星级酒店培训手册.docx

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星级酒店培训手册

星级酒店管理有限公司xx分店

培

训

手

册

目录

前言…………………………………………………………6

公司介绍……………………………………………………6

HR培训……………………………………………………6

一、入职引导……………………………………………7

二、试用与转正…………………………………………7

三、员工入职培训基本要求……………………………8

四、员工惩罚制度………………………………………9

五、员工基本福利与假期………………………………11

六、各部门检查标准（附页）…………………………14

公共课程培训

一、酒店基本礼仪礼节培训（附PPT）

职能部门培训

一、客房部卫生管理制度………………………………14

二、客房部布草管理制度………………………………15

客房部日常工作流程……………………………………16

一、开始上班指导标准………………………17

二、打印报表指导标准…………………………18

三、上楼层准备工作……………………………18

四、清洁房间指导标准…………………………19

五、做床指导标准……………………………………19

六、吸尘指导标准……………………………………19

七、地毯局部去污指导标准………………………20

八、清洁卫生间指导标准…………………………21

九、抹布的使用指导标准…………………………21

一十、DND操作指导标准……………………………22

一十一、宾客借用物品指导标准………………………22

一十二、客衣收发指导标准……………………………23

一十三、清洁玻璃杯指导标准…………………………23

一十四、杯具清洁消毒注意事项………………………23

一十五、正确使用布草指导标准………………………24

一十六、正确使用清洁剂指导标准……………………24

一十七、楼道检查指导标准……………………………24

一十八、清洁服务区域及工作间指导标准……………25

一十九、客房常用房态词汇指导标准…………………25

二十、检查房态指导标准……………………………26

二十一、分房指导标准………………………………27

二十二、填写楼层领班查房记录指导标准…………28

二十三、房间检查指导标准…………………………29

二十四、失物招领指导标准…………………………31

二十五、布草收发指导标准流程……………………32

二十六、更换床上用品指导标准流程……………………33

二十七、ok房保养工作流程………………………………34

二十八、空房保养工作流程………………………………35

二十九、对讲机规范使用指导标准流程……………………36

前厅部…………………………………………………………36

前厅部工作制度……………………………………………36

前厅部日常工作流程…………………………………………37

一、电话接听与转接…………………………………………38

二、散客预定流程……………………………………………39

三、参观房间流程…………………………………………40

四、散客入住接待流程……………………………………40

五、团队入住接待流程………………………………………41

六、叫醒服务流程……………………………………………42

七、换房流程………………………………………………43

八、预离房处理流程………………………………………45

九、催租流程………………………………………………46

一十、勿扰房清扫程序………………………………………46

一十一、退房结账流程………………………………………47

一十二、宾客遗留物处理流程………………………………48

一十三、宾客投诉处理流程…………………………………48

一十四、投缴款流程………………………………………48

一十五、夜审流程………………………………………49

一十六、行李物品寄存和转交流程………………………49

一十七、开门服务流程………………………………………49

一十八、物品租借流程………………………………………49

一十九、物品损坏赔偿流程…………………………………50

二十、当日控房流程………………………………………51

二十一、交接班流程………………………………………54

二十二、突发事件的处理…………………………………55

二十三、VIP接待流程……………………………………56

附页……………………………………………57

前言

本手册由星级酒店管理（上海）有限公司星级店编辑，适用于本酒店员工日常工作中有关规章制度，服务礼仪，培训等方面的指导性手册，请各员工准则执行。

如对本手册内容有不明白或不清楚的地方，请随时咨询上级行政部门。

公司介绍

上海紫恒投资发展有限公司，简称紫恒投资集团，英文名称是SHANGHAIZIHENG，于2010年10月正式成立，从商业投资起步，以金融股权投资、品牌策划管理、广告传媒、贵金属，理财、餐饮娱乐、酒店管理等领域投资为主的综合性一线品牌投资管理企业。

公司总部设在上海，现已在上海、浙江、江苏多地建立分公司。

秉承“诚信、专业、服务、创值”的经营理念，紫恒集团以城市资源的高效匹配优势，为国内投资业注入了强大的新动力。

目前紫恒投资集团已在服务、品牌、认同度、市场占有率、客户资源、销售网络等方面奠定了行业的优势地位。

总部现有1000多名员工，公司主要高层管理人员，分别来自国内知名投资企业，都具有十多年投资管理经验，我们期望通过不懈努力，能够始终站在中国企业价值发现的前列，并与广大投资者在中国崛起之路上共同分享企业成长，共同创造紫恒的辉煌！

星级酒店（上海）管理有限公司总部设于上海，自2015年5月在上海开设第一家星级酒店，在江浙沪三省陆续建立星级酒店分店，将快速崛起一个以江浙沪为核心、遍及全国重要城市的知名酒店连锁品牌。

致力于打造一二线城市的高端酒店品牌，专注于酒店客房及产品、定制式配套设施及服务。

星级酒店倡导“以人为本”的管理模式，引进全新管理服务理念，由资深酒店管理专家管理，拥有一支敬业精神强、专业素质高的员工队伍，以“成就至尊服务，打造行业品牌”为服务宗旨，以不懈努力为酒店奋斗目标，向所有客人郑重承诺：

我们将用积极的态度、求实的精神、高效的行动来打造高端精品酒店。

我们期望通过不懈努力，能够始终站在中国企业价值发现的前列，并与广大投资者在中国崛起之路上共同分享企业成长，共同创造星级的辉煌！

一、入职引导

1、个人资料

入职须知：

（请向人事部门提供以下资料）

身份证、个人免冠2寸近照2张。

学历证明

户口簿

劳动手册（本市户籍）

无犯罪记录（户籍所在地开具）

退工单（外省市户籍提供原单位离职证明）

特殊岗位提供健康证明，请员工于入职后二个工作日内将变更后的信息提交给人事部以确保与员工有关的各项权益。

由于自身原因造成的损失公司不予补偿。

以上材料员工个人材料备齐后，公司与之签订劳动合同。

2、报道手续

办理报道登记手续，领取考勤卡/门禁卡、学习《员工手册》并签字、接受部门工作安排。

二、试用与转正

1、签订劳动合同一年以上三年以下的吗，试用期一般不超过两个月；签订劳动合同三年。

试用期一般不超过六个月，在期间，如果由于个人原因决定离开的，可提出辞职，并办理相关离职手续；公司有权视员工的试用期表现与其协商后以书面形式延长试用期，如果员工的工作能力无法达到公司要求，公司可终止试用。

2、试用期到期前，员工填写（新进人员工作报告）（新进人员试用评核表），由部门直属领导签署意见并报人事部审批，由总经理审批后签字转正。

3、如在试用期内请假，酌情延期试用期；超过一个月的。

作为自动离职处理；离职人员再次入职公司，员工工龄按最近一次进入公司算起。

三、员工入职培训基本要求

1、新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。

2、培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

3、进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

4、在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

5、服装整洁、大方。

6、参加培训的员工需认真做好笔记。

7、在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

8、若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。

四、员工奖惩制度

　　1.员工奖励

（1）奖励形式

　　酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

（2）奖励行为

1　维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

2　拾金不昧，为酒店赢得声誉

3　工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

4　积极参加培训并获得优异成绩，在技术考核方面成绩特别优秀。

5　为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。

6　发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。

7　为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。

8　为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。

2.员工纪律处分

（1）口头警告

1　进出酒店拒绝保安部员工的检查。

2　上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

3　上班时仪容仪表不整，如上班不佩戴名牌工卡，歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。

4　上班迟到、早退，不按指定的员工通道出入。

上班时打私人电话或私自会客。

上岗前或下班后无故在酒店内逗留。

公共区域逗留串岗，使用客人设施。

5　与客人交谈有不礼貌的行为举止。

如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。

6　上班时间吃零食、看报纸、聊天在非吸烟区吸烟等。

7　下班时间私自穿制服在酒店内消费。

8　随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

9　在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。

（2）书面警告

1　工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的情。

2　对上级有不礼貌言行举止，不服从上级的合法、合理命令。

3　与客人发生争执或对客人不礼貌。

4　工作疏忽使酒店财产受到损失，擅自动用客人使用物品或器具。

5　出示假病假条。

6　未经部门经理同意擅自调班、调休。

7　严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。

8　违反酒店的安全条例与安全管理制度。

9　将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。

10　未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。

　　（3）严重警告

1　未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

2　一个月内连续旷工三天。

3　在酒店内挑拨打架事件

4　未经许可擅自将酒店财产移到别处。

5　拒不接受上级或有关部门的调查。

6　损坏客人与酒店财产。

7　对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇管理不善，造成酒店严重损失。

8　违反安全防火规章，造成事故隐患利用公职谋私利。

9　私自经商，倒买倒卖，向客人索取财物、小费等偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。

10　传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品，酗酒、赌博。

　　（4）开除或辞退

1　当班时间在酒店内饮酒，在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。

2　在酒店内销售私人物品。

3　服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

4　偷窃财物，未构成犯罪的。

5　私换外币、经常违反酒店规定，屡教不改者触犯《治安管理条例》及国家任何法律。

6　涂改、假造单据、酒店公文，丢失酒店重要钥匙、印章、单据、搬弄是非，诽谤他人，影响团结

7　在酒店范围内打架斗殴。

8　不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。

9　玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。

10　因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。

备注：

口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。

　　以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。

五、员工基本福利与假期

1、假期制度

（1）法定假期

　　酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：

元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。

（2）婚假

　　①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。

　　②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。

　　（3）丧假

　　丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

　　（4）产假

　　符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。

　　（5）工伤假

　　员工工伤假期享受全薪待遇。

但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。

　　（6）年休假

　　根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级（包括主管级）以下的人员每工作满1年的，可享受1年5天年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。

但最终不得超过15天。

　　员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。

年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。

　　申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。

同时年休假不可以累积。

不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。

　　（7）事假

　　①员工没有特殊理由不得申请休事假。

　　②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。

　　③休事假期间，扣除休假期间工资。

2、医疗制度

按照国家劳动法规定执行相关规定。

（1）病假

　　①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。

　　②经认可病假缺勤之员工的病假工资（6个月以内）根据在职连续工龄获发薪资

a）连续工龄在2年以下的，获发日平均工资的50%

b）连续工龄在2-4年的，获发日平均工资的60%

c）连续工龄在4-6年的，获发日平均工资的70%

d）连续工龄在6-8的，获发日平均工资的80%

e）连续工龄在8年以上的，获发日平均工资的100%

医疗期满后，公司有权决定是否继续保留其原职位，并有权决定是否终止合同。

六、各部门检查标准（见附页）

客房部

卫生管理制度

1、目的

　　　为提客房卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本制度。

2、适用范围

　　　客房部全体员工。

3、操作程序及标准

（1）酒店客房的方面，需要注意锁需要灵活、并且要做到无手印，房号牌光亮干净。

（2）客房内卫生管理制度标准：

1）客房的墙面和天花板需要做到无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点等；

2）客房中的地脚板卫生标准：

地脚线、清洁完好、无灰尘；

3）客房中的地毯、窗台和窗套及门套要保证干净无污迹；

4）客房中所设有的家具及所有设备要做到干净无灰尘，使用灵活，摆放整齐；

5）及时清理客房中的垃圾桶的垃圾保持室内卫生干净，空气清新，无异味，做好房间通风；

6）客房中所有日常使用品需要具备齐全并做到摆放整齐，无尘土；

7）客房中的电脑、电视、空调等设备需要做好定时清理及保养工作，防止设备出现故障给客人带来不便。

（3）客房卫生间的卫生管理标准

1）门：

前后两面干净，关启灵活；

2）墙面：

墙面无水渍，住客房每天都要清洁；

3）天花板：

无尘、无污迹、定期清洁；

4）地面：

无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍；

5）不锈钢：

无锈剂、无水渍，定期保养；

6）洗手盆：

干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘，每天消毒；

7）浴室灯：

灯板无水渍无尘，定期清洁保养；

8）浴室镜、淋浴隔断和玻璃窗：

无水渍，发亮无痕，住客房每天清洁一次；

9）马桶：

里外清洁，使用正常，冲水流畅，每天消毒；

10）抽风口排风扇：

清洁、运转正常，定期清洁保养；

11）客人用品及消耗品：

品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁；

12）恭桶：

内无杂物、每天清洗、保持整洁；

13）漱口杯：

发亮无尘，每天消毒，摆放整齐。

二、布草管理制度

1、目的

　　　为使客房布草管理规范化，保证工作质量，特制定本制度。

2、适用范围

　　　各门店客房部全体员工。

3、操作程序及标准

（1）撤布草

　服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放。

超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到工作间存放。

（2）布草送洗

　客用脏布草每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录；清点时尽可能避开客人的视线，在公共区域清点布草时需用垫布垫好。

（3）严重污渍处理

　布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理并做好记录。

（4）送洗布草回收

由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。

抽验数量>5%，发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。

并做好汇总。

定期评估洗涤质量合格率。

将工作间未使用的干净布件放在上面，洗涤厂新送回的布件放在下面，便于布件循环使用。

（5）布草使用前检查

　　　发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。

（6）布草放置

　　　楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。

（7）布草控制

　　工作间张贴好楼层备用数。

每天由员工自己清点，做到每天数目清楚。

（8）布草损耗

　　　每天将损耗原因记录清楚（如：

报损，遗失，客人带走），每月按标准报损；在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。

己报损的布草，每月分开存放；超过标准报损数量（2000元），单独存放，经公司审核，方可处理。

（9）客用布草不得做擦布

　　　客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。

（10）被子存放

　按要求在指定的地点存放隔季棉被；所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干臊处。

（11）布草及时补充

在床位数与可用的布草数量到1：

2.7后，及时申购，申购数为0.5。

客房部日常工作流程

　　　为更好的完善客房部各种操作流程，提高工作人员工作效率，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境及规范管理，特制定本制度。

一、开始上班指导标准：

1、提前10分钟到岗，布草房领好抹布。

在开始当班之前，从部门告示板上了解一些新的信息。

2、从白板上学习一些重要信息，例如：

重要宾客名单、出租率、客借物品等信息。

3、了解当天的宴会、团队入住、客人离店及住店情况。

4、与上一班的员工认真做好交接工作。

5、领取自己所在区域的报表，工作间钥匙、楼层卡、对讲机等所需物品。

二、打印报表指导标准：

1、每日由主管打印楼层房态统计表及领班查房报表，主管用此报表为楼层服务员分房。

2、下午中班上班由主管打印中班报表。

3、晚班由前台打印晚班报表。

4、每个班次应正确填写好报表，收集好归类予以装订。

三、上楼层准备工作：

1、清洁好自己所在公共区域的卫生。

2、整理好工作车、干净布草、放好消毒好的杯具，出车前整理好工作间。

四、清洁房间指导标准：

1、完全的打开窗帘，开窗通风。

2、倒净垃圾：

替换用过的玻璃杯，茶杯，稍后在消毒间统一清洗，并将烟灰缸予以清洁。

3、拿走脏布草：

撤换床上布草，注意不要将客人的物品卷在内，将脏布草放到工作车，注意脏布草的袋子不要堆的太高。

拿所需的干净布草至房内。

4、按照标准做床。

5、擦尘：

用一干一湿抹布按清洁顺序擦拭同时检查设施设备，有问题及时报修。

6、补充客用品：

缺少的全部补充好。

7、卫生间清洁：

参照卫生间指导标准。

8、吸尘：

按照吸尘指导标准。

9、拉上纱帘。

10、地毯有污渍的要及时处理。

11、关闭所有的灯，只留下入口处的灯。

12、检查房间：

站在门口巡视一周，保证没有遗漏。

13、轻轻关上房门，填写好工作报表。

五、做床指导标准：

1、撤掉脏布草，将床上用品放到附近的椅子上，检查是否有污渍或破损，及时更换。

2、将脏布草放到工作车的布草筐内，不要将枕套和床单放进被套内。

3、确保床裙和床垫位置正确，如果需要做适当调整，同时检查床垫上有无污渍、松紧有无脱线现象。

4、从工作车上拿下干净布草，放在行李架或椅子上。

5、检查床裙，如果有需要的话拉直并使其平整。

注意：

要检查床下是否有客人的遗留物品，或者床轮是否有损坏，及时报修。

6、把床单正面向上用力甩开、平展、包床四角，中线居中。

7、将撤掉被套的被子按使用方向平铺在床上，纵向四等分对折，侧面成“W”型。

8、再将被子橫向三折，呈“Z”字型，放在另一张床或椅子上。

9、站在床尾，拿住被套开口处将被套铺开。

10、将叠好的被子放入被套中，把被子宽边上的两角放入被套底中抓住，用力斗开，使被子平展于被套中。

11、展开后将开口处系带系好后藏在被套内，然后将被子整理平整。

12、轻拍被子让其尽量可能显得蓬松。

13、被面中线，床单中线对齐，床纵向的被子均分，自然下垂。

14、将枕头套进枕套里，枕头平放在床头。

15、枕头开口相对。

16、将靠垫立在四个枕头的前方位置。

17、检查做床效果并确保棉被平整舒展，整张床美观并舒适。

18、为了更好的环保，可以按客人环保卡要求进行服务。

六、吸尘指导标准：

1、准备：

保证吸尘器处于良好状态特别是插头盘线。

2、吸尘：

捡掉大的垃圾，避免塞住。

插入插头，开通电源，用软管吸边边角角的地方，如有必要抽屉也要吸，但要注意不要磕损抽屉油漆。

吸房间地毯需要特别注意边角，使用必要的备件，注意不要撞击任何家具，吸尘时尽量挪开家具。

吸桌子、椅子下面及床底下，通常从房间最里边开始到门口。

吸房间地面时，需将吸尘器的扒头毛刷推出，保证吸除地面上的毛发等物，并能避免吸尘器扒头在吸硬地面过程中造成的磨损。

未完成但需要暂时停止工作时不要马上拔掉电源，应关闭吸尘器上的开关。

3、家具复位：

按照标准桌椅等家具复位。

4、吸楼道地毯：

完成房间后将工作车推开，将房门外周围地毯吸干净，特别注意是否有碎片在车的周围。

5、关掉吸尘器：

拔插头前先关掉机器上的开关，整理好电线，如果垃圾已满将尘袋清理干净

七、地毯局部去污指导标准：

1、由内向外仔细吸尘，发现污渍及时去除。

2、鉴别污渍种类:

水溶性和油溶性，选择正确的地毯除渍剂。

3、用温水配好地毯除渍剂，先在一块不被人注意的地方做实验，检查是否褪色。

4、将地毯除渍剂由内向外均匀涂在污渍表面，附着性污渍先用地毯铲刀去除。

5、由外向内刷洗污渍，避免扩散。

6、去除后用干净的湿抹布去除残留的除渍剂，必要时使用小型抽洗机过水。

6、注意去渍后的地毯应与原来的地毯颜色相近。

八、清洁卫生间指导标准：

1、进浴室后，将清洁桶放在浴室中央的地面，首先用水冲洗恭桶，将清洁剂沿恭桶边沿倒进恭桶内，让其作用一会，确保干净，无污渍。

2、将浴室内