第一组海底捞案例分析报告.docx
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第一组海底捞案例分析报告
第一组海底捞案例分析报告
海底捞案例分析报告
小组成员:
赵俊柯、李多、俎婧婧、单会丽、牛婷婷、李晓晴、李靖、魏鹏辉、杨栋、陈健。
写稿人:
俎婧婧
汇报人:
俎婧婧
经过我们小组的讨论，大家积极发言、集思广益，现将我们小组的讨论结果整理汇总成以下报告。
一、公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十八年来，公司已在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工一万多人。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎十佳火锅店”。
二、海底捞的全面报酬思想
海底捞之所以能取得如此好的成绩与多方面的原因是分不开的，其中一个重要因素就是其全面报酬思想。
1.企业文化与薪酬战略。
海底捞的理念是“服务至上，顾客至上”，为了实施客户服务战略，海底捞力图为公司建设一支高效率、高满意度且具有强烈的服务精神的员工队伍，要想让顾客满意就必须让员工满意他们自己的生活状态，并且拥有为顾客服务的激情和热情，这样才能不断提高客户服务水平和工作效率。
重视员工满意度和顾客满意度的的企业文化就决定了海底捞不可能采用传统薪酬战略，而是要采用全面报酬战略，从基本薪酬、福利、工作和生活的平衡、绩效管理与赏识和认可、开发和职业发展机会等方面最大程度提高员工满意度。
2.竞争战略与薪酬战略。
战略性薪酬管理要求企业的薪酬战略与企业的总体竞争战略相一致，海底捞采用的是创新战略，也就是差异化战略，它的特色就是细微周到的服务，如在客人排队等位时给客人提供小吃、饮料，还有美甲、擦鞋服务，此外，像给女士提供橡皮筋，给带手机的朋友提供小塑料袋装手机，给戴眼镜的朋友送眼镜布等这类细节服务都能想到，这正是海底捞的差异化战略的体现。
采用这种战略的企业的一个重要经营目标在于充当产品市场上的领袖，并且在管理中常会特别强调客户的满意度和客户的个性化需要，而对于企业内部的职位等级结构以及相对稳定的职位评价等不是很重视。
因此，像海底捞的薪酬体系就特别注重对产品创新和新的生产方法及技术的创新给予足够的报酬或奖励。
3.全面报酬战略。
随着时代的进步，全面报酬战略逐渐代替了传统薪酬
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战略，它的内涵是以客户满意度为中心，鼓励创新精神和持续的绩效改进，并对娴熟的专业技能提供奖励，从而在员工和企业之间营造出了一种双赢的工作环境。
全面报酬战略一般包括以下五个部分:
（1）薪酬。
海底捞的基本工资在同行中属于中等偏上，作为战略性薪酬管理的一个组成部分，基本薪酬的影响力正在逐渐下降，相反，可变薪酬的影响力越来越大，海底捞对提出创新点子的员工进行奖励，刺激员工增强创新、提高绩效，这对员工更具有吸引力。
（2）福利。
海底捞服务员月平均工资有1300元左右，但加上其他福利，就达到了2000元。
海底捞有很好的福利计划，如员工公寓的热水供应与空调设施，还有上网服务。
此外，海底捞员工的孩子可以在公司建的学校里免费上学，过年时员工还可享受旅游福利，对于先进个人则有更进一步的福利。
海底捞这一系列福利制度要体现的理念是公司永远把员工的利益和生活摆在第一位，企业会尽最大努力照顾好企业最重要的资产。
这就大大提高了员工满意度，减少了员工流动率，增加了员工的留存率与向心力，更能激励他们为公司的发展贡献力量。
（3）工作和生活的平衡。
海底捞的一线员工多为年轻人，企业充分考虑了员工年龄的特点，满足特定年龄的心理所需，在每套员工住房都安装了可以上网的电脑，从而减少员工因外出上网而可能遇到的各种风险。
此外，海底捞员工子弟可以在公司建的学校里读书，若员工被评为了先进个人，该员工的父母就可以来公司探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有三天的陪同假，父母享受在店就餐一次。
这一系列计划就很好的帮员工实现了工作和生活的平衡，能让他们以更好的姿态工作，帮助员工在工作和家庭中都取得成功。
（4）绩效管理与赏识和认可。
海底捞建立的是以顾客和员工为核心的绩效考核制度。
店长或区域经理的总体标准只有两个，顾客满意度和员工满意度，这种绩效制度相对公平公正，对于提高顾客和员工满意度起到了很好的作用。
海底捞十分注重对员工的认可和赏识，为了防止顾客手机被溅湿，一个名为包丹的员工提出了给客人提供小塑料袋装手机的创意点子，随后这个袋子就用他的名字命名，即包丹袋。
这样的命名方式既能实现他的价值也体现了对他的尊重，这是对产权、对人的尊重，使员工感受到自己得到了赏识和认可，使他们更有归属感和价值感。
（5）开发和职业发展机会。
海底捞的员工晋升机制与很多企业不同，海底捞多采用内部招募的方式而且他们的管理层都是从最基层提拔上来的，都有切身的体会，这样他们会更加发自内心地关爱下属。
此外，海底捞对员工学历的要求不是很高，更注重的是员工的品行和素质，他们对新入职的员工会有一套独特的培训方法，最常用的是核心员工的言传身教。
通过这样的人员管理机制，每位员工都得到了学习与发展的机会，他们有了一个公平公正的发展空间和完善自我、不断成长的机会。
4.全面薪酬战略的主要特征。
全面薪酬战略具有战略性、激励性、灵活性、创新性、沟通性的特征。
海底捞摒弃了传统薪酬战略，将自己公司的薪酬战略与公司整体的差异化营销战略相结合，对员工提出的创新想法进行奖励，充分体现出了与员工的互动沟通和薪酬战略的灵活性，这对于员工有很大的激励作用，增强了他们的团队凝聚力和对企业文化的认同。
可以说，海底捞有今天的成就与他们公司的全面薪酬战略是密切相关的。
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三、海底捞的竞争力
据报道，人工成本在海底捞这种餐饮企业中大约占20%到30%，而海底捞的人工成本又是同企业的两倍。
在这种情况下，我认为海底捞要想保持自己的竞争力可以从以下几方面入手:
1.重视人力资本的投资、人才的培养。
众所周知，人力资源在成本构成中占有重要地位，重视成本主体，在重要组成部分上加大投资，这是无可厚非的，是把力气花在了点子上。
海底捞作为股份有限公司，资金实力还是很强大的，有资本加大对HR方面的投入，这符合公司的经营战略。
所以，海底捞虽然人工成本较高，但这反映了海底捞对人力资本的重视，这是一个正确的战略，以资本吸取人的活的劳动生命力，在人力资源方面加大投入永远都不过时。
2.进一步弘扬企业文化，保持企业的核心竞争力。
海底捞的核心竞争力就是人，是他们的员工。
海底捞独特的人力资源管理模式引起了大家的广泛关注，就是所谓的“把员工当人看”，这样一句颇为江湖的表述却成了一个重要的关注点。
除了前面说过的员工许多很好的福利待遇外，海底捞的人才培养也颇具特色，传统的师徒制培养体系是海底捞江湖似的人本组织文化的机制基础，依靠较长时间的内部文化熏陶和技能学习，海底捞培养了大批技能高、忠诚度高的员工而且通过内部晋升，海底捞也节约了招聘成本。
把员工当家人，就要像信任家人那样信任员工，海底捞对员工好，员工自然也会努力工作回报企业，所以要提高竞争力，海底捞就需要更进一步地完善员工管理机制，帮助员工做好职业生涯规划，健全公平公正的绩效考核体系和人员晋升体系，让员工相信用自己的双手可以改变命运，提高员工满意度、忠诚度，调动员工的工作积极性，充分挖掘每一位员工的聪明才智。
照顾好员工，你的员工就会照顾好你的顾客，海底捞要想保持自己的竞争力，就必须重视对员工这个核心竞争力的保持。
3.进一步推进差异化战略，注重创新，提高顾客满意度。
海底捞始终奉行的理念是“顾客至上，服务至上”，以贴心、周到、优质的服务，赢得了客人的青睐。
在这里，你真的能感觉到顾客是上帝，来到海底捞，排队用餐时会有水果、饮料、小吃;等你落座后会有专人帮你把包用布遮起来，还有专门的围裙穿着;吃火锅眼睛容易有雾气，他们会给你绒布;头发长的女生他们会给你发皮筋;手机放在桌子上容易被溅到，他们会给你专门装手机的塑料袋;点餐的时候，服务员会帮你计算分量，提醒你多了或是少了，而且各种食材都可以点半份;吃饭过程中，有专人在旁边服务，为你下菜;结账时，服务员找你的零钱全是新的票子„„这么多细节的服务都能被海底捞想到，这是典型的差异化战略，海底捞就是通过这种优质的服务吸引了众多顾客。
但是，现在很多餐饮业都在效仿这种服务，海底捞的竞争压力也比较大，这就需要创新，需要开发员工的集体智慧想出更加有创新性的点子为客人提供更有特色、更优质完美的服务，进一步提升产品和服务的质量，推行创新战略，提高顾客满意度。
4.其他措施。
除了上述方面，我们认为海底捞要想提高自己的竞争力还可以采取一些措施，比如建立健全完善的管理流程，保持餐厅的清洁环境;加强企业的研究开发力，及时关注市场信息的变化;建立健全企业的营销网络，可以学习借鉴其他成功企业的管理经营模式;注重管理层的培养开发，培养他们卓越的领导力;通过素质拓展训练、集体旅游等方式增强员工间的
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团结凝聚力等等。
总之，我们小组认为海底捞要想保持自己的竞争力，最重要的就是做好两个核心方面:
提高员工满意度和顾客满意度。
只有把握好员工和顾客这两个核心，才能更好地弘扬企业文化，提高企业业绩，增强企业竞争力。
海底捞所采取的一系列措施都应该以员工和顾客满意度为基本出发点，这样它才能够在竞争日益激烈的餐饮业中立于不败之地～
以上就是我们小组的讨论结果，感谢每一位小组成员为这个案例付出的智慧和努力。
我的汇报到此结束，谢谢大家～
下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除～～～～～～
教育机构劳动合同范本
为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。
一、_________培训学校聘请_________籍_________（外文姓名）_________（中文姓名）先生/女士/小姐为_________语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。
二、合同期自_________年_________月_________日起_________年_________月_________日止。
三、受聘方的工作任务（另附件1）
四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。
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五、社会保险和福利:
1.聘方向受聘方提供意外保险。
（另附2）
2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________至_________的来回机票（金额不超过人民币_________元整）或教师凭机票报销_________元人民币。
六、聘方的义务:
1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。
2.对受聘方提供必要的工作条件。
3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。
4.按时支付受聘方的报酬。
七、受聘方的义务:
1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。
2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。
未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。
3.按期完成工作任务，保证工作质量。
4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。
5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。
八、合同的变更、解除和终止:
1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。
2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。
在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。
3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同:
a、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。
b、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。
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4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同:
a、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。
b、聘方未按时支付受聘方报酬。
九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。
当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。
受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。
十、仲裁:
当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。
若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。
本合同于_________年_________月_________日在_________签订，一式两份，每份都用中文和_________文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。
聘方（签章）_________
受聘方（签章）_________
签订时间:
年月日
二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本
卖方:
_______________（简称甲方）
身份证号码:
_____________________
买方:
_______________（简称乙方）
身份证号码:
_____________________
根据《中华人民共和国经济合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。
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第一条乙方同意购买甲方拥有的座落在______市_____区________________________
拥有的房产（别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面），建筑面积为_____平方米。
（详见土地房屋权证第_______________号）。
第二条上述房产的交易价格为:
单价:
人民币________元/平方米，总价:
人民币___________元整（大写:
____佰____拾____万____仟____佰____拾____元整）。
本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币__________元整，作为购房定金。
第三条付款时间与办法:
1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付
首付款（含定金）人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款人
民币____________元整申请银行按揭（如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在
缴交税费当日将差额一并支付给甲方），并于银行放款当日付给甲方。
2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支
付首付款（含定金）人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款
人民币____________元整于产权交割完毕当日付给甲方。
第四条甲方应于收到乙方全额房款之日起____天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_________等费用结清。
第五条税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。
经双方协商，交易税费由_______方承担，中介费及代办产权过户手续费由______方承担。
第六条违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在____日内将乙方的已付款不记利息）返还给乙方，但购房定金归甲方所有。
若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起____日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。
第七条本合同主体
1.甲方是____________共______人，委托代理人________即甲方代表人。
2.乙方是____________，代表人是____________。
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第八条本合同如需办理公证，经国家公证机关____公证处公证。
第九条本合同一式份。
甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房
地产交易中心一份、________公证处各一份。
第十条本合同发生争议的解决方式:
在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉
讼方式解决。
第十一条本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同
具法律效力。
第十二条双方约定的其他事项:
出卖方（甲方）:
_________________购买方（乙方）:
__________________
身份证号码:
__________________身份证号码:
___________________
地址:
___________________地址:
____________________
邮编:
___________________邮编:
____________________
电话:
___________________电话:
____________________
代理人（甲方）:
_________________代理人（乙方）:
_________________
身份证号码:
___________________身份证号码:
___________________
鉴证方:
鉴证机关:
地址:
邮编:
电话:
法人代表:
代表:
经办人:
日期:
年月日
8
鉴证日期:
_______年____月____日
9
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