市工商局家属楼物业管理预案文件.docx

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市工商局家属楼物业管理预案文件

##市工商局家属楼物业治理方案

一、       整体方案策划思路

针对本物业小区的自然条件和业主构成特点，按照相关物业治理规定和物业治理行业服务标准，本公司预备对###工商局职工住宅小区采取的总体治理思路为：

（一）、安全治理

安全治理是物业治理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。

针对本小区的特点。

本公司采取全封闭式治理，即在人员治理上将进出小区的人员严格实施“来访登记”的方式进行操纵；在交通、物品出入治理上，采纳本公司独有的“经历＋规范”法，对小区业主的车辆粘帖有本小区标志的准停卡，标准化治理，以确保车辆及物品出入的安全；同时，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”“不均衡治理法”也将全面应用于阿都市　工商局职工住宅小区，以确保本小区在安全治理上的万无一失。

保安人员素养要求：

采纳复员军人，采取每周六天制准军事化治理、培训；所有服务于本小区的保安人员年龄均在22-28岁，身高173以上。

门岗人员必须跨立服务，每天见业主的第一面均要敬礼；统一着装，配饰“人性化”服饰。

（二）、公共事务治理与人性化服务

针对本小区的实际情况，本公司预备在公共事务治理中全面推行标准化治理和人性化服务的治理模式，特不措施有：

1、设定小区服务中心。

采取酒店式一站式服务的方法，只需业主打一个热线服务电话　，所有生活中的问题均可在承诺的时刻得到处理。

2、“时效制”所有治理处的对外服务工作均采纳限时工作制，在对业主公开承诺的时刻内完成。

3、承诺制、这是本公司最新引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度，通过承诺制的全面推行必将大大提高物业治理的服务水平。

4、不均衡治理、所有职员的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为要紧目标。

（三）、消防治理

对做好本物业小区的消防工作我们将采取以下措施：

⑴、        严格按照　有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。

⑵、        建立防火规章制度，由治理处与大厦业主签定《消防责任书》，关实施必要的奖惩措施。

⑶、        建立一支由治理处全体职员及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。

⑷、        经常进行防火检查，及时清除消防通道违夫摆放的物品，消除业主办公区域内的火险隐患。

⑸、        定期检测消防设施，器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于专门好状态。

（四）环境服务治理

环境服务是形象工程。

针对环境治理这类工作的特点，本公司预备采纳如下治理方式：

1、         定额档案制。

首先将清洁和绿化划分成四级分不制定出不同的清洁标准。

然后论据本公司长年积存下来的（劳动定额）标准通过投票来竞争上岗配置清洁工，花木工，从而确保环境服务质量。

2、         按照国际环境质量体系的要求全面治理小区的生活环境，将环境服务操纵扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等到方面，必定带给本小的业主一个宁静、优雅、滞净、安详的生活环境。

3、         所有服务于本小区的保洁人员年龄均在40岁以下，形象好，服务意识强，无不良适应。

（五）社区文化

为了营造健康爽朗、个性鲜亮、美好、和谐的社区文化扭扭氛围，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境，活跃辖区气氛，增强业主/住户参与意识，使治理处工作的得到业主及住房及社会各届的支持和理解，建立良好的社会公共关系，我公司将在本小区开展丰富多彩的社区文化活动。

首先，在物业入住时，开展一次主题为“爱我家园”的喜庆活动。

其次，在日常治理服务期，每季度开展诸如象棋竞赛，书法竞赛等益智活动；每到节日还将进行小型庆祝活动；在小区显眼处设置主题宣传栏，定期组织保安员及工作人员，及小区业主共同参加学习交流，每月更换社区宣传栏，让业主了解治理处，信任治理处，支持治理处的工作；最后，我们还将兴行小区植物认养的长期活动，即业主能够认养一种植物或一棵树，提高小区爱护环境，关注生态的优良适应。

（六）内部运行机制

本公司的内部治理机制全方位地推行了标准化治理。

如接管本小区，我们公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化治理，规范化服务。

二、       治理机构设置和规章制度

（一）           治理机制

1、             时效工作制：

我方对业主的服务工作一律实行时效工作制即本公司承诺有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时刻内完成或有处理结果。

2、             公开服务制：

所有服务工作均向业主公司。

治理个禁止职员向业主索取任何酬劳。

3、             首问责任制：

任何职员在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的总是解决完毕方可获得公司认可。

4、             财务公开制：

我方将定期向业主公开财务收支账目，同意业主的公开咨询。

5、             全天候服务：

我方实行全天24小时服务。

治理处设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。

6、             不均衡治理：

我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节约业主的每一分钞票，更加符合专业化物业治理公司的要求。

7、             回访工作制：

我方将依照自己人的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主虚心同意业主的建议，批判。

重大决策、措施均会在事先通报给业主。

8、             安全预案制：

我方将优先解决业主的安全治理产的问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现地突发总是均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。

9、             保本微利：

我方承诺将按照保本微利的原则治理业主的物业，不管何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的治理节余将用于业主的服务之中。

（二）           治理规章制度

我方坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度。

来保证动作的有效性。

公众制度目录

1、             业主公约

2、             客户手册

3、             文明公约

4、             客户登记制度

5、             装修治理制度

6、             客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定

7、             客户搬入、搬出物品治理方法

8、             户外广告、招牌、宣伟设施及其他悬挂物品的治理方法

9、             临时用电治理规定

10、        车辆治理规定

11、        停车场治理规定

12、        其他

内部岗位责任制

1、             治理处主任岗位职责

2、             治理处副主作职责

3、             公共事务部主管职责

4、             维修部主管职责

5、             环境治理部主管职责

6、             办公室方员岗位职责

7、             档案资料员岗位职责

8、             工程技术岗位职责

9、             清洁工职责

10、        绿化工职责

11、        保安队长岗位职责

12、        保安员岗位职责

13、        义务消防员职责

三、       治理人员配备方案及治理制度

（一）           治理人员及专业技术人员配备方案

设治理处主任一名；公共事务治理员一名，保安六名；保洁员六名；维修工二名。

（二）           职员培训方案，职员考核与奖惩机制

职员培训：

为了提高治理水平，采取平常自学为主和定期培训为辅的方法，提高从业人员的文化素养、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。

1、             新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。

2、             保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。

3、             每周安排一定时刻学习有关业务文件、报刊、书籍，兴行治理经验座谈会。

4、             每季兴行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本小区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并进行消防演习，要求人人达标。

5、             定期培训职员处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，治安案件等情况下应急处理方法，并进行消防演习，要求从从达标。

6、             每年组织现市内外的先进单位参观学习

7、             有打算的安排维修，绿化等各工种职员分批进行培训学习和深造，以确保职员的整体文化素养。

8、             定期进行电脑培训和智能化治理的培训，引进现代高科技治理技术，提高工作效率。

培训目标：

1、             确保职员年度培训在150课时以上；

2、             新职员培训率100%，培训合格率100%；

3、             治理人员持证上岗率100%

4、             专门工种人员持证上岗率100%

5、             职员年度培训率100%，培训合格率100%。

培训方式：

自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位轮训。

除上述培训项目外，我们还将针对本小区的实际情况，对治理处职员进行下述紧急事件处理培训：

火警应变；电力故障，上、下水管道爆破；雷暴和台风；百法聚拢滋事，处理可服物体与恐吓电话；处理本小区客户投诉；违例或遗弃车辆；收获财物。

职员考核与奖惩：

1、录用与考核

（1）录用：

依照我公司的人员编制、用工条件，经人事部门和用人单位联合考核、面试择优录用。

录用后经治理处培训部门对职员进行上岗培训和业务考核，试用3个月。

（2）考核：

考核检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我公司制订了一系列的考核制度和实施方法：

A、签订经营治理目标责任书，考核整体目标完成情况。

B、每年对职员进行两次岗位考核，依照考核业绩实施奖惩。

考核率100%，年淘汰率5%，岗位轮换率10%。

C、对新职员在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。

D、培训项目结束后，对培训人员进行一次全面考核。

E、对治理处要紧负责人每年进行两次民主评议，依照评议及考核结果决定是否续聘和调换。

2、淘汰机制

在实施小区物业治理过程中将严格按照我公司的职员考核和淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施淘汰机制，提高治理服务水平。

（四）职员着装、标志]

1、公司将在治理处采纳新设计制作的统一有公司标志的服装，依照不同工种统一着装。

2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平坦，不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。

3、着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。

4、穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。

女职员如着裙装，应穿肉色丝袜，男职员应穿深色袜子。

5、必须佩带有公司统一标志的服饰。

四、房屋维修养护及装修治理

（一）维修治理方案

维修部主管对小区内进行实务性的治理，组织维修工对本物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保小区内物业治理的正常运转，具体职责如下：

1、依照治理处的治理目标，制订花园内物业维修及养护的实施方案。

2、必须具备工民建的有关知识，能编制工程预