如家连锁酒店家宾卡会员操作流程P10如家连锁酒店.docx
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如家连锁酒店家宾卡会员操作流程P10如家连锁酒店
礼品兑换流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1.来电申请
●客人致电客服兑换礼品时，要在客人开口前问候：
“您好，客服！
”
●遇到特殊情况需要客人稍等时，需及时提示客人。
“您好!
请稍候”
-从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。
2.网上兑换
●由客服人员专人定期搜索网上兑换
●审核积分后提交申请
●致电客人核对兑换信息
-填写<<礼品兑换申请表>>
-扣除重复积分后，若剩余积分不够兑换客人申请的礼品，及时通知客人。
3.核对是否符合申请
●询问客人的卡号和姓名
“先生/小姐，
请问您的卡号和姓名？
”
●客服人员核对有无重复积分。
●询问客人要兑换何种礼品。
-若客人忘记了卡号，可提示客人报证件号查询。
-扣除重复积分后，若剩余积分不够兑换客人申请的礼品，及时告知客人。
4.核对相关信息
●与客人核对卡主信息
●记录邮寄地址
●复述核对后提交申请
-填写<<礼品兑换申请表>>
5.兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请
●客人兑换的礼品积分高于20000分时，需提醒客人将身份证复印件，并在复印件上注明所要兑换的礼品名称，传真至
。
-当客人无法传真时，
可提示客人将证件的
电子版发至公共邮箱（）或在入住如家酒店时请前台代办。
6.复核积分并签字
●客服人员A审核有无未审核出的重复积分，确认无误后签字。
7.客服主任签字确认
●客服主任审核无误后签字同意邮寄。
-礼品需在客服主任签字确认后方可邮寄。
8.礼品包装，每周二邮寄
●由客服人员B将礼品包装。
●正确填写包裹单。
●通知邮局上门取件。
●在公共区上登记邮寄日期及寄件人姓名。
-包裹单上需提示客人签收时，确认礼品是否完好无损。
9.扣除相应积分
●由客服人员C在操作系统上扣除礼品兑换的相应积分。
●积分扣除完毕后于《礼品兑换申请单》上签字确认。
-
10.每周打印兑换明细核对并签字
●客服主任审核每周礼品兑换明细。
●审核无误后签字确认。
-
11.完成每月礼品兑换报表并上报客服主任
●客服人员A将每月礼品兑换清单汇总成报表。
●将报表上报客服主任审核。
12.复核并在清单上签字，报运营总监
●客服主任复核报表，并在清单上签字确认。
●将报表上报运营总监审批。
-
13.记录备案
●客服主任将礼品兑换清单记录备案。
升级金卡流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1.客人来电或酒店代客人申请
●客人致电客服升级金卡时，要在客人开口前问候：
“您好，客服！
”
●遇到特殊情况需要客人稍等时，可提示客人。
“您好!
请稍候”
-从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。
2.核对积分
●询问客人的卡号和姓名
“先生/小姐，
请问您的卡号和姓名？
”
●客服人员查询是否有不按规定积分现象。
-若客人忘记了卡号，可提示客人报证件号查询。
-不符合规定的重复积分要及时扣除。
-当积分扣除后总积分不满2000分时，接线员要及时将积分状况告知客人或酒店。
3.确认符合升级资格后核对卡主信息，确认升级指定酒店名称及入住时间
●客服人员提示客人或酒店报出证件号。
●核对无误后请客人报出酒店名称及入住时间。
-若客人无法确定入住日期，可提示客人下次入住时提前来电申请。
4.制作升级金卡函并由客服主任确认签字
●客服人员制作《金卡升级函》。
●将客人信息在公共区上登记后
●将《金卡升级函》上报客服主任签字确认。
5.发传真至指定酒店并致电酒店确认是否收到
●接线员发《金卡升级函》至酒店。
●致电酒店确认是否收到，并在公共区上登记确认人姓名。
-传真发送完毕后，请务必致电酒店确认是否收到。
6.酒店按传真内容为客人升级并在登记本上记录
●酒店根据传真内容为客人办理升级
●将升级信息登记在相关记录本上
-升级金卡必须由本人办理
-必须输入老卡号
7.酒店回传升级函至客服中心，升级函交酒店财务，升级函保存至下次补仓
●酒店将《金卡升级函》填写完毕后并回传至客服中心。
●将《金卡升级函》交与财务保存。
-金卡升级完毕后务必记录备案以便日后查询。
8.次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店
●客服人员D于次日复核金卡升级情况。
●将未及时办理升级的会员信息反馈酒店
-复核时遇酒店操作过失的都记入家宾卡过失统计中。
9.每周打印升级明细并核对签字
●客服主任打印每周金卡升级明细。
●审核后签字确认。
10.每月完成升级金卡报表报客服主任
●客服人员D将每月金卡升级清单汇总成报表。
●将报表上报客服主任审核。
11.复核并在清单上签字，报运营总监
●客服主任复核报表，并在清单上签字确认。
●将报表上报运营总监。
12.记录备案
●客服主任将礼品兑换清单记录备案。
家宾卡补积分流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1.客人来电反馈积分遗漏问题
2．酒店来电询问积分问题
●客人/酒店致电客服反映积分问题时，要在客人开口前问候：
“您好，客服！
”
●询问客人的卡号和姓名
“先生/小姐，
请问您/客人的卡号和姓名？
-从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。
3.连接数据库查询
●请客人/酒店告知何笔积分遗漏
●连接数据库查询
4．系统遗漏积分
●系统直接补漏积分
-
5.非系统遗漏积分
●非系统原因遗漏的积分，客服通知酒店
●酒店填写《补积分申请表》并传真至客服中心。
-《补积分申请表》上必须有经办人和值班经理的签字审批。
-可以填写补积分申请表的情况类型：
A．客人未带卡入住（建议为客人通过CRS预订）；
B．今天退房结账即可达2000分，需要提前手工积分（酒店必须先结账退房）；
C．快速转账，导致积分错误（积分可能0分或积多间房）；
D．酒店未读卡成功；
E．网络断开或读卡机故障等特别事件等。
6.补漏积分
●客服收到酒店申请后，根据酒店提供的客人入住信息给客人补积分
●经办人签名
7.专人复核
●客服人员D复核积分是否已正确补漏
●复核后签名
8.每周打印积分明细核对
●客服主任打印每周积分明细并与“礼品兑换统计表”核对并签字。
－如发现差异，进一步核对“升级金卡说明函”与“礼品兑换申请表”
9.存档
●客服主任将积分补漏明细存档备案
附：
家宾卡换卡流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1.客人原因要求退卡、换卡
酒店原因需要清空卡
家宾卡质量问题
●酒店将卡收回
●每张卡都需要注明换卡原因
-办理会员卡时将积分等规则告知客人以减少退卡概率
2.邮寄回收后的卡
●酒店将回收后的卡寄回客服中心
3.核实后将卡记录并更换新卡
●客服主任审核回收卡
●记录并更换新卡
-
-
4.邮寄回酒店
●客服主任将新卡回寄酒店
5.统计备案
●客服主任将回收卡作剪角处理并记录备案
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