客人所急，为客人排扰解难。
8、每个员工都要尽职尽责，做好各部门之间、员工之间的配合协作，同心协力将工作做好。
9、忠诚老实是每个员工都必具备的品德，有事必报，有错必改。
10、持仪容仪表整洁，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持淡妆；男员工头发不得盖过耳部，不留胡须，勤修剪头发指甲。
11、从领导的工作安排，调动，依时完成任务，不得无故拖延拒绝，有事应从速向直属领导请示或投诉。
12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失，或不适合餐厅工作，将视情节轻重给予必要处理。
13、员工辞职要提前30天书面申请，经批准方可办理手续，若未批准擅自离职，将扣除当月工资。
二、工作态度
1、礼貌：
礼貌是餐厅员工最起码的准则，无论对客人或同事都以礼相待，使用敬语，在对客人服务时要做到：
迎客有问候，说话有称呼，离别客人要有致谢，工作出现差错和失误有致歉，遇到客人要有招呼。
2、微笑：
先微笑后讲话，微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得估，发自内心，使客人感到宾至如归，轻松愉快。
3、效率：
做任何事都讲求效率，执行力强，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。
4、责任：
对工作要有责任心，对客人对餐厅高度负责的精神。
树立工作是为自己做的心态。
5、诚实：
诚实正直，不徇私情，不贪别人的钱财和物品，不得私自收藏客人的小费。
6、细致：
工作仔细认真，一丝不苟，兢兢业业。
7、气质：
行走要轻松，稳健，快捷，抬头挺胸，两眼平视。
三、服从意识，
1、各级员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和监督，按时完成本职任务。
2、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，遇疑难或不满，可按正常程序向上给领导投诉，部门是一个大的集团，有规有矩，有指挥不能任由每个员工任意发挥。
四、合作精神
餐厅对客有服务，依赖多个部门或岗位共同合作，部门的工作都为一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，所以员工必须有大团体的互助合作意识。
五、服务准则
1、敬业爱岗，积极进取，不断提高业务水平能力，拉高服务质量。
2、不准与客人争辩，不准用粗言重语对待客人与同事，一定要做到礼貌热情，不得怠慢客人。
在就餐场所不得大声喧哗争吵。
3、在服务工作岗位，与客人和同事交谈都要使用敬语。
4、不得利用职权给亲人以特殊优惠。
5、宾客至上，使客人对我们的服务无可挑剔，是本餐厅全体员的的共同准则，
六、服务员工作形象的要求：
1、服务员的工衣每天要清干净，整齐穿在身上。
发型要织成辫，不准留流海，整个头部面要给人以干净利索大方的印象，不可有松散的头发垂至脸旁。
不够长的用夹子夹好。
2、服务员的表情要自然亲切，面对客人时一定要有笑容，不可太严肃。
3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗，保持干净，不可留长指甲。
4、服务员不管是对客人还是对员工，都要客气尊敬，不可有脏语。
4、服务员在工作场所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可弯腰驼背，无精打采。
七、服务意识：
1、我们出售的商品是什么？
是服务。
有形的（如硬件设施，空间环境，美味佳肴）无形的（如时间和员的软性服务）。
2、我们服务的对象是谁？
是客人。
客人为我们提供钱财，薪水和利润，是我们的衣食父母。
客人是生意的源泉，失去他们等于失去工作，失去生存的空间，我们要站在中立的立场维护客人的利益，也等于维护自己的利益。
第三节：
中餐服务程序
一、摆位要求：
1，骨碟离桌边的距离2指宽，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟边半指宽（0.5CM）；匙更放在位碗左边，筷子在骨碟右边，距骨碟边1CM。
2，烟灰盅距转盘6CM（4指宽），10人台4个成四方形；8人台3个成三角形，6人台2个成线形，6人以下1个在桌面正中心；有转盘时放正中心，无转盘时放在台面中心。
3，有台布的情况下：
2人位压1条中线；4人位压2条中线；6人位压1条中线；8人位不压线；10人位压主位线；16人位不压线；
4，总要求：
位与位之间的距离要匀称；与对面位对称；筷子与对面筷子经台形成一条线。
5，铺台布要求：
台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中心，舒展平整，四边下垂直距均匀，台布四角对准桌边；台布贴着桌面，平推过去，不要飞得太高，分清正反，检查台布是否干净，有无破损，符合台面大小。
二、托盘：
分轻托和重托，餐厅以轻托为主。
轻托的要领：
1，洗净托盘；2，装盘：
高物、重物在里面，矮物轻物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，用手指或掌托住盘底（掌心与托盘底不接触）平托于胸前，切忌以指按住盘边。
四只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌；4，行走时，注意周围的人要头正肩平，注视前方脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。
三、斟酒注意事项
1，不管是什么酒水饮料，都不可斟得十成满。
开有气体的酒和饮品时，开口绝不能对着客人；
2，控制好酒水流出瓶口的速度，满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶内酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水冲出杯外；
3，宴会备有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。
4，啤酒泡泡较多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，当客人要求啤酒汽水同斟一杯时，则先加汽水，再倒啤酒。
5，酒杯中剩1/3杯时，应加酒；
6，客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，在适当位置站好；
7，当客人离位祝酒时，服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。
8，一般啤酒4/5杯即可，红酒1/3杯，白酒9分满，洋酒1/5杯。
9，站在客人身后右侧，侧身，用右手握酒瓶中下端，商标向客人；瓶口与杯沿保持一定距离，一般以一CM为宜，切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。
切忌站在一个位置为两位客人斟酒，按主宾先斟（若主宾带夫人，则先夫人，然后向左开始作次斟。
四，餐前例会（不超过十五分钟）
1，准时集会，由中层点名，未到者算迟到。
2，由中层检查各位仪容仪表，指甲是否修剪干净，检查“四宝”。
3，总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。
4，中层解释当天估清、急销及新菜推介。
5，中层解答疑难和不明确的问题，并和员工互相交换意见。
6，分布客人订餐情况，分配好员工当天工作。
五，餐前准备：
1，补充家私柜，整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。
2，根据客人订位就餐情况，按要求摆台摆位。
3，家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。
4，洒吧台冰箱备足酒水及饮料。
5，中层要检查餐厅的卫生和水电等设备是否正常，坏的立即开维修单。
6，所有准备工作必须在餐前完成（上午11：
30前，下午5：
30前）整理仪
容仪表站在自己岗位上等待客人。
六、迎宾服务：
1，热情主动充满笑容上前与客人打招呼（早上好，中午好）欢迎光临，熟悉的客人要带姓称呼，以示亲切。
2，询问客人是否有预定。
A：
有预定的，请问贵姓，或工作单位预订的？
有重姓预订一定要对电话号码，以便正确无误将客人领到位。
B：
没预定的，询问客人位数，带到相应大小的桌，如客人不满意，及时更换。
七、开位服务
1，服务员主动协助为客人拉椅，让客人入座，上茶，开套落筷，提醒老人、小孩妇尽量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。
2，提醒客人保管自己随身物品。
八、点菜服务（站在客人左侧）
1，询问客人是否可以点菜。
2，主动为客人介绍本餐厅招牌菜，特别推介。
3，点菜时一定要建义客人点人头菜（例：
你们五位，五个菜已差不多了，到时不够再加好吧）。
4，点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。
5，及时主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。
6，留意一桌菜是否有类似的菜相撞，如有及时提醒客人并建议换菜。
7，点完菜向客人复述一遍，以防有错漏，并问客人是否可以上菜？
8，服务员协助点菜员及时入单。
9，向客人推荐酒水和饮品。
10，所点菜式必须准确无误，否则承担相应的责任。
九、上菜
1，底单摆放位置在上菜位置。
2，整个上菜操作全部用托盘运作。
没有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回传菜部，弄清楚再上。
3，每上一道菜要画单，服务员应向客人问好并报菜名。
4，及时撤走空盘，不可菜盘叠菜盘，上完第一道菜，主动问客人要不要上米饭。
5，轻起轻放，不可发出声音。
小吃纸巾酒水及加菜一定要入单。
6，对与以往正常出品有明显差异的菜，要及时问清楚，以免出错。
7，上菜时切不可以从椅上或客人头上越过，应与客人打招呼，再以客人侧空间上菜。
8，因故退回不要的菜一律退回至厨房，不可停留在传菜口。
9，传菜员上错菜自行承担相应的责任。
10，上菜注意事项
A上菜时必须注意避开老人小孩的位置，以免发生意外。
B上菜时注意摆放形状，对称平衡（干锅对称，高矮、荤素的搭配）
C鱼头向客人，面条倒在鱼咀部位，整条鱼，鱼头向左，鱼尾向右，鱼腩向客人，顺时针转向客人。
D有盖的菜，必须在客人面前揭盖并报菜名，以保香味。
E第一道菜不上青菜和主食。
如厨房已做好，上时一定要与客人解释，取得同意后再上。
F传、上菜过程中所发生所有问题由当事人承担相应责任。
十、餐中服务
1，服务员必须在客人的台边巡视，注意观察，及时给客人提供服务。
2，在征求客人同意的情况下及时撤走空盘空杯，及时换骨碟烟盅。
3，在客人点菜后10分钟要注意及时上第一道菜，点菜后45分钟要检查全部菜上齐。
4，在客人点的菜全部出齐后要主动征询客人意见，是否合口味，（并写在意见本上）。
5，客人用餐完毕，主动征求意见，请问是否打包，可否撤走空盘。
6，尽快撤去台面不需要的餐具，留下茶水茶壶，烟灰。
7，区域服务员及时检查米饭小吃是否入单，客人点的菜是否上齐，有否错漏，并及时补救。
8，所有退、取消的菜一定要在底单上划掉并签名。
十一、买单：
1，了解客人叫结帐的两种手势。
2，将台面底单核对台号及有无错漏，到收银台等侯买单。
3，面带微笑，将帐单当客人面打开，示意金额，并轻声说出多少钱。
4，接收客人付款应当面点清并报数，同时留意钱的真假。
5，买单时尽可能不要让客人要发票，如客人提出拿发票，则笑着征求客人意见：
不要发票好不好，给你打个折。
如果客人先要求打个折，则可笑着建议如果不要发票发就收***，打折的标准约5%。
6，将余款退回客人一定要笑着说“谢谢”。
十二、欢送客人
1，为客人拉椅，提醒客人携带好自已的物品。
2，热情充满笑容送客：
谢谢，请慢走，有空就过来坐坐。
十三、收尾工作
1、立即检查现场，发现客人遗留物品，立即交还客人或交给收即台。
2、先关相应的空调、大灯，再收台。
3、按公司要求分类收拾杯子碗筷，轻拿轻放，抹干净桌椅，清理好现场，摆位，迎接下轮客人。
4、如果是晚市，则可不摆位。
5、区域服务员收市应检查工作台及环境卫生，清场，关空调电灯等。
6、楼面所有台面地板都要清扫干净，关好门窗，中层检查收市合格后方可下班。
十四、处理投诉原则：
1，态度要端正（严肃认真负责）：
无论被投诉的事是否是实，都要表现出极度关心，更不可增添顾客的误会，永远都是心平气和的了解投诉。
2、接受事实：
让顾客感到“十分尊重顾客的意见”，即使客人言过其实，也不可轻意反驭和否定。
用心听完—立即道歉，赔不是，登记客人意见并表示：
请放心，我们一定会给你一个满意的答复。
3、表示歉意和遗憾：
真的很抱歉，我们也不希望出现这种情况，请你相信我们一定会改进，并给你一个满意的答复。
如果造成损失，则很意地说：
我们非常抱歉，我们会全额赔偿给你造成的损失，请放心。
4、迅速解决问题：
听取并记录客人的投诉，并迅速开动脑筋，想出解决办法，并且要让顾客了解，解决的具体内容和处理方式，这样才会减轻不满情绪。
5、向顾客表示谢意：
处理完后，迅速至谢。
6、欢迎顾客投诉，并要向投诉的顾客致以真诚的谢意。
7、检查补偿措施：
对顾客应有的尊重，回复电话询问客人的满意程度，时时关心顾客，提高满意度。
8、顾客期待解决投诉的满意程度，取决于餐厅对投诉的重视程度。
十四、客人投诉处理案例：
1、客人投诉菜太慢：
服务员应立即面带笑容对客人说：
不好意思，我马上帮您催一下。
并同时将底单交到传菜部部长手中，并告之催什么菜。
回头一定笑着告诉客人：
你好，已经帮你催了，马上就好了。
如果客人很急的菜，一定要传菜部部长进厨房负责确认马上炒出来，回头对客人说：
你们的菜全部都了好，马上就出来了，不好意思。
2、客人投诉出品的味道（太咸、太淡、不够辣等），服务员立马很真诚地笑对客人说：
对不起，我马上要师父帮您加工一下好吗。
3、客人投诉出品的质量（有杂质、有头发、有菜虫等），服务员立马很真诚地笑对客人说：
对不起，我马上为给换一个菜好吗，同时撤走有问题的菜。
如果客人不同意换，则对客人说：
不好意思，那我马上为您取消这个菜吧。
所有退菜一定要登记清楚原因，并登记责任人。
4、客人投诉服务员态度问题：
作为中层领导，一接到投诉，第一时间同客人道歉，并用心聆听客人的投诉，并认同。
之后一定再一次同客人说：
真的很对不起，我们一定会对该员工进行处分的，请您不要再生气了好吗。
事后，对该服务员扣1-3分。
5、任何服务员要投诉中层管理员，请客观对经理讲明事件前因后果。
绝对不允许同其他服务员或其他中层管理员乱讲。
6、客人投诉服务员工作过程中不小心碰到客人的酒水，弄脏客人衣服甚至烫到客人，服务员必须连续地同客人道歉：
对不起，真的很对不起，并同时拿纸巾给客人。
如果客人还生气，不罢休，请找部长或经理出面处理。
事后，该服务员要承担由此造成的所有损失和后果（除了赔偿经济损失，还要扣分）。
第四节楼面具体工作流程
9：
00-11：
00：
餐前准备工作
1，点到开会安排工作；
2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐；
3，跟进洗手间卫生及过道卫生。
10：
00——10：
30早餐就餐时间
10：
30-10：
45开会时间
10：
45-11：
20餐前检查（设施设备、桌椅餐具、卫生、蚊子等）
11：
30-2：
00餐中服务
1，站在服务区，面向来客，做好迎接客人的准备。
2，客人入座后按标准做好餐中服务；
3，客人走时做好送客工作，并检查台面有无客人物品。
4，收台搞卫生摆台，做好迎接下位客人的准备。
14：
00各班次做好交班工作，
14：
00-16：
00清扫地面卫生及清洁台面卫生
16：
20-16：
30开会点到总结安排工作
16：
00-16：
30中餐就餐时间；
16：
３0-17：
３0餐前准备工作。
1，点到开会安排工作；
2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐；
3，跟进洗手间卫生及过道卫生。
２０：
30-21：
00晚餐就餐时间
21：
00-收市做好交接班工作
1，备好餐具，做好隔天准备工作；
2，检查物品是否齐全，如不够及时通知当班部长；
3，打扫地面卫生；检查好包房餐厅通道是否完好，如需维修写入交班本。
4，检查水电风扇空调排气等开关，门窗是否关好。
5，杀虫，通知值班保安后离开。
楼面服务礼貌用语
您好，欢迎光临；
请问您几位，请问有预定吗？
请稍等，我帮您查看一下预定本。
这边请，请小心台阶；
请问您喜欢喝点什么
您好，这是我们的菜谱，请慢看
请用茶
请问现在可以点菜吗？
这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？
您好，打扰一下，帮您上个菜
您好，打扰一下，帮您换个骨碟；
不好意思，麻烦您重复一下好吗？
对不起，我马上去帮您催一下菜，
不好意思，你们的菜很快就出来了，让您久等了，
谢谢
您的菜上齐了，请慢用。
谢谢，请慢走，有空就过来坐坐吧。
请您把台收干净，
请帮我上一下菜；请帮我…谢谢，不客气
不好意思，由于我的工作没安排好，需要你配合一下，非常感谢，
对不起，是我错了，下次一定不会这样了，请领导放心。
请问你是不是不舒服，要不要好休息一下？
我知道你已经很辛苦，可是现在客人太多，请你配合一下，补（加）1小时钟好吗，
你销等一下，我同店（部长）商量一下，再给你答复好吗。
你很棒，这一周来你进步很大，
我没有做好的地方请大家多提醒勤劳的蜜蜂有糖吃
请你相信我，你一定可以的
注：
以上礼貌用语请每会必练，直至每个员工在工作中能做到脱口而出。
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