河南省住宅小区物业管理体系探究.docx
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河南省住宅小区物业管理体系探究
引言
二〇〇七年十月一日《物权法》的正式实施，标志着中国的物业管理行业将进入法律体制日益完善的新时期，中国物业管理市场也将日益成熟。
然而，由于物业管理起步时间不长，从观念意识、环境范围、管理机制体制等方面还有与许多行业不相适应的地方，而且物业管理是一项复杂性的综合工作，涉及开发企业、物业企业、业主、有关职能部门及公共服务性行业。
因此，我国物业管理发展过程中不断出现各种各样的纠纷。
另外，我们必须注意到时至今日除《物业管理条例》外，近三十年来尚没有发布过一部完整的国家级的物业管理行政法律。
而众多的地方性法规在制定中不是缺少科学理论作为依据，就是局限于就事论事的解决方案上，使法规存在诸多漏洞。
2009年3月3日晚，居住在城市中心花园的蓝先生将一辆铃木助力车停放在楼下电梯口旁，不料被小偷盗走。
蓝先生认为，管理该小区的物业公司每月向他收取车库费15元，双方之间已经形成了车辆保管合同关系，现在车辆停放在小区内被盗，是物业未尽到保管义务，因此要求物业公司赔偿其车辆被盗损失2900元。
物业公司辩称，双方之间没有签订该车的保管合同，不存在保管关系，无需赔偿。
法院审理认为，原告所交的2008年1-6月的车库费90元不是车辆保管费，而是车库的物业管理服务费，且从2008年7月1日起，原告并未向被告交车库费。
根据合同法“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同”的规定，原告并没有将助力车交付给被告保管，未支付车辆保管费给被告，原、被告双方并未建立车辆保管合同法律关系，故不支持原告的诉讼请求。
法官提醒：
很多业主对保管合同存在一个认识上的误区，认为只要交了停车费，保管合同就成立了。
其实停车费是物业公司代理全体业主把小区内闲置车辆泊位的使用权提供给车主而收取的场地使用费。
保管合同是以标的物移交给保管人为成立要件，也就是说，车辆寄存人必须将能够控制车辆转移的车钥匙及行车证等交付给保管人后，才能完成对保管车辆的交付，保管合同才能成立。
再看另一个地方的一个案例：
2009年2月，业主王先生将车停放在本小区某物业公司管理的停车场，结果被盗。
王先生认为，物业公司疏于管理、未尽保管义务，应当赔偿。
物业公司则认为自己收取的是车位租赁费，不同意赔偿。
南开区人民法院审理认定双方系服务合同关系，物业公司赔偿王某4万余元。
2006年，王先生购买了雅阁轿车一辆，2008年9月刘先生向小区物业公司交纳了3200元，物业公司出具2008年9月至2009年8月的停车管理服务费发票。
2009年2月，该车在停车场被盗。
王先生向法院起诉要求物业公司赔偿车辆损失费19万元，车辆购置税损失1万6千元。
物业公司认为他们收取的是车位租赁费，不是保管费。
停车场的管理有监控设备，24小时专人值班，对于王先生车辆的丢失，他们没有过失，不同意赔偿。
法院认为，王先生与物业公司虽未向法院提供书面合同，但依据王先生向物业公司交纳的停车服务管理费的发票，可以认定双方存在事实上的服务合同关系。
王先生在接受物业公司的停车管理服务时，物业公司应认真履行停车管理义务和职责，现王先生将车停放在物业公司经营的停车场内接受停车服务期间，该车辆丢失，物业公司未能证明其已经尽到相应的管理服务义务，故物业公司作为车辆管理服务人，应承担与此相应的民事责任。
具体赔偿数额，参照该车投保的机动车商业保险的车辆损失综合险全损保额酌定。
最终法院判令物业公司赔付王先生全部损失的20％，即赔偿王先生4万元。
上面的两个案例情况基本一致，但得到的结果却不相同，这是因为目前法律对某些问题的界定仍然不是很清楚，各地对法律的理解也不一样，没有一个统一的标准。
然而如此下去，将有失法律公平、公正的原则，相悖于构建和谐社会的设想。
近年来，随着物业管理行业的快速发展，许多矛盾和纠纷也不断地涌现。
物业管理企业与业主之间互相投诉、诉讼不断；开发商迟迟不愿成立业主委员会；业主委员会滥用权利、过分用权或形同虚设等等。
众多矛盾和问题使得物业管理行业战火不断。
因此，全面正确地了解住宅小区物业管理的现状，客观深入地了解发展中的问题，分清物业市场主体各自应当担负的责任并因势利导加以解决，找出一个符合各方利益并顺应时代发展的经营管理体系对于规范和促进我国物业管理行业的发展，维护不同市场主体的权益，建设安逸舒适的住宅小区有十分重要的意义。
一、住宅物业的历史进程及其研究的必要性
1、1物业管理产生的历史背景
1.1.1物业管理的来由及其发展历程
近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国，工业革命在创造了强大生产力的同时也催生了房屋物业管理的萌芽。
1908年，由美国人乔治?
A?
霍华德组织的芝加哥建筑物管理人员组织（CBMO——ChicagoBuildingManagersOrganization）召开了第一次全国性会议，宣告了全世界第一个专门的物业管理行业组织的诞生。
到现在，国外的物业管理已有逾百年的历史。
“物业”和“物业管理”都是随着中国改革开放从境外引进的新名词。
一经引入，由于其便于同传统的福利性公房管理模式相区别而被广泛的应用。
“物业”一词源自港、澳地区房地产的俗称，译自英文的RealProperty或RealEstate，其含义是指以土地及依附在土地上的一切建筑物、构筑物，即包括房屋在内的一切固定在土地上的建筑物、构筑物，如桥梁、隧道、码头、公路等。
现在的物业是界定在房地产范围内的，是指各类房屋及附属的设备、设施、场地、庭院和相关的建筑地块。
从国内的物业管理兴起来看，我国的物业管理仅有20年左右的发展历程。
在20世纪八十年代初，随着我国改革开放的大力实施，受到东南亚等地房地产管理体制的启发，物业管理体制开始在内地兴起。
它由香港引进，在深圳首先创建了我国第一个专门从事物业管理的企业。
这是我国国内物业管理迈出的第一步，标志着这一新兴行业的诞生。
从九十年代起，物业管理以其独特的功能逐渐引起人们的关注。
我国的物业管理行业如同新生的婴儿一般，一步一个脚印地开始它独特的成长历程：
1993年建设部房地产业司在广州和深圳召开了第一届全国物业管理研讨会；6月30日，深圳成立了全国第一家物业管理协会。
1994年深圳市颁布了《深圳经济特区住宅区物业管理条例》。
1994年4月，建设部颁布了建国以来首个物业管理规章——《城市新建住宅小区管理办法》，它明确指出：
“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。
这确立了物业管理在房地产行业中的独立地位。
1997年国家要求把物业管理提到城市管理体制改革的高度，要求全社会予以关注和支持。
而且，又要求物业管理能够从新建区向老城区扩展，从体制化向市场化方向发展。
2003年9月1日，我国第一部《物业管理条例》正式施行，对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。
2007年3月16日，全国人大通过《物权法》，并于10月1日起正式实施，《物权法》是调整财产支配管理的法律，是对财产进行占有、使用、收益和处分的最基本准则。
《物权法》的颁布将解决中国物业管理行业内一系列长期未能有效解决的问题，将对中国物业管理行业未来的发展起到重要的影响。
2009年1月开始实施《业主大会和业主委员会指导规则》。
它是根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规制定的，是为了能够更好的规范业主大会和业主委员会的活动，维护业主的合法权益。
国家颁布了这么多关于物业管理的法案或规定，可以看出，它虽然是一个新兴的行业，其迅猛的发展势头却向人们昭示着它诞生和变革的历史必然性，它必将是一个能吸引诸多目光的行业。
1．1．2物业管理产生的历史必然性
物业管理作为一个新兴行业，通过对居住小区、酒店、办公楼、商业厂房、文体等物业进行统一管理，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护，维持物业管理区域内的环境卫生，在为业主、用户提供一个安全、文明、舒适的工作和生活环境的同时，实现物业保值、升值。
在我国改革开放以前，国家实行的是传统的住房体制，也就是由房管所对居民住宅进行管理。
它分房管所直管房及企业自管房两种房管方式。
对于房管所直管的公房，其房屋的维修、养护、均由房管所负责，而在企业自管房中，从买地、建房到管房、修房的一系列工作全部由企业承担，企业除承担建房费用外，还需负担房屋及其配套设施的维修费用，住宅区的卫生保洁、环境治安等也都由企业的有关部门负责。
由于房管部门作为事业性单位，对住宅区物业的维修和管理采取无偿或低偿服务，加上房屋低租金从而无力改善住宅区的居住环境和住宅质量。
同时，住房问题得到了政府和企业的重视，配有专人进行管理，管理对象是本单位的职工和房产，经费来源是以政府和企业福利基金为后盾。
但是随着人员管理事制度的改革、单位用人自主权的增加，导致人才大量流动，给政府和企业的福利性住房管理带来了不便，不能适应我国的住房制度改革和发展社会主义市场经济的需要。
此外，随着社会住房体制的改革和商品房的出租与出售，出现了物业产权的多元化。
对于物业服务的公共产品和准公共产品，传统的房管体制已经不再适用。
如住宅的公共设施维修的问题会造成不同产权所有者相互推诿的结果，使得房管局亦或是企管局已无力为之。
这不仅削减了政府的民信力，也不利于维护住房者的权益。
因此，现代物业管理的出现打破了传统的模式，它不仅可以有效地解决各产权部门对房屋的管理问题，而且有利于改变传统的行政性、福利性的住房制度，解决政府福利负担过重的问题。
由此看来，经过二三十年的改革开放，社会经济体制的转变也催生了物业管理产生新的物业管理模式。
1、2现代物业管理的三种主流模式
从上世纪80年代初，中国第一家物业管理服务企业在深圳“登陆”以来，物业管理在中国经历了20多年的摸索和成长，已初步形成了具有中国特色的物业管理模式。
现阶段我省的物业管理模式主要有三种：
“建管一体化”物业管理模式、企事业单位转制成立的物业服务企业管理模式、社会上独立的物业服务企业管理模式。
1.2.1“建管一体化”物业管理模式
“建管一体化”的管理模式也就是指房地产开发企业建立的物业服务企业管理模式。
即开发商对房地产项目从开发建设、销售到售后管理，实行一体化运作。
这种模式在经济相对发达的省会郑州市和各地级市较容易推广。
它发挥了房地产开发公司的经营所长，从开发、建设到管理形成一条龙。
其“建管一体”的模式优势是能够循环经营——用开发房地产获益的资金投资到物业管理，再进而用高品质的物业管理去开发更好的房产。
虽然如此，但其缺点也较为突出。
由于物业是属于开发商的子公司，那就难免会对其“上司”开发商有所袒护，对房屋的前期物业管理只是走个形式而已，甚至对房屋建造时的质量问题睁一只眼闭一只眼，不能有效的起到监管的作用。
这样一来，业主在入住后发现房屋缺陷往往会迁怒于物业管理公司，如果物业公司解决问题不及时或根本置之不理，双方矛盾深化将会直接造成物业公司的收费难等一系列问题，同时也损害了业主的利益。
特别是近几年业主与物业公司在这方面的矛盾越来越明显。
案例：
物管“父子兵”引来纠纷不断
位于深圳市福田区的××广场部分业主向街道居委会投诉称，负责该广场物业管理的公司是承建该项目的深圳市××地产有限公司的子公司，它未按照有关规定定期公布帐目，擅自扩大收费范围，向业主收取托管费和水表使用更换费，提高电价，并且在催费单中“警告”说：
若拖欠物业管理费将被停水停电。
双方各种矛盾日积月累，关系进一步恶化，部分业主联合聘请律师，出具律师函，暂缓缴纳各种费用。
据了解，令××广场大部分业主们不满的是：
物业管理公司长时间不公开帐目，没有独立帐户，收支不透明；××广场自1997年入伙以来，存在大量自用和空置房，开发商没有缴纳过管理费，也没有按政策规定补拨数百万元的专用维修基金。
另外，业主们反映水费、电费没有抄表到户，供电部门从去年11月起执行的普通用电中商业类用电电费标准为每度0.89元，但管理处收取的电费却是每度1元，去年更是每度1.1元；停车费随意收取，从200元、400元到450元各种标准参差不齐。
此外，管理处服务态度较差，去年4月，一户业主本来应缴电费2069元，却被扣去了62070元，相差6万多元，当业主要求退钱时，管理处称没有钱，几经周折，才分5次将钱退回。
现在，政府的相关部门已经注意到了这个问题，也在努力寻求有效的方法分离和监管这种“父子”关系的物业管理模式。
其中，《物业管理条例》第二十四条规定了房地产开发与物业管理相分离的原则，应通过招投标的方式选出物业管理企业。
据有关部门的调查显示：
目前我国物业管理企业中属于房地产开发单位下属物业服务企业有1260家，占企业总数27.39%；其他隶属关系的企业3340家，占72.61%。
开发建设单位下属企业仅占全部企业的四分之一强，近四分之三的企业与开发商并无隶属关系，建管不分的状况已得到较大程度的改变。
1.2.2企事业单位转制成立的物业服务企业管理模式
企事业单位转制建立的物业服务企业管理模式占现行模式的比重较小。
它是一种具有行政性、福利性的运行模式，物业管理经费主要来自行政性补贴，个人支付的费用很少。
企业自己出资开发、建设职工福利性公寓，并支付大部分的物业费。
这种管理模式缺点明显，因为由本企业后勤部门成立的物业管理公司不是独立法人单位，在经济利益上难以和原企事业单位脱钩，经营管理工作也受到一定的限制，不能有效地面向社会，实现规模经营。
虽然这一模式缺点突出，但其福利性的物管模式仍受到全国大部份低收入阶层的欢迎。
1.2.3“一体化”物业管理模式
“一体化”物业管理模式是指社会上独立的物业服务企业管理模式。
它是由专业化的物业服务企业，作为管理服务的提供方，按照市场运作机制，对某一具体的物业区域实行统一管理，并对业主提供常规性的以保修、保安、保洁、保绿为基础的综合服务的一种管理模式。
它的经营范围广泛，如：
有楼宇管理，房屋的修缮管理，设备的维修、保养管理，车辆运行及看护管理，清洁环卫管理，绿化管理，物业清扫保洁服务，幼儿教育服务，家教服务等。
这种物业管理模式最受广大业主欢迎，在以上三种物业管理模式中所占的份额最大。
它最早出现在深圳、上海等发达地区,随后逐步辐射至全国各地，又按照自身的规律不断地发展与完善，具有典型的本土化特征，是目前我国物业管理市场中主流形态的一种物业管理模式。
1、3研究住宅小区物业的重要性
与国外的物业服务公司比起来，我国的物业服务公司管理模式显然还停留在一个比较低级的层面，物业服务意识淡薄，宣传力度低，相应的法律法规不健全。
很多的物业管理模式不能囊括整个物业的生存周期。
其实，物业管理应该是贯穿于物业从无到有再到消亡的全生命中的。
只有这样，才不致建设和管理脱节，为以后的物业管理带来不必要的麻烦。
而且，现阶段我国专业化的物业管理覆盖面小，发展不平衡，经济发达地区与经济不发达地区差距较大。
我国的物业管理受经济发展水平失调和居民收入水平不均衡等因素的影响，导致物业管理市场经济发育程度不健全、地区覆盖仍然偏小，据统计，到1999年底，全国实有房屋建筑面积735459万平方米，实行物业管理的98861.88万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331万平方米，实行物业管理82485.65万平方米，实行物业管理率为20%。
由此可见，我国的物业管理还有很长的路要走，探究物业管理新的生存之道显得很重要。
住宅小区物业和物业管理的特点有以下几个方面：
（1）它是由开发商或政府统一规划，综合开发；
（2）它的建设规模大，功能全，覆盖面广；（3）住宅小区房屋结构整体化，配套设施齐全，市政服务方便；（4）有多元化的物业产权结构，容易产生纠纷；（5）它大多分期开发，导致物业新旧程度不同；（6）业主的文化水平和经济能力参差不齐，管理有一定的复杂性；（7）业主对物业管理的需求标准不一样。
从以上七个方面我们能看出住宅小区物业管理的复杂性，由于住宅小区物业管理系统的庞大性，涉及到业主、物业、房地产开发商、政府等几个主体，所以它一旦产生问题，很容易发生纠纷。
请看下面一个案例（蚌埠市物业管理第一案）
2002年6月17日，在有关部门的推荐下，悦来物业公司与中区青年街华丰街小区业主委员会签定了为期三年的物业管理委托合同。
去年10上旬，该小区部分用户因长期没有交水电费，供电部门停止了供电，致使该小区7层以上依靠增压水泵供水的住户没有水吃。
?
电费到底应该由谁来承担，物业公司和业主委员会各持已见。
为此，业主拒交物业管理费，物业公司以没能履行合同为由将业主委员会告上法庭。
业主委员会反诉状称“被告（悦来物业公司）不履行委托合同，造成居民住宅区及商场二楼垃圾成堆，臭气熏天，偷盗现象时常发生，严重影响了广大业主的身心健康和家庭财产的安全”。
蚌埠市中区法院民庭于2003年3月25日审理了这桩合同违约案。
最后双方同意调解后宣布庭审结束。
这明显是一宗互相推诿的案例，双方都有责任，两个单位都是作为服务者都没有很好的做好自己的职能工作，没有协调好双方的工作关系，进而给业主带来了麻烦。
由此观之，研究住宅小区物业管理有很重要的现实意义！
而且，现阶段，住宅小区物业管理纠纷逐渐增加，投诉率也居高不下。
因此，我们觉得有必要专门做一下有关住宅小区物业管理的调查，分析其管理现状和出现的问题，并试图寻找更有效的管理体系。
案例专栏
上海某中级法院审理物业管理纠纷案件的基本情况及分析如下：
2004年，该院共受理物业管理纠纷案件150件。
与2003全年受理的物业管理纠纷案件相比，上升了25％。
与2002年全年受理的94件物业管理纠纷案件相比．上升了近60％，案件数量呈逐年递增的态势。
同近年来住宅商品化进程迅速推进、物业管理活动的日益频繁和深化密切相关。
2004年受理的150件物业管理纠纷案件中．业主与物业公司之间的纠纷约占71％，居首位。
在上述物业管理纠纷案件中，业委会作为诉讼主体的约占20％，居于业主与物业公司之后．列第三位。
二、小区物业管理现状调查分析
2.1调查样本描述
本次调查共发放问卷130份，收回有效问卷100余份，有效率为83.3%。
我们六人利用暑假时间分头行动，使得调查地点涵盖了郑州、新郑、商丘等城市，从而更具有说服力；调查对象的年龄分布如表1
表1
年龄段
25-30岁
31-35岁
36-40岁
41-45岁
46-50岁
51-55岁
百分比
36.3%
23.5%
14.7%
6.9%
6.9%
11.8%
男女性别比例见表2
表2
性别
男
52.9%
女
47.1%
2.2问卷的描述性统计分析
2.2.1业主及物业公司对小区物业服务的看法
一、业主对物业服务的了解与认识
物业管理是通过对居住小区进行统一管理，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关程序，在为业主、用户提供一个安全、文明、舒适的工作和生活环境的同时，实现物业保值、升值。
我国的物业管理始于八十年代初，它在我国仅有二十多年的发展历程，首先发端于沿海的一线城市，而后才逐步向内陆地区延伸。
以郑州为例，它的物业管理也就十多年的历史，发展还不趋成熟。
，我们对物业管理这个新兴行业的熟悉还是近几年的事儿。
熟悉并不一定等同于了解，这其中也可能存在理解偏差甚至误解等现象，为此，我们以问卷的形式对河南省的小区居民进行了调查，了解一下他们对物业管理的认识。
具体的调查内容及结果如下：
1．业主是否知道小区物业的名称
2.小区物业是否通过招投标的形式被雇佣
3．小区物业是否属于房地产开发公司
以上三个问题是调查业主对所雇佣物业公司基本情况的了解程度。
可以看到，不知道物业公司名称的业主占了将近四成，物业公司是否通过招投标的形式被雇佣、是否属于房地产开发公司这两题，回答“不知道”的都达到了50%以上。
这种结果从侧面反映出业主很少与物业有直接沟通，没有与物业沟通的意识，也可能是不愿意在这方面浪费时间与精力。
4．小区是否需要启用物业管理公司
由此题可以看出，绝大多数（94%）的业主认为需要雇佣正规的物业服务企业，因为它能给他们提供一个更加洁净、安全而且配套服务设施齐全的小区居住环境。
这说明业主很看重物业的职能与服务质量。
5．物业与业主之间的关系
有超过五分之一的业主不明确业主与物业之间的关系。
有些业主甚至认为“物业管理公司就是佣人，是保姆”，这说明这部分业主也不明确物业或他们自己所承担的责任与义务。
二、物业公司对小区物业的看法
在发放调查问卷的同时，我们也通过交谈的、对话的方式和服务于一线的小区物业管理人员进行了沟通，得到了第一手资料。
一位管理人员告诉我们，物业管理企业纯属市场化运作，不搞投资，不作资本营运，加上物业管理属劳动密集型和服务密集型行业，又是微利行业，所以要想盈利必须全力以赴做好。
就像力的作用是相互的，矛盾也是相互的。
在小区业主对物业有千万种不满的同时，物业对小区物业也有自己的看法。
首先是，盈利状况堪忧。
有关部门的统计目前国内住宅小区物业公司经营情况：
调查
企业数
盈利情况
亏损情况
持平情况
企业数
%
平均盈利额
企业数
%
平均亏损额
企业数
全国
4600
1843
40.07
81.28
1871
40.76
37.22
886
东部地区
1754
958
54.62
124.83
522
29.76
51.82
274
中部地区
1308
413
31.57
24.56
605
46.25
18.53
290
西部地区
904
315
34.85
40.80
404
44.69
31.30
185
东北地区
634
157
24.76
45.96
340
53.63
55.12
137
有近半数的物业服务企业仍处于亏损状态，物业服务行业整体经营效益不容乐观，行业风险依然很大。
物业管理行业从发展伊始便定位为微利低价行业，经过近十年的发展，这一劳动密集型行业长期潜在的经营发展、收入、用工等深层次的矛盾也逐渐开始显山露水。
尤其是随着用工成本和因各种原因引起的经营风险的加大，以及物业管理行业企业数量激增，“僧多粥少”造成的无序竞争、恶性竞争的加剧，导致很多物业企业长期处于亏损的局面，想发展却又心有余力不足，困难重重。
二是，管理难。
为业主服务是物业管理企业的本分，但是很多服务性工作必须是通过必要的管理来实现的，在这一点上还需要大家的认同。
作为物业企业，受业主的委托担负小区的管理，对管辖小区内的乱搭乱建、乱停乱放，破坏公共设施，毁坏绿地、违章装修等行为理应进行规劝和制止，但作为物业管理企业并不具备强制执行的权利，不管或管不住，有大部分业主不答应；管，就会触及少数人的利益，而每个小区的这部分少数人往往能量都比较大，多数小区业主委员会解散、物业管理企业被迫弃管大都源于此。
三是，协调诉讼难。
因为物业管理没有执法权，很多矛盾与纠纷牵涉到法院、公安、工商、环保、公用事业、环卫、电信、城管、教育、街道委员会等众多部门，每一个具体纠纷的协调诉讼不仅时间长，像一个烫手山芋一样，没有人愿意接，即使有人办理，也会由于可变因素多，增加了办理难度。
根据《物业管理条例》的界定，物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物业公司普遍认为物业与小区业主就是合同的甲乙方关系，一个是提供服务收取管理费，一个是享受服务支付管理费，二者应该是一种比较单纯的合作关系。
但是，我国目前在物业管理上，大多数物业公司都是由房管所转制而来，依然普遍存在着“房客”必须按照物业管理
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