前厅部岗位工作职责.docx

前厅部岗位工作职责.docx

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前厅部岗位工作职责

前厅部岗位职责

JOBTITLE:

ALLFRONTOFFICESTAFF

工作职位：

前厅部所有员工

DEPARTMENT:

FRONTOFFICE

所属部门：

前厅部

REPORTTO:

FRONTOFFICEMANAGER

直系上司：

前厅部经理

QUALITY:

FRIENDLY-EFFICIENCY

质量：

友好–高效

JOBSUMMARY

工作描述

ThisjobdescriptionisaguidelineforFrontOfficeallguestcontactstaffincludingallServiceAssociates,Supervisorlevelstaff&abovewhoatallguestcontactpoints.

本工作描述作为对客服务指导,适用于所有前厅部对客员工包括服务员,接触客人的主管及主管以上级别员工.

DUTIESANDRESPONSIBILITIES

1.Bealwaysreporttoworkontimewareproperuniformincludingnametag,ensureproperpersonalgroomingmeetthestandardestablishedbythehotel.

按照酒店管理集团及酒店制定的着装标准,穿着工服,包括名牌,准时报到上班,确保仪容仪表符合国际酒店管理集团及酒店要求.

2.Greetingguestbyusingstandardcourteousphraseswhenevermeetguestsinthehotel,callguestnamewheneverpossible.

无论何时何地,主动地使用标准礼貌用语问候客人,使用客人尊称并尽可能地使用客人名字.

3.Anticipateguest’sneeds,offerallpossibleassistantstoguestswhere/whenevermeettheminthehotel.e.g.givewaytoguestsincorridor,callelevatorforguests,helpguestswithluggage,ext.

无论何时何地,预见客人需求,主动为客人提供任何可能的帮助,如为客人让路,帮助客人呼叫电梯.

前厅部岗位职责

4.FollowupefficientlywithinstructionsgivenbyGuestServiceCenteroryoursuperiorasperguestrequestandfeedbacktothemwhentaskcompleted.

迅捷地跟办来自于宾客服务中心或上级交给的有关客人要求的事务并在完成后及时反馈给他们.

5.Handleguest’srequestswithownershipwhenbeentalkwithguestswhen/whereeveryoumeet,nomatterifitwithinyourspecificduties,meettherequestsefficientlywithGuestServiceCenterandsuperior’shelpwhennecessaryandgivefeedbacktotheguestyouselfwhenitiscompleted.Say“Iwilltakecareitforyou…”Nevertallguestthat“…thisisxxx’responsibility…”andtrytoavoidtalltheguest“…xxxwillhandleitforyou…”alsofeedbacktothesuperior.

无论何时何地,在遇到客人临时要求时,以主人翁的姿态掌握处理,即使那些要求在你的工作范围以外.必要时,请求宾客服务中心和你的上级提供协助.当客人的要求完成后由你本人反馈给客人并报告宾客服务中心和上级完成情况.处理要求时应说”…由我来帮您…”,不要对客人说”…这是XXX的责任…”,尽量避免说”…XXX将帮您….”

6.Makenecessarydecisionatguestcontactpointwhen/whereeveryoumeet,trytoavoidletguestwaitingforyouraskinstructionfromyoursuperior.

无论何时何地,在对客服务中要尽量当场做出决定,避免由于你请示上级而让客人等待.

7.Handleguest’scomplaintswithownershipwhen/whereeveryoumeet,solveproblemsefficientlybyaskinghelpfromGuestServiceCenterorsuperiorwhennecessaryandgivefeedbacktotheguestyouselfasmuchaspossiblealsofeedbacktoyoursuperior.

无论何时何地,在遇到客人投诉时,以主人翁的姿态掌握处理,即使那些要求在你的工作

范围以外.必要时,请求宾客服务中心和你的上级提供协助.当客人的投诉处理完成后,尽

量由你本人反馈给客人并报告宾客服务中心和上级完成情况.

8.Givescorrectinformationofhotelfacilities,servicesandoutletpromotionstoguests,assistsguestwithhotelfacilitiesandservicesandsellinghotelproducts.

给予客人正确信息,帮助客人使用酒店设施及服务并推销酒店产品.

9.Escortguesttothehotelfacilitieswhenguestaskinginsteadofonlyshowthewaytotheguest.

当客人询问酒店设施时,应主动引导客人去客人要去的酒店设施而不是只是指引方向.

10.Ensurerelatedworkingareaisneatandclean;makesuregoodguestperceptionalltime.

随时确保工作区域的整洁,保证客人对环境的良好印象.

11.Takeownershipcarewithhotelfacilities/equipmentsandtools,reportmaintenancedefectstorelateddepartment.

以主人翁的姿态对待酒店设施设备及工作工具,及时报告损坏维修.

12.Reportanyunusualoccurrencesimmediatelytotheimmediatesuperior.

工作中向上级及时报告任何不寻常的情况.

13.Beknowledgeableabouthotelemergencyplans,ensuresafetyandsecurityofbothguestsandyouself.

掌握,明了酒店紧急预案程序,确保客人及自身安全.

14.Beknowledgeableofhotelfacilitiesandproductions,thiswillasausefultoolwhenyouofferassistantstoallguests.

掌握酒店设施及产品知识,它将是你对客服务中的有利工具.

15.Beinterestedinattendingalltrainingswhichheldbyhotelanddepartment,crosstrainingformulti–functionalskillsisatoolforstaffdevelopingandalsobenefittoourguests.

积极参与酒店和部门安排的所有培训和交叉培训.多种技能的掌握将是员工自身发展的有利工具并且有利于我们的客人.

16.ReportingandsubmittingalllostandfounditemstoLost&Founddepartment.

诚实上缴任何客人/员工遗留物品.

17.Sellhotelfacilitiesandserviceasmuchaspossible.

尽可能多地销售酒店服务及设施.

18.Everybodymustknowhowtocheckinandcheckout,howtousethefacilitiesatthebusinesscenterincaseoflackofstaff.Ifitisneeded,everybodymusthelptheguestwiththeirluggage,openthedoorandescorttheguesttotheirroomsinordertoensuretheefficiency.

每个人要懂得如何办理入住及离店，如何使用商务中心的设施设备。

在人员紧加的情况下，每个人应为客人提供所有服务，例如，为客人开关车门，陪同客人进房间以确保对客服务的快捷高效。

19.Completelyfamiliarwithandcarriesoutthepoliciesandproceduresestablishedbyandthehotel.

全面了解并执行所有由国际酒店管理集团及酒店制定的政策及程序.

20.Specificdutiespleaseseejobdescriptionbydetailjobtitle.

具体工作,详见各职位详细工作描述.

JOBTITLE:

FRONTOFFICEMANAGER

职位:

前厅部经理

DEPARTMENT:

FRONTOFFICE

部门:

前厅部

REPORTTO:

DIRECTOROFROOMS

直系上司:

房务总监

SUPERVISES:

FRONTOFFICESENIORSUPERVISOR

管理对象:

前厅部主管

CHIEFCONCIERGE

礼宾部主管

DRIVERSUPERVISOR

司机班主管

ExecutiveClubLoungeManager

行政楼层经理

GUESTSERVICECENTER

宾客服务中心

BUSINESSCENTERSERVICEAGENT

商务中心服务专员

DRIVER

司机

CO-ORDINATES:

SALES

协作部门:

销售部

CLOSELYWITH:

HOUSEKEEPING

密切合作部门客房部

ACCOUNTING

财务部

QUALITY:

FRIENDLY–EFFICIENCY

质量：

友好–高效

JOBSUMMARY主要工作

Directsandco-ordinatestheactivitiesoftheFrontOfficeDepartmentwhichincludesroomreservations,guestroomassignments,mailandinformation,bellserviceandbusinesscenterservice.Beresponsibleforhiring,traininganddevelopmentofallassociatesworkingforthefrontoffice.

管理和协调前厅部工作，其中包括房间预定，客房分配，信件邮寄信息查询，行李寄存服务和商务中心服务等。

进行部门员工招聘及培训。

DUTIESANDRESPONSIBILITIES

职责和义务

Ensuresthatapplicableoperatingproceduresareimplementedforthefollowing:

确保能以适当的运作程序进行以下操作:

1.Maximumroomutilization.

最大化客房入住率。

2.Maintenanceofthehighestpossibleaverageroomrate.

维持酒店的最高可能平均房价。

3.Availabilityandconditionofroomiskeptcurrent.

客房的正常条件及可用性及时更新。

4.Roomreservationsareacceptedunlesstherearevalidreasonsforrejecting.

除非有无效原因而拒绝，否则要接受客房预定。

5.VIProomsinspectedandallconcernedadvisedpriortoarrivalofguests.

检查贵宾房间及有关贵宾的到达。

6.GroupcommitmentsofreservationsarereconciledwiththatofSales.

团队预定情况与销售部保持一致。

7.Controlofkeys.

钥匙控制。

8.Receiptandflowofmailandmessagestoensureefficientmethodsandliaisonbetweendepartmentsectionsandshifts.

确保部门和班次之间高效地收发信件和信息以保持良好沟通。

9.Potentialroomcontrolprocedureandadequateexplanationforthevariance.

对可能发生的房间变动的控制并对变动做出解释。

10.

Dailyweekly,monthlyoccupancyforecastsevaluatedagainstactualoccupancy,vacanciesnotedandtakenintoaccountforsucceedingforecast.AnnualforecastfigureforFrontOffice.

预期日、周、月客房占用率与实际占用率对比衡量，将变动记录下来并记入成功预

报账目。

做前厅部年度预计报表。

11.Roomstatusaccurateandcurrent.

即时的准确房态。

12.Adequatedailystaffingandappropriateworkingschedulestominimizepayrollcosts.

控制每天的员工人数与工作日程的匹配来节约工资。

13.Employmentandtrainingofstaffinco-ordinationwithPersonnelDepartment.

与人事部协作进行员工雇用与培训的事宜。

14.Thepromotionandaidincarryingourhotelemployeerelationspolicies,suchascourtesyprogram,workperformancerecords,vacations,etc.

提升和协助拟定酒店员工有关政策，如礼仪计划，工作表现记录，假期，等等。

15.Periodicperformanceevaluationofstaff.

员工周期表现评估。

16.PresidingofFrontOfficemeetings.

主管前厅部会议。

17.Givemorepowertothestaff;encouragethemtohandletheproblemsbythemselves.

给予员工更多权力去处理问题,，激发他们的主人翁责任感。

18.Beatthefrontofficeareatofindandhandletheproblemsandtocommunicatethecustomersinordertogetthefirsthandinformation.

经常在一线工作巡视，及时发现解决问题，与客人沟通交流，获得第一手信息。

JOBQUALIFICATOINS：

职位条件

1.Preferablycollegegraduateorequivalentinexperience

大学专科毕业以上或同等经验

2.Minimum5years’experienceinFrontOfficeoperations

五年以上从事前厅部工作经历

3.Verbalandwrittenfacility

口头表达和书面表达能力强

4.Personable,aggressive

较佳的气质，要求上进

5.Atleast25yearsofage

25岁以上

6.MusthaveworkingknowledgeofSalesandHousekeepingoperationsandmustunderstandfunctionsofandbeabletoco-operatewithcloselyrelateddepartments

必须有销售部和客房部工作经验并且必须了解和具有与密切合作部门协作的能力

7.Goodhumanrelationsisamust

人际关系良好

JOBTITLE:

FRONTOFFICESENIORSUPERVISOR

职位:

前厅主管

DEPARTMENT:

FRONTOFFICE

部门:

前厅部

REPORTTO:

FRONTOFFICEMANAGER

直系上司:

前厅部经理

SUPERVISES:

FRONTOFFICESERVICEAGENT

管理对象:

前台服务专员

BUSINESSCENTERSERVICEAGENT

商务中心服务专员

QUALITY:

FRIENDLY–EFFICIENCY

质量:

友好–高效

JOBSUMMARY

工作描述

Responsibleforplanning,organizing,leading,supervising,co-coordinating,auditingandparticipatingintheactivitiesofFrontDeskandBusinessCenterpersonnel.

负责计划，组织，领导，主管，协调，审核和参加前台员工及商务中心员工的日常工作。

DUTIESANDRESPONSIBILITIES

责任和义务

1.Supervises,co-ordinatesandparticipatesintheactivitiesoftheFrontDeskstaffsuchas:

主管，协调并参与前台员工的日常工作，如：

（a）roomingguests为客人分房

（b）controllingandhandlingguestroomkeys,messages,mail控制和处理客人房间的钥匙，信息和信件

（c）givingoutinformation提供信息

（d）keepingandup-to-dateminuteinventoryofroomsforroomsale及时更新房间情况以便销售房间

（e）maintainingrelevantrecordsforstatisticalreport保留相关记录以备统计报告

工作描述

JobDescription

Ref.NoRM-FO-03EffectiveDate

ScopeManagingthestaffIssuedByAnitaZhang

FrontOfficeManager

Page2-4ApprovedByWilsonLi

DirectorOfRooms

（f）maintainingaccuratefileofguesthistory/registrationcards保留准确的客人历史/登记卡的档案

（g）accuracyofroomrackandthealphabeticalrack提供准确的客房入住率

2.EnsuresthattheactivitiesofallFrontOfficeServiceAgentandBusinessCenterServiceAgentareperformedonthebasisofestablishedproceduresandstandards.

确保所有前台及商务中心员工的日常工作根据拟定的程序和标准进行。

3.Ensurescorrectnessofinformationinguestfolio,i.e.bills,roomratesetc.

保证客人编码，电子账单，房价等信息的准确性。

4.Ensuresthatguestneeds,inquiries,complaintsareproperlyhandledandaccommodated.

确保客人的需求，询问，投诉适当处理和调解。

5.Checkslistofarrivalsfortheday，takesnoteofVIPsandotherspecialinstructionsandrequestsandimple