管理制度95222.docx
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管理制度95222
2007年度营销部
管
理
制
度
日期：
2007年12月14日
目录
1、营销部管理制度······························1
2、合同审核管理制度····························17
3、退房管理制度································21
4、定房管理制度································24
5、换房、换名管理制度··························27
6、商品房买卖合同作废管理办法··················29
7、营销费用计划及执行制度······················31
8、营销推广控制制度····························32
9、市场部流程··································37
10、证件部流程···································56
营销部管理制度
一、营销部管理制度
1、营销部工作准则
为提高本部门工作效率，更好的完成公司及部门下达的工作计划，特制定如下准则，望营销部全体职员严格执行。
一严格遵守公司的各项管理及营销部管理细则，努力使营销工作更加科学化、规范化。
二对公司及本部门安排的工作要高效、保质、保量、认真细致、按期完成，工作中不得推诿、拖拉并且要有始有终，具有高度的责任心，事后4小时内要有回音。
三工作中注意前、后手的配合，主动积极沟通，共同协调解决，真正做到部门工作的无缝连接。
四如发现他人工作有疏漏，每个人都有责任、有义务向其提示，促使其改进，使整体营销工作更加完善。
五对自己的工作要高标准、严要求、拓展思路、发挥潜能，工作要不断循序渐进，不断提高专业水平和技术能力，要善于学习，积极参与新政策法规的学习和业务技术研讨。
六每人都要尽职尽责，严格认真地做好本职工作。
真正做到数字准确，手续完善。
使营销部全面工作更加严谨、规范、科学。
七营销部人员有责任、有义务熟知公司内部工作程序、规章制度等各方面规定和营销部管理细则，扩大自己的知识面，提高自身综合素质，为企业创造更大价值的同时使自身价值也不断提高。
八严格遵守公司保密制度，在对外活动中不得损害公司利益，不得泄漏公司和营销部及客户机密。
严格妥善保管有关部门档案及客户资料。
九部门安排的临时性工作要认真完成。
一十积极参加公司组织的各项例会，培训学习和其他集体活动，不得无故缺席。
一十一本部门人员要相互帮助、相互协作、相互督促、团结协调做好各项工作。
一十二因本人工作失误给公司造成损失或当月未完成工作计划执行相应的处罚措施。
一十三无条件服从上级领导的各项工作安排。
一十四上班前认真打扫本部门及分管卫生区清洁卫生工作。
一十五合理安排工作时间，并能积极配合其他部门工作。
一十六对本职工作要严格有序，并能创造性的开展工作。
一十七部门奖金、佣金发放，严格按工作完成情况和考核结果发放。
一十八营销部每月进行至少两次业务研讨会（内容针对各部门业务研讨）。
一十九根据客户的要求，按质、按量、按时完成服务工作，保证客户满意。
在工作中严禁向客户索取财务，严禁偷盗行为，如有违反者，一经发现立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
二十不准接受客户小费，如客户坚持付给而无法推脱，收下的小费一律上交管理公司，私自收取小费拒不上缴者，一经发现，将扣发当月奖金及工资，情节严重者作辞退处理。
以上各条部门所有人员均应严格遵守，个别条款如与公司规定由抵触的，按公司规定执行。
2、营销部办公规范规定
一、劳动纪律规范
1.早上8：
25分换好工装、配饰整齐准时外出做操。
2.8：
30分做早操。
3.8：
40分各部门负责人主持召开晨会。
4.中午12：
00下班
5.下午：
14：
00至18；00，下班时，当天值日人员负责清理桌面地面卫生并把物品摆放在固定位置，方可离开工作岗位。
6.电脑责任人负责认真检查电源，排除隐患，关好窗户，以确保安全。
二、卫生规范
1.员工按卫生值日表打扫办公区域。
2.要求早、晚各打扫一次，负责当天卫生保洁。
要求做到：
地面净，桌面净，物面净，物品按规定位置排放到位。
3.电脑，打印机，复印机，等贵重物品由管理人员专人负责打扫。
4.工作期间，除办公用品外{如笔，本，合同，文件，杯子}，其它物品一律不准摆放在办公桌上。
以上物品统一摆放在办公桌左上角，文件夹放在桌子下。
5.下班后做到桌面上无任何杂物。
椅子推至桌下。
6.以上经检查不合格当日值班人员每次罚款10元。
三、处罚规定
1.上班不准迟到，早退。
如因工作需要离开，经部门负责人内批准。
各种培训学习集合场所所带通讯工具一处于振动或关闭状态。
违者罚款30元。
2.值班期间不准擅离岗位，违者罚款30元。
3.上班时间不准窜岗，聊天，大声暄哗违着罚款30元。
4.上班时间不准吃东西，喝饮料，到超市购物或提前吃饭,违者罚款30元.
5.不准上网，聊天，看与工作无关书籍，违者罚款30元。
6.不准长时间接待私客，打私人电话，违者罚款30元。
7.客服部不定期对各部门员工的办公卫生严格检查，不合格者通报批评。
一周违犯两次罚款起点50元。
8.凡未按规定着工装除通报批评外每次罚款20元。
9.工作期间吵架者从重处理，罚款起点50元并给予警告、通报批评或辞退。
3、电脑管理制度
为了加强营销部的微机管理，有效的整合电脑资源，提高各部门的工作效率，特制定以下管理制度：
一、各部门微机管理责任到人，专管员负责部门微机和配套设备的使用、保养责任，要爱护设备，规范操作，并经常检查微机及外设的状况，发现故障，应及时报请维修，以确保使用的微机及外设处于整洁和良好状态。
二、为保证微机的使用安全，上网时不准查看与工作无关的网站内容。
上网后应及时整理电脑，及时查杀病毒。
三、正确使用软驱、软盘，在软盘有病毒的情况下，不得未杀毒就打开软盘内文件。
四、在电脑的使用上，各部门员工有优先使用各部门电脑的权利，各部门之间应相互协调配合。
五、各部门微机应由专业人员操作、使用，禁止非专业人员擅自使用微机，若因此而导致微机内储存的文件丢失或软件损坏的，由使用人承担相应责任，并视情节轻重予以行政处分；若造成设备损坏的使用人应照价赔偿。
六、各部门微机使用管理人员应遵守公司的保密制度，禁止他人未经允许擅自打开微机内文件，如果输入微机的信息属公司机密的，管理人员应将文件加密，未经批准不准向任何人提供、泄露，违者按《公司保密制度》给予处理。
七、未经部门主管许可，禁止使用微机处理私人资料，否则，一经发现将处以20—50元罚款。
八、禁止利用微机玩游戏或上网娱乐，违犯者视情节轻重处以50元罚款，并上报公司给予行政处分。
九、凡发现微机使用人员违章作业、保管不当或擅自安装、使用硬件和电气装置，造成硬件损坏或丢失的，其损失由当事人全额赔偿。
一十、各部门微机专管员每星期需对该部门微机进行一次全面性的杀毒和部门文件的整理，如发现问题及时申请维修。
一十一、微机出现故障，需立即上报主管，并在最短时间内予以维修，保证工作使用。
4、办公用品领用及发放流程
一、工作内容：
1.每周三日向公司综合事务部申购部门当月所需办公用品。
2.每周四到综合事务部领取办公用品。
3.每周五下午为各部门办公用品领取时间。
4.常用办公用品要有一定的库存量，不得因常用物品库存量不足而影响到各部门的正常工作。
二、流程
统计所需办公物品
申购办公用品
领取办公用品
发放办公用品
三、复印打印纸的发放流程
发放给各部门主管并签字
发放给个人
领取复印打印纸
5、常用档案管理工作流程
一、工作内容：
对外办理的各项合同、协议、调价表等复印件由销售内勤保存。
二、流程：
1.归档流程
交来各类档案复印件
合同、协议、调价表
办理存档手续（转交人与接收人签字认可）
分类、整理、归案
重要资料单独保管，以确保查找方便
2.阅档流程
出借文件在2日内归还
保管人出借需借阅文件
在借阅登记表上登记借阅文件名称
备注：
如出借的文件丢失，借阅人需到综合事务部复印后归还保管人。
6、考勤制度、流程及加班流程
一、制度
为加强营销部考勤管理，结合营销部实际工作情况，参考公司统一的考勤制度，制定营销部考勤制度，即日起开始执行，由公司综合事务部监督。
1.营销部员工正常工作时间为上午：
8：
30—12：
00，下午2：
00—6：
00。
销售部由销售部主管月初制定轮排表，按照轮排表进行调休。
市场部、推广部、客服部每周六下午和周日休息。
工作时间因季节变化需调整时间时由综合事务部另行通知。
2.营销部全体员工统一实行上午上班打卡制度。
每天晨操时需按营销部的着装要求着装并配带工号牌（新进人员需穿职业套装），不符合要求者，罚款10元。
3.员工必须按规定时间上下班。
凡未按规定程序履行请假手续或未打卡说明而导致未打卡者不论其原因如何，均以迟到或早退论处。
如有特殊情况，需经经理、主管领导批准方可。
4.所有人员须打卡后，方能外出办理各项业务，特殊情况需经经理、主管领导批准，否则按旷工处理。
员工上班中因公外出者，须先向部门领导请示后，方可外出，特殊情况须电话请示，否则视为旷工。
5.员工未按规定时间到岗，超过5分钟至15分钟为迟到；超过15分钟至1小时内按旷工1小时论；超过1小时按旷工半日论。
6.员工未到规定时间提前下班时，提前5分钟视为早退；提前15分钟按旷工1小时论；提前1小时按旷工半日论处。
7.平时上下班迟到或早退一次罚款30元，旷工按日工资3倍处罚。
8.事假
1）部门经理因事请假须报总经理批准，部门副经理因事请假须报部门请假批准，并报综合事务部与营销部内勤处备案。
2）其他员工因事请假，一天以内由直接上级审批，一天以上由部门经理同意后报综合事务部与营销部内勤处备案。
9.病假
1）员工因病请假一天以内的，须由部门经理批准后报营销部内勤处备案。
2）员工因病请假一天以上由部门经理同意后报综合事务部审批，报营销部内勤处备案。
看病后凭医院证明销假。
10.员工因病假、事假、公休假等原因不能上班，应由本人事先填写请假条，经批准后方可离开工作岗位。
如有特殊情况（如急诊、急事等），应报告所在部门经理，事后须补办请假手续、续假手续（补假手续必须在上班后一天内办完，如在一天内未补假条按旷工处理）。
如未获批准而不按时上班者按旷工处理。
二、点名流程
做广播体操
宣读员工誓词
打卡、集合
三、加班申报流程
直接上级在个人工作日志上签字认可
部门领导安排加班
在OA个人工作日志上填写加班记录
月初1日上交销售内勤做加班明细表
部门经理在加班审批表上签字认可
月底汇总填写加班审批表
7、内务管理制度及流程
●制度
为使售楼部每天都以崭新地面貌迎接客户，同时也为大家创造一个干净、舒适的工作环境，特制定以下制度：
内务检查标准及责任人：
（一）售楼大厅
1、总台
1）私人物品要求放在个人抽屉内，不得随意摆放在台上，水杯需整齐地摆放在接待台后，不得露在外面；
2）公用物品应摆放整齐，放在总台桌子上；
3）所有员工在离开座位后应将椅子整齐地放在桌子下；
4）垃圾不得随地乱扔；
5）监督人/责任人：
每天销售部轮排人员
2、接待桌
6）每位销售代表在接待完客户后，需将接待台收拾干净（资料、销售道具），椅子摆放整齐后方可再做其它事。
7）监督人/责任人：
每天销售部的轮排值班人员
3、壁柜和资料柜
拿完资料应及时关闭壁柜门与资料柜，拿错的资料应及时放回原位。
不得随手乱放。
案场保安应及时补充资料
4、吧台
吧台所有玻璃器皿保持干净透明，桌面、玻璃面物品摆放整齐、无浮灰，酒水员及时送去客户所需的饮料和茶水
（二）办公区域
1、办公区域卫生由每日值日人员打扫。
值日人员每天提前10分钟到现场打扫卫生并负责全天卫生的维持及维护。
每人都应自觉维护办公场所的卫生，不得乱扔烟头、纸屑等杂物。
2、办公用品、私人物品的摆放应整齐有序，不能杂乱无章、乱扔、乱放；离座后应将椅子整齐地放在桌子下；
3、员工在下班或外出办事离开办公室前，应将本人办公桌面整理干净，重要文件及私人物品须妥善放置，如有丢失，概不负责。
4、下班前责任人应及时关闭电脑（插线板也需关闭）、音响、空调的电源，锁部门电话，将所有废品统一放在报架下。
值日人员负责监督与检查。
（三）经理室、会议室
经理室、会议室由保洁负责清洁、打扫。
要求桌子、椅子摆放整齐、桌面干净整洁；废品统一放在茶几下。
（四）更衣室
更衣室物品由个人负责摆放，所有员工的私人物品应放在个人更衣柜内。
如乱扔乱放给予相应的处罚。
相关的处罚办法：
1、凡未达到内务检查标准者，予以行政处罚10元并通报一次；
2、相关责任人未履行工作职责者，予以行政处罚10元并通报一次；
3、检查人员：
客服部。
●流程
部门主管监督
责任人打扫
客服部、经理抽查
8、资产管理规定
一.固定资产
1.固定资产购买需报公司综合事务部统一购买。
2.固定资产领用需办理固定资产使用领取申请，内容有：
使用单位、责任保管人、名称、数量、单价、金额、使用年限、领用部门。
由领导签字后，公司综合事务部与使用部门各一份。
营销部专人负责，登记入帐。
3.如因保管不善丢失，保管人员需写出书面经过及检查报公司综合事务部核实后，并按公司规定予以赔偿。
4.如因使用、保管不善而造成残损，使用人需写出书面经过及检查，报公司综合事务部核实后，并按公司规定予以赔偿。
二.固定资产、样板间物品及仓库中样板间所用物品出、入库手续的办理
1.入库流程（样板间）
1）样板间专员和销售内勤共同清点、验收过物资后，由销售内勤开具的入库单；
2）入库单要详细填写规格、数量、价格等，填写完毕后，采购人、样板间专员及销售内勤签字认可；
3）销售内勤在发票上注明“已登记”字样签字认可。
2.出库流程
1）领料人到销售内勤处办理出库手续，由销售内勤开具转移单交于领料人；
2）转移单要详细填写物品名称、数量、价格、仓库地点、转移地点。
填写完毕后，领料人和销售内勤签字认可；转移单一式两份既：
领料地点、销售内勤各一份。
3）销售内勤不得私自发放物资。
三.礼品出、入库流程
1.入库流程
1）销售内勤、物资保管员共同清点、验收过物资后，由销售内勤开具入库单；
2）入库单要详细填写存放地点、数量、价格等填写完毕后，客服主管、销售内勤签字认可；
3）销售内勤在发票上注明“已登记”字样签字认可。
2.出库流程
1）领料人到销售内勤处办理出库手续，销售内勤填写仓库物品出入登记表交于领料人。
2）仓库物品出入登记表要详细填写领料单位、提货地点、数量。
填写完毕后，领料人和物资保管员签字认可。
3）仓库物品出入登记表经发料部门负责人及部门经理签字认可后，即可领物。
4）销售内勤审核过仓库物品出入登记表，方可发放礼品给领料人。
四.低值易耗品的出、入库流程
1入库流程
1）入库须先到销售内勤处办理入库手续；
2）销售内勤和物资保管员共同清点、验收过物资后，由销售内勤开具入库单；
3）入库单要详细填写供料单位、存放地点、规格、数量、价格等填写完毕后，销售内勤、保管员签字认可；
4）销售内勤在发票上注明“已登记”字样签字认可。
2出库流程
低值易耗品在办理好入库手续之后，日常使用时在低值易耗品出库表上签字登记。
五.营销推广活动中易耗品和可重复利用的销售道具管理规定
对于在日常营销推广活动（如开盘和房交会活动）中易耗品（如横幅等）和可重复利用的销售道具（画面、易拉宝和X展架等）管理规定如下：
1）所有推广活动中的物品（只要不是一次性物品如开盘即时信息画面等）在活动结束后一律由现场保安妥善收纳并交由内勤作为固定资产登记（价值在50元以下的作为低值易耗品登记，如抽奖券等）并办理入库手续，详细填写供料单位、存放地点、规格、数量、价格等填写完毕后，销售内勤、保管员签字认可。
2）在下次活动需要用到以上固定资产时，按照正常出库手续办理并领用，活动结束后正常归还。
3）在活动过程中物品由于反复使用而导致损坏的，报领导同意签字并按照资产报废手续办理。
4）物品如有转移，按照物品转移手续办理。
六.资产借用手续
公司如有其他部门需暂借物品可以以借条形式办理借用手续。
1）借条需注明借用原因、归还时间、借用人，由客服部负责人签字认可后即可。
2）借用人持借条到物品保管员处办理借用手续，物品保管员审核借条后出借物资。
七.样板间资产调换手续
样板间装饰员负责样板间效果的把握，如需调换样板间资产，必须填写《样板间资产调拨单》，资产调拨单上需有调出样板间的保管人、管理人、经办人及调入样板间的保管人、管理人、经办人或仓库管理人员签字认可方可调换。
9、台帐登记流程
内勤建立台帐登记本（费用分类）
报销人员持报销单到内勤处登记台帐
内勤人员每月与财务核对后出月报
财务报销
内勤登记后在发票上注明“已登记”字样
部门经理见“已登记”字样后方可签字
10、营销部电话管理流程
一、电话管理规定
1.营销部的所有人员的市话费实行插卡管理，每人一张市话卡，应妥保管，丢失者应交10元补卡费。
2.市话卡充值时间：
每月15-16日为充值时间（节假日顺延）。
3.市话费用标准
a）经理90元/月
b）副经理80元/月
c）主管60元/月
d）销售代表60元/月
e）后勤人员30元/月
（对于因业务等原因确需增加电话费用的人员，可向直接上级申请，然而报经理审批同意后增加充值费用）
4.长途电话管理：
对于确实因业务需要打长途的人员，应到经理办公室先进行登记后再打，应本着节约原则，长话短说。
5.市话费用严禁拔打声讯电话，一经发现责任人需承担声讯费用并罚款50元，并上报公司进行通报批评。
二、流程
如话费不足填写申请单
每月15-16日冲值电话费
上岗人员发放电话卡
客服内勤进行冲值
部门经理审批
11、图书管理制度
1.员工借书需办理借书手续，经部门经理批准后方可借出。
2.图书阅览必须在营销部会议室内，不得带走，阅览完放回原位，发现一次罚款30元并内部通报批评。
3.图书必须爱惜，不得乱涂、乱划，必须保证图书的完整，不得有缺张少页的现象。
4.图书管理员每周盘查二次。
5.图书如有丢失或损坏营销部全员照价均摊。
6.员工需爱惜书籍，互相监督。
12、销售现场灯具管理流程
一早上8：
00打开一层东及南背景灯、二层东背景及电棒。
二8：
30打开一层射灯、吧台前南小射灯。
三各部门开完晨会后打开中厅吊灯、筒灯及二层射灯和吊灯。
四中午12：
00关闭一层射灯、吧台前灯、南小射灯、中层吊灯、筒灯及二层射灯和吊灯。
五下午冬季14：
00（夏季14：
30）打开一层射灯、吧台前灯、南小射灯、中厅吊灯、筒灯及二层射灯和吊灯。
六冬季18：
00（夏季18：
30）关闭一层小射灯、南小射灯、吧台前灯、二层射灯和吊灯。
七打开外灯、其它灯以置业顾问值班人员离开后全部关闭。
备注：
1.在客户比较多的情况下延长所有灯具亮灯时间。
2.灯具的开关由售楼中心保安负责，保安班长监督。
13、营销部钥匙管理规定及流程
一、管理规定
1.营销部钥匙由售楼中心保安统一保管。
2.售楼中心保安必须在销售代表填写完《营销部钥匙出借登记表》后，方可借出钥匙。
归还钥匙时销售代表必须在归还栏内填写上归还时间。
3.钥匙借出后必须在当日归还，不得私自转借他人。
4.保安必须每日清点钥匙，交接班时必须有钥匙交接记录。
交接班应做到钥匙标识清晰、数量准确、完好无损。
5.如钥匙丢失通查责任人照价赔偿。
二、流程
归还钥匙
发放钥匙
销售代表签字
整理钥匙
14、上岗规范
1.统一答词
1）先生/女士：
我们这里为您准备的有咖啡、果珍、茶水，您看您需要喝点什么？
2）稍等，请慢用！
3）欢迎多提宝贵意见!
2.标准动作
1）拿杯子时，手不能直接触摸口杯口，应从口杯袋下方逐个抽出。
2）倒饮品时，要求动作迅速，不能污染车面、地面。
3）托盘送饮品时，不能倾斜。
4）下班时，饮品统一收柜保管。
3.饮品冲调办法
1）热咖啡：
两勺咖啡+一勺糖+一勺奶
2）热饮料：
两勺固体饮料+一勺糖
3）茶：
半勺（15粒）茶可冲泡四壶
4）茶饮应倒至一次性口杯的三分之二处
二、合同审核管理制度
第一条为了规范合同审核流程，明确合同审核责任，特制定本制度。
第二条合同审核责任由营销部和财务部共同承担，审核过程责任到人，所有责任人签字必须写明时间具体到几点几分，若对应责任人不在（如开会、出差等），责任人可授权其他人代审，授权者与被授权者对合同联审承担同等责任。
第三条所有责任人按照时间节点及时将审核后合格的合同交给上一级责任人审核，不合格的要及时打回，并按规定对相应的责任人处罚。
第四条置业顾问在与客户签定完正式合同后，非开盘时期下应在当天整理完毕所有合同以及相应的两书资料（《商品住宅使用说明书》、《商品住宅质量保证书》）、物管协议和反担保协议等审核无误后，在销售主管规定的时间内上交，逾期上交者，按缺交合同份数对相应责任人处罚50元/份。
第五条销售主管在收到置业顾问上交的合同后,必须在次日上午10点前交给销售部副经理。
销售部副经理、现场会计、主管会计、主管营销副总必须在次日将上一天签约的合同联审完毕，不能审核完毕或不能审核出存在的问题的，堵在谁那里，就按受堵的合同份数对责任人处罚50元/份。
销售主管的审核内容包括合同条款、补充协议、优惠、合同页码、贴图、客户名称、证件号码、户号等所有内容；销售部副经理的审核重点是：
合同条款、补充协议、优惠、贴图、付款方式等；现场会计的审核重点是：
付款方式、优惠、房屋座落等；主管营销的副总审核重点是：
优惠等。
最后合同和《合同审核台帐》一起即时转交给证照专员。
第六条证照专员在完成合同联审后，在正式合同上签章并核对所盖章合同是否与《合同审核台帐》一致。
如果不一致，则要及时向销售部副经理报告。
证照主管每周六对合同签约及合同联审中存在的问题出具检查报告同时上报主管营销的副总及综合事务部经理。
不按时提交报告每次罚100元。
第七条本制度从2007年5月22日生效，原制度同时废止。
三、退定管理制度
第一条原则：
1、客户下定后，原则上不接受客户提出的退定要求。
2、如确因买受人出现资金紧张等情况，经逐级审批，扣除违约金后，方可办理退款手续。
第二条操作流程：
1、客户提出退定申请；
（1）客户：
要求填写《退定申请表》，客观、真实地写出退定的原因；
（2）置业顾问：
在引导客户无效后，对客户提出的原因，进行调查，确保真实、客观，并在申请上写出调查结果；
（3）销售主管：
核实退定原因，签署意见。
2、销售部汇总《退定申请表》：
（1）销售部副经理：
在核实各种退房理由后，在《退定申请表》上提出违约金金额意见。
3、营销部经理及财务部经理核准退定申请及违约
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