餐饮部西餐厅管理制度及服务规范与标准.docx
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餐饮部西餐厅管理制度及服务规范与标准
西餐厅管理制度及服务规范与标准
(一)餐前检查项目与标准
1、每日上班前准备好《餐前检查一览表》;
2、按照餐前检查一览表逐条检查,具体标准是:
(1)台面摆设(详见标图)
A、台布无皱无洞,居台面中央,四周下垂均等匀均,无污迹;
B、口布垫布干净,主次面分清,垫布无皱无损干净整洁;
C、刀、叉等不锈钢餐具已消毒,无水迹、无污迹、光亮,摆放位置规范;
D、烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品,不得缺少,外表面光亮,洁净,内装物品补充齐全,摆放规范(具体见附图);
(2)自助餐食品台面
A、菜品按照左西右中原则摆放;
B、勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放;
C、自助餐炉内水位是否合乎标准,水深1至1.5厘米;
D、每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃,电炉电源是否插上;
E、菜牌是否放准,放整齐,表面是否干净,且不得有破损,菜牌风格式是否统一;
F、台面光洁,无杂物,无污迹,装饰木架上物品摆放整齐,不得缺少,表面不得有灰尘,污迹;
G、台面下柜子里边物品摆放整齐,无潮湿霉变现象,柜站干净,无污迹,铀拉手无松动,且需光亮;
(3)椅子:
坐垫无污迹,靠背干净,整个不松动,横向联合竖对齐,与桌边间距均等;
(4)落台:
已放置的所有餐具洁净已消毒,且须按规定的位置分类存序摆放,落台表面,侧表面干净无尘;
(5)地面:
无碎物,杂物,污迹,无苍蝇等死尸;
(6)背景音乐:
名种扬声器正常工作,音量适中,乐曲高雅舒缓,按规定时间播放,音响表面洁净,连线整齐;
(7)灯光:
不得有异常灯泡,按规定时间开户对应的灯具;
(8)其他:
酒店制度贯彻落实;
(二)召开班前会制度
1、开会时间:
午餐班前会:
十一点正,晚餐班前会:
十七点正
2、开会地点:
西餐厅
3、会议内容
(1)传达酒店及部门的文件精神,工作要求与任务;
(2)对餐前检查结果进行口头通报批语;
(3)表扬好人好事;
(4)征求员工意见及建议;
(5)核对出勤情况;
(6)检查仪容仪表;
(7)传达当日预订情况及客人要求事项;
(8)总结昨日工作,指出存在问题;
(9)安排当日工作(即公平合理划分工作责任区域安排工作量)。
(三)西餐零点服务流程
1、迎宾;
2、餐前准备;
(1)铺口布;
(2)服务冰水;
(3)奉上菜单,酒水单,分别打开第一页,且酒水单放在菜单上面双手奉上,右手示意客人,这是我们的酒水单,菜单;
(4)撤走多余餐具,不足时加位,加餐具;
(5)点菜;
3、餐中服务
(1)上餐前包;
(2)按照客人所点菜品配放餐具;
(3)依照开胃菜,热菜,沙拉、汤、主菜,甜品,咖啡等顺序依次上菜,并报上菜名;
(4)巡视台面,加冰水,加面包,及时撤盘,满足客人的合理要求等;
(5)应变操作:
观察用餐情况,及时加酒水,点烟,换骨碟,在换小;
餐具掉在地上,就即更换;
翻洒酒水,帮助客人清洁;
宾客不适应即报告领班;
不准对客人品头论足,交头接耳和其他动作;
(6)餐后服务;主动征求客人意见;
结帐时,按规定程序与标准操作;
付款后,道谢;
离座时,为其拉椅,提醒客人带好物品;
欢送;
检查无遗留物,房务中心上交;
分类清理台面(不准将烟灰缸倒在台布上),更换台布,重新摆台。
(四)自助餐服务程序
1、迎宾(早餐时需验卡用餐);
2、值台人员欢迎客人,待客人入座后,主动询问客人是否需要酒水饮品(除免费提供的饮品外);
3、巡视台面,及时撤骨碟,烟缸,(烟蒂不能超过两个),为客人添加酒水,满足客人要求,自助餐要足量备好;
4、不断巡视自助具台面,保证菜品不能间断,不能冷菜提供(应该加热的菜品),饮品不能缺少;
5、客人走后,撤掉餐具,立即摆台;
6、结账服务(同上餐);
7、向客人道别。
(五)自助餐(早餐)摆台标准;
(六)自助餐(午、晚餐)摆台标准;
(七)零点摆台标准(基本标准)(图略)
(八)台布的铺法:
1、查将的台布是否干净,熨汤是否平整,无破损,尺寸是否合适;
2、面朝向大门,站在方便位置铺台布;
3、将洁净台布中股缝向上,横向抖开,两手拿住台布一侧的两端,然后轻轻将台布抖开,覆盖在方桌上,并使台布四周下垂部分,交称相等;
4、检查铺好的台布有无破损,如不符合标准,应重新更换;
5、检查铺好的台布,保证下垂部分相等;
6、如在营业时段内撤台布,应该先将脏台布拉至怀前一部分,然后铺上新台布,覆盖住脏的台布,最后摁住干净的台布,另一手轻轻拉掉的台布,以保证脏台布的残留不会掉落;
(九)餐具拿放方法:
1、准备干净无异物的服务托盘;
(1)准备干净无异物的服务托盘;
(2)为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘,用左手托托盘,为客人依次服务;
2、餐具的拿放:
(1)无论是摆台,撤台还是对客人服务,拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部,避免用手接触杯口;
(2)拿刀、叉、勺等餐具时,必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的柄部;
(3)拿盘碗时,要手持盘碗外边缘;
(4)取冰块时要手冰夹和冰块勺;
(5)为客人服务食品时,不得用于直接接触食品;
(十)托盘使用方法:
1、托盘使用范围:
在餐厅内为客人提供服务,取送各种用具,必须使用托盘;
2、圆托盘用法:
(胸前托法)
(1)左臂肘关节弯曲成90度;
(2)左手手指分开,掌心向上置托盘底部中心位置,指实而掌心虚,让手掌作较大受力面积稳住托盘,使托盘水平面平行;
(3)手托托盘在灵活,左臂可行动自如,不得将左臂紧靠身体;
1、长托盘用法:
(1)左手向上弯曲小臂与身体平行,肘离腰15厘米,手掌向后弯曲掌心向上,五指张开,掌高过肩负厘米,托盘受力掌根与五指,右手与水平面平行;
(2)女服务员用左手托住长托盘的重心位置(要领同上),右手扶住托盘左沿予以铺助,长托盘位于身体左侧;
(3)男服务员用左手托住长托盘的重心位置,并将托盘托起至左肩以上,保持平衡;
1、托盘内物品的摆放:
(1)圆托盘中物品摆放要整齐,掌握重心,较重较高物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧;
(2)把先用的物品摆在前面或上面后用的摆在后面或下面;
(3)托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放,且避免彼此磨擦、碰撞;
(十一)接听电话规范
1、拿来起电话:
电话铃响三声内拿来起电话;
2、问候客人:
(1)用清晰的语言,礼貌的语气,适当的词问候客人,说:
“您好!
”“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语;
(2)准备报出自己所在处;
(3)表示愿意为客人提供服务,说:
“我能帮助您吗?
”、“我可以帮你什么吗?
”
1、倾听客人问题并给予回答:
(1)如客人道德报出自己姓名,应立即称客人姓名;
(2)仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时重述一遍;
(3)准确回答客人问题;
(4)如果当时回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话姓名,并告知客人5分钟后给予答复;
1、向客人致谢:
与客人结束谈话前,需对客人说:
“谢谢您,先生/女士,欢迎你来餐厅,再见。
”
(说明:
此操作规范应与全酒店各个部门统一制定,最好按照员工手册的标准执行。
)
(十二)引领客人入位:
2、问候:
客人进入餐厅时,主动上前,热情礼貌地问候客人:
“先生或小姐,您好,欢迎光临!
”“请问几位?
”
3、确定客人是否预定:
确订客人已确订,立即回想或核对预订单,了解客人信息;
4、征问客人姓名:
礼貌地问客人“请问先生/小姐,您贵姓?
”或“请问先生/小姐,可以告诉我你的尊姓?
”
5、引领客人入位:
(1)领客人入座过程中,和客人保持规定的距离:
1至1。
5米;
(2)迎宾左手拿菜谱,左手为客人提示方向,不能用一个手指,必须四指并拢,手心向上,同时应说:
“这边请。
”
(3)引领客人到预订的餐台或自行给客人安排餐台前,征询客人的意见:
“先生/小姐,您喜欢这儿吗?
”或“先生/小姐,这里如何?
”
(4)帮助客人轻轻搬开座椅,待客人落座前将座椅轻轻送回;
1、与值台人员交谈:
(1)双手把菜谱递给客人:
“某先生/小姐,这是我们的菜谱;”
(2)告知该区值台员就餐人数,主人的姓名及房间号;
(十三)点菜程序与标准
1、递送菜单:
当客人入座后,值台人员打开菜的第一页,站在客人右侧按先宾后主,女士优先的原则,依次将菜单送至客人面前,同时礼貌地向客人说:
“先生/小姐。
这是我们餐厅的菜单。
”
2、填写点菜单
(1)在点菜单上写清服务员的姓名或工号,客人人数,台号,日期及送单时间;
(2)将客人所点菜整齐,工整,清晰地写在点菜单上,一式四份均清晰;
(3)书写时,交菜单放在左手掌心,站直身体,不能将点菜单放在其他物体表面;
1、重述所点菜品:
为客人重复食品的菜品内容,以获得客人确认;
2、送出点菜单
(1)礼貌在请点菜的客人回座;
(2)注明送至收银员的时间,并盖章;
(3)用最快的速度把点菜单分类划菜口,收银台,自留一份。
(十四)点酒水程序与标准
1、询问:
询问客人否需要酒水或饮料(开胃酒)
(1)推荐:
(2)如客人一时难以决定喝何种饮料,服务员应上前向客人介绍饮料和开胃酒,并注意适合客人性别、国籍等;
(3)推销及建议时,注意使用礼貌用语,不能强迫客人接受;
1、填写点酒水单:
(1)在点酒水单上,写清服务员姓名,客人人数,台号及日期;
(2)将客人所订饮料、品名、规格单子放在左手掌心,不能将单子放在餐桌上;
(3)书写时站直身体,单子放在左手掌心,不能将单子放在餐桌上;
(4)特别记清每位客人分别要的饮料以便准确地为客人提供饮料服务;
2、确认:
重述点的酒水,饮料,以获得客人确认。
(十五)铺口布程序与标准
1、客人就座后,服务员(值台员)应上前为客人铺口布,并依据女士优先宾后主的原则;
2、一般情况下,应在客人右侧为客人铺口布;
3、铺口布时应站在客人右侧,拿来起口布,将口布轻轻对角打开,并注意右手在前左手在后将口布轻轻地铺在客人的腿上,并对客人说:
“打扰一下,先生/小姐,您的口布。
”
4、需要从客人左侧(特殊情况下)铺口布时,应站立于客人左侧,并注意左手在前,右手在后(其目的在于不要把胳膊送到客人胸前);
5、如有儿童用餐,要根据家长的要求帮助儿童铺口布;
6、如席间有客人离座的,就将口布打开后,一角压在骨碟下面;
(十六)饮料服务程序与标准
1、饮料
(1)填写完点酒水单后,服务员去吧台取饮料;
(2)在托盘摆放饮料:
根据客人顺序摆放,第一客人在饮料放在托盘的远离身体侧,主人的饮料放在托盘的里侧;
(3)取饮料时间不得超过五分钟;
1、服务饮料:
(1)饮料取回按先宾后主,女士优先的原则,依次从客人右侧服务饮料;
(2)斟倒饮料时要对客人说:
“先生/小姐,我帮你倒饮料。
”
(3)斟倒饮料的速度不宜过快,避免气体的饮料溢出泡沫;
(4)对一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务;
2、添加饮料:
随时观察客人的饮料杯,当发现客人的杯中反剩三分之一饮料时,立即询问客人是否需加饮料,如客人同意添加,为客人添加相同饮料;如客人不需添加,等客人喝完后从客人右侧撤掉空杯。
(十七)啤酒服务程序与标准
3、啤酒的斟酒:
(1)用托盘到吧台取回啤酒,依据先宾后主,女士优先的原则服务;
(2)记准哪些客人是饮啤酒,站在客人右侧,左手拿起啤酒瓶的下部三公之一处,身体侧站,面对客人右侧,将啤酒轻轻倒入杯中,倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯瓶上,使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中,以减少酒沫;
(3)倒酒时,酒瓶商标就应面对客人;
(4)啤酒应倒10分满,但啤酒不得溢出杯外;
(5)如瓶中啤酒中倒完,应把啤酒瓶商标面对客人,摆放在酒杯右侧,间距2厘米;
4、啤酒的添加:
(1)随时为客人添加啤酒;
(2)当客人杯中啤酒仅剩三分之一时,主动上前询问客人是否再添加一杯;
(3)及时将倒空的瓶撤下台面;
(4)当客人所点的啤酒用完时,询问是否再加酒,如主人同意加酒,服务程序与标准同上。
(十八)餐闪(后)酒服务程序与标准
1、根据客人所点酒水名称,准备相应的干净、已消费无破损的酒杯;
2、根据客人所点酒水的数量,由酒水员,准备用量酒器量取对应的酒,直接倒入备好的酒杯中;
3、用托盘服务餐前(后)酒至客人桌前,并示意客人:
“这是您的XXX酒。
”(水杯右斜下角)
(十九)香烟服务程序与标准
1、准备工作:
(1)客人点香烟后,到吧台取回所点的香烟,注意数量与品牌;
(2)准备一个骨碟,一张大小适中的餐巾纸用一盒火柴;
(3)将香烟盒上端打开,并取掉锡纸横向部分的三分之一,然后左手持香烟右手轻敲烟盒底部侧,下端放在骨碟中,使香烟呈现30度斜坡面;
1、香烟服务:
(1)从客人点烟,到客人提供香烟服务,不应超过5分钟;
(2)将准备好的香烟用托盘送到客人面前,然后放在主人的餐具的右侧,间距1至2厘米;
2、为客人点烟:
(1)注意到客人要抽烟时,立即前站在客人右侧为客人点烟,注意点烟时火柴要对向自己,当火苗稳定后,再为客人点烟,注意距离;
(2)用打火机为客人点烟时同上,但需要调好打火机的火苗;
(3)在吸烟客人面前放一个烟灰缸;
(4)一根火柴只允许给一位客人点烟。
(二十)菜品传送流程
1、菜品传菜由传菜员自厨房至台前独自完成;
2、开餐前,传菜品需要准备餐具,用具有:
托盘、黄油碟、味碟、汤垫、汤碗、花纸等;
3、接到值台员送来的订单后,迅速分单,自留一分,其他联送给厨房,如客人的特殊要求该重述一遍;
4、厨房蒸制好一道菜后,传菜员核对菜菜品名称、台号,必要时需问清菜品的熟度特点,以便准确为客服务;
5、出菜后,传菜员要立即划单,以免重复上菜和漏上。
(二十一)更换骨碟操作规范
1、准备工作
(1)客人用餐过程中,随时观察客人的餐桌,当预计给客人换骨碟时,应做相应准备;
(2)从落台中取出洁净的骨碟放在托盘上;
2、更换骨碟:
(1)服务员左手托托盘,走到客人面前,礼貌地问客人,“打扰一下,先生/小姐,现在为你更换骨碟。
”
(2)得到客人同意后,拿起用过的骨碟,放在托盘里;
(3)将洁净的骨碟放在客人面前;
(4)按顺时钟方向,从客人右侧为客人更换骨碟;
(二十二)更换烟缸操作规范
1、准备工作:
(1)当客人烟缸里有两个烟蒂时,必须为客人更换烟缸;
(2)从落台取出干净无损的烟缸,放入托盘;
2、更换烟灰缸:
(1)服务员左手托托盘,走到客人面前询问:
“打扰一下,先生/小姐,可换一下烟灰缸吗?
”
(2)客人同意后,用右手拿起一个干净的烟灰缸,正放在脏烟缸上;
(3)用右手同时把两个烟缸拿起,放回托盘;
(4)重新拿起干净的烟缸,放回餐桌原位置;
(5)注意拿动烟缸的动作不要太快;
(6)不得用手去拾客人掸落的烟蒂,如必须用手,拾后立即洗手;
(7)客人桌上烟自由式内,不能超过两个烟蒂。
(一、两个烟蒂均可换)
(二十四)撤盘操作规范
1、询问:
当同一桌客人不再食用盘的食物时,询问示意客人:
“对不起,先生/小姐,可以把掉这个盘吗?
”
2、撤盘:
得到客人同意后,站在副主人右侧开始撤盘,每次撤盘不得超过四个,撤盘动作要轻,不得碰撞,以免打扰客人。
(二十五)结账程序与标准
1、为客人拿账单:
(1)客人示意结帐时,请客人稍等,立即去收银台为客人取账单;
(2)告诉收银员所结账单的台号,并检查账单台号,人数,食品,酒水消费是否正确;
(3)将取回的账单夹在收银夹内,走到主人右侧,打开收银夹,右手持收银夹上端,左手轻托收银夹下端,递到面前,请主人检查,注意不要让其他客人看到账单,并对主人说:
“打扰一下,先生/小姐,这是您的账单。
”
2、请客人签单:
(1)如果是住店客人,服务员在为客人送上账单的同时,为客人递上笔,礼貌地请客人稍等查询一下您的信用金,是否充足;
(2)老客人押金充足,礼貌提示客人需写注房间号码,正楷签名及签字;
(3)客人签好账单后,将账单重新夹在收银夹内,拿起账夹,并真诚地感谢客人;
(4)将账单送回到收银台;
3、现金结账:
(1)如客人付现金,应在客人面前清点钱数,并请客人等候,将账单及现金夹在收银夹内送到收银员处;
(2)收银员收完钱后,服务员将账单(客人联)用所找零钱夹在收银中送回主人;
(3)服务员站于主人右侧,打开收银夹,将账单及账所找零钱递给客人,同时真诚感谢客人;
(4)客人确定所找零钱数正确后,服务员迅速离开客人餐桌;
4、信用卡结账:
a)如客人使用信用卡结帐,服务员请客人稍候,并将信用卡和账单送回收银员处;
b)收银员刷好卡好,服务员检查无误后,将信用卡收据,账单及信用卡夹在收银夹内,拿回到餐厅;
c)将收银夹打开,从主人右侧递给主人,并为客人递上笔,请客人分别在账单和信用卡收据上签字,并检查签字是否与信用卡的签字一致;
d)将账单第一页,信用卡收据中客人联及信用卡递给客人,并真诚在感谢客人;
e)将账单第二联及信用卡收据另外几联送到收银台;
5、支票结帐:
(1)如客人支付客人支票,应请客人出示身份证或工作件及联系电话,然后将账单及支票证件同时送给收银员;
(2)收银员结帐完并记录下证件号码及联系电话后,服务员将账单第一联及支票存根核对后还给客人,关真诚感谢客人;
(3)如客人使用密码支票,应请客人说出密码号、并记录在一张纸上,结帐后,当服务员把账单第一联及支票存根交还客人时,在客人面前销毁密码号,关真诚感谢客人;
6、客人直接去收银台结账:
若客人执意去收银台结账,值台员带领客人去收银台,并午知收银员X号客人结账,其他程序与标准同上;
7、结账后服务:
如客人结完账未马上离开餐厅,而继续交谈时,服务员应继续提供服务,为客人添加茶水,并及时更换烟缸;
8、开发票:
(1)详细询问客人需写单位名称,关告知收银员;
(2)检查收银员开具的发票,单位名称,数字是否正确,定额发票只需核对金额;
(3)将发票夹在收银夹内,站在主人右侧交给主人,并再次向客人表示感谢在本餐厅用餐。
(二十六)与客人道别程序与标准
1、协助客人离开座位:
当客人结账完毕并有意离开餐厅时,服务员应迅速来到客人身后,帮助客人搬开椅子,便于客人站立,同时,提醒客人带好随身物品;
2、向客人致谢:
(1)服务员面带微笑、有礼貌地对客人说:
“谢谢您!
先生/小姐,再见。
”这时不应表示过分高兴,避免客人误会我们因急着下班;
(2)客人离开座位并走出餐厅后,服务员可双手拿托盘走到餐桌边清理台面;
3、送客人离开餐厅:
(1)迎宾将客人送出餐厅,并再次对客人的光临表示感谢;
(2)欢迎客人下次光临;
(3)目送客人离开。
(二十七)客房送餐服务程序与标准
1、接受预订
(1)餐务委托接到客人订餐电话,说:
“您好餐务委托。
”然后聆听客人点菜;
(2)在订餐登记本上迅速准确记录宾客房号、姓名、菜名、饮料名、份量、用餐人数,用餐时间及特殊要求(如清真、病号)等,重复一片,宾客确认后,说:
“谢谢请稍等。
”尔后开出订单交给划菜员,收银员;
1、送餐准备:
(1)划菜员将其一联订单交给厨房,并领取食品,调味品等;
(2)食品加保鲜膜;
(3)备好餐具,餐巾。
2、送餐服务:
(1)一般进房订餐后二十分钟内送进房,(特殊情况除外)。
(2)划菜人员适时吩咐传菜员送餐进房,传菜员在传送过程中核对房号,菜肴数量,质量等;
(3)核对房号,轻敲门三声,报:
“送餐服务员。
”宾客允许后进房;
(4)进房后说:
“您在何处用餐?
”接宾客要求将餐具,食品,饮料等摆放在指定位置;
(5)将收银夹递给宾客,请宾客签字确认;
(6)如宾客付现金,开好发票,唱收唱付,说:
“谢谢”,并询问:
“您还需要什么吗?
”宾客有需要即行办理,若宾客无其他需要,说:
“祝您愉快”,退出房间,轻轻关门。
4、结束工作:
(1)取餐时间(早餐餐半小时后,正餐一小时后),或按宾客通知或按楼层服务员通知,(进房要求同送餐);
(2)将宾客签字的账单(现金)交收银台;
(3)餐具送洗碗间。
(二十八)布草管理制度
1、上班时仔细清点责任区域的台布,口布,围裙,小毛布等布草是否符合部门明确规定的数量;
2、每日开具前,根据上一班餐后交送的脏布草的数量,去布草管理员处领取同样的数量布草;领取时需要凭布草管理员已签字承认欠的“布草收交分发联系单”;
3、每餐结束前,值台员把自己管理辖区域的脏布草清点清楚填写“布草收交分发联系单”,一并送往布草管理员处,核实无误后发给洁净的布草,如暂时尚未从洗衣房领回干净的布草,请在单子上签字承认暂欠值台员;
4、不允许用方巾擦试物品、皮鞋;
5、每月结束前,必须按部门明确规定的数量位置补充好布草,暂时没有布草,欠单同样可抵实物;
6、客人带走或丢失,值台员填写遗损申请单,经领班签字承认,部门经理批准后才生效;
7、布草管理员与洗衣房的联系参照以上定量管理标准。
(二十九)餐具消费制度
1、餐厅所有餐具,均需遵守“一冲、二刷、三洗、四消费”的制度进行;
2、冲:
将脏的餐具在水龙头下冲去污物;使用洗洁液将餐具放入洗碗机、按程序操作,要求洗净、消费;在配好的消费液中(20克液冲10斤水)泡定15分钟,最后将餐具冲一遍抹干存放好待用;
3、清洁餐具后,送回指定点存放,注意分类并摆齐,破损餐具要及时回收。
(三十)餐具管理制度
1、西餐厅备餐间,台面,落台内三个地方餐具品种,规格,数量实行总定量配备,由西餐厅领班负全责保管;
2、给房间客人送餐时,送餐员要登记餐具,收餐员要先阅读并熟知已送餐具品种,数量,保证收回餐具无短缺,如有短缺,应报告领班,由领班协调客房中心调查处理,如仍未查清餐具遗失原因,由西餐厅经理协调并签字处理结果;
3、服务员将餐具送至洗碗间时,如有破损,洗碗工有权拒收,同时,服务员从备餐间或洗碗间取用洁净餐具时,发现有破损也可拒收,并立即报告领班;
4、如因第三条规定原因,服务员和洗碗工为逃避责任而故意隐瞒和丢弃破损餐具,如经查实,双倍扣罚,坚决;
5、员工无论什么原因损坏需照价赔偿,如客人损坏服务员已努力逼赔无用,由领班签字承认视为公损,如服务员视而不见,则双倍扣罚;
6、每月底,当值领班填报西餐厅餐具盘存表;
(三十一)不懂客人问题时处理方法
1、当客人第一次向你提问你没能听懂时,必须礼貌地请客人再重复一遍:
“对不起,先生/小姐,对不起,请你再重复一遍好吗?
”
2、客人重复后仍未听懂,须马上向客人道歉未听懂问题,并告诉客人马上请领班帮忙解决,“真报歉,先生/小姐,我不大了解,请你稍等,我请我人产领班来帮助一下。
”
3、不要轻易回答“是”或“不是”,以避免不必要的误会;
4、决不允许对客人的的问题之不理,以避免客人投诉;
5、询问领班客人所提的问题,从中学习新的知识;
6、再次向客人道歉。
(三十二)客人投诉处理办法
1、认真倾听客人的投诉:
(1)遇有客人投诉时须礼貌接待,表现出对客人投诉的关心,使客人平静下来;
(2)倾听客人的投诉或向客人了解投诉的原因;
(3)不允许打断客人的话;
(4)不得进行推御责任式的解释(即不找任何借口);
(5)真诚地向客人致歉,关正面回答客人的问题,决不允许同客人发生争执;
2、尽量满足客人的要求
(1)了解客人投诉的原因和客人最初的需要;
(2)必要时找有关人员进行查询,了解实际情况;
(3)积极寻求解决办法,尽量满足客人要求;
(4)与客人协商解决办法,不得强迫客人的问题;
(5)按协商的后双方认可的办法立即行动解决客人的问题;
3、再次向客人致歉:
(1)问题解决后,再次向客人道歉;
(2)将投诉的问题和解决的方法记录下来,呈报上级,以避免其他人员再次发