淘宝考试资料11.docx
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淘宝考试资料11
淘宝网用户行为管理规则
（修订版）
目录
第一章总则
第二章违规行为
第三章扣分分值
第四章处罚措施
第五章附则
第一章总则
1、为共同构建“诚信、分享、责任”的新商业文明，保障淘宝网会员的合法权益，维护淘宝网的正常营运秩序，特制定本规则。
2、淘宝网会员应遵守淘宝的各项规则及协议，违者将依据本规则进行管理。
淘宝有权对会员行为是否违规及相关定义做出独立判断，且不承担解释义务。
3、淘宝对违规行为进行管理的总体思路为纠正违规、教育为主、处罚为辅。
纠正违规，即淘宝有权对违规行为直接进行纠正。
此纠正措施包括但不限于直接删除违规的商品、信息、评价、图片，直接限制违规注册的账户登陆与使用，要求卖家向买家或相关人返还商品价款及邮费等。
教育为主，即淘宝对会员单次的违规行为，只扣分、不处罚（单次违规的扣分直接达到相应处罚分值的除外）。
且会员所扣分数在每年12月31日24时统一清零。
处罚为辅，即为达到教育目的，当会员所扣分数累计到达一定分值后，将根据违规行为所属类别给予不同档次的处罚。
处罚不可被撤销。
且淘宝对会员因违规被处罚而造成的损失，不承担任何责任。
4、淘宝保障所有会员在遵守国家法律和淘宝规则的前提下，开展正当经营的权利。
非本规则规定的情形淘宝一概不予处罚。
第二章违规行为
第一节A类一般违规行为
1、 违规发布商品或信息。
指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违反《商品发布管理规则》的行为，包括但不限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者图片不符、重复铺货、商城空挂商品（除机票、酒店、旅游商品外，商城卖家在买家付款前且商品显示有足够库存的情况下，表示不能即时进行交易的行为）等。
2、 炒作信用。
指以增加“会员积累信用”为目的，以虚构交易事实为手段，企图或已实施足以影响他人“会员积累信用”的行为。
3、 违规出价。
有在短时间内大量拍下商品且不付款的等非正常出价行为，已经或可能扰乱网站交易秩序的行为。
4、 付款未发货。
指除机票、酒店、旅游商品外，普通卖家在买家付款后，被投诉以无货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为；商城、电器城等特定市场的卖家，在买家付款后，未在淘宝要求的时间①内完成发货的行为。
电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。
5、 恶意评价。
指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出有违公序良俗或淘宝认为不当的评价；或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。
6、 网上描述不符。
指买卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符。
②
7、 未履行承诺之服务。
指淘宝介入后，由淘宝判定买家发起的退货退款理由成立，但卖家拒绝向买家或相关人返还商品价款及邮费（含投诉商品回邮邮费）的行为；或卖家拒绝履行其在加入淘宝特定的局部市场、平台或申请使用淘宝特定的技术服务时所承诺的服务；或卖家拒绝履行其在商品详情页面、与买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务、提供发票服务、退换货等售后服务、包维修等售后服务。
8、违规注册。
指会员通过软件或非法渠道，大批量恶意注册淘宝账号，扰乱淘宝秩序或加大网站系统平台负荷的行为。
9、未依法公开或更新营业执照信息。
指经过支付宝实名认证中企业类认证的卖家未在淘宝规定的期间内公开其营业执照信息或未及时更新的行为。
本规则生效前已开店的卖家应在2010年9月30日前公开其营业执照信息；本规则生效后新开店卖家应在开店完成之日起15日内公开其营业执照信息。
10、 违反消费者保障服务质量规定。
指除“假一赔三服务”和“正品保障服务”外违反消费者保障系列相关规定的行为。
11、 违反商城积分规定。
指违反《淘宝商城积分规则》的行为。
12、 违反商城店铺规范。
指违反《淘宝商城商家店铺规则》的行为。
13、 违反商城支付方式。
指违反《商城商家销售行为规则》关于商城支付方式规定的行为。
14、 违反商城发票规定。
指违反《淘宝商城发票规则》的行为。
15、 商城人气炒作。
指违反商城《商城商家销售行为规则》，进行人气炒作的违规行为。
16、 违反商城商品评论规定。
违反《商城商品评论发布规则》的行为。
17、 违反淘宝其它协议、规定或其他违反法律、道德或公序良俗的行为。
指违反淘宝其它协议、规定，或其他有违各项行政法规、地方性法规、国家政策、社会道德及公序良俗的行为。
第二节B类严重违规行为
1、泄露他人信息。
指有证据证明会员违反淘宝网关于发布信息的规定，未经允许发布、传递他人的隐私信息。
2、发布违法、违规商品或信息。
指违反《禁止和限制发布商品信息规则》、《阿里旺旺使用规则》、《社区发帖规则》或使用淘宝提供的其它信息沟通渠道，发布违法、违规商品或信息的行为。
3、侵犯他人知识产权。
违反《禁止和限制发布商品信息规则》等相关条款，或被权利主张人投诉且有证据证明违反《商标法》、《著作权法》、《专利法》等相关法律法规的行为③。
4、欺诈。
指以非法获利为目的，通过不正当手段，侵犯会员财产权益的行为。
5、盗用账户。
第三章扣分分值
第一节A类违规行为
序列
违规行为
等级
行为举例
非商城
商城/电器城
1
违规发布商品或信息
一级
发布商城非约定商品，包括非约定类目、非约定品牌等（以后台授予权限为准）
—
16
二级
重复铺货式开店
4
—
三级
店铺装修内容中发布的信息与信用度等卖家真实情况不符的
4
4
四级
会员通过社区、阿里旺旺、站内信等渠道宣传店铺、在线销售的商品、淘宝网外商品信息
2
4
五级
买家拍下商品后付款前，商城卖家空挂商品。
（电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目，以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。
）
2
1
六级
买家拍下商品前，商城卖家空挂商品（电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目，以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。
）
—
1
七级
重复铺货、放错类目、支付方式不符、商品价格邮费不符、信用炒作、广告商品、乱用关键词等每5件违规商品或每5条违规信息
1
2
炒作信用
一级
炒作的信用占账户信用百分之八十以上且虚假交易笔数九十六笔以上
96
—
二级
炒作的信用占账户信用百分之五十以上百分之八十以下且虚假交易笔数四十八笔以上
48
—
三级
其他情形
24
—
3
违规出价
12
—
4
付款未发货
1） 买家在付款以后，投诉卖家以任何理由表示不能即时进行交易的行为；
2） 买家在付款以后，投诉非商城卖家在系统中点击发货实际却未发货（完成发货时间晚于系统中操作发货时间24小时及以上）的行为。
2
—
1） 买家在付款以后，投诉商城卖家以任何理由表示不能即时进行交易的行为；
2） 买家在付款以后，投诉商城卖家未在72小时内完成发货的行为；
—
2
并向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金
5
恶意评价
8
—
6
网上描述不符
买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在其他不符
6
—
7
未履行承诺之服务
一级
淘宝介入后，由淘宝判定买家发起的退货退款理由成立，但卖家拒绝向买家或相关人返还商品价款及邮费（含投诉商品回邮邮费）的行为；
12
二级
在卖家拒绝履行其在加入淘宝特定的局部市场、平台或申请使用淘宝特定的技术服务时所承诺的服务
6
三级
在不违背本规则其他内容的前提下，卖家拒绝履行其自行向买家承诺的物流服务、提供发票服务、退换货等售后服务、包维修等售后服务的
4
8
违规注册
12
9
未依法公开或更新营业执照信息
一级
本规则第二章第一节第9条规定的期限届满之日起15日内仍未公开或更新其营业执照信息的
12
二级
2
10
违反消费者保障服务质量规定
违反正品保障与假一赔三之外的其它消保规则
8
11
违反商城积分规定
未按事前约定赠送积分，或减少应送积分
—
12
12
违反商城店铺规范
商家未在店铺中公示物流配送说明、发送商品时间、商家工作时间、售后服务条款、退换货方式和地址等
—
8
13
违反商城支付方式
一级
1）对达成的交易不使用淘宝商城指定支付宝进行货款支付，包括页面出现银行帐号、淘宝集市店链接、外部网址等行为；
2）通过旺旺与买家沟通时，诱导买家至其他网店或采用其他支付方式进行交易的行为
—
24
二级
1）在店铺页面任何位置显示400电话、800电话、个人手机、固定电话等内容的行为；
2）在店铺页面任何位置显示和使用除旺旺以外的聊天工具
—
6
14
违反商城发票规定
1）买家索取发票时，告知不提供；
2）买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；
3）销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司；
4）不在规定时间内，向淘宝商城开具当季积分发票
—
16
15
商城人气炒作
1）商家对所发布的商品，注册多个个人账号进行虚假交易，抬高商品人气；
2）将C2C店铺中商品的销售记录，以截图方式上传在商城店铺进行宣传；
3）商家通过虚设价格或虚假交易，抬高商品人气的行为
—
16
16
违反商城商品评论规定
对于交易后未给予好评的买家或有过投诉的买家，在评价中公布聊天记录、进行恶严抨击、公布买家个人信息等
—
6
17
违反淘宝其它协议、规定或其他违反法律、道德或公序良俗的行为
一级
48
二级
12
12
第二节B类违规行为
违规行为
等级
行为举例
非商城会员
商城
会员
泄露他人信息
一级
泄露他人信息并造成恶劣后果
36
二级
泄露他人信息
4
发布违法商品或信息
一级
发布危害国家安全、破坏社会稳定、危害他人人身安全或国家法律明令禁售商品或信息；中奖、色情等其它信息
48
二级
发布管制刀具等国家严格管控、低俗信息等社会危害程度较大、影响社会秩序的违禁信息
24
三级
发布手机严重违规商品，包括山寨机放在品牌二手类目；店铺中的手机有翻新机等情况
12
—
侵犯他人知识产权
一级
有确切证据证明卖家出售假冒商品且情节严重的
48
二级
有确切证据证明卖家出售假冒商品的
12
三级
所发布或使用的商品、图片、店铺名等店铺内容等侵犯商标权、著作权、专利权，或者存在误导消费者情况的
4
欺诈
48
盗用账户
48
第四章处罚措施
1、会员的违规行为将按照A类、B类分别扣分、分别累计、分别执行。
2、当会员因为A类违规行为而被扣分时，每累计12分，进行一次节点处罚，处罚措施为店铺屏蔽（包括淘宝站内所有搜索；首页导航；直通车、淘宝客、钻石展位、媒体广告等所有营销类服务）、限制发布商品并公示警告12天。
会员单次违规行为导致其A类违规行为总计分超过12分或12分的整数倍时，如前一处罚节点未进行处罚的，累计合并处罚。
会员在受A类处罚期间再次受到A类处罚的，新处罚措施将在上一处罚期满后开始执行。
3、当会员因为B类违规行为而被扣分时，扣分累计或单次达到（或超过）12分、24分、36分、48分时，淘宝将分别对会员做出如下处罚：
1）当扣分达到或超过12分但未到24分时，会员将被同时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告7天；
2）当扣分达到或超过24分但未到36分时，会员将被同时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天；
3）当扣分达到或超过36分但未到48分时，会员将被处下架所有商品④，且同时并处限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能、关闭店铺⑤及公示警告21天；
4）当扣分达到或超过48分时，会员将被处永久封号⑥。
会员在受B类处罚期间再次受到B类处罚的，新处罚措施将替代旧处罚措施立即执行，旧处罚措施不再执行。
4、除永久封号外，需同时满足以下三个条件，会员被执行的处罚措施才能解除：
会员违规行为被纠正、会员所受处罚期间届满、处罚期间届满后会员参加线上考试并且获得合格。
但永久封号不能通过任何形式被再次恢复。
5、商城、电器城卖家发生“付款未发货”的，在被扣分的同时，须向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金。
6、会员所扣分数将在每个自然年的年终（即每年12月31日）24时被统一清零。
但年终前已被永久封号，不可再恢复。
第五章附则
1、本规则自2010年6月1日起生效。
2009年6月15日发布的《淘宝网会员行为管理规则（商城）》和2009年9月15日发布的《淘宝网会员行为管理规则（非商城）》于同日废止。
其余与本规则有冲突的，以本规则为准。
2、本规则生效之日前，会员所对应的历史违规行为记分分值，将折算成新的违规行为记分分值（历史违规次数将统一换算后计入新的记分⑦，历史未清零分值将直接加至新的记分）。
会员在本规则生效之后的违规行为记分，将在历史的违规行为记分基础之上进行累加。
注释：
1电器城等垂直市场以其承诺时间为准；定制和预售商品以交易双方约定时间为准；完成发货时间，以快递公司系统记载的快递录入时间为准。
2若与第16条消保违规行为重合，以后者论处。
3权利主张人在3天以内针对同一卖家的投诉应视为一次投诉；且权利主张人应在每次投诉时确认，被投诉卖家店铺中已发布但未被投诉的信息中不存在侵权的问题。
卖家在2010年3月22日前被投诉侵权的数据将不再追溯若。
本条款与第16条违反消保服务质量规定之条款重合,以后者论处。
4下架所有商品，指将用户出售中的商品信息撤下，放到仓库中，处罚结束后用户还可将商品信息再次发布。
5关闭店铺，指店铺被关闭，但保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名。
6永久封号，指用该户不能再登录淘宝网及阿里旺旺，且删除该用户对应的店铺及商品。
7以记分周期内的最高分值48分除以此类型最高的违规次数，再乘以用户已违反的次数。
用户历史上同时有二种（或以上）的违规次数，换算时只按最高分值换算一种。
用户FAQ
问：
每个会员会有几个扣分分值？
答：
如果会员同时有A类和B类的违规行为，那么就同时有两个扣分分值，且两个分值分开累计。
A类、B类的处罚，从各自的分值达到节点时开始执行。
各自的处罚期间结束，且符合解除条件的，处罚结束。
问：
用户违反A类行为的，扣分分值达到多少分会被处罚？
答：
当会员违反A类行为，扣分累计每一次达到或超过12分、24分等12的倍数分值时，都会被处以12天的店铺屏蔽。
当会员违反A类行为，因为单次违规扣分超过12分，导致之前有节点处罚没有执行的，将合并执行。
例如，某会员因某个A类行为被扣8分，又因另外一个A类行为被扣18分，总计达到了26分，此时会员将被总共执行24天的店铺屏蔽。
问：
用户违反A类行为正在被处罚，又因为A类违规行为被扣分，且分值到了下一个节点的，处罚期间怎么计算？
答：
比如，1月1日，某会员A类违规被扣到了14分，开始执行12天店铺屏蔽的处罚。
1月5日，该会员A类违规又被扣到了26分，那么1月12日第一个处罚期届满，马上接下去执行第二个处罚，至1月24日，第二个处罚期届满，处罚结束。
问：
用户违反B类行为，在处罚被执行的期间，又被扣分且达到或超过分值更高的节点时，处罚期间怎样计算？
答：
这种情况下，处罚期间会被吸收。
比如，用户在某年1月1日，因违反B类行为被扣到12分，开始在执行7天的处罚。
1月3日，又因为其他B类违规行为被扣至26分，那么该用户将从1月1日起，被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告7天；1月3日那天，处罚调整为店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天。
问：
用户违反B类行为，单次违规扣分超过12分，导致之前的节点处罚没有执行的，怎么处理？
答：
这种情况下，处罚期间会被吸收。
比如，用户违反一个B类行为被扣8分，又违反了另一个B类行为被扣18分，那么该用户将总共被处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天。
问：
用户违反B类行为正在被处罚，又因为B类违规行为被扣分，且分值到了下一个节点的，处罚期间怎么计算？
答：
这种情况下，处罚期间会被吸收。
比如1月1日，某会员B类违规被扣到了14分，开始执行7天的处罚。
1月5日，该会员B类违规又被扣到了26分。
那么1月5日起，开始执行店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天的处罚。
1月19日，处罚期届满，处罚结束。
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