杭州市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准.docx
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杭州市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准
附件1
杭州市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准
考核项目
考核分值
考核内容
考核标准
企业管理300分
管理制度50分
10分
建立健全内部管理制度，包括安全生产管理制度、值班制度、投诉处理制度、失物招领制度、服务质量管理制度、教育培训制度等，严格执行企业管理制度。
1、制度缺失的，缺一项扣2分；
2、未落实制度的每例扣5分。
40分
安装使用IC卡营运管理软件，建立执行每5天（含5天以内）回场检查车辆制度，对回场车辆的车况车貌进行检查整改，对车载GPS、视频监控设备是否正常使用进行检查，对计价器是否按期检定、能否正常使用进行检查，回场时对驾驶员开展服务质量、安全知识等教育。
要求有检查整改记录台帐（台帐登记时间、地点、车号、驾驶员、检查内容、教育内容、整改要求）。
1、无检查整改记录的扣20分；
2、检查整改记录与实际不符的，每例扣10分；
3、未对回场车辆进行检查或检查走形式，检查整改未到位的每例扣5分；
4、没有按要求开展教育的，每例扣5分。
档案管理30分
10分
建立营运车辆档案。
要求一车一档，档案含有车辆登记证、行驶证、营运证、车辆技术档案、保险资料等复印件内容，能反映车号、车型、上牌时间、车辆报废更新情况。
1、缺少车辆档案的，每缺少一档扣10分；
2、车辆档案内容缺失或内容不准确的，每档扣5分。
10分
按要求建立驾驶员服务质量信誉档案。
要求一人一档，有驾驶员的基本情况，包括姓名、性别、驾驶证、身份证、住址、从业资格证、聘用合同、服务质量信誉考核记录等信息。
1、缺少驾驶员档案的，每缺少一档扣5分；
2、驾驶员档案内容缺失的或信息不准确的，每档扣5分。
10分
建立车辆与驾驶员台帐，记录车辆车号、车型、上牌时间、保险、事故、违章等信息；准确记录当班驾驶员姓名、从业资格证号码、联系电话，并能确保根据台帐的记载准确、迅速的联系到当班驾驶员。
1、台帐记录信息不准确的，有遗漏、错误或未及时更正的，每例扣5分；
2、不能第一时间联系到当班驾驶员的扣5分。
合同管理10分
10分
按照管理部门要求的经营模式，与驾驶员签订劳动合同或承包合同。
1、未按要求签订劳动合同或承包合同的，每例扣10分；
2、未按规定经营模式经营出租车的，或变相改变经营模式的，每例扣10分。
信息化建设50分
30分
按规定安装LED智能顶灯、服务满意评价器、车载视频监控系统、市民卡刷卡系统等信息化设备。
根据安装情况视情给分。
20分
安装使用企业信息管理系统软件，实行车辆、人员等要素的信息化管理，管理信息准确。
1、未安装企业信息管理系统软件的扣20分；
2、管理信息不准确的，每例扣5分。
企业文化和硬件设施50分
10分
有独立的办公场所，门面整洁、空间宽敞、必要的办公设施齐全，企业外观形象好。
1、门面邋遢、周边环境不整洁，企业感观形象差的扣5分；
2、缺少必要的办公设备的，如电脑、传真等，视情扣5分；
3、办公场所无醒目的企业名称和标志的扣5分。
10分
配备有能满足召开出租汽车驾驶员会议的会议室。
1、会议室小于30座的扣10分；
2、
2、有30座以上会议室但不能满足召开司机例会等实际需要的扣5分。
10分
驾驶员在营运中穿着统一工作服。
1、制发工作服的得5分；
2、抽检驾驶员有未穿着工作服的每例扣1分。
10分
在IC卡回场管理场所配备有出租车专用停车位，且专用停车位的数量达车辆数量的10％的。
实地查看，要求在停车位上标明该企业专用，不达到标准的扣10分。
10分
按照出租车辆数1/30的比例配备专职管理人员，且管理人员不少于4人。
检查劳动合同、工资清单、社保记录证明，不符合要求的扣10分
职工教育培训30分
10分
对聘用驾驶员在上岗前进行不少于4个学时的专项培训教育，培训内容应包括企业管理制度、行业管理制度等，有培训记录，有全程录像，有签到名单。
检查台帐、培训文字记录、录像，抽查司机，查实一例未按要求培训的扣5分。
20分
每月召开一次司机例会，每次不少于一个学时，开展出租汽车驾驶员从业资格继续教育（学习规章制度、分析企业服务质量、安全行车等情况），要求有例会计划、全程录像、签到名单。
1、到会率未达90%的扣5分；
2、
3、例会内容无文字记录的扣5分；
4、
5、例会无全程录像的扣10分。
驾驶员权益保障30分
30分
保障出租汽车驾驶员合法权益，司企关系和谐。
1、未按时足额发放油价补贴，每例扣10分；
2、未执行班费、承包费、风险保证金最高限额规定的，每例扣10分；
3、不按规定收费、拖延归还押金、发生将本该由企业承担的费用转嫁给驾驶员等侵害驾驶员权益等行为的，每例扣10分；
4、本项扣分不受单项总分限制。
其他50分
50分
按规定查看行业信息平台的有关信息。
未按规定查看行业信息平台信息的每次扣5分。
车辆未安装使用GPS卫星定位系统应用终端的。
发生一例扣10分。
发生无从业资格人员驾驶出租车的。
发生一例扣10分。
拒不执行行业管理部门整改要求的。
发生一例扣20分。
被行业管理部门通报批评的。
发生一例扣20分。
推诿或拖延完成管理部门指定任务的。
发生一例扣20分。
未按规定购买强制险的。
发生一例扣20分。
安全营运150分
安全责任落实情况
10分
签订安全目标管理责任书，定期上报安全报表，及时上报交通事故，及时上报行业涉稳事件。
1、未签订安全目标管理责任书的扣5分；
2、未及时上报报表的每例扣5分；
3、未及时上报或瞒报交通事故以及行业涉稳事件的扣10分。
一般交通责任事故发生率
20分
发生一般交通责任事故且负同等或以上责任的。
年度累计，每0.01次/车扣3分。
交通责任事故死亡率
20分
发生交通事故致人死亡且负同等或以上责任的。
1、发生责任死亡事故但全年百万公里责任死亡率＜0.2的扣10分；
2、全年百万公里责任死亡率≥0.2扣20分；（出租车单车年里程数额定为14万公里）；
3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或以上责任的，企业服务质量信誉考核认定为B级。
交通违法行为
100分
发生交通违法行为的。
年度累计，每0.1次/车扣1分。
经营服务500分
严重经营违法行为
150分
发生拒载、故意绕道、甩客等严重经营违规行为（驾驶员服务质量信誉考核单项扣分在10分以上（含）的违规行为）。
年度累计，每0.01次/车扣10分。
一般经营违法行为
120分
发生服务不规范等一般经营违规行为（驾驶员服务质量信誉考核单项扣分不到10分的违规行为）。
年度累计，每0.1次/车扣2分。
配合违章及乘客投诉处理
20分
积极配合违章处理和乘客投诉处理，积极配合失物查找。
投诉及违章处理人员在处理案件中对各企业投诉及违章处理配合情况进行满意度评价，每条不满意评价意见扣5分。
转企业投诉处理
10分
转企业投诉件处理乘客满意率达96％，对转企业投诉有调查，对有责驾驶员进行教育、处理，并有台帐的。
1、满意率低于96％的扣10分；
2、对有责驾驶员未进行教育处理的扣5分；
3、无台帐的扣10分。
服务质量投诉率
150分
计算企业服务质量投诉率＝发生不满意服务质量的投诉件数（不含无效投诉）/企业车辆数。
按季度和年度对企业服务质量投诉率进行从低到高排名，季度、年度得分累计。
1、每季度企业服务质量投诉率考核分30分，季度企业服务质量投诉率排名第一位的得30分，每排后一位扣0.5分；
2、年度企业服务质量投诉率考核分30分，年度企业服务质量投诉率排名第一位的得30分，每排后一位扣0.5分。
媒体曝光
50分
因服务质量事件而被市级以上媒体曝光的，影响行业形象的。
每例扣10分，情节恶劣的扣20分。
社会责任50分
维护行业稳定
50分
企业所属承包人、驾驶员参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的，或损害驾驶员合法权益，引发群体（3人以上）上访事件。
每例扣20分－50分，情节严重的企业服务质量信誉考核认定为B级。
加分项目100分
政府及部门表彰奖励情况
20分
企业当年度获得荣誉的。
1、获得省、部级以上荣誉称号的，加20分；
2、获得地、市级荣誉称号的加10分；
3、获得县、区级荣誉称号的，加5分。
考核年度内限加1次。
社会公益
30分
按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动。
积极参加行业协会组织的各项活动，完成协会布置的工作任务。
积极参与政府缓解交通“两难”行动的。
1、每组织一次具有较大社会影响公益活动的加5分（考核年度内限加2次）；
2、按规定完成政府指令性任务的视情加分；
3、行业协会可建议加分，不超过20分；
4、积极参与缓解交通“两难”的，按具体规定加分。
节能减排
20分
使用新能源出租汽车的或采用政府倡导的节能减排技术或设备的。
1、使用新能源汽车的每20辆加5分；
2、使用节能减排技术或装置的视情加分。
行业先进事迹宣传
30分
通过市级以上新闻媒体，宣传本企业驾驶员优秀事迹的。
年度统计，每报道一次得2分，以剪报、录音、录像为考核依据（同一事件多次报到按一次计）。
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