餐饮部西餐厅管理制度及服务规范与标准.docx
《餐饮部西餐厅管理制度及服务规范与标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮部西餐厅管理制度及服务规范与标准.docx（25页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
餐饮部西餐厅管理制度及服务规范与标准
西餐厅管理制度及服务规范与标准
（一）餐前检查项目与标准
1、每日上班前准备好《餐前检查一览表》；
2、按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是：
（1）台面摆设（详见标图）
A、台布无皱无洞，居台面中央，四周下垂均等匀均，无污迹；
B、口布垫布干净，主次面分清，垫布无皱无损干净整洁；
C、刀、叉等不锈钢餐具已消毒，无水迹、无污迹、光亮，摆放位置规范；
D、烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品，不得缺少，外表面光亮，洁净，内装物品补充齐全，摆放规范（具体见附图）；
（2）自助餐食品台面
A、菜品按照左西右中原则摆放；
B、勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放；
C、自助餐炉内水位是否合乎标准，水深1至1.5厘米；
D、每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃，电炉电源是否插上；
E、菜牌是否放准，放整齐，表面是否干净，且不得有破损，菜牌风格式是否统一；
F、台面光洁，无杂物，无污迹，装饰木架上物品摆放整齐，不得缺少，表面不得有灰尘，污迹；
G、台面下柜子里边物品摆放整齐,无潮湿霉变现象,柜站干净,无污迹,铀拉手无松动,且需光亮;
（3）椅子：
坐垫无污迹,靠背干净,整个不松动,横向联合竖对齐,与桌边间距均等;
（4）落台：
已放置的所有餐具洁净已消毒，且须按规定的位置分类存序摆放，落台表面，侧表面干净无尘；
（5）地面：
无碎物，杂物，污迹，无苍蝇等死尸；
（6）背景音乐：
名种扬声器正常工作，音量适中，乐曲高雅舒缓，按规定时间播放，音响表面洁净，连线整齐；
（7）灯光：
不得有异常灯泡，按规定时间开户对应的灯具；
（8）其他：
酒店制度贯彻落实；
（二）召开班前会制度
1、开会时间：
午餐班前会：
十一点正，晚餐班前会：
十七点正
2、开会地点：
西餐厅
3、会议内容
（1）传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；
（2）对餐前检查结果进行口头通报批语；
（3）表扬好人好事；
（4）征求员工意见及建议；
（5）核对出勤情况；
（6）检查仪容仪表；
（7）传达当日预订情况及客人要求事项；
（8）总结昨日工作，指出存在问题；
（9）安排当日工作（即公平合理划分工作责任区域安排工作量）。
（三）西餐零点服务流程
1、迎宾；
2、餐前准备；
（1）铺口布；
（2）服务冰水；
（3）奉上菜单，酒水单，分别打开第一页，且酒水单放在菜单上面双手奉上，右手示意客人，这是我们的酒水单，菜单；
（4）撤走多余餐具，不足时加位，加餐具；
（5）点菜；
3、餐中服务
（1）上餐前包；
（2）按照客人所点菜品配放餐具；
（3）依照开胃菜，热菜，沙拉、汤、主菜，甜品，咖啡等顺序依次上菜，并报上菜名；
（4）巡视台面，加冰水，加面包，及时撤盘，满足客人的合理要求等；
（5）应变操作：
观察用餐情况，及时加酒水，点烟，换骨碟，在换小；
餐具掉在地上，就即更换；
翻洒酒水，帮助客人清洁；
宾客不适应即报告领班；
不准对客人品头论足，交头接耳和其他动作；
（6）餐后服务；主动征求客人意见；
结帐时，按规定程序与标准操作；
付款后，道谢；
离座时，为其拉椅，提醒客人带好物品；
欢送；
检查无遗留物，房务中心上交；
分类清理台面（不准将烟灰缸倒在台布上），更换台布，重新摆台。
（四）自助餐服务程序
1、迎宾（早餐时需验卡用餐）；
2、值台人员欢迎客人，待客人入座后，主动询问客人是否需要酒水饮品（除免费提供的饮品外）；
3、巡视台面，及时撤骨碟，烟缸，（烟蒂不能超过两个），为客人添加酒水，满足客人要求，自助餐要足量备好；
4、不断巡视自助具台面，保证菜品不能间断，不能冷菜提供（应该加热的菜品），饮品不能缺少；
5、客人走后，撤掉餐具，立即摆台；
6、结账服务（同上餐）；
7、向客人道别。
（五）自助餐（早餐）摆台标准；
（六）自助餐（午、晚餐）摆台标准；
（七）零点摆台标准（基本标准）（图略）
（八）台布的铺法：
1、查将的台布是否干净，熨汤是否平整，无破损，尺寸是否合适；
2、面朝向大门，站在方便位置铺台布；
3、将洁净台布中股缝向上，横向抖开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布抖开，覆盖在方桌上，并使台布四周下垂部分，交称相等；
4、检查铺好的台布有无破损，如不符合标准，应重新更换；
5、检查铺好的台布，保证下垂部分相等；
6、如在营业时段内撤台布，应该先将脏台布拉至怀前一部分，然后铺上新台布，覆盖住脏的台布，最后摁住干净的台布，另一手轻轻拉掉的台布，以保证脏台布的残留不会掉落；
（九）餐具拿放方法：
1、准备干净无异物的服务托盘；
（1）准备干净无异物的服务托盘；
（2）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘，用左手托托盘，为客人依次服务；
2、餐具的拿放：
（1）无论是摆台，撤台还是对客人服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口；
（2）拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的柄部；
（3）拿盘碗时，要手持盘碗外边缘；
（4）取冰块时要手冰夹和冰块勺；
（5）为客人服务食品时，不得用于直接接触食品；
（十）托盘使用方法：
1、托盘使用范围：
在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘；
2、圆托盘用法：
（胸前托法）
（1）左臂肘关节弯曲成90度；
（2）左手手指分开，掌心向上置托盘底部中心位置，指实而掌心虚，让手掌作较大受力面积稳住托盘，使托盘水平面平行；
（3）手托托盘在灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体；
1、长托盘用法：
（1）左手向上弯曲小臂与身体平行，肘离腰15厘米，手掌向后弯曲掌心向上，五指张开，掌高过肩负厘米，托盘受力掌根与五指，右手与水平面平行；
（2）女服务员用左手托住长托盘的重心位置（要领同上），右手扶住托盘左沿予以铺助，长托盘位于身体左侧；
（3）男服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡；
1、托盘内物品的摆放：
（1）圆托盘中物品摆放要整齐，掌握重心，较重较高物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧；
（2）把先用的物品摆在前面或上面后用的摆在后面或下面；
（3）托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞；
（十一）接听电话规范
1、拿来起电话：
电话铃响三声内拿来起电话；
2、问候客人：
（1）用清晰的语言，礼貌的语气，适当的词问候客人，说：
“您好！
”“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语；
（2）准备报出自己所在处；
（3）表示愿意为客人提供服务，说：
“我能帮助您吗？
”、“我可以帮你什么吗？
”
1、倾听客人问题并给予回答：
（1）如客人道德报出自己姓名，应立即称客人姓名；
（2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述一遍；
（3）准确回答客人问题；
（4）如果当时回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话姓名，并告知客人5分钟后给予答复；
1、向客人致谢：
与客人结束谈话前，需对客人说：
“谢谢您，先生/女士，欢迎你来餐厅，再见。
”
（说明：
此操作规范应与全酒店各个部门统一制定，最好按照员工手册的标准执行。
）
（十二）引领客人入位：
2、问候：
客人进入餐厅时，主动上前，热情礼貌地问候客人：
“先生或小姐，您好，欢迎光临！
”“请问几位？
”
3、确定客人是否预定：
确订客人已确订，立即回想或核对预订单，了解客人信息；
4、征问客人姓名：
礼貌地问客人“请问先生/小姐，您贵姓？
”或“请问先生/小姐，可以告诉我你的尊姓？
”
5、引领客人入位：
（1）领客人入座过程中，和客人保持规定的距离：
1至1。
5米；
（2）迎宾左手拿菜谱，左手为客人提示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：
“这边请。
”
（3）引领客人到预订的餐台或自行给客人安排餐台前，征询客人的意见：
“先生/小姐，您喜欢这儿吗？
”或“先生/小姐，这里如何？
”
（4）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回；
1、与值台人员交谈：
（1）双手把菜谱递给客人：
“某先生/小姐，这是我们的菜谱；”
（2）告知该区值台员就餐人数，主人的姓名及房间号；
（十三）点菜程序与标准
1、递送菜单：
当客人入座后，值台人员打开菜的第一页，站在客人右侧按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人面前，同时礼貌地向客人说：
“先生/小姐。
这是我们餐厅的菜单。
”
2、填写点菜单
（1）在点菜单上写清服务员的姓名或工号，客人人数，台号，日期及送单时间；
（2）将客人所点菜整齐，工整，清晰地写在点菜单上，一式四份均清晰；
（3）书写时，交菜单放在左手掌心，站直身体，不能将点菜单放在其他物体表面；
1、重述所点菜品：
为客人重复食品的菜品内容，以获得客人确认；
2、送出点菜单
（1）礼貌在请点菜的客人回座；
（2）注明送至收银员的时间，并盖章；
（3）用最快的速度把点菜单分类划菜口，收银台，自留一份。
（十四）点酒水程序与标准
1、询问：
询问客人否需要酒水或饮料（开胃酒）
（1）推荐：
（2）如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应上前向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合客人性别、国籍等；
（3）推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受；
1、填写点酒水单：
（1）在点酒水单上，写清服务员姓名，客人人数，台号及日期；
（2）将客人所订饮料、品名、规格单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；
（3）书写时站直身体，单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；
（4）特别记清每位客人分别要的饮料以便准确地为客人提供饮料服务；
2、确认：
重述点的酒水，饮料，以获得客人确认。
（十五）铺口布程序与标准
1、客人就座后，服务员（值台员）应上前为客人铺口布，并依据女士优先宾后主的原则；
2、一般情况下，应在客人右侧为客人铺口布；
3、铺口布时应站在客人右侧，拿来起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后将口布轻轻地铺在客人的腿上，并对客人说：
“打扰一下，先生/小姐，您的口布。
”
4、需要从客人左侧（特殊情况下）铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊送到客人胸前）；
5、如有儿童用餐，要根据家长的要求帮助儿童铺口布；
6、如席间有客人离座的，就将口布打开后，一角压在骨碟下面；
（十六）饮料服务程序与标准
1、饮料
（1）填写完点酒水单后，服务员去吧台取饮料；
（2）在托盘摆放饮料：
根据客人顺序摆放，第一客人在饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；
（3）取饮料时间不得超过五分钟；
1、服务饮料：
（1）饮料取回按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；
（2）斟倒饮料时要对客人说：
“先生/小姐，我帮你倒饮料。
”
（3）斟倒饮料的速度不宜过快，避免气体的饮料溢出泡沫；
（4）对一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务；
2、添加饮料：
随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中反剩三分之一饮料时，立即询问客人是否需加饮料，如客人同意添加，为客人添加相同饮料；如客人不需添加，等客人喝完后从客人右侧撤掉空杯。
（十七）啤酒服务程序与标准
3、啤酒的斟酒：
（1）用托盘到吧台取回啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则服务；
（2）记准哪些客人是饮啤酒，站在客人右侧，左手拿起啤酒瓶的下部三公之一处，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯瓶上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫；
（3）倒酒时，酒瓶商标就应面对客人；
（4）啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外；
（5）如瓶中啤酒中倒完，应把啤酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米；
4、啤酒的添加：
（1）随时为客人添加啤酒；
（2）当客人杯中啤酒仅剩三分之一时，主动上前询问客人是否再添加一杯；
（3）及时将倒空的瓶撤下台面；
（4）当客人所点的啤酒用完时，询问是否再加酒，如主人同意加酒，服务程序与标准同上。
（十八）餐闪（后）酒服务程序与标准
1、根据客人所点酒水名称，准备相应的干净、已消费无破损的酒杯；
2、根据客人所点酒水的数量，由酒水员，准备用量酒器量取对应的酒，直接倒入备好的酒杯中；
3、用托盘服务餐前（后）酒至客人桌前，并示意客人：
“这是您的XXX酒。
”（水杯右斜下角）
（十九）香烟服务程序与标准
1、准备工作：
（1）客人点香烟后，到吧台取回所点的香烟，注意数量与品牌；
（2）准备一个骨碟，一张大小适中的餐巾纸用一盒火柴；
（3）将香烟盒上端打开，并取掉锡纸横向部分的三分之一，然后左手持香烟右手轻敲烟盒底部侧，下端放在骨碟中，使香烟呈现30度斜坡面；
1、香烟服务：
（1）从客人点烟，到客人提供香烟服务，不应超过5分钟；
（2）将准备好的香烟用托盘送到客人面前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1至2厘米；
2、为客人点烟：
（1）注意到客人要抽烟时，立即前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时火柴要对向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；
（2）用打火机为客人点烟时同上，但需要调好打火机的火苗；
（3）在吸烟客人面前放一个烟灰缸；
（4）一根火柴只允许给一位客人点烟。
（二十）菜品传送流程
1、菜品传菜由传菜员自厨房至台前独自完成；
2、开餐前，传菜品需要准备餐具，用具有：
托盘、黄油碟、味碟、汤垫、汤碗、花纸等；
3、接到值台员送来的订单后，迅速分单，自留一分，其他联送给厨房，如客人的特殊要求该重述一遍；
4、厨房蒸制好一道菜后，传菜员核对菜菜品名称、台号，必要时需问清菜品的熟度特点，以便准确为客服务；
5、出菜后，传菜员要立即划单，以免重复上菜和漏上。
（二十一）更换骨碟操作规范
1、准备工作
（1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计给客人换骨碟时，应做相应准备；
（2）从落台中取出洁净的骨碟放在托盘上；
2、更换骨碟：
（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“打扰一下，先生/小姐，现在为你更换骨碟。
”
（2）得到客人同意后，拿起用过的骨碟，放在托盘里；
（3）将洁净的骨碟放在客人面前；
（4）按顺时钟方向，从客人右侧为客人更换骨碟；
（二十二）更换烟缸操作规范
1、准备工作：
（1）当客人烟缸里有两个烟蒂时，必须为客人更换烟缸；
（2）从落台取出干净无损的烟缸，放入托盘；
2、更换烟灰缸：
（1）服务员左手托托盘，走到客人面前询问：
“打扰一下，先生/小姐，可换一下烟灰缸吗？
”
（2）客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟缸上；
（3）用右手同时把两个烟缸拿起，放回托盘；
（4）重新拿起干净的烟缸，放回餐桌原位置；
（5）注意拿动烟缸的动作不要太快；
（6）不得用手去拾客人掸落的烟蒂，如必须用手，拾后立即洗手；
（7）客人桌上烟自由式内，不能超过两个烟蒂。
（一、两个烟蒂均可换）
（二十四）撤盘操作规范
1、询问：
当同一桌客人不再食用盘的食物时，询问示意客人：
“对不起，先生/小姐，可以把掉这个盘吗？
”
2、撤盘：
得到客人同意后，站在副主人右侧开始撤盘，每次撤盘不得超过四个，撤盘动作要轻，不得碰撞，以免打扰客人。
（二十五）结账程序与标准
1、为客人拿账单：
（1）客人示意结帐时，请客人稍等，立即去收银台为客人取账单；
（2）告诉收银员所结账单的台号，并检查账单台号，人数，食品，酒水消费是否正确；
（3）将取回的账单夹在收银夹内，走到主人右侧，打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端，递到面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：
“打扰一下，先生/小姐，这是您的账单。
”
2、请客人签单：
（1）如果是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，礼貌地请客人稍等查询一下您的信用金，是否充足；
（2）老客人押金充足，礼貌提示客人需写注房间号码，正楷签名及签字；
（3）客人签好账单后，将账单重新夹在收银夹内，拿起账夹，并真诚地感谢客人；
（4）将账单送回到收银台；
3、现金结账：
（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及现金夹在收银夹内送到收银员处；
（2）收银员收完钱后，服务员将账单（客人联）用所找零钱夹在收银中送回主人；
（3）服务员站于主人右侧，打开收银夹，将账单及账所找零钱递给客人，同时真诚感谢客人；
（4）客人确定所找零钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌；
4、信用卡结账：
a）如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍候，并将信用卡和账单送回收银员处；
b）收银员刷好卡好，服务员检查无误后，将信用卡收据，账单及信用卡夹在收银夹内，拿回到餐厅；
c）将收银夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡的签字一致；
d）将账单第一页，信用卡收据中客人联及信用卡递给客人，并真诚在感谢客人；
e）将账单第二联及信用卡收据另外几联送到收银台；
5、支票结帐：
（1）如客人支付客人支票，应请客人出示身份证或工作件及联系电话，然后将账单及支票证件同时送给收银员；
（2）收银员结帐完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单第一联及支票存根核对后还给客人，关真诚感谢客人；
（3）如客人使用密码支票，应请客人说出密码号、并记录在一张纸上，结帐后，当服务员把账单第一联及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，关真诚感谢客人；
6、客人直接去收银台结账：
若客人执意去收银台结账，值台员带领客人去收银台，并午知收银员X号客人结账，其他程序与标准同上；
7、结账后服务：
如客人结完账未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟缸；
8、开发票：
（1）详细询问客人需写单位名称，关告知收银员；
（2）检查收银员开具的发票，单位名称，数字是否正确，定额发票只需核对金额；
（3）将发票夹在收银夹内，站在主人右侧交给主人，并再次向客人表示感谢在本餐厅用餐。
（二十六）与客人道别程序与标准
1、协助客人离开座位：
当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立，同时，提醒客人带好随身物品；
2、向客人致谢：
（1）服务员面带微笑、有礼貌地对客人说：
“谢谢您！
先生/小姐，再见。
”这时不应表示过分高兴，避免客人误会我们因急着下班；
（2）客人离开座位并走出餐厅后，服务员可双手拿托盘走到餐桌边清理台面；
3、送客人离开餐厅：
（1）迎宾将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢；
（2）欢迎客人下次光临；
（3）目送客人离开。
（二十七）客房送餐服务程序与标准
1、接受预订
（1）餐务委托接到客人订餐电话，说：
“您好餐务委托。
”然后聆听客人点菜；
（2）在订餐登记本上迅速准确记录宾客房号、姓名、菜名、饮料名、份量、用餐人数，用餐时间及特殊要求（如清真、病号）等，重复一片，宾客确认后，说：
“谢谢请稍等。
”尔后开出订单交给划菜员，收银员；
1、送餐准备：
（1）划菜员将其一联订单交给厨房，并领取食品，调味品等；
（2）食品加保鲜膜；
（3）备好餐具，餐巾。
2、送餐服务：
（1）一般进房订餐后二十分钟内送进房，（特殊情况除外）。
（2）划菜人员适时吩咐传菜员送餐进房，传菜员在传送过程中核对房号，菜肴数量，质量等；
（3）核对房号，轻敲门三声，报：
“送餐服务员。
”宾客允许后进房；
（4）进房后说：
“您在何处用餐？
”接宾客要求将餐具，食品，饮料等摆放在指定位置；
（5）将收银夹递给宾客，请宾客签字确认；
（6）如宾客付现金，开好发票，唱收唱付，说：
“谢谢”，并询问：
“您还需要什么吗？
”宾客有需要即行办理，若宾客无其他需要，说：
“祝您愉快”，退出房间，轻轻关门。
4、结束工作：
（1）取餐时间（早餐餐半小时后，正餐一小时后），或按宾客通知或按楼层服务员通知，（进房要求同送餐）；
（2）将宾客签字的账单（现金）交收银台；
（3）餐具送洗碗间。
（二十八）布草管理制度
1、上班时仔细清点责任区域的台布，口布，围裙，小毛布等布草是否符合部门明确规定的数量；
2、每日开具前，根据上一班餐后交送的脏布草的数量，去布草管理员处领取同样的数量布草；领取时需要凭布草管理员已签字承认欠的“布草收交分发联系单”；
3、每餐结束前，值台员把自己管理辖区域的脏布草清点清楚填写“布草收交分发联系单”，一并送往布草管理员处，核实无误后发给洁净的布草，如暂时尚未从洗衣房领回干净的布草，请在单子上签字承认暂欠值台员；
4、不允许用方巾擦试物品、皮鞋；
5、每月结束前，必须按部门明确规定的数量位置补充好布草，暂时没有布草，欠单同样可抵实物；
6、客人带走或丢失，值台员填写遗损申请单，经领班签字承认，部门经理批准后才生效；
7、布草管理员与洗衣房的联系参照以上定量管理标准。
（二十九）餐具消费制度
1、餐厅所有餐具，均需遵守“一冲、二刷、三洗、四消费”的制度进行；
2、冲：
将脏的餐具在水龙头下冲去污物；使用洗洁液将餐具放入洗碗机、按程序操作，要求洗净、消费；在配好的消费液中（20克液冲10斤水）泡定15分钟，最后将餐具冲一遍抹干存放好待用；
3、清洁餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆齐，破损餐具要及时回收。
（三十）餐具管理制度
1、西餐厅备餐间，台面，落台内三个地方餐具品种，规格，数量实行总定量配备，由西餐厅领班负全责保管；
2、给房间客人送餐时，送餐员要登记餐具，收餐员要先阅读并熟知已送餐具品种，数量，保证收回餐具无短缺，如有短缺，应报告领班，由领班协调客房中心调查处理，如仍未查清餐具遗失原因，由西餐厅经理协调并签字处理结果；
3、服务员将餐具送至洗碗间时，如有破损，洗碗工有权拒收，同时，服务员从备餐间或洗碗间取用洁净餐具时，发现有破损也可拒收，并立即报告领班；
4、如因第三条规定原因，服务员和洗碗工为逃避责任而故意隐瞒和丢弃破损餐具，如经查实，双倍扣罚，坚决；
5、员工无论什么原因损坏需照价赔偿，如客人损坏服务员已努力逼赔无用，由领班签字承认视为公损，如服务员视而不见，则双倍扣罚；
6、每月底，当值领班填报西餐厅餐具盘存表；
（三十一）不懂客人问题时处理方法
1、当客人第一次向你提问你没能听懂时，必须礼貌地请客人再重复一遍：
“对不起，先生/小姐，对不起，请你再重复一遍好吗？
”
2、客人重复后仍未听懂，须马上向客人道歉未听懂问题，并告诉客人马上请领班帮忙解决，“真报歉，先生/小姐，我不大了解，请你稍等，我请我人产领班来帮助一下。
”
3、不要轻易回答“是”或“不是”，以避免不必要的误会；
4、决不允许对客人的的问题之不理，以避免客人投诉；
5、询问领班客人所提的问题，从中学习新的知识；
6、再次向客人道歉。
（三十二）客人投诉处理办法
1、认真倾听客人的投诉：
（1）遇有客人投诉时须礼貌接待，表现出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
（2）倾听客人的投诉或向客人了解投诉的原因；
（3）不允许打断客人的话；
（4）不得进行推御责任式的解释（即不找任何借口）；
（5）真诚地向客人致歉，关正面回答客人的问题，决不允许同客人发生争执；
2、尽量满足客人的要求
（1）了解客人投诉的原因和客人最初的需要；
（2）必要时找有关人员进行查询，了解实际情况；
（3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
（4）与客人协商解决办法，不得强迫客人的问题；
（5）按协商的后双方认可的办法立即行动解决客人的问题；
3、再次向客人致歉：
（1）问题解决后，再次向客人道歉；
（2）将投诉的问题和解决的方法记录下来，呈报上级，以避免其他人员再次发
升级会员 