服务仪态礼仪规范.docx
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服务仪态礼仪规范
酒店服务仪态礼仪规范
仪表礼仪
1.引言
❑酒店员工的仪容仪表——成语礼为情貌,意思就是一个人的礼仪容止为内心的显现。
2.让客人一见倾心的秘诀。
❑女士:
发型、上衣、口袋、鞋子、耳环、妆容、指甲、裙子、丝袜。
❑男士:
脸、口气、领带、扣子、裤边、头发、领子、口袋、皮鞋。
3.头发是你的第二张脸。
❑头发的要求:
梳理整齐,保持自然色,肩部不要有断发和头皮屑。
❑女士短发要求:
不及肩或肩膀以上的头发称为短发。
短发刘海不能过眉。
❑女士长发要求:
及肩或过肩的头发称为长发。
长发需用发夹或发网统一扎起来。
❑男士头发要求——三不过:
前不过眉、侧不过耳、后不过衣领。
4.容光焕发全靠脸。
❑女士面部要求:
上岗前化淡妆;用餐后及时补妆。
妆容不可太俏皮。
❑男士面部要求:
脸上不可有断发、鼻毛不露出鼻孔、每天剃须。
5.酒店员工四肢要求。
❑注意个人卫生。
穿整齐的制服,内衣不外露。
制服要经常替换,不能有破损。
爱护制
服就像爱护我们的皮肤一样。
❑不准留长甲和着指甲油。
❑指检验:
伸出双手,手心向脸,眼睛与指尖平行,以看不到手指甲为准。
❑手表佩戴要求:
只佩戴一只,样式传统大方。
不能佩戴卡通手表、会叫唤的手表、广
告手表、异形手表。
❑酒店员工脚部要求。
Ø女士着袜要求:
着肉色或黑色丝袜,不滑丝,不破损。
Ø男士着袜要求:
着黑色或深色袜子,不可着白色袜子(特殊岗位除外)。
Ø皮鞋要求:
保持皮鞋的整洁光亮,经常为你的皮鞋擦鞋上油。
6.仪容仪表是服务意识的先决条件。
部位
男员工
女员工
整体
自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。
头发状况
勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑;不染艳色发、不烫发、不留怪异发型。
发型
前不过眉,侧不过耳,后不过衣
领。
前不过眉,后不过肩,长发束起。
发饰
发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净,不留胡
须,
鼻毛不露出鼻孔,口齿无异味。
脸、颈及耳朵绝对干净,上岗前化淡妆,
不浓妆艳抹,口齿无异味。
身体
上班前不吃异味食品,不喝含酒精的饮料;勤洗澡、无体味。
装饰物
不佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰);
只允许佩戴款式简单的耳钉一副、手表一枚;基本款式的婚戒一枚;
不要佩戴豪华昂贵的首饰,会显得比客人更富有,伤害客人自尊。
着装
着统一的工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、
平整、无垢尘、无脱线,纽扣齐全扣好,不可衣冠不整;工号牌要佩戴在左
胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起(特殊岗位除外);衣袋里只装笔、
纸等与工作相关的少许物品;领口、袖口要干净;内衣不外露。
手部
指甲修剪整齐,不留长甲,勤洗
手。
指甲修剪整齐,不留长甲、勤洗手;
不涂有色指甲油。
鞋袜
着黑色皮鞋或布鞋,皮鞋表面锃
亮、无灰尘、无破损,着黑色袜
子。
着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色
或黑色连裤袜,无破损、不滑丝。
整理场所
需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不允许当客人的
面或在公共场所整理。
7. 仪容仪表的具体要求(见下表)。
仪态礼仪
1、 仪态礼仪
❑仪态是指人在行为中所呈现出来的各种姿势、表情和风度。
❑在服务过程中,服务人员的感情流露,和与客人的交流,经常会借助于身体的各种姿
态,这就是我们常说的体态语。
2、 站姿礼仪
❑优美得体的站姿能够衬托出酒店从业人员优雅的气质和风度,也是服务人员培养体态
美的起点。
❑站姿的礼仪规范:
站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。
❑站姿的操作标准:
抬头,脖颈挺直,头顶上悬,双目平视,嘴唇微闭,下颚微收,面
带微笑,平和自然;双肩放松,气沉丹田,自然呼吸;脊柱、后背立直,双臂自然下
垂,贴于体侧或身体前后;两腿并拢,立直,臀大肌、腹肌收紧,胸部略向前上方挺
起,身体重心落于两腿正中。
❑要克服不良站姿。
如探脖挺腹、斜肩弓背,趴扶倚靠,手脚位置不当等。
❑站姿姿势一——双臂侧放式。
两脚跟靠拢,脚尖分开 60 度,两膝并严并挺直。
双臂
自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲。
❑站姿姿势二——双臂后背式。
两腿分开与肩同宽,两脚平行,双手在背后轻握放于后
腰处,右手握住左手手指部位,两臂肘关节自然内收。
❑站姿姿势三——单臂后背式。
在基本站姿的基础上,左脚前移,将左脚跟靠于右脚内
侧中间位置,两脚尖展开 45 度,呈左丁字步;左手后背,右手自然下垂,身体重心
在两脚上。
❑站姿姿势四——腹前握指式。
两膝并严挺直,两脚尖分开呈 60 度,左手在下,右手
在上,在小腹前交叉叠放;两脚跟靠拢,或将一只脚的脚跟靠在另一只脚的脚弓处,
呈正丁字步,也可将一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处,呈小丁字步;身体重心
可放在两脚上,也可放在一只脚上,可通过两脚重心的转移,缓解疲劳。
❑站姿姿势五——单臂前曲式。
在基本站姿的基础上,右脚前移,将脚跟靠于左脚内侧
中间位置;两脚尖展开 90 度,呈右丁字步;左臂肘关节弯曲,前臂抬至横膈膜处,
左手心向里;手指自然弯曲,右手自然下垂,身体重心在两脚上。
3、 坐姿礼仪
❑在酒店服务工作中,从业人员也会用到坐姿。
端庄优美的坐姿,会给人以文雅、稳重、
自然大方的美感。
❑坐姿的礼仪规范:
入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。
❑坐姿的操作标准:
一般应从座位的左边入座,并坐满座椅的三分之二即可。
落座后,
上身自然挺直,收腹、立腰,上身略微前倾,朝向服务对象;头正、颈直,下颚微收,
双目平视前方,或注视对方;双膝并拢,男员工可将双膝略微分开,但不应超过肩宽;
双脚脚跟并拢,双脚平放于地面;双肩平齐,放松下沉;两臂自然弯曲,双手放在双
膝上。
❑坐姿应避免:
无论是哪种坐姿,都不要坐满。
入座的太少或太靠边,会给人随时离开
的信号,或显得过于谦恭。
避免不雅的坐姿,如弓腰驼背,腿部颤动,身体歪斜,双
膝分开过大,也不能脚尖向上,翘二郎腿。
❑坐姿姿势一——双腿垂直式。
这种坐姿是正式场合最基本的坐姿,男女均适用。
按操
作标准入座,坐椅子的三分之二处,小腿与地面垂直。
❑坐姿姿势二——开膝抬手式。
按操作标准入座,双脚向外平移,两脚尖距离不得超过
肩宽;两小腿垂直于地面,两膝分开;两手合握于腹前。
❑坐姿姿势三——双腿斜放式。
在基本坐姿的基础上,左脚向左平移一步,左脚掌内侧
着地,右脚平移,右脚内侧中部靠于左脚脚跟处,脚掌着地,脚跟提起;双腿靠拢斜
放,大腿与小腿均成 90 度直角,小腿不回曲,充分显示小腿的长度;两脚、两腿、
两膝靠拢,不得露出缝隙。
❑坐姿姿势四——双脚交叉式。
适用于坐低矮凳子时。
在基本坐姿的基础上,左脚向左
平移,左脚掌及脚跟内侧着地,右脚在上,与左脚相交,右脚掌外侧着地,脚跟提起,
两脚交叉于踝关节处,双小腿呈斜放,两腿靠拢;双脚不能伸太远。
❑坐姿姿势五——双腿交叠式。
此坐姿适用于坐高脚凳的场合。
在基本坐姿的基础上,
左右小腿内收,脚尖向下,左小腿成支撑作用,右腿交叠于左腿上,交叠的两小腿紧
靠,呈一条直线。
❑坐姿姿势六——后点地式。
此坐姿适用于凳椅下有空间的场合。
在基本坐姿的基础上,
两脚后放,脚掌着地,脚跟相靠提起,双腿并拢。
❑坐姿姿势七——双脚点地式。
在基本坐姿的基础上,两脚向左伸出,左脚跟靠于右脚
内侧中部,左脚掌内侧着地,右脚脚跟提起,脚掌着地,双腿、两膝并拢。
❑坐姿姿势八——曲伸式。
在基本坐姿的基础上,右脚后收,脚掌着地,右脚呈后曲状;
左脚前伸,全脚着地,左腿呈前伸状;两脚前后在一条直线上,膝部靠拢。
❑坐姿姿势九——坐姿中手、臂的摆放。
两臂自然弯曲、内收,两手呈握指式放于双膝
上;或根据坐姿的变化,两手呈握指式放于一条腿上。
若椅子有扶手,可将两臂肘关
节置于扶手上,两手交叠或呈握指式放于腹前。
❑坐姿姿势十——动态坐姿。
从容大方的走到座位前,自然转身,背对座位,左脚或右
脚后退半步,轻稳自如的坐下;将右脚与左脚并齐,身体挺直,呈基本坐姿状。
女士
入座时如穿的是裙装,应用手从后往前轻轻的把裙子拢一下,并顺势坐下。
起坐时,
一只脚向后收半步,用点力蹬地站起,将后撤的脚收回,双脚靠拢;起身动作不能太
猛。
4、 蹲姿礼仪
❑在对客服务中,当物品掉到地上时,当我们需要整理工作环境给宾客提供必要的服务
时,都会用到不同的蹲姿。
❑蹲姿的礼仪规范:
使用恰当、方位准确、姿势优雅。
❑蹲姿的操作标准:
不要突然下蹲,特别是在行进中要下蹲时,尤其不能突然下蹲。
下
蹲时,应与身边的人保持一定的距离,特别是与他人同时下蹲时,更要保持适当的间
距。
在服务对象身旁需要下蹲时,要与之侧身相向,不应正面面对客人,更忌讳将背
部朝向客人。
身着裙装的工作人员,应注意使用合理的蹲姿,避免走光。
❑在对客服务时,不能随意滥用蹲姿。
服务人员应采用交叉式蹲姿、高低式蹲姿,其中,
交叉式蹲姿只适用于女性。
❑蹲姿姿势一——交叉式蹲姿。
右脚置于左脚的左前侧,右脚从前面与左腿交叉;下蹲
时,右小腿垂直于地面,右脚全脚着地,左腿从右腿后面向右侧伸出,左脚脚跟抬起,
脚掌着地;两腿前后靠紧,合力支撑身体;臀部向下,上身稍前倾。
❑蹲姿姿势二——高低式蹲姿。
下蹲时左脚在前,全脚着地,右脚稍后,脚掌着地,后
跟提起,右膝低于左膝;臀部向下,身体基本上由右腿支撑。
❑女性无论采用哪种蹲姿,都要将两腿靠紧,臀部向下,靠近客人一侧的腿要高于另一
条腿;男性两腿间则可有适当距离。
5、 走姿礼仪
❑正确的走姿是以标准的站姿为基础的。
优美典雅的走姿,不仅能体现出服务人员的教
养、风度、心态、身体状况,还可以反映出酒店从业人员的工作态度和工作作风。
❑走姿的礼仪规范:
动作协调,姿态优雅,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。
❑走姿的操作标准:
上身基本保持标准站姿,两臂以身体为中心,前后自然摆动,前摆
约 35 度,后摆约 15 度;手掌心向内,指关节自然弯曲。
起步时,身体稍向前倾,身
体中心落在前脚掌上,膝盖伸直;步位准确,两脚的内侧要落在同一条直线上。
不要
形成外八字或内八字。
男性步幅一般应在 40 厘米左右,步速在每分钟 100——110 步
之间,女性步幅一般不超过 30 厘米,步速在每分钟 110——120 步之间。
❑注意克服不雅的走姿:
左右摇晃,步速过快、过慢,步履拖沓,双手插兜。
❑穿着西装时的走姿:
保持身姿挺拔,后背平正,膝盖挺直,步幅可略大些,手臂放松,
前后自然摆动。
男性在行走时不要晃肩,女性在行走时,髋部不要左右摆动。
❑穿着短裙时的走姿:
步幅不应过大,一般不应超过着装者的一个脚长。
尽量走成一条
直线,显示出着装者的端庄。
穿着有下摆的裙装时,步幅可稍大些,但要表现出穿着
者轻盈、敏捷的女性特有的风格。
❑穿着旗袍时的走姿:
两脚跟前后走在一条直线上,脚尖稍向外,两肩放松,两臂在体
侧摆动。
❑穿着长裙时的走姿:
步幅可稍大,但步速不宜过快,转身时要注意头与身体的协调。
强调整个人体的造型美。
可一手提裙,防止不慎踩上裙边。
要面带微笑,体现出一种
含蓄美。
❑穿平跟鞋行走时:
脚跟先着地,用力均匀适度,步幅可稍大。
注意收腹,提髋,身体
挺拔。
❑穿高跟鞋行走时:
身体重心前移,要保持身体平衡,立直膝盖和腰部,收紧腹部和臀
部,挺胸,稍抬头;挺直踝关节、膝关节、髋关节;步幅切勿过大,膝盖不能太弯,
脚尖稍分开。
6、 微笑礼仪
❑在人际交往中,表情是一种无声的语言,可以传递人们内心世界的思想感情。
发自内
心的微笑,将会使你的服务工作变得轻松、有趣。