村镇银行营业网点月度年度服务之星评选方案说明.docx
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村镇银行营业网点月度年度服务之星评选方案说明
福建村镇银行股份有限公司
营业网点月度、年度“服务明星”评选方案
第一章总则
第一条为贯彻落实本行“服务立行”的发展战略，进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升各营业网点客户服务质量和服务水平，本行决定开展月度、年度“服务明星”评选活动。
现结合本行实际情况，特制定本方案。
第二条本方案适用于本行各支行（含总行营业部，下同）营业网点所有人员。
第三条本方案评选的月度、年度“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的营业网点员工。
第四条各支行营业网点负责“支行服务明星”评选工作，并协助总行做好评选全行年度“服务明星”的推荐审核工作。
第二章月度“服务明星”评选
第五条评选对象：
各支行营业网点所有人员。
第六条月度服务明星评选标准
（一）敬业爱岗，认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，遵守村镇银行相关规章制度，全勤，无迟到、早退，脱岗、串岗等行为；
（二）工作态度端正，热情高涨、积极主动、服从调度，有较强的服务意识；
（三）具有良好的职业道德、高超的业务技术水平，能够出色完成本职工作，熟知本岗位规定和知识，遵纪守法，工作无重大差错、无严重事故、无有效投诉；
（四）人际关系好，善于沟通，关心他人、团结互助，有较强的团队意识；
（五）综合素质好，能发挥模范带头作用。
全心全意以我行工作为中心，提供优质服务；
（六）善于解决问题，工作创新能力强，学习能力强。
第七条评选要求
坚持以“民主、公正、公开、实事求是”为基本原则，严禁弄虚作假，拉帮结派拉票等行为，一经发现，取消评选资格。
确保评选结果公开、公平、公正，充分发挥表彰奖励先进的作用。
（一）在评选过程中有以下情况的取消参加评选的资格
1.工作出现重大失误；
2.有效投诉；
3.上班期间业务量少，存在推诿业务现象；
4.不服从领导安排工作；
5.与同事发生矛盾不能合理解决；
6.无责任心，聚众酗酒、斗殴等不良行为；
7.违反村镇银行有关规章制度，经总行或支行认为有必要列为取消参选资格的。
（二）在评选过程中有以下情况的优先考虑
1.工作卓越：
给各支行营业网点带来显著的经济效益或对各支行营业网点形象提升有重大帮助者；
2.表现突出：
以书面形式或材料进行表扬者（包括收锦旗、牌匾、感谢信、表扬信，新闻媒体给予正面报道等）；
3.大公无私：
舍弃自己利益保护他人利益或集体利益者，为我行挽回重大损失者。
第八条评选办法
各支行营业网点“明星服务”的评分实行百分制考评，主要分为：
德、能、勤进行考核,具体考核标准如下：
1.客户评价。
本项目为扣减分项，评比依据为客户满意度调查及投诉情况。
每月由指定人员随机询问客户柜员服务情况，由客户填写《顾客意见簿》，“非常满意”给予加一分，“满意”不扣分，“基本满意”扣1分，“不满意”扣3分，客户投诉事件扣5分，扣完为止。
2.服务礼仪。
本项目基准分为45分。
由所有支行所有人员进行评分，其中一项没做到扣5分，扣完为止。
（以抽查监控为准）
3.工作服务质量。
评比期间无差错的柜员得30分，出现一次告知类差错扣3分，限时类差错扣5分，即时类差错扣8分，扣完为止。
4.管理工具。
本项目占20分。
由各支行营业网点全体员工对参赛人员进行监督评分，严禁以个人喜好打分，评分务必公平、公正，据实评判。
第九条奖励措施
设“月服务明星”一名，“月服务明星”奖励元。
凡当选“月服务明星”的工作人员，将纳入人才输送计划，作为年度服务明星参选资格、年度评先评优、岗位竞聘及各类荣誉推选的参考。
第三章年度“服务明星”评选
第十条服务明星评选小组
组长:
副组长:
成员:
（一）本次评选活动、组织安排、联络协调、评选表彰等各项日常工作均有服务明星评选小组负责。
（二）服务明星评选小组负责本行年度“服务明星”评选活动的具体实施。
（三）年度“服务明星”的要求与推荐：
1.各支行营业网点每年依据评选标准，根据月度评选结果，初评支行年度“服务明星”。
支行依据初评结果择优向总行推荐营业网点人员参加全行年度“服务明星”的评选。
2.推荐名额：
按各支行营业网点10%来推选。
3.参加评选人员年度内至少两次获得支行月度“服务明星”的荣誉称号。
4.支行推荐时填写“年度服务明星推荐表”、“年度服务明星评选标准表”，并附上被推荐网点客户经理、柜员、引导员先进事迹报告。
推荐表纸质文档由支行行长签字确认后加盖行章或业务公章后寄至总行。
5.确保所推荐材料的真实性。
6.参选人员应为直接向银行客户提供金融服务的一线员工；政治思想素质好，热爱本职岗位工作，工作整体表现优秀；业务熟，技术精，所在岗位业务技能测评其中2项成绩须达到二档，其它项目不低于一档；文明礼貌，服务周到，无客户的有效投诉；业务量在本营业网点超过人均15％以上，给予加分；着装、仪容、举止、礼貌用语、佩戴工号牌等均达到规范服务规定的要求。
第十一条“服务明星”推荐评选的步骤
（一）准备阶段。
由综合管理部印发关于年度文明规范服务明星”评选活动方案，成立服务明星评选小组，正式启动服务明星评选推荐活动。
（二）自评初选阶段。
各支行营业网点完成支行“年度服务明星”评选。
（三）资格审查阶段。
服务明星评选小组对支行上报人员进行资格审定。
（四）综合评定、表彰阶段。
服务明星评选小组对上报人员进行监控抽查、暗访、客户评议等考核内容对所有上报人员进行评定。
对评选出来的年度“服务明星”进行表彰，颁发荣誉证书。
第十二条评选推荐活动的有关要求
（一）各支行营业网点要充分认识开展服务明星评选活动的意义。
这不仅是提高我行金融服务质量，也是调动员工积极性，树立银行良好社会形象的有力推动，又是评选银行业文明规范服务示范单位的必要补充和打造我行业文明规范服务品牌的基础和支撑。
各支行营业网点应加强对活动的组织领导，做到精心组织，认真策划，专人负责，全员参与，充分利用评选服务明星的契机，推动我行金融服务质量的不断提高。
（二）营造良好的服务氛围。
在开展“服务明星”评选活动中，各支行营业网点可因地制宜，采取有效形式进行宣传，营造良好的服务氛围。
要充分利用新闻媒体，宣传报道我行的优质规范服务，同时，积极组织员工向综合管理部投稿。
（三）推荐评选活动要坚持公开、公平、公正的原则，坚持高标准，严要求，反对本位主义和弄虚作假，确保服务明星的先进性和代表性。
第十三条奖励
（一）获得支行年度“服务明星”的柜员，每人次给予奖励元；在分行综合柜员考核中，给予加分奖励；
（二）获得全行年度“服务明星”的柜员，每人次给予奖励元，给予加分奖励。
附件：
1.月度服务明星考核表
2.服务明星推荐表
3.年度服务明星评选标准表
福建村镇银行股份有限公司
2014年12月26日
附件1
候选服务明星评价表1
各支行营业网点名称：
评价日期：
评价人：
评分项
评分项
标准分
候选人及得分
备注
德（30分）
1、思想正派、具有正确的价值观、心态积极、乐观向上
10
2、团结集体、有集体荣誉感
10
3、善于分享，帮助他人成长
10
能（40分）
4、业务熟练，服务效率高
10
5、服务规范
10
6、服务技巧较强
10
7、服务意识强
10
勤（30分）
8、不迟到早退，遵守各项纪律
10
9、与同事沟通协作良好，乐于助人
10
10、工作努力，勤于钻研
10
总分
100
候选服务明星评价表2
各支行营业网点名称：
评价日期：
评价人：
项目
项目
标准分
候选人及得分
备注
工作态度（20分）
1、思想正派，有正面的价值观
5
2、爱岗敬业，忠于职守
5
3、心态积极，乐观向上
5
4、有执行力，按时完成任务
5
服务规范（40分）
5、日常台面整洁，物品摆放规范，客户视线内不出现私人物品
10
6、日常仪容仪表及行为举止规范，符合总行服务礼仪要求。
10
7、按照规范要求参与晨会，积极主动；
5
8、按照支行总行要求进行开门迎客；
5
9、接待客户服务符合规范，能做到三声服务、双手接递、手势规范、目光亲切、表情微笑；
10
服务效率（10分）
10、引导、分流、业务宣传语言到位、解释清楚；
5
11、需要客户配合、有时效性、可能产生疑问、有明确规定须告知的事项等，要告知客户；
5
工作纪律（10分）
12、不在客户视线范围内喝水、打私人电话，不做与工作无关的事情
5
13、不迟到早退，遵守各项纪律
5
团队合作（20分）
14、与同事沟通协作良好，乐于助人
5
15、善于分享，帮助他人成长；在支行服务中能起到带头作用
10
16、有团队意识，集体荣誉感强
5
总分
100
附件2
村镇银行年度服务明星考核表
柜员姓名：
单位：
考核项目
指标及权重
分值
计分标准
得分
业务技能
（30分）
综合业务知识
15
根据总行举办的综合柜员业务知识考试按比例计分
汉字录入
6
根据总行举办的综合柜员业务技能考试标准计分
数字录入
6
根据总行举办的综合柜员业务技能考试标准计分
点钞
3
根据总行举办的综合柜员业务技能考试标准计分
服务礼仪（20分）
服务规范
10
按季节统一规范着装,佩戴工号牌、穿着得体；穿深色皮鞋，保持鞋面清洁,前不露趾，后不露跟。
举止文雅，站姿、坐姿、行姿端庄大方.表情亲切和善，微笑服务,接待客户使用文明用语，语态亲切温和。
不与客户发生争吵。
服务行为
10
遵行首问负责制，按规定程序接待客户，办理业务精力集中，为客户办理业务时，按要求双手接递,营业时间员工不得拒办业务。
营业时间内做到“十六不准”。
不迟到早退；不旷工；不串岗离（脱）岗；不聚众聊天；不嘻笑打闹；不吃零食；不干私活；不带小孩上班；不准临柜时吸烟；不看电视及与业务无关的书、报；不听收（录）音机、MP3等；不准电话聊天、上网、玩手机（微信或游戏等）；不在柜台内、重要场所（如机房、档案室）会客；不得拒绝办理代收代付、通存通兑等各类已开办的业务；不得以“拖、推、拒”的办法拒绝为基层和客户办理业务；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事交谈与业务无关的事情。
工作服务质量
（20分）
工作质量
5
每发现一笔业务差错扣0.5分。
差错笔数的统计口径为事后监督、现场检查、各部门通报及各网点上报的差错合计数。
服务质量
10
1、客户投诉的，经查实确系柜员服务问题的，每次扣3分。
2、与客户争吵的，每次扣3分。
3、客户意见未及时回复的，每次扣0.5分。
4、在各类检查中服务礼仪、环境卫生、着装等方面不符合规定的，每次扣1分。
业务办理
5
能正确使用、保管本岗位尾箱、重要空白凭证及有价单证、各种业务印章、密押器等；能快速办理开销户、现金收付、转账、汇总以及查询、挂失等临柜业务；能按现行制度规定，认真审查受理、复核的票据及结算凭证要素是否齐全、正确，印鉴是否相符；确保所记录的流水账轧账平衡，登记簿内容齐全，抵质押物吕及有价单证登记正确，能正确核对内部往来账务。
能正确及时打印机构批量报表、流水账、轧账表、营业日报表等日常业务报表、清单；能做到按日核对账实、账款、账证相符，及时对大额支付和可疑交易进行登记上报。
对未正确及时办理的每次扣0.5分，扣完为止。
工作业绩
（20分）
个人任务
12
根据综合柜员完成总行下达的个人揽存任务、其他临时下发的各项任务
网点完成情况
8
所在网点完成存款确保任务情况进行计分
业务量
（10分）
个人业务量
10
综合柜员业务量达到本网点综合柜员平均数的记满分，超过或低于平均数的，按每笔0.01分加减。
引导员参照引导员考核表的10%来计分。
案件事故
案件事故
出现事故或案件的，星级评定为0分。
加分项
业务比赛
加分不超过5分
在总行活动技能比赛中获得名次的，第一、二、三名分别加3、2、1分，同一项目不重复加分。
个人素质
根据员工的职称、资质、奖励情况进行加分，如：
具备中级职称资格加1分、初级职称资格加0.5分；具备会计从业资格证加0.5分；每通过一科银行从业资格加0.5分；除具备综合柜员岗位资质合格证书外还具备其他岗位资质证书的加0.5分；取得其他经济、会计、管理类证书的0.5分；取得总行特别奖励的加1至2分。
得分合计
100
备注:
最高分不超过100分
附件3
年度服务明星推荐表
姓名
性别
出生
年月
政治
面貌
工号
从业资格
证号
服务
时间
主要事迹
主办会计意见：
年月日
支行行长意见：
年月日
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