移动CRM系统设计方案.docx

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移动CRM系统设计方案

清华大学

综合论文训练

题目：

移动CRM客户端设计与实践

系别：

自动化系

专业：

自动化

姓名：

宫新一

指导教师：

黄双喜教授

2014年6月1日

关于学位论文使用授权的说明

本人完全了解清华大学有关保留、使用学位论文的规定，即：

学校有权保留学位论文的复印件，允许该论文被查阅和借阅；学校可以公布该论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存该论文。

（涉密的学位论文在解密后应遵守此规定）

签名：

导师签名：

日期：

中文摘要

移动CRM（客户关系管理）是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能够完成通常要在办公室里才能够完成的客户关系管理任务。

本文通过对安卓手机程序的编写，实现了通过手机来进行移动办公和库存管理的功能。

通过与服务器端的通讯、数据库的连接，完成对客户通过手机端输入的信息的储存以及客户通过手机端查找信息的功能。

主要研究内容包括：

1.熟悉安卓系统的开发环境，学习并掌握java编程语言、php服务器语言以及数据库的操作。

2.通过查看文献和一些已有移动办公的程序，了解移动CRM的需求,设计程序界面，使得程序具有较强的实用性。

3.初步实现了地图的调用、拍照上传以及库存管理的功能，使得该程序具有更加较为的功能。

关键词：

移动CRM；安卓程序；php服务器；数据库

ABSTRACT

MobileCRM（CustomerRelationshipManagement）isasystemformanagingapany’sinteractionswithcurrentandfuturecustomers.Itenablesapanytosuccessfullymanageitsinteractionswithcustomersnotonlyinitsoffice,butalsoonamove.Thissysteminvolvesmodernscienceandtechnologysuchasmobileterminaltechnology,mobilemunicationtechnology,andputertechnology.ThisarticleexplainsthatwritingprogramsforAndroidmobilephonescouldbeaccesstoachievethefunctionsofmobileofficeandinventorymanagement,justusingmobilephones.Also,itdemonstratesthatwhenmobilephonesareconnectedtothedatabaseofserver,howtostoreinformationcreatedbymobilephonesandhowtousemobilephonessearchinginformation.

Researchincludes:

1.TogetfamiliarwithAndroidsoftwaredevelopmentenvironment,tolearnandmasterthejavaprogramminglanguage,PHPserverlanguageandanalyzedata.

2.TogetadeepunderstandingofusersdemandformobileCRManddesigningprograminterfaceswiththehelpofreferencesandsomemobileofficeprograms,makeprogramspractical.

3.Toadjustmapsandmakeuploadpicturespossible,maketheprogramembodymorefeatures.

Keywords：

mobileCRM;Androidprograms;PHPserver;database

第1章引言

1.1概念

移动CRM是专门为企业人员外出执行业务而设计，利用移动信息化的手段解决人员外出执行业务的工作地点不固定、数据反馈不及时、人员监管不力等难题。

外出人员通过移动终端完成现场数据采集、工单接收、反馈等工作并且与后台系统形成实时的数据交互；企业管理者借助移动信息化的手段更好的安排外出人员的工作，增强团队效`率，更有效的对外出人员进行管理。

1.2发展历程

客户关系管理的起源可以追溯到关系营销这个概念上（Gebertetal.,2003;Zablahetal.,2004）。

Berry于1983年首先创造了关系营销这个术语。

他把关系营销定义成一种能吸引客户、维持与客户关系并且通过多重服务机制能改善与客户关系的手段。

公司把重点放在与客户之间的关系上，这一点决定了公司会怎样和客户之间进行互动（Gummesson,1999;ShehtandParvatiyar,2000）。

怀着与客户建立良性互动的目标，客户关系管理是营销理念与可利用的数据、科技以及组织形式不断发展与结合的产物（Bouldingetal.,2005;Campbell,2003）。

虽然关系营销并不承认科技是客户管理的基础，但是客户关系管理却利用信息技术来贯彻关系营销战略（RyalsandPayne,2001）。

从已有的文献中可以看出，对于认为客户关系管理需要公司利用不同的媒介来管理和协调与客户之间的关系这一点，大家是没有异议的（ThomasandSullivan,2005;PayneandFrow,2005）。

这是因为不同的客户有不同的需求，因此公司对客户应该区别对待（Bouldingetal.,2005）。

然而，随着公司与客户交流的渠道越来越多，要想引起客户的注意已成为一项巨大的挑战（DavenportandBeck,2000）。

相应的，对公司来说，要想找到合适的媒介与策略与客户进行沟通变得越来越难。

特别是在想要实现客户关系管理目标的情况下，客户关系管理期待公司与每个客户之间的独特且个性化的交流成为可能（SchultzandBailey,2000;Peltieretal.,2003）。

正如之前所说的，一些产业正在把这种可能变成现实。

与这种发展类似，互联网作为一种可以管理客户关系的渠道已经得到了学术界的关注（BradshawandBrash,2001;Feinbergetal.,2002;FjermestadandRomano,2003）。

尽管隶属于电子客户关系管理，移动客户关系管理却并没有得到太多关注（Sinisaloetal.,2006;Schierholzetal.,2006）。

虽然在客户关系管理X围内的移动媒介已经被学术界所承认（Kannanetal.,2001;BarnesandScornavacca,2004;AungstandWilson,2005），但是仍缺少大量的研究来探索这个新现象。

有些出版物仅仅关注移动客户关系管理。

比如，Newell和Lemon在2001出版的书刊就被认为是最先关注移动客户关系管理的书籍之一。

在书中，作者竭力解释商业运作是怎样把无线科技融合到已有的运营模式和策略之中的。

Chan和Lam在2004年则从客户的角度探究了在互联网和移动渠道中客户关系管理的特征是如何体现的。

因此，对现有的实践给出了一个分析的框架。

Camponovoetal.在2005年针对意大利市场探究了移动的客户关系管理服务对客户的价值。

此外，Sinisaloetal.解释了移动客户关系管理出现的根本原因。

从商务工程的角度来看，他呈现了一套系统的方法。

通过这个方法，移动商务就能被引进客户关系管理领域。

除了这些研究外，还有一些非学术性的著作，比如一些白皮书。

之前的研究和这次的调查包括个案研究都应该得到嘉奖，但还是希望在这个话题上涌现出大量的研究。

毕竟大部分关于移动客户关系管理的文献都只是停留在文字表面，大都缺乏实践。

1.3优点、意义

移动CRM改变了以往的客户关系，通过网络的实时性是的客户和外勤人员能够随时、随地、随心意的沟通、交流，使用户得到更好地体验，外勤人员也更容易工作，提高工作效率；通过移动CRM，决策者还可以依据在pc端查询到的数据做出及时准确的科学决策，此外还可以在pc端查看外勤人员通过手机拍摄采集到的实地照片、数据，这样可以为企业节约管理成本，提高企业的营销能力，同时，客户也可以通过手机给企业提出意见与建议，企业也可以及时对客户遇到的问题进行处理，这样可以最大程度上的巩固老客户开发新的客户；而且移动CRM还可以帮助决策者进行精细化的管理，通过数据的分析以及商机的及时掌握，使得企业的竞争力可以得到最大程度上的提升。

1.4论文结构

第1章绪论。

主要介绍了项目开发的实际背景，包括对移动CRM概念的介绍等。

简要说明了项目的研究内容、研究意义和创新点，并简单介绍了论文行文的结构。

第2章移动CRM的整体架构。

介绍了程序的总体思想，程序流程以及程序所包含的一些功能。

同时还介绍了编辑软件用到的工具。

第3章移动CRM的具体功能以及代码说明。

首先介绍了该程序的所实现的具体功能，通过展示程序界面详细叙述了程序所能实现的所有功能。

然后是对该程序每段代码的介绍。

介绍了完成该程序所用到的代码的具体用法，以及每段代码的意义。

第4章总结与展望。

对全文研究成果进行总结性介绍，指出尚存在的不足和日后的优化改进方向。

第2章系统架构设计

2.1总体架构

系统从逻辑架构上分为三层：

服务层、平台层、应用层、客户端，前一层为后一层提供服务。

平台层提供给应用层一个运行的上下文环境，通过服务代理的方式提供诸如短信、日志、鉴权等服务层提供的服务。

应用层以插件的方式进行动态扩展，平台提供管理机制来对应用进行管理。

客户端是应用接入的各种终端形式，支持三种形态的终端：

PC浏览器、智能客户端及手机WAP。

整体架构如图2.1所示

图2.1系统整体架构

2.2技术架构

2.2.1MasterServer（主服务器）

主服务器提供三大功能模块：

服务、管理和业务支撑和应用定制；主服务器使用主数据库（MDB）存储相关数据。

服务模块提供给AppServer使用的服务接口，主要有：

登陆鉴权、应用鉴权、企业用户管理、日志服务、短信服务、数据源服务和定位服务。

管理和业务支撑用来实现Saas服务平台日常运维服务，由企业账户管理、套餐管理、系统管理和能力管理等组成。

应用定制提供一系列工具集，通过配置完成表单自定义和流程自定义，主要有以下功能：

应用维护、表单自定义、流程自定义、应用菜单管理、应用角色和权限管理、应用参数设置、应用复制及应用导入导出。

主服务器提供WEB管理界面。

2.2.2AppServer（应用服务器）

应用服务器提供应用运行的环境，主要分为几个部分：

应用、企业管理模块、平台和服务代理。

应用通过应用定制或者定制开发完成。

企业管理模块含有以下几个功能：

组织机构管理、系统维护和基础数据维护。

平台包含开发框架、自定义表单、工作流、报表、参数访问、数据交换接口、日志服务等。

服务代理是用来访问主服务器提供服务的接口，其实现包含在服务层中。

应用服务器提供WEB、基于xMap的客户端和WAP三种接入方式。

如图2.2所示。

2.2.3多企业账户机制的实现

每个企业账户对应一个企业数据库（BDB），通过企业账户管理对开户的企业分配一个企业数据库。

优点（相对通过企业ID进行数据切分的多企业实现模式）：

数据安全：

避免多企业数据混杂一起产生的因为程序问题引起的数据访问安全问题；性能好：

降低数据库规模从而提高性能；数据易维护：

易于进行账户级别数据备份和恢复；业务可定制：

每个企业有着不同的数据库，可以实现账户级定制。

图2.2应用服务器

2.3系统开发软件

Android的上层应用程序的开发是在Google的EclipseADT（AndroidDevelopmentTools）开发环境中进行的，使用的是Java语言，同时在进行调试的时候还需要Android虚拟——AVD来进行软件的模拟操作。

并且在配置java编写环境时，需要安装JDK、SDK等插件。

2.3.1Eclipse

Eclipse作为一种开发工具是一个源代码开放的并且基于Java语言的扩展开发平台。

对于Eclipse本身而言，它只是一个框架和一组服务，用于通过插件组件构建开发环境。

Google的ADT就是一款编写Android手机APK的插件，通过这个插件可以很好的完成Android程序的编写与开发。

2.3.2Android系统架构

Android手机操作系统是由Google牵头开发的移动设备操作系统，并凭借其开源性、稳定性和可移植性而迅速占领移动设备终端。

目前，有大量型号的手机采用了Android的系统，如HTC、三星、小米等，因此给予Android平台的应用程序开发也如火如荼的开展。

图2.3Android框架图

如图2.3所示，Android共分为四层框架，从上到下分别是应用层、应用框架层、库和Linux核心层。

Android是基于Linux系统开发而成，因此，最底层是Linux支持的各种基本功能，包括WIFI驱动、电源管理、USB驱动等；Linux之上是各种支持Android的库，包括界面管理、媒体框架、SQLite等；再之上是应用框架层，包括应用响应管理、Window管理、包管理等；最上层则是应用层，在这一层，Android提供了拨打、浏览器等应用模块，为用户开发提供更便利的服务。

第3章研究设计与代码说明

3.1整体思路

程序主要分为两部分，一部分是业务管理系统，另一部分是订单系统。

3.1.1业务管理系统

移动业务平台是一款基于SaaS平台的移动人员业务管理系统。

我们通过互联网为企业用户提供基于手机终端的移动业务应用；企业不需要投入任何软硬件费用，仅需要按月支付服务费就可以使用相关业务服务；如图3.1所示。

图3.1业务管理系统

外出人员通过手机终端现场采集反馈数据，利用3G网络与平台实时交互数据，实现现场数据采集、现场反馈、人员考勤、拜访管理等功能。

管理者通过PC浏览器访问后台系统，查看上报数据、人员考勤数据、人员拜访记录等信息。

3.1.2订单系统

整体流程：

图3.2订单系统流程图

业务流程图：

图3.3订单处理流程图

库存管理系统主要是外勤人员通过手机端将商品货物的信息存入数据库或者是通过手机端得到订单，完成对货物的采购。

3.2系统组成

移动CRM主要包括移动业务和库存管理两个方面，移动业务主要包括日常工作、客户拜访等几个方面，库存管理主要包括生成订单、追踪订单等，如图3.4所示。

图3.4移动CRM功能

日常工作主要是外勤人员每天要处理的一些事物，主要包括了通知公告、工作日报、出差管理、考勤登记、任务交办和费用申请等几个功能。

如图3.5所示。

图3.5日常工作功能

客户拜访主要是外勤人员在对客户进行拜访时所用到的功能，主要包括了拜访等级、拜访记录等功能，如图3.6所示。

图3.6客户拜访功能

数据上报主要是外勤人员将在外考察到的数据通过手机端上传到数据库，数据上报包括了商机上报、商机查询和拍照上传几个功能，如图3.7所示

图3.7数据上报功能

其他功能主要包括的是通讯录以及投诉建议，如图3.8所示

图3.8其他功能

出差管理主要是外勤人员在出差时需要用到的一些功能，主要包括了出差申请、出差审批、出差申请查询等几个功能，如图3.9所示。

图3.9出差管理功能

任务交办是外勤人员在处理任务时需要用到的一些功能，主要包括了新建任务、待办任务、已交任务等几个功能，如图3.10所示。

图3.10任务交办功能

费用查询的功能主要是外勤人员在进行费用申请时需要用的功能，主要包括了费用申请记录、费用申请、费用审批和费用填报几个功能，如图3.11所示。

图3.11费用查询功能

3.3功能介绍

该系统主要分为四个部分，分别是日常工作，客户拜访，数据上报以及其他事项。

3.3.1日常工作

图3.12日常工作图例

日常工作

如图3.12所示，外勤人员通过手机查看日常工作，包括查看通知公告、工作日报，出差的申请以及签到，上班的考勤，任务交办以及费用的申请。

图3.13通知公告图例

通知公告

如图3.13所示，通过WEB端下发通知公告给相应的外勤人员，外勤人员可以使用手机查看通知公告，并可以查看公告中的附件。

图3.14通知公告查询图例

通知公告查询

如图3.14所示，外勤人员通过对公告标题，公告的起止时间对公告进行查询。

图3.15工作日报图例

工作日报

如图3.15所示，外勤人员将每天的工作日报上传到移动外勤系统，领导及外勤人员可以在web端查看日报内容。

图3.16工作日报查询图例

工作日报的查询：

如图3.16所示，在工作日报中可以选择查询工作日报或者添加新的工作日报。

图3.17查询工作日报图例

查询工作日报：

如图3.17所示，通过输入时间与起止日期完成对工作日报的查询。

图3.18新增工作日报图例

新增工作日报：

如图3.18所示，新增工作日报，并读取当前系统时间以及外勤人员的信息，方便以后的查询。

图3.19出差管理图例

出差管理

如图3.19所示，外勤人员在出差前填写出差申请，上级领导使用手机审批。

审批通过后，外勤人员可查看审批反馈信息。

领导可以在web端查看相应的出差申请记录。

图3.20出差申请图例

出差申请：

如图3.20所示，外勤人员可以自己申请出差，输入出发地、目的地。

开始结束日期、以及出差事由，通过手机移动端将申请上传到数据库，领导可以在web端查看。

出差登记：

外勤人员在到达出差目的地后，使用手机进行到达登记并上报位置信息，离开目的地时也做相关登记。

领导通过web端可以查看相关出差记录，以及到达/离开目的地时间

图3.21出差申请查询图例

出差申请查询：

如图3.21所示，外勤人员通过手机移动端查询出差申请是否被同意。

图3.22脱岗考勤图例

脱岗考勤

如图3.22所示，外勤人员在外出办公时，通过手机将自己上班、途中和下班时的时间和位置上报到移动业务系统，领导及外勤人员可以在web端查看考勤记录。

图3.23任务交办图例

任务交办：

如图3.23所示，外勤人员可将需要他人协助的事情，以任务的形式转交给他人，由他人处理后返回结果

图3.24待办任务图例

待办任务：

如图3.24所示，外勤人员通过手机移动端查看待办的任务。

图3.25已办任务图例

已办任务：

如图3.25所示，外勤人员或者领导在手机端查看外勤人员已经办理的任务。

图3.26新建任务图例

新建任务：

如图3.26所示，外勤人员可以通过手机端新建任务，通过输入完成的期限，任务办理人，以及任务内容来新建任务。

图3.27费用申请图例

费用申请

如图3.27所示，外勤人员可以通过手机填写费用申请，上级领导可以通过web或手机审批申请。

申请同意后，外勤人员需要手机在发生费用的地点上报招待地点，招待时间，实际费用开销情况。

图3.28费用申请图例

费用申请：

如图3.28所示，外勤人员通过手机申请费用，输入申请的名称、地点、预算等，手机自动读取当前时间，提交之后上传至数据库，领导可以在web端进行查看。

图3.29费用申请查询图例

费用申请查询：

如图3.29所示，外勤人员在申请费用之后，通过手机端查看领导对费用申请的批示，以便进行下一步的计划。

3.3.2客户拜访

第二部分是客户拜访功能，主要包括拜访等级、拜访记录、客户兴趣点标注、客户管理、我的客户以及客户通讯录几个模块。

图3.30拜访管理图例

拜访管理

如图3.30所示，外勤人员使用手机填写拜访记录，将拜访的客户名称、位置信息和拜访内容上传到移动外勤系统中；领导及外勤人员可以在web端查看拜访记录的内容。

图3.31拜访登记图例

拜访登记：

如图3.31所示，外勤人员使用手机填写拜访记录，将拜访的客户名称、位置信息和拜访内容上传到移动外勤系统中

图3.32拜访记录图例

拜访记录

如图3.32所示，上级领导通过手机或者web端查看外勤人员的拜访结果。

图3.33兴趣点标注图例

兴趣点标注：

如图3.33所示，根据客户的信息，发起一个兴趣点标注的任务；外勤人员到达地点后使用手机定位后，将此位置标注为兴趣点，并维护在系统中。

图3.34客户信息图例

客户信息

如图3.34所示，对已经采集到的客户信息进行查看，外勤人员通过手机查看，领导可以通过手机以及web端进行查看。

3.3.3数据上报

第三部分是数据上传，主要包括商机上报，商机查询以及拍照上传功能。

图3.35数据上报图例

数据上报：

如图3.35所示，外勤人员通过手机将数据进行上报，包括对商机的调研以及照片的拍摄。

拍照上传：

如图3.36所示，外勤人员在拜访客户时，将拜访中遇到的情况拍照上传到移动外勤系统中，领导及外勤人员可以在web端查看客户和照片内容。

图3.36拍照上传图例

3.3.4其他事项与库存管理

第四部分是其他事项，主要包括企业通讯录、意见反馈以及库存管理的功能。

图3.37其他功能图例

其他：

如图3.37所示，包括库存的查询、货物新建、订单生成、以及对订单的查询。

图3.38新建货物图例

新建货物：

如图3.38所示，外勤人员通过手机将新的货物信息上传，web端可以对货物进行查看。

企业通讯录：

外勤人员可以通过手机查看企业通讯录，并直接通过点选人员发起打、发短信的操作。

投诉建议：

外勤人员在拜访客户时，可以将客户的投诉或建议提交到移动外勤系统，再由相关人员分配，并得到及时的反馈。

订单上报：

外勤人员通过手机帮助客户下订单，WEB端可审核订单，形成正式的订单记录。

库存上报：

外勤人员通过手机上报产品的库存情况，WEB端可按照网店查看库存情况。

销量上报：

外勤人员通过手机上报产品的销售情况，WEB端可按照时间、网店门店、或产品类型等维度查看销量。

数据采集：

外勤人员在外出办公时，将工作中采集到的内容和照片上传到移动外勤系统，领导及外勤人员可以在web端查看采集内容和照片信息。

库存查看：

上报库存后，外勤人员可以通过手机查看门店的库存情况

计划执行

上级领导为外勤人员制定外勤拜访计划，外勤人员使用手机按照拜访计划执行签到并填写计划执行情况，领导可在web端查看执行情况。

3.4程序说明

3.4.1拜访登记（baifangdengjiactivity,java）

拜访登记的代码主要包括以下几个部分：

首先完成对XX地图的调用，打开gps；然后读取当前时间，将手机端客户输入的信息取出来存到对应的字符串中；最后一步是通过submit使用多线程，先连接服务器，将客户输入