客诉处理流程及管控办法.docx

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客诉处理流程及管控办法

文件名称

文件编号

客诉处理流程及管控办法

版本/次

A.1

实施日期

XXXX年XX月XX日

页数

共10页

制定

审核

批准

文件修改履历

序号

修订日期

页次

版次

修订说明

备注

1

XXXXXX

全部

A.1

1.更改部门名称；2.修订营销客服部责任

3.修订流程图；

1.0目的

为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。

2.0适用范围

本办法适用于公司所有的外部客户投诉。

3.0定义

3.1客户投诉：

由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。

3.2一般性客诉：

发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。

3.3严重客诉：

产品性能。

关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。

4.0职责

4.1营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）

负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；

4.2质控部（承担检测失败的责任）

4.2.1负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。

4.2.2负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。

4.3技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）

负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。

4.4制造部（自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。

4.5物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。

5.0流程

5.1客户投诉确认

营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：

缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。

5.2顾客投诉的责任认定

a）质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。

b）针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明；

c）经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。

5.4临时措施制定

5.4.1质控部对库存同类型产品进行抽查，确认是否有相同问题点存在。

5.4.2由相关部门一起商讨临时对策，对已出货产品制定应急处理对策，根据需要由营销客服部回复客户已出货产品的应急处置对策。

5.4.3由相关部门一起讨论并制定库存产品、需出货产品的处置措施，防止同类不良产品流出。

5.5发《纠正预防措施报告》于生产单位

5.5.1由质控部及时发出《纠正预防措施报告》告知生产单位产品不良（描述信息：

产品型号、生产批次号、不良数量及不良原因等），

5.5.2生产单位应调查分析真因，对制程产品或入库产品采取对策，消除不合格因素；制造单位调查真因后，应及时向质控部反馈回复一份可有效杜绝不良的改善措施。

5.6不合格原因分析（客诉等级分类参考附件3）

针对一般客诉，由质控部、技术部、采购部及物控部，根据样品、图片、调查、解析结果等相关资料分析发生不合格的原因。

针对严重客诉，还需通过品管（QC）七大统计手法将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再做分析，同时将主要原因列入管制重点。

5.7纠正措施的制定

5.7.1根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施和生产单位回复《纠正预防措施报告》中的改善措施进行整合汇总。

5.7.2《纠正预防措施报告》中需要体现如下几点：

a）纠正措施中原因和改进对策需要一一对应，对策中说明如何才能防止不合格的再发生，在对策中要详细记录更改过程、作业方法、过程参数等资料，制定对策时要对对策的可行性进行分析。

b）预防措施中说明从几点或几个方面如何控制使不合格不会流入客户的手中。

c）需要体现出对库存产品的处理方案。

5.8纠正措施的实施及宣导

5.8.1纠正措施实施48小时内需由质控部、技术部、物控部、采购部及生产单位一起对纠正措施实施状况进行确认，确认方法可从以下方面进行：

a）纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无作业指导书等进行修改。

b）确认实际作业与制定的对策一致。

c）纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无对生产的产品变更前与变更后进行区分。

5.8.2在纠正措施实施的同时生产单位应对涉及生产所有的员工在早晚会中进行宣导教育，使投诉的改善对策让全体员工理解并实施，并将实施的结果记录在培训记录表上。

5.9纠正措施实施效果确认

在改善后产品检验过程中实施跟踪验证，检查改进后效果是否能达到预期目的；若达到目标，则立为改善方案措施；反之，则重新制定改善对策，直到验证改善效果得到有效的处理和解决。

5.10纠正措施结案标准化及8D报告提交客户

5.10.1纠正措施实施有效时须进行标准化，形成作业指导书或作业规范标准等。

5.10.2根据相关责任部门和生产单位整合的改善措施，由质控部等相关部门人员完成8D报告。

5.10.38D报告提交客户及客户反馈跟踪

a）质控部验证实施措施有效后，完成完整的8D报告回复给营销客服部，由营销客服部提交客户，营销客服部需跟踪客户对处理结果的满意程度；如不满意时需重新制定对策重新提交给客户。

b）临时解决措施于1个工作日回复客户，针对长久有效性措施于7个工作日回复客户；如客户要求在较短的时间内对投诉进行回答，工厂无法在规定的时间内寻找出根本原因，质控部组织相关责任部门对投诉的事项采取临时的对策，并回复给客户。

c）针对客户投诉事件应做好质量记录，具体按照《质量记录控制程序》来执行，以便于后续跟踪验证及追溯。

6.0相关文件

6.1《质量记录控制程序》

7.0相关记录表单

7.1《8D报告》（附件1）LED-FM-QA-018

7.2《纠正预防措施报告》（附件2）LED-FM-QA-016

7.3《客诉分类清单》（附件3）

7.4《顾客投诉登记及处理报告》（附件4）LED-FM-QA-065

8.0流程图

9.0本办法自颁布之日起实施，与本办法有不符之处以本办法为准。

附件18D报告/8D-Report

附件2

纠正及预防措施报告

CARNO.：

发出部门：

发出日期：

接收部门：

要求回复日期：

制单人：

审核：

日期：

库存处理方案：

责任人：

日期：

原因分析

责任人：

日期：

纠正和预防措施：

责任人：

日期：

验证结果：

□有效□无效下一张CARNO.：

□技术变更：

ECNNO.其他

验证人员：

日期：

审核：

日期：

备注：

分发部门：

□制造□质控□技术□物控□供方管理□其它

LED-FM-QA-016A/0

附件3

客诉分类清单

序号

投诉类型

说明

是否纳入客诉

等级

一般A

严重B

1

交付延迟

交期延误，造成客户停工

是

B

2

交付缺失

产品多发，少发，发错货

是

A

3

包装缺失

包装破裂

是

A

4

标识缺失

产品标识不清、标识不全、标识错误

是

A

5

尺寸不良

产品尺寸偏离公差要求

是

B

6

外观不良

产品外观偏离极限样件或其他指定要求

是

A

7

性能不良

产品性能不满足客户标准要求

是

B

8

客户要求识别差异

对客户的潜在要求或暗示未识别出来（如性能。

交付等）

是

B

9

测量差异

与客户的测量方法不一致

是

A

10

中转库产品质量差异（非环境造成）

产品尺寸偏离公差要求、性能不足、严重外观缺陷

是

B

11

客户提醒

客户发现产品有尺寸、外观等特性有差异、但未对我司造成损失或者客户只是提醒我司注意、未要求提交8D报告

否

12

客户要求缺失

客户对某一特性未作相关要求、而投诉产品该特性质量缺陷

否

13

客户增加要求

原标准已满足、客户因其他原因对现有产品的质量提出新的要求或标准

否

14

中转库产品质量差异（环境造成）

在我司的中转发现产品由于存放时间长致其锈蚀，包装受潮损坏、标识淡化不清、摆放不当损坏变形

否

15

客户责任

经分析：

投诉缺陷是客户在使用或者搬运过程中，操作不当而造成

否

附件4

顾客投诉登记及处理报告

编号：

顾客名称

产品名称

顾客区域

批次号

数量

发货日期

投诉日期

投诉内容：

营销客服部：

投诉分析及责任判定：

LED质控部：

LED-FM-QA-065