集团客户网络服务分级标准试行版.docx

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集团客户网络服务分级标准试行版

集团客户网络服务分级标准（SLA）

（试行版）

中国移动通信集团广东有限公司

2009年11月

.网络服务分级总体要求

1.1集团客户网络服务分级的目的

集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配置和有效利用。

本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体能提供的集团客户统一的差异化服务标准。

1.2集团客户网络服务分级的原则

由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。

技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。

由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。

2.网络服务分级标准

2.1集团客户网络服务等级定义

集团客户网络服务等级依次为：

钻石、金牌、银牌、铜牌、标准。

每个服务等级的具体定义和集团客户类别对应关系如下：

钻石级服务

金牌服务

银牌服务

铜牌服务

标准服务

A+类集团客户

由网络部门与集团客户部协商，可升级服务

默认享受服务等级

A类集团客户

未来付费可升级服务

默认享受服务等级

B类集团客户

未来付费可升级服务

默认享受服务等级

C类集团客户

未来付费可升级服务

默认享受服务等级

备注：

1、目前服务等级与客户对应，即一个客户下多个业务服务等级一致；

2、未来发展趋势为服务等级对应客户的具体业务，即一个客户下多个业务对应不同服务等级。

各类客户初始比例建议：

钻石和金牌服务级别的客户数不超过总客户数的10%，银牌级别客户数不超过总客户数的20%，后续各市公司可根据网络资源配置和网络支撑能力情况提高比例。

2.2集团客户网络服务等级调整机制

1、集团客户类别调整，服务级别跟随调整；

2、按照省集团客户部A+类客户定义，除广州深圳外各市公司的A+类客户基本都是重点省级集团的市级分支机构，因为重点省级集团的服务级别为钻石级，所以其在地市的分支机构作为A+类客户相应的服务等级也为钻石级。

3、各地市本地钻石级客户的跨地市业务在对端地市也要按照钻石级给以服务配合。

4、A+类集团客户符合以下条件之一，由网络部门提出建议或集团客户部提出申请进行协商，经网络部门和集团客户部部门领导审批同意后可提升为钻石服务等级：

（1）属于城市管理应急部门所辖的应急信息采集和指挥系统；

（2）该业务直接关系到客户主要生产、工作等流程的正常进行；

　　　（3）涉及保密安全的业务，如金融、保险、银行等；

　　　（4）涉及民生，社会影响特别大的；

（5）经济效益贡献特别好的或业务量特别大的客户业务；

5、A+类集团客户使用的业务属于以下情况之一，一般不建议提升为钻石级服务：

（1）该业务的网络拓扑和保障条件距离服务等级要求相差甚远；

（2）该业务为赠送业务；

（3）该业务与客户生产、工作等流程关系不密切而且业务量很小。

6、各市公司可根据网络服务差异化和价值化推进情况，自行制定A、B、C类客户的服务等级调整机制，例如A1类客户的服务级别提升为金牌级。

2.3集团客户网络服务的分级要求

说明：

1、专线业务包括传输电路出租、互联网专线（含私网互联专线）、语音专线（含综V和V网伴侣）等。

2、非专线业务包括集团短信和GPRS、集群短号等业务，这些业务通过互联网专线承载或者不需要任何专线。

2.3.1集团客户专线业务开通服务的分级要求

服务项目

服务内容　

钻石级服务

（A+类客户提升）

金牌级服务

（A+级类客户）

银牌级服务

（A类客户）

铜牌级服务

（B类客户）

标准级服务

（C类客户）

建设方案

建设级别描述：

A、接入点光缆双路由接入（或光缆＋微波接入），其中客户建筑红线范围外接入光缆同路由长度不超过50米。

A、接入点光缆双路由接入（或光缆＋微波接入），其中客户建筑红线范围外接入光缆同路由长度不超过150米。

A、接入点光缆单路由接入，接入缆接入主干后可有双路由。

A、接入点光缆单路由接入（或单路微波接入）

B、双归环组网。

B、可使用物理环组网。

B、环带链组网

传输网络模型：

最小带宽：

接入设备

MSTP/WDM/GPON/PTN

MSTP/光纤收发器/GPON/PTN

MSTP/光纤收发器/协转/GPON/PTN

SDH/光纤收发器/协转/GPON/PTN

核心网络备份方案

有

可选

无

售前支撑

本地现场勘察反馈时限

本地站点数≤5个时，普通≤4个工作日，加急≤3个工作日

本地站点数＞5个时，按每5个站点增加2个工作日

跨市资源反馈

单个地市站点数≤5个时，普通≤7个工作日，加急≤5个工作日

单个地市站点数＞5个时，按每5个站点增加2个工作日

跨省资源反馈

普通≤10个工作日，加急≤8个工作日

核心网络资源反馈

普通≤2个工作日，加急≤1个工作日

业务开通

业务开通时限（有资源）

普通≤10个工作日，加急≤7个工作日

业务开通时限（无资源）

普通≤40个工作日，加急≤30个工作日

跨区域专线业务开通时限

跨市专线开通时限增加10个工作日，跨省专线开通时限增加20个工作日

数据制作环节

普通≤3个工作日，加急≤2个工作日

传输电路调度

本地专线调度：

普通≤5个工作日，加急≤3个工作日

跨市专线调度：

≤7个工作日，加急≤5个工作日

全程网络专家服务

有

无

全程客户业务联调及测试

有

商务验收

有

视情况

备注1、钻石、金牌、银牌服务级别客户可使用加急、普通服务；铜牌和标准服务级别客户只可使用普通服务。

备注2、业务开通时限：

地市业务以CRM工单、省级业务以立项公文为时间起点

2.3.2集团客户非专线业务开通服务的分级要求

服务项目

服务内容　

钻石级服务

（A+类客户提升）

金牌级服务

（A+类客户）

银牌级服务

（A类客户）

铜牌级服务

（B类客户）

标准级服务

（C类客户）

建设方案

核心网络备份方案

有

可选

无

售前支撑

核心网络资源反馈

普通≤2个工作日，加急≤1个工作日

业务开通

业务开通时限（有资源）

普通≤7个工作日，加急≤5个工作日

业务开通时限（无资源）

普通≤40个工作日，加急≤30个工作日

数据制作环节

普通≤2个工作日，加急≤1个工作日

全程网络专家服务

有

无

全程客户业务联调及测试

有

商务验收

有

视情况

备注1、钻石、金牌、银牌服务级别客户可使用加急、普通服务；铜牌和标准服务级别客户只可使用普通服务。

备注2、业务开通时限：

地市业务以CRM工单、省级业务以立项公文为时间起点

2.3.3集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求

服务项目

服务内容　

钻石级服务

（A+类客户提升）

金牌级服务

（A+类客户）

银牌级服务

（A类客户）

铜牌级服务

（B类客户）

标准级服务

（C类客户）

人员配备

配备网络服务经理

专职网络服务经理

网络服务经理

无

业务质量指标

业务端到端可用率

99．9%

99.70%

99.50%

99%

日常监控

服务时间

　7*24小时监控

客户端设备监控

　可提供（视客户要求）

无

业务拨测（GPRS/互联网专线）

　可提供（视客户要求）

无

故障处理

业务中断修复时限

≤4小时

≤8小时

≤16小时

≤20小时

≤24小时

跨省业务中断恢复时限

≤8小时

≤12小时

≤20小时

≤24小时

业务中断处理过程反馈

每2小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知

每12小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知

故障恢复后30分钟内电话通知

业务中断故障处理报告

2个工作日

3个工作日

视情况

一般故障修复时限

24小时

48小时

60小时

72小时

网络修复优先级（相对于个人客户）

　最高

较高

高

投诉处理

投诉渠道

绿色通道；

客户经理；

10086

客户经理；

10086

业务中断投诉响应时限（网络部门收到投诉起）

≤20分钟

≤30分钟

≤40分钟

≤50分钟

投诉处理时限

按照业务中断故障和一般故障处理时限要求

网络通报

网络调整通知提前时间

2天（要求客户经理一定要通知客户）

2天

1天

无

网络故障严重影响业务时通报

1小时内

2小时内

无

应急保障

应急保障预案

提供保障预案并演练

无

重大事件应急服务

可提供

无

日常维护

客户端现场巡检

每季度一次

每半年一次

每年一次

无

客户自购设备巡检

可提供

无

网管远程检查

每半年一次

每年一次

无

质量分析

业务运行情况

每季度提供

临时提供

无

专题分析

可根据需要提供

无

客户拜访

上门拜访

1次/半年

1次/年

可根据需要安排

无

专家服务

行业解决方案咨询服务

可提供

无

技术业务培训及研讨

可提供

无

邀请客户来访和网络体验

优先安排

可安排

无

备注1：

业务中断故障指集团业务至少一个局向全阻的情况（即为网络监控的严重故障）；其他情况的故障则为一般故障。

备注2：

故障和投诉处理时如果涉及客户端故障时，由于客户配合原因无法在时限要求内完成的，可在工单系统上申请延期或注明超时原因。

附件1：

集团客户部的集团客户分类标准

集团客户价值细分综合参照“绝对标准”和“相对标准”，对客户进行划分。

A类客户

价值排名位于前5％的集团客户，具体划分为三个小类：

（1）A＋类客户：

广东省500强企业、省级集团、跨省跨国集团、重点省级集团的市级分支机构；

（2）A1：

客户得分排名前5％（含5％），且其中：

现实价值得分≥潜在价值得分；

（3）A2：

客户得分排名前5％（含5％），且其中：

现实价值得分＜潜在价值得分。

B类客户

价值排名位于前5-15％的集团客户，具体划分为两个小类：

（1）B1：

客户得分排名前5-15％，且其中：

现实价值得分≥潜在价值得分；

（2）B2：

客户得分排名前5-15％，且其中：

现实价值得分＜潜在价值得分。

C类客户

价值排名位于前15％以外的集团客户:

（1）C1：

C类客户中相对高价值、高忠诚度的客户；

（2）C2：

除C1以外，其余的C类客户。

D类客户

除A、B、C类集团之外的集团客户归为D类客户。

例如：

个体经营户、新加入且没有纳入拍照范围的集团客户，以及聚类集团客户（田园聚类客户、校园聚类客户、老乡聚类客户、产业聚类客户以及其他聚类客户等）。

针对A＋和D两个类别，使用绝对标准来判定。

在“广东省500强企业、省级集团、跨省跨国集团、重点省级集团的市级分支机构”名单之内的集团，不参与价值评分，直接划入A+类集团；对属于集群类的集团客户（以BOSS系统“集团客户分类”字段标识为依据），不参与价值评分，直接划入D类集团。

针对A1、A2、B1、B2和C1、C2六个小类别，使用价值相对高低的标准来判定。

按照单个集团客户在每个价值维度指标的得分，汇总计算出综合得分，依据得分在地市范围内的排名高低进行集团类别的划分。

细分模型共选取5个指标反映集团客户价值，指标总分为100分。

其中，指标分为两个类别，现有价值指标和潜在价值指标，各占50分。

各评估指标及比重分值具体如下表：

指标类型

指标项

满分

分值

评分方法

取数周期

现实价值

集团客户整体收入

排名前5％，得25分；

排名前5-15％，得20分；

排名前15-30％，得15分；

排名前30-50％，得10分；

排名后50％，得5分。