自考《质量管理一》模拟试题及答案卷五.docx
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自考《质量管理一》模拟试题及答案卷五
2021年自考《质量管理
（一）》模拟试题及答案（卷五）
一、单项选择题
1[[.单选题]单选题]质量管理的基本原则是（）。
A.绩效测量
B.信息管理
C.用数据说话
D.质量控制
[答案]C
2[.单选题]信息管理好的组织，其数据和信息都很容易访问或获得，这表明数据和信息有（）。
A.及时性
B.可用性
C.完整性
D.准确性
[答案]B
3[.单选题]投资回报属于绩效测量指标中的（）。
A.顾客指标
B.供应商指标
C.人力资源指标
D.财务与市场指标
[答案]D
4[.单选题]卡普兰等人提出一套绩效测量指标没体系是指（）。
A.组织绩效卡
B.平衡记分卡
C.绩效测量卡
D.绩效记分卡
[答案]B
5[.单选题]在3M公司的汽车交易公司中，最终使用者的主要满意指标是（）。
A.服务质量
B.周期时间
C.产品质量
D.现场服务水平
[答案]C
6[.单选题]在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（）。
A.以顾客为中心指标
B.财务和市场指标
C.供应商和合作伙伴指标
D.监管和社会责任指标
[答案]C
7[.单选题]在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于（）。
A.财务和市场指标
B.组织有效性指标
C.以顾客为中心指标
D.供应商和合作伙伴指标
[答案]B
8[.单选题]供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及（）。
A.生产
B.支持过程
C.价格
D.生产率
[答案]C
9[.单选题]以下测量组织绩效的指"标中，属于监管和社会责任方面的指标是（）。
A.顾客满意
B.投资回收
C.公司治理结构的有效性
D.产品与服务质量
[答案]C
10[.单选题]缺陷通常分为三类，即严重缺陷、轻微缺陷和（）。
A.一般缺陷
B.主要缺陷
C.重要缺陷
D.特殊缺陷
[答案]B
二、多项选择题
1[.多选题]组织需要比较数据来得到绩效的准确估计，以下属于比较数据的是（）。
A.产业平均水平
B.最佳竞争者绩效
C.世界级水准
D.竞争者平均绩效
E.组织历史绩效数据
[答案]ABC
2[.多选题]数据和信息一般具有的特征包括（）。
A.保密性
B.可用性
C.安全性
D.可靠性
E.完整性
[答案]ABCDE
3[.多选题]传统组织绩效的测量指标存在的问题有（）。
A.不够精确，强调数量胜过质量
B.奖励错误的行为
C.缺乏预测力
D.不能够捕捉到主要的商务变化，即便捕捉到变化已为时过晚
E.对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑
[答案]ABCDE
4[.多选题]美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为（）。
A.顾客
B.财务和市场
C.人力资源
D.组织有效性
E.监管和社会责任
[答案]ABCDE
5[.多选题]在绩效测量过程中，财务方面的指标主要包括（）。
A.收入
B.投资回报、权益回报
C.运营利润、税前利润
D.资产利润
E.每股收益
[答案]ABCDE
6[.多选题]对于资本密集型企业而言，关键的财务指标有（）。
A.销售回报
B.净资产回报
C.净资产周转
D.转让
E.管理成本
[答案]ABC
7[.多选题]卡普兰等人提出的平衡记分卡的指标有（）。
A.财务指标
B.内部指标
C.顾客指标
D.创新和学习指标
E.供应商指标
[答案]ABCD
三、名词解释题
1[.问答题]]测量
[答案]测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
2[.问答题]]信息管理
[答案]信息管理指通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的。
3[.问答题]]绩效测量过程
[答案]绩效测量过程就是不断获取和提供数据形成建议，为决策和采取行动提供信息的过程。
4[.问答题]]测量规程
[答案]测量规程指对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件，是计划测量活动的结果。
四、简答题
1[.问答题]]简述信息管理的目的。
[答案]
（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务;
（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况;（3）为奖励回报提供了依据;（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式;（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。
2[.问答题]]简述数据和信息的特征。
[答案]
（1）可用性——需要时数据和信息容易访问或获得。
（2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整。
（3）及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到。
（4）可靠性——应保证数据和信息不被损坏。
（5）安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险。
（6）准确性——应保证数据和信息的真实性。
（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。
3[.问答题]]简述测量的要求。
[答案]
（1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标;
（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位;（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享;（4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息;（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策;（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。
五、论述题
1[.问答题]]试述测量系统的改进。
[答案]
（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好。
所有组织都有着某种测量系统，即使刚开始运营的组织也会有一个初步的财务系统。
根本的业务变化会要求新的测量类型，但废除掉所有已经建立的测量指标或测量方式的做法着实少见。
（2）对新的测量指标、分析方法以及展示方式进行试验。
（3）试点。
导入新的测量指标是很困难的。
通过试点有助于区分好创意和坏创意，能够获得一个有助于总结技术细节的环境，并给了人们学会如何使用所需要的时间。
（4）主动取消那些不再有用的测量指标。
这在某些组织中会非常困难。
但是，好的测量系统不应是压制性的。
那些已经失去生命力的测量指标必须加以清除。
（5）预见到冲突。
组织测量系统的整合通常并非十分充分，可能会出现矛盾。
如果处理得当，它们会成为改良测量系统的一个很好的创意源泉。
（6）就新的测量指标，其含义及用法等方面对人们进行积极的培训。
一、单项选择题
1[.单选题]组织有两种方式实现质量的良性改变，其中降低“缺陷”的目的是（）。
A.减少质量计划活动的程序
B.减少慢性浪费和消除顾客不满的改变
C.持续地推动质量改进项目的展开
B.持续地满足质量要求的活动
[答案]B
2[.单选题]质量改进着重于（）。
A.增强满足大众需求
B.增强满足社会需要能力
C.增强满足质量要求能力
D.增强满足个人要求能力
[答案]C
3[.单选题]将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现”的是著名质量管理专家（）。
A.朱兰
B.戴明
C.休哈特
D.石川馨
[答案]A
4[.单选题]朱兰博士指出，组织有两种方式的良性改变：
一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变，另一种则是通过降低（）来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变。
A.“成本”
B.“质量”
C.“价格”
D.“缺陷”
[答案]D
5[.单选题]最初开展质量改进的领域是（）。
A.制造领域
B.服务领域
C.产品销售领域
D.产品开发设计领域
[答案]A
6[.单选题]以下关于质量改进的说法中正确的是（）。
A.质量改进仅适用于制造业
B.质量改进仅适用于服务业
C.质量改进只适用于硬件，不适用于软件
D.质量改进普遍适用
[答案]D
7[.单选题]质量改进的成果主要来自于（）。
A.次要的多数项目
B.关键的少数项目
C.关键的多数项目
D.次要的少数项目
[答案]B
8[.单选题]下列哪项不属于质量改进的意义?
（）。
A.质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证
B.质量改进是社会科学进步的表现
C.质量改进是企业不断满足顾客需求的需要
D.质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段
[答案]B
9[.单选题]取得质量改进成功的重要前提是（）。
A.准确识别质量改进过程中存在的阻力并采取措施
B.克服阻力
C.克服压力
D.改进制度
[答案]A
10[.单选题]古典的符合性质量的经济模型认为（）。
A.质量越高质量成本越高
B.质量越高质量成本越低
C.最优符合性质量是100%
D.质量与质量成本之间没有联系
[答案]A
二、多项选择题
1[.多选题]质量改进无止境的原因在于（）。
A.社会发展是无止境的
B.顾客的需求是无止境的
C.人的创造性是无极限的
D.人总是找到更好的方法将事情做得更好
E.质量改进普遍适用于各领域
[答案]BCD
2[.多选题]质量改进的适用领域有（）。
A.制造业
B.服务业
C.生产过程
D.硬件
E.软件
[答案]ABCDE
3[.多选题]克服质量改进的阻力包括（）。
A.克服来自于错误认识的阻力
B.克服来自于既得利益集团的阻力
C.克服来自于习惯的阻力
D.克服来自于惰性的阻力
E.克服来自于工作流程的阻力
[答案]ABCD
4[.多选题]高层管理者在质量改进中承担的一系列角色包括（）。
A.参加质量委员会
B.批准质量愿景和质量方针
C.建立质量改进基本框架
D.提供资源
E.表彰认可
[答案]ABCDE
5[.多选题]项目的提案与选择包括以下哪些步骤?
（）。
A.项目的提案
B.项目的审查和选择
C.项目使命陈述的编写
D.项目使命陈述的公布
E.项目鉴定评价
[答案]ABCD
6[.多选题]项目提案的来源有（）。
A.正式的数据系统
B.顾客的反映
C.现场的报告
D.质量对社会的影响
E.专题研究
[答案]ABCDE
三、名词解释题
1[.问答题]质量控制
[答案]质量控制是致力于满足质量要求的活动，强调维持而不是突破，它是通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有水平的行动。
通常称之为“灭火”。
2[.问答题]诊断
[答案]诊断是通过一个个的推测来进行的，是对提出的推测进行确认或否定的过程。
3[.问答题]六西格玛管理
[答案]六西格玛管理是一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国摩托罗拉公司，其内容包括加快产品开发、大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等。
它首先确定了用以衡量企业各方面质量的一种通用的、可横向比较的测量尺度，在此基础上设定了企业质量改进的奋斗目标，进而又提出了实现质量目标的一套系统化的步骤或程序。
4[.问答题]六西格玛管理的循环
[答案]六西格玛管理的循环也称为MAIC循环，MAIC分别取之英文的Measure（测量）、Analyse（分析）、Improve（改进）和Control（控制）的字头。
5[.问答题]戴明环
[答案]戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一，它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的，戴明博士在20世纪50年代将之介绍到了日本，故被日本人称为戴明环，并得到了广泛的流传。
这一循环包括四个阶段，即计划（Plan）、实施（Do）、学习（Study）和行动（Action），需要说明的是，第3阶段的“学习”最早被称为“检查（Check）”，因此戴明环也被称为PDCA循环。
四、简答题
1[.问答题]什么是质量改进?
质量改进有何意义?
[答案]质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
意义：
（1）是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。
（2）是企业不断满足顾客要求的需要。
（3）是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。
2[.问答题]简述质量改进的特点。
[答案]
（1）质量改进不同于质量控制。
（2）质量改进是以项目的方式实施的。
（3）质量改进是普遍适用的。
（4）质量改进是无止境的。
（5）质量改进是有成本的。
（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。
3[.问答题]简述质量改进与质量控制的区别。
[答案]质量控制是致力于满足质量要求的活动，因此更强调的是维持，而不是突破。
当出现由于意外原因导致的问题时一般会引起组织格外的关注，从而通过“排除故障”或采取“纠正行为”使其恢复到原有的水平。
质量改进是减少固化在过程中的慢性浪费，解决慢性问题，组织将实现更大的突破，达到前所未有的绩效。
一、单项选择题
1[.单选题]过程管理的最终目的是（）。
A.组织关键业务过程的设计
B.控制和改进
C.识别改进质量和运营绩效的机会
D.达到顾客的满意
[答案]D
2[.单选题]为了应用过程管理技术，除了具备可测量性之外，还需要具备（）。
A.适应性
B.可重复性
C.灵活性
D.科学性
[答案]B
3[.单选题]生产或者提供实际的产品的活动过程是（）。
A.设计过程
B.生产提供过程
C.支持过程
D.供应和合作过程
[答案]B
4[.单选题]把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程是（）。
A.设计过程
B.生产提供过程
C.支持过程
D.供应和合作过程
[答案]A
5[.单选题]有效控制的前提，为组织的评价提供了有用的信息，为改进提供了依据的是（）。
A.可重复性和可测量性
B.简化过程和缩短周期
C.预防过程中的缺陷或差错
D.测量和分析绩效
[答案]A
6[.单选题]对组织战略目标有着主要影响的过程是（）。
A.支持过程
B.具体工作步骤过程
C.核心过程
D.子过程
[答案]C
二、多项选择题
1[.多选题]为了应用过程管理技术，要求过程具备的条件有（）。
A.可重复性
B.可预测性
C.可测量性
D.可控制性
E.可连续性
[答案]AC
2[.多选题]组织的核心过程包括（）。
A.生产提供过程
B.支持过程
C.供应和合作过程
D.售后服务过程
E.设计过程
[答案]AE
3[.多选题]下列各项中属于支持过程的有（）。
A.人力资源
B.法律
C.行政服务
D.财务
E.质量保证
[答案]ABCDE
4[.多选题]下列各项中，属于初步设计阶段的有（）。
A.设计计算
B.模拟试验
C.参数设计
D.原理图设计
E.设计评审工作
[答案]ABCDE
三、名词解释题
1[.问答题]过程管理
[答案]过程管理指过程的设计、控制和改进等活动。
具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
2[.问答题]过程
[答案]过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3[.问答题]系统
[答案]系统指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体，系统本身又属于一个更大系统的组成部分。
其含义包括：
作为实体的系统;把系统作为一种手段和方法，系统的观点和方法来源于对实体系统及其特性的认识。
4[.问答题]系统管理
[答案]系统管理就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。
5[.问答题]设计验证
[答案]设计验证是对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。
6[.问答题]质量机能展开
[答案]质量机能展开是指质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。
四、简答题
1[.问答题]简述组织的业务过程的类型。
[答案]
（1）设计过程。
（2）生产提供过程。
（3）支持过程。
（4）供应和合作过程。
2[.问答题]简述组织的过程的三个层面。
[答案]组织的过程通常分为三个层面，即：
（1）第一个层面是主要的核心过程和支持过程，是组织高层主管关注的过程;
（2）主要过
程以下的子过程，主要是指职能管理或跨职能团队管理的过程;（3）子过程分解成的具体工作步骤过程，主要由操作层面的员工完成。
五、论述题
1[.问答题]试述过程管理应遵循的要求和做法。
[答案]
（1）在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等虹合起来考虑。
（2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法。
（3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷。
（4）确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理。
（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。
（6）控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果。
（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。
（8）通过标高分析和业务流程再造（BPR）等创新方法实现突破性绩效。
2[.问答题]如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系?
[答案]
（1）确定顾客的需要和期望;
（2）建立组织的质量方针和目标;（3）确定过程和职责;（4）确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性;（5）寻找改进机会，确定改进方向;（6）实施改进;（7）监控改进效果，评价结果;（8）评审改进措施和确定后续措施。
质量管理体系模式充分体现了系统管理的理念和思路。
根据ISO9000标准的内容，在把顾客或相关方的需要转化为产品和服务的过程中，有两个叠加在一起的过程：
一个是管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进的循环过程;另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供包括交付及监视和测量装置的控制过程。
一、单项选择题
1[.单选题]泰罗提出的“科学管理”教义成为传统管理的基础是在（）。
A.18世纪中期
B.19世纪
C.20世纪初
D.17世纪
[答案]C
2[.单选题]企业发展最重要的战略资源和决定—个企业兴衰成败的关键是（）。
A.自然资源
B.质量
C.资金资源
D.人力资源
[答案]D
3[.单选题]20世纪初提出科学管理的是（）。
A.泰罗
B.法约尔
C.戴明
D.休哈特
[答案]A
4[.单选题]构成传统管理的基础是（）。
A.质量管理
B.科学管理
C.人力资源管理
D.生产管理
[答案]B
5[.单选题]组织的结构是由（）构成的。
A.员工
B.工作
C.职位
D.知识
[答案]C
6[.单选题]（）是关系到组织能否吸引员工的重大问题。
A.员工的教育与培训
B.绩效考核与激励
C.劳动关系管理
D.薪酬与福利
[答案]D
二、多项选择题
1[.多选题]员工的招聘与配置，包括人员的（）。
A.招收
B.选拔
C.录用
D.培训
E.考核
[答案]ABC
2[.多选题]职位分析的程序包括（）。
A.准备阶段
B.制定阶段
C.调查阶段
D.实施阶段
E.分析总结阶段
[答案]ACE
3[.多选题]职位分析的调查阶段收集信息的方法主要有（）。
A.职位实践法
B.观察法
C.访谈法
D.关键事件法
E.工作日志法
[答案]ABCDE
4[.多选题]在职位分析总结阶段，信息分析主要包括（）。
A.职位名称分析
B.职位规范分析
C.职位环境分析
D.职位设计分析
E.任职资格分析
[答案]ABCE
三、名词解释题
1[.问答题]人力资源管理
[答案]人力资源管理是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。
2[.问答题]职位分析
[答案]职位分析是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。
职位分析的主要成果是写出职位描述或职位说明书。
3[.问答题]培训需求分析
[答案]培训需求分析指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。
4[.问答题]在职培训
[答案]在职培训是员工在企业内，通过生产实践进行学习，或在工作过程中利用工余时间由上级领导有组织、有计划地培训。
5[.问答题]培训评估
[答案]培训评估指通过建立培训效果评估指标及评估体系，对培训的效果进行检查和评价，然后把评价结果反馈给相关部门，作为下一步制订培训计划与进行培训需求分析的依据之一。
四、简答题
1[.问答题]简述人力资源管理的必要性。
[答案]20世纪70〜80年代以后，社会的发展使得职工队伍的面貌发生了根本的政变。
在全球性的全面质量管理运动的高潮中，如何看待职工队伍的作用这一问题开始成为人们关注的焦点。
人们开始认识到，组织的人力资源不同于诸如资金、设备这些硬性资产，其中蕴涵着巨大的潜能，有效的管理能够使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量。
企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使人们懂得并愿意高效地工作，从而极大地促进组织的彻底转变。
从而，企业的人力资源管理日益成为一项具有战略意义的管理职能。
2[.问答题]人力资源管理的主要内容是
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