基站代维工作分工界面及服务流程.docx
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基站代维工作分工界面及服务流程
基站代维工作分工界面及服务流程
基站代维工作分工界面及服务流程
各类设备、站房维护界面
一、基站主体设备维护：
由代维公司负责设备的维护、抢修、日常维护作业计划（具体内容应该包括基站、传输、动力、油机等）、实施网络调整（如基站扩缩容、天线调整）等工作。
对疑难故障的处理如代维公司自身技术力量无法解决，可联系设备供应厂家配合解决。
二、传输设备维护：
本地网上除传输中心机房外的所有传输类设备由代维公司维护，对自建传输设备，由代维公司负责设备的维护、日常维护作业计划、故障处理工作（一干、二干设备维护和故障处理除外）；对租用电信局设备故障，由代维公司请求公司协调联系电信局解决。
代维公司根据公司的要求完成基站设备的传输电路调度和在基站机房内配合其他设备的传输线路调度工作，传输系统的时隙配置及端口指定由公司负责。
传输与线路维护之间的责任划分：
光缆传输以进入光配线架第一个活动连接器为界，活动连接器及活动连接器内归代维公司维护，活动连接器以外归线路维护中心维护。
即基站光数合架中自活动连接器引出的连接传输设备的软光纤和跳接软光纤由代维公司负责。
三、天馈维护：
由代维公司负责天馈的维护、抢修及优化调整工作,包括故障天线的更换、馈线驻波的处理、更换。
四、铁塔、支杆维护：
由代维公司负责铁塔、支杆的安全检查测量和维护保养工作，并负责铁塔底座的包裹，铁塔零星支杆、抱杆、螺杆23
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及抱箍的更换和防腐处理。
对需保养的铁塔、天馈及室外走线架由代维公司提出整改方案，由公司审核并负责实施,应代维公司督导实施,并对结果进行检查。
五、电池维护：
由代维公司负责电池的维修、日常维护作业计划执行工作。
测定电池的劣化状态，对所代维的基站进行蓄电池核对性充放电实验,。
如发现电池容量下降，应该及时通知公司。
需对蓄电池进行整体更换的，上报公司解决，单个电池更换由代维公司完成。
六、交流供电维护：
由代维公司负责属于公司产权的交流引入线路及设备（包括电表、配电箱或板、变压器、稳压器）的维修、日常维护作业计划的执行等工作。
外市电停电时，负责与供电部门联系，尽快恢复供电。
对不能及时供电的基站，代维公司应尽快前往发电。
市电线路发生损坏、被盗等事件时，及时上报公司并组织抢修，所发生费用经公司审核后由公司负责（属于公司产权的电力线路的抢修和恢复应由代维公司来做，材料由公司出）。
七、直流供电维护：
由代维公司负责基站内开关电源、电源系统的维修、日常维护作业计划的执行等工作，保证直流供电系统参数设置正确、控制功能正常、告警功能完善、设备安全运行。
对疑难故障的处理如代维公司自身技术力量无法解决，可上报公司由公司联系设备供应厂家配合解决。
八、空调维护：
由代维公司负责空调的日常工作状态检查、过滤网清洗，对基站空调设备的室内、外机进行拆洗、检修工作，负责空调室外机支架的除锈刷漆。
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九、其它设备维护：
直放站、室内覆盖系统（含宣传标志）由代维公司负责,主设备需更换或维修由代维公司通知公司，公司通知厂家到现场更换或维修,代维公司负责室外直放站调天线、抱杆的更换、地阻的测试、除锈刷漆的维护。
十、地网地线维护：
代维公司根据维护作业计划要求检查连接点是否牢固可靠，进行地阻测试及所有地网引出线防腐处理等工作。
若地网不合理或地阻不合格，由代维公司向公司提出整改报告，经公司同意并落实施工单位进行预算审计，由代维公司负责组织实施，费用由公司负责。
十一、站房维护：
站房内的各类设备安全隐患、站房外的安全隐患、机房安全隐患、防水漏雨、孔洞堵塞、蛇鼠等破坏的检查处理及环境清洁卫生（含机房内各类设备）、照明等工作由代维公司负责,（基站被盗后被破坏的基站门或活动机房墙面的维修由代维公司负责维修，材料由公司负责）站房的大面积维修改造由代维公司负责提出计划和预算，经公司核准后，由代维公司负责组织实施，费用由公司负责。
十二、动力环境监控维护：
代维公司负责基站机房内动力环境监控系统维修及作业计划的执行，保证监控系统的正常运行，网管理监控由由公司负责。
十三、设备送修：
代维公司对更换下来的各类故障坏板等应及时按备板送修流程送公司，由公司送厂家维修，维修费用由公司负责。
十四、备品备件管理：
代维公司根据维护实际情况及时上报各类备品备件需求，确保维护工作的正常开展，购买备品备件的费用由公司负23
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责。
十五、设备厂家支持：
原则上代维公司不跨过公司直接和设备厂家直接联系，如有需要（比如空调维修、现场技术支持），代维公司应及时向公司申请获准后方可实施。
十六、当地单位协调：
在得到公司认可后，代维公司可直接和当地单位联系电力供应是否正常、物业管理、水电费缴纳等代维设备维护相关事宜。
代维公司的所作所为不得出现有损公司形象的行为。
十七、新建设备随工验收：
对将会纳入代维范畴内的设备，公司可委托代维公司进行工程随工，可委托代维公司按照公司的验收标准进行工程验收。
十八、新建设备日常维护：
对将会纳入代维范畴内但没交接的设备，代维公司应按照公司要求进行各种预处理，并及时通知公司，由公司通知工程建设部门进行解决。
十九、代维范畴外设备：
对属于代维范畴外的设备（如数据设备）,如果发现有影响机房环境、日常维护等情况出现,代维公司应及时正式通知公司，并作为临时工作任务，代维公司应按照公司要求进行配合处理。
二十、故障和告警处理：
由代维公司进行故障处理，由公司负责进行网络监控并向代维公司及时将故障和告警清单，在故障和告警消除的过程中，公司应及时提供处理该故障和告警备件。
代维公司亦应在每个片区派专人到公司进行设备监控工作。
二十一、考评责任：
日常考评中，甲乙双方按照上述各条规定对维护23
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责任进行划分后，对属于公司通知不及时的，代维公司不负担任何责任，对属于外部环境影响且得到公司认同的，代维公司不负担任何责任,但公司认为有能力避免的,代维公司需承担相应责任。
二十二、网络建设：
为更好的完成日常维护工作，原则上代维公司不负责且公司也不应该指派代维公司参与公司网络建设、新建设备调通工作，但在特殊情况下考虑到工作需要，代维公司在接到公司委托时应参与网络建设、新建设备的调通任务，发现问题应书面通知公司,网络建设的初验收责任单位仍然是公司,。
二十三、网络调整：
基站、直放站整站、整机柜、铁塔、天馈搬迁由公司负责完成,代维公司派人随工,发现问题应书面通知公司。
涉及的基站、直放站单板调整和零星的天线搬迁以及网优调整,包括天线方位角、下倾角的调整，功分器的拆装由代维公司负责完成。
二十四、投诉处理：
对属于代维范畴内设备引起用户投诉的，由代维公司负责处理，对怀疑属于代维范畴内设备或者和代维设备有间接关系引起用户投诉的，由代维公司配合处理,具体判断是否由属于代维范畴应根据公司到现场分析处理情况，确定需要代维公司配合的必须以工单形式派发。
二十五、基站高压引入：
由公司负责维护，负责变压器运行情况的检查.由代维公司负责周边环境巡查和变压器地阻的测试,并将结果及时书面通知公司。
二十六、资料服务
要求代维公司片区配备一名资料管理人员，长期负责片区的资料收集23
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汇总、更新上报工作,确保相关资料准确性.
二十七、对于代维公司租用公司的油机等设备,将按照公司制定的统一指导价执行,代维公司在设备报废期内应保证其完好,设备在维保期外发生损坏产生的维修费用由租用方承担,出租方不再承担.
二十八、凡是涉及范围广、工作量很大的工作,如地线（铜线）更换为扁铁、市电设施（变压器）加固和安装防盗措施等,由公司制定整改措施交第三方施工，公司派人随工监督质量及协调.
二十九、当网络出现重大特殊情况，如大面积自然灾害,基站被盗恢复等.或者网络紧急调整和搬迁,当代维公司人员和车辆不能满足需求时，公司也应以先抢修为主，主动调配人员及车辆协助代维公司尽快恢复。
三十、由设备厂家负责的基站割接、设备调通、板件升级、空调维修等工作,如果设备厂家只派人而无车辆，则公司应提供车辆,代维公司派人随工和配合,发现问题应书面通知公司。
三十一、数据专线设备维护：
保障网络的稳定性，并解决因各种原因造成的用户不能正常使用业务的情况。
维护范围包含公司机房/基站至用户端所有数据设备、线缆的维护工作，并在出现设备、线缆故障时，及时更换、修复。
若经检查故障由用户自身网络问题造成，必须主动积极协助用户进行检查，指明具体故障点，最终保证业务恢复。
若经检查故障由传输问题造成，应配合公司传输维护部门处理，并最终保证业务恢复。
三十二、如果公司有明显违背分工界面的工作安排出现，每月考评有23
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明显不合理部分，对代维工作未按要求提供必要配合支持的,代维公司可书面申告至各片区代维管理人员处协调解决,无效可逐级申告至无线中心、网络部。
三十三水电房租缴纳：
当地公司可根据自身情况，要求代维公司完成部分或全部的水电房租缴纳和费用垫付，当地公司和代维公司需确保无因水电房租未按时缴纳造成的网络影响。
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代维工作服务流程
一、基站巡检维护服务
基站巡检维护人员按巡检计划到达基站。
首先检查基站设备工作状态有无告警，通过软件监测时隙状态、天馈值及传输误码率等。
定期通过天馈测试仪检查天馈系统并产生测试报告。
检查电源设备及电池状态，测试并记录电源系统所有模块的电压、电流、告警等信息。
定期检查地线系统的连接可靠性，有无氧化、生锈腐蚀等状况。
在一定条件下测量并记录地阻。
检查并记录传输设备状态。
检查空调设备工作状态。
检查并记录机房环境，包括：
温度、湿度、照明、防水、防火、防盗、卫生等情况。
在检查工作中完成所有设备维护保养工作，打扫清洁卫生、清理杂物。
完成后进行拨打测试，确认在该基站下能正常通话。
填写巡检维护记录表。
在巡检过程中一旦发现问题，应立即记录故障现象分析故障原因，根据具体情况转入基站维修服务或基站抢修服务。
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基站代维工作分工界面及服务流程参考流程图：
到达巡检计划站点
正常
检查基站设备状态异常
正常检查天馈系统状态异常检查电源设备及电池组状态
正常
异常
检查传输系统状态
正常
异常检查空调系统状态
检查地线系统状态正常异常
检查机房环境状态正常及时处理（特殊情异报公司
拨打测试并填写巡检维护记录
正
异
基站维修服整理后定期报分公司，完成巡检维护服
正常异常
正常
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二、基站维修服务
基站巡检工程师在巡检过程中发现异常情况，立即进行相应处理，完成后填写维护记录表。
若遇重大整改等紧急情况，及时向公司提出解决方案，经公司核准后，组织实施。
参考流程图：
基站维修服务
是否需要抢修
基站抢修服务
维修内容分类
机房、空调、铁塔基站主体设电源、传输设备
维修或更维修或更换
维修或更换
提出方案报公司审定23
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基站代维工作分工界面及服务流程是否需要重大整治
填写维修记录表并上报
完成维修服务
基站抢修服务三、
尽基站抢修服务目标是在最短时间内排除故障，恢复设备运行，
量减低对用户影响，寻找故障原因，采取相应措施尽量减低故障率。
无论故障原因和责任在哪一方都在抢修服务过程中应特别注意，
合同双方都应全力配合，必须以恢复设备运行为重点。
在抢修过程中，双方的抢修人员须共同处理问题，争取及时排除故障恢复设备运行。
根据现场实际情况，不仅及时排除职责范围内故障，更应主动配合，，协“电力供应单位”）支援或监督合作单位（如：
“传输中继单位”、记录抢修过通过填写基站抢修记录表，同解决职责范围以外的故障。
程，分析故障原因，积累技术经验，同时跟踪故障直至解决。
参考流程图：
基站抢修服故障分
动力故
造成基站故基站主设备故传输故的其它情查找传输断联系传输单位环路测中读取故障信息23
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基站代维工作分工界面及服务流程监控系统分析
采取临时措施尽调派工程师到现场量保障设备运行调派工程师到现场
通知相关部门或单位协助处理调派工程师到现场
填写抢修记录表并上报
四、故障通知流程公司代维管理人员在接到代维设备故障时应及时通知代维公司
代维公司技术人员应同时回复技术人员进行处理，故障处理完毕后，网管中心（或区域维护中心的值班室）和当地代维管理人员
网管中区域维护中
通知分公司代管理人通知代维公代维公司同代维公司同回复值班室回复值班室分公司代维管理人分公分公
完成故障处
代维公司
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填写故障处理情况表．
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个及其以上基站的中断对先后引起5故障必须在次日内向公司送交书面材料，报告故障原因及处理情况
各片区可根据实际需求在故障通知分公司代维管理人员的同时通注:
原分公司代维管知代维公司人员,以缩短故障通知到处理人的历时,.理人员通知代维公司人员的流程不变备品备件管理服务五、动力设备的各种电源备品备件主要指基站主体设备的各种板件，
模块、控制模块等，传输设备的各种相关板件。
相关维护材料指防水胶、胶带、电源熔断器、照明灯、灭火器材等。
以上备件及材料的管在日常维护过程理由公司负责，代维公司严格执行入出库管理制度，同时代维公司应结中更换下来的坏板件应及时返回公司备品备件库。
及时提出备品备件及相关维合公司库存情况，根据维护的实际情况，护材料需求。
六、技术支援服务可向公司申请在代维公司技术人员遭遇较大难度的技术问题时，技术支援服务，进入公司技术支援流程。
:
参考流程图
申请技术支援电话支援13/23
是是否解决．
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专家到现场支援
服务结束
投诉受理服务七、
代维公司必须设立质量监督中心，公司对代维公司的服务质
传真或互联网等方式及可通过电话、量或派出的维护人员不满意时，时向投诉中心投诉。
投诉中心在接获投诉后，详细记录投诉内容，分经证实后由代维公司管理部门类进行处理。
对于代维公司人员投诉，立即召集主要技术及管理人员，分析投诉进行处理。
对于服务投诉，原因，改进维护工作方法方式，并将结果以书面形式报告公司。
:
参考流程图投诉受理服务电话或传真投诉到监督中心
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记录投诉申请
投诉申请分类
维护服务投诉投诉工程师或维护人员投诉主管人员
传至经理传至主管人员管理和技术人员分析
改进服务方式方法投诉证实、相关人员处理
上报处理意见及相关报告
服务结束八、资料服务收集所有地区基本维护资料，包括完整的基站数据库、巡检表、
维修记录、抢修记录、备品备件记录等，分类整理资料，提取需上报的数据。
汇集维护经验技术，保存原始记录报表。
参考流程图：
资料服务
基本资料收集
资料分类整理、统
定时上报客户所需资
服务结束
九、维护、技术、管理研讨服务
强化服务建收集有关改善管理、收集客户服务新的要求及建议，
议，收集技术经验，根据收集资料定期进行技术方面、管理方面、维护方面的双向研讨。
通过研讨，完善技术资料，加强服务管理，提高23
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基站代维工作分工界面及服务流程维护效率及质量，实现真正的优质服务。
参考流程图：
维护、技术、管理研讨服务收集客户服务要求及建议
收集有关改善管理、强化服务的建议
收集技术资料和经验
维护研讨技术研讨管理研讨
维护改进建议管理改进建议
技术、管理人员讨论管理人员讨论
技术骨干讨论技术经验总结
修改管理方式修改维护流程及制度增加或修改技术资料
服务结束
十、基站交接流程和公司一起对现网基站、新增基站、拆除基站进行交接，交接
型号的内容包括：
共同确认机房内基站主设备以及配套设备的种类、数量，基站及其配套设备的机房环境、运行状态是否良好，铁塔、天馈、接地是否良好、室内分布系统的各项实际资料是否齐全，对达到交接条件的站点，通过双方确认予以交接，并填写基站交接表格，对23
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基站代维工作分工界面及服务流程
达不到交接条件的基站，由公司委托整改后再组织移交。
对达不到交接条件但是不影响设备正常运行的，公司做好相应的记录，代维公司可接手开始代维工作。
到达计划交接的站点
达不到交接条件机房、环境
可以交接
存在比较严重锈蚀、有安全隐患铁塔、天馈、接
地、分布系统
状况良好
是
主设备以及配套设异常是否立即得到解决备的运行状态
正常
填写相清点各类设备，应设备交接表格
甲、乙方确认
将资料纳入数据库，交接工作完成填写无线支持派单情况表并派单
分公司
是否需要机柜、天馈安装
否根据要求完成工程实施
代维公司
填写无线支持受理情况表并反馈代维公司
双方签字确认
每月汇总并对完成质量考评分公司
片区分公司对月度初评成绩进行核实，报无线中心
无线中心根据检查情况进行加分和扣分确认后反馈给片区分公司各分公司组织代维公司进行确认分公司每季度得到网管中心的网络指标等考核信息
2个工作日内分公司进行季度初评，上报片区分公司3个工作日内片区分公司对季度初评成绩进行核实，报无线中心片区分公司片区分公司将最终成绩反馈给分公司要求故障处理人在故障是否在超时之前解决分析报告到监控组，以纳入经验维护库
否
无线中心确认后将最终成绩反馈给
提出方案报公司审
十一、无线工程支持受理流程
代维公司应及时完成代维范畴内设备扩缩容等工程，扩容以不涉及机柜和天馈安装和搬迁为分工界面
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扩缩容、调整需求
十二、基站代维季度考评流程
由各分公司每月月初完成对上月基站代维服务中除统计指标以外的其它部分的考评初评并报片区公司核实，片区公司报无线中心、确认后通知各分公司组织代维公司即时进行确认。
待每季度考核信息下发后结合其它考评信息完成季度考评表。
并在每季度网管考核信息下发5个工作日内将考评表报无线中心，得到确认后各分公司组织代维公司对考评最终结果进行书面签字确认并保存资料。
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每月初分公司进行上月度考评初评，上报片区分公司
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分公司组织代维公司进行签字确认
将纸质考评成绩保存以备网络部调用
无线中心提供的考核信息除了每月的网络指标外还应包括基站备注:
分公司提供的考核信息代维各项要求进行现场检查发现的各类问题,对代维公司的考评应严格按照基应包括代维考评各方面的详细信息.严格区分双方责任。
无线中心将对各分公司考评,站代维的分工界面的准确性进行考评。
十三、基站代维公司技术人员变动审定流程从事基站代维工作维护人员必须按照下述流程进行审核，审核
通过后方能参加现网代维工作。
代维公司人员变动
填写人员变动申请表代维公司
报当地分公司进行审核批复代维公司
报片区分公司进行审核批复代维公司
每月初将人员清单报无线中心片区分公司
备注：
基站代维必须保持技术人员、尤其是关键员工的稳定，不能出片区分现频繁的人员变动情况，按照员工简历申请表向当地分公司、23
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基站代维工作分工界面及服务流程
公司提出人员变动申请，分公司和片区分公司应根据代维公司申报人员的简历或者实际操作能力进行综合评定，并由双方协商确定哪些员工属于重要员工（每个分公司的重要员工数量不少于3人，按照基站、传输、动力、每专业至少1人）。
对没有通过审核的技术人员不能参与现网基站代维工作。
十四.超时故障分析流程
为了能够如实反映故障超时的情况，及时吸取经验教训，同时更好的做好预防工作，特定超时故障分析流程，要求在超时故障发生之后第2天12点之前必须完成超时故障分析，杜绝在月尾的时候才凭着印象对超时故障进行笼统分析.
是
天之内上交故障处要求故障处理人在第2天点之前上12交故障超时分析报告给公司主管人员
代维主管人员即时对超时分析报告进否
行审核，看其分析过程是否全面合理
是分析报告经代维主管人员审核通过后，即时发给主管人员，共同定出相应的
预防和改进措施，以及时有效掌控超时故障，同时抄送监控组，以便收集汇总，另外，代维监控定期在每周一，将上周汇总的超时故障表发给主管人员，与
网管中心下发的超时故障统计列表核对,由片区公司将确认结果反馈给片区各分公司、代维公司主管人员
十五、数据专线故障处理流程
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十六、数据专线投诉处理流程
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升级会员 