红庆河文化活动中心综合大楼物业管理方案.docx

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红庆河文化活动中心综合大楼物业管理方案

红庆河文化活动中心综合楼

物业管理方案

二零一二年二月十七日

红庆河文化活动中心综合楼

物业管理方案

一、物业概况：

红庆河文体中心文化综合综合楼，总建筑面积为4000平米，整体按照行政对外办公窗口、大厅展览区、多功能会议厅、图书阅览室、棋牌文化室、行政人员办公室、贵宾接待室进行使用分布，楼内供暖系统，照明系统、消防系统、排水系统、配电机房齐全，是一座功能齐全的行政办公及文化活动于一体的综合楼宇。

二、物业管理内容：

（1）建筑公用部位（综合楼大堂、公共楼道、走廊、公共卫生间，楼顶层等）的管理、养护。

（2）公共设施、设备的正常运行、养护和管理。

包括：

上下水管道，落水管、照明，供暖系统、消防控制系统、供水、配电管理、养护（除电脑联网、电话系统外、有线电视的全部设备）。

（3）公共租摆绿植、花木、盆花等的养护与管理。

（4）公共环境卫生。

包括：

对外行政办公区、展厅区、接待室、会议室、楼梯间、大厅、公共梯道、卫生间、走廊、等公共场所的清洁卫生，垃圾和收集、清运，定期消毒、灭鼠、化粪池清理等。

（5）负责镇政府内个大小型内部会议、来客接待的服务管理，负责镇领导成员办公室的保洁工作。

（6）配电机房的值班管理。

（7）会议室的正常使用以及环境卫生；节日有关保障。

（8）负责活动中心的日常治安工作，24小时保安值班，做好安全防范及保卫工作。

（9）负责各楼层公共场所卫生；做好物业管理用房、空置房、公共通道等的锁匙管理。

（10）负责文件报刊、信件的收发。

三、物业管理组织机构及管理运作

（一）管理架构

镇政府相关部门组建文化活动中心管理处，全面负责综合楼的日常管理运行。

管理处下设保洁组、保安组、工程组、客服组、绿化组（楼内有无绿植摆放视设定），按综合一体化管理，实施四大服务即：

工程、保洁、保安、客服管理实行24小时值班。

编制人数共计：

24人

（二）人员配备

按物业质量标准和综合楼综合一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制，拟设各类人员24名：

1、物业管理处主任1名（可由镇政府相关行政后勤人员担任）。

2、工程人员3名（人员须持有电工证，其中1人负责会议厅音响投影设备操作）。

3、保安人员5名（正门大厅1人、行政服务办公大厅各1人、楼层巡逻1人）。

4、保洁人员11名（行政服务办公大厅各1人、大厅展览区1人、会议厅1人、1层公共区域1人、二层公共区域2人、三层公共区域2人、领导办公室1人）。

5、服务接待2名。

（设于正门大厅内，接待台具体位置根据现场情况确定）

6、会议服务2名。

（专职负责多功能会议厅会议服务）

（三）人力成本预算

全年人员成本费用共计883007元（其中：

人员工资：

元，加班费：

元，社会保险费

元，员工福利费元

元）

注：

以上费用中日常产生的不可预见加班费未含在此费用中。

1、人员成本预算

序号

岗位

名称

人数

（人）

工资标准（元）

年工资额（元）

年加班费

（元）

管理处

主任

4500

54000

6828

保洁

主管

3500

42000

5310

保安

主管

3500

42000

5310

工程

主管

3500

42000

5310

客服

主管

3500

42000

5310

保洁员

1800

216000

27310

保安员

2500

120000

15172

工程员

2500

60000

7586

客服员

2100

75600

9559

合计（元）

——

总计

781295元

说明

该预算中加班费计算方式：

个人月工资÷21.75（月法定上班天数）×300%×11天（年法定假期）=个人加班工资

2、人员社会保险

序号

岗位

名称

工资标准（元）

社会保险费

合计

养老保（基数2700）

12%

医疗保（基数3100）

失业工伤保险

月合计

费用

年合计

费用

管理处

主任

4500

324

186

564

6768

保洁

主管

3500

324

186

564

6768

保安

主管

3500

324

186

564

6768

工程

主管

3500

324

186

564

6768

客服

主管

3500

324

186

564

6768

保洁员

1800

324

186

564

6768

保安员

2500

324

186

564

6768

工程员

2500

324

186

564

6768

客服员

2100

324

186

564

6768

月总计（元）

元

备注

该费用仅为年度个人保险缴纳总和

3、员工福利费

序号

岗位

名称

人数

服装

（元）

过节费（元）

年奖金（元）

生日礼金（元）

总计

管理处

主任

800

300

500

100

1700

保洁

主管

800

300

500

100

1700

保安

主管

800

300

500

100

1700

工程

主管

800

300

500

100

1700

客服

主管

800

300

500

100

1700

保洁员

800

300

500

100

17000

保安员

800

300

500

100

6800

工程员

800

300

500

100

3400

客服员

800

300

500

100

5100

合计（元）

四、人员服务言行规范、仪容仪表及公共形象

（一）礼仪规范：

每位员工都是活动中心物业管理处整体形象的代言人，应以大方的仪容、整洁的服饰、礼貌待人、文明的语言充分扮演这一角色。

（二）仪容：

·女员工：

扮妆宜淡雅朴实，能体现职业女性的风度，符合工作气氛，最好不佩戴贵重的首饰，不涂指甲油。

·男员工：

保持衣装整齐、不留胡须。

（三）仪表：

·女员工：

穿着公司统一制服，高跟鞋高度不宜过高。

符合工作气氛，能体现职业女性风度和公司的良好形象。

·男员工：

头发不能及耳，随时保持修整;必须每天修面，严禁胡子拉碴;穿着公司统一服装;任何时候严禁穿凉鞋、拖鞋上班，皮鞋应保持亮泽及不破损。

（四）仪态：

·保持良好站姿、坐姿及行走资势：

双脚以肩同宽，自然垂直分开；自体重心将落在双脚上，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹;身体不得东倒西歪前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩翘腿；行走步幅节奏均匀，不慌张。

（五）制服：

·制服应干净、整齐、笔挺;

·非因工作需要，不得在公司外穿着制服。

·纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷着裤脚、衣袖，若打领带必须结正。

·制服外衣衣袖，衣领处，制服衬衣领口，不得带有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，衣袋制服不得多装物品，显得鼓起。

·只准穿着皮鞋上班，禁止凉鞋，女职工只穿肉色袜，其它颜色和带花边，通花袜子一律不准，裤头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

（六）态度：

·微笑，是员工最起码应有的表情，面对客人应表现出现热情、亲切、真实、友好，必要时还要的同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

·与客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

·双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。

不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其它物品。

·行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，反搭背，挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不横冲直撞，粗俗无礼。

不得哼歌曲，吹口哨，跺脚。

·不得随地吐痰，乱丢杂物。

不得当众整理任何个人衣物,发现乱丢杂物应随手拾起清理。

·不得将任何物件夹于腋下。

·在客人面不得经常看手表。

·咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

·不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

·上班期间不得抽烟，吃东西。

·不得用手指或笔杆指顾客和为人指示方向。

·与客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

·在为客人服务时不得流露厌烦，冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼。

·在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。

不得无所表示，等客人先开口。

·声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高亦不可过低，以免客人听不太清楚。

·不准讲粗语，不得使用蔑视和污辱性的语言。

·三人以上对话要用相互都懂的语言。

·不得模仿他人的语言语调和谈话。

·不开过分的玩笑。

·说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

·不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人。

·要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

·指第三者时不能讲“他”或“她”，应称“那位先生”或“那位女士”。

·无论从客人手上接过任何物品中，都要讲“谢谢”。

·客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

·客人来时要问好，注意讲“欢迎，您好”客人走时，注意讲“再见”，“欢迎您下次再来”。

·任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

离开面对的客人，要说“请稍候”。

·如果离开时间较长，回来时要讲“对不起，让你久等”。

·公司员工上岗时间应走步行梯，遇工作人员主动礼让工作人员。

·清洁卫生时，有客人在清洁区域内，应耐心等待客人离开后继续工作。

五、保安、保洁、工程班组职能与工作质量标准

（一）保安组的职责

1、提供综合楼的保卫工作及来访人员的登记。

2、实行定时、定点的保安值班、巡逻防范工作（节假日和下班后大堂值班）。

实行24小时值班制，单位下班后及节假日每2小时保安至少对各签到巡逻一次。

3、负责物业相关突发事件的紧急处理。

4、负责综合楼的消防检查工作，定期稽查保安系统的运行、监控、巡查和记录。

5、负责大型活动安全警卫工作布置（临时增加的保安人员费用已计入投标总价内）。

6、指挥、疏导道路交通，车辆统一定位停放，确保车辆停放有序，凭卡进出大门，实行登记管理，并引导车辆出入，确保车辆有序停放，公务车道畅通；车场巡视防止车辆受损，确保车辆安全。

（二）保洁组的职责

1、环境清洁：

每日多次清洗各楼层卫生间、开水间及时清洁烟灰缸、擦拭楼层玻璃、扶手，保证楼层、大厅门、厅、玻璃光亮整洁，公共场所无脏物，楼梯、扶手、地面每日清扫，及时清运垃圾，定期清洗垃圾桶、确保清洁无异味，并定期杀虫、灭鼠，确保无鼠害、虫害；

2、定期防疫，每日清洗公共水池、卫生间，定期对热水器消毒，并配合做好外墙清洗工作。

（三）工程组的职责

1、预防性的维修保养：

（1）负责综合楼24小时配电运行管理及公共设施设备、养护修缮，及时排除故障。

（2）负责综合楼给、排水系统及其设施的运行、设备管理系统保持状况良好，并负责电、水表的抄表及造册。

（3）负责综合楼强、弱电系统的正常运行、检修、维护及多功能会议厅的设备管理、维护和巡视检查记录；并为设备建档。

（4）定期检视、维修、保养消防自动报警装置、自动喷淋系统、消防广播系统。

（5）负责设备日常管理。

2、日常性的楼宇设备、设施维修、养护：

（1）制定相应的管理制度、措施并为设施设备建档。

（2）制定标准操作流程并在设备房上墙，以杜绝人为操作失误。

（3）编制楼宇设备系统维修计划，做好运行、维修、保养记录。

3、消防监控、安全监视（人员配置另行提供）：

（1）二十四小时的消防自动控制系统监护，时刻应急处理突发性事件；

（2）监视各出入口，确保安全；

（3）消防监控设施完善，使之处于良好状态。

（一）清洁服务

1、细则及要求

清洁

范围

清洁内容

清洁

要求

大

楼

总

体

服

务

1.清理综合楼内的所有垃圾

2.收集及清理所有垃圾箱、烟灰盅的垃圾

3.清洁垃圾箱、烟灰盅及花墙内外表面

4.清洁所有大堂墙壁、宣传栏、放报箱及指示牌

5.清洁所有花盆及植物

6.清洁所有出口大门

7.清除所有手印及污渍、包括楼梯墙壁、防烟门

8.清洁所有扶手、栏杆及玻璃表面

9.清洁所有通风窗口

10.抹净空调风口百叶、灯罩及电灯箱积尘

11.拖擦地台表面、包括花岗岩（大理石）等

12.清扫天花板尘埃、蜘蛛网

1次/天

2次/周

1次/周

1次/天

1次/周

1次/天

1次/周

1次/月

2次/月

男

女

卫

生

间

1.抹净所有门

2.抹、冲及洗净所有洗手间设备

3.抹净所有洗手间内镜面、玻璃、烘手器、门窗等

4.抹净地台表面

5.天花板及照明设备表面灰尘

6.抹净抽气扇

7.清理卫生桶脏物

8.喷洒空气清新剂或定期放置除臭药丸。

1次/天

2次/天

1次/天

2次/天

1次/月

1次/天

人行

楼梯

清洁

1.打扫及拖抹所有楼梯、玻璃墙

2.擦扶手及栏杆

3.擦洗防火门、消防栓、消防器等表面灰尘

4.清扫天花板，擦洗玻璃窗。

1次/周

1次/天

1次/周

1次/月

大

堂

1.打扫及洗刷大堂入口地台及梯级

2.打扫入口大堂墙壁表面

3.打扫入口大堂内所有玻璃门窗及装备

4.扫天花板尘埃

2次/天

1次/周

天

台

1.清理积聚于天台地面垃圾，避免渠道阻塞

2.抹净天台大门、玻璃等

1次/周

楼

层

1.清扫楼层走廊、通道地面

2.拖抹楼台层走廊、扶手

3.收集及清理烟灰筒、花盆内的垃圾并擦拭干净

4.擦拭管道井大门、消防栓、灭火器、防火门、玻璃窗等

5.清扫天花板灰尘、蜘蛛网等

1次/天

1次/周

1次/月

楼宇

四周

公共

场所

1.清理树穴、花坛沙井、雨水横内杂物

2.清扫停车场、道路地面、散水坡、绿地水泥地面等

3.擦拭室外公共场所的招牌、垃圾桶

4.清洗道路地面

1次/天

2次/周

1次/月

空房

和未

装修

1.清扫墙壁、墙角、顶棚等处的蜘蛛网和灰尘

2.清扫地面废弃物，并用拖把擦拭地面

3.打开空房进行通风

1次/月

2、服务标准

（1）楼梯：

地面无杂物、尘土，干净明亮，楼梯扶手，栏杆。

入楼大门以及墙面干净无险；电梯轿厢无杂物、无灰尘、无臭味。

清洁率达98%.

（2）楼层公共部份：

地面干净明亮，无杂物、尘土；门窗及墙面干净，无灰尘；卫生间无臭味，用具无污迹。

（3）垃圾清运：

100%日产日清。

（4）消毒：

灭蝇、灭蚊、灭虫。

投诉率不超过2%.每月投鼠药一次。

室内每15平方米放一堆，每堆15-30克；室外每5-10米放一堆，每堆15-30克。

并填写《投药记录表》。

3、督导方式

（1）保洁班长每天巡视四次，并对每个保洁员的工作做出评价，不合格的要返工；

（2）管理处主任每周不少于二次不定期抽查。

（3）保洁员实行包干责任制。

（4）卫生保洁工作每日讲评，每周小评，每月评比，年底总评。

4、保洁耗材

序号

名称

数量

单价（元）

合计（元）

备注

伸缩杆

160

玻璃保洁用

涂水器

170

玻璃刮

220

喷壶（小）

玻璃清洁剂

192

百洁布

120

240

扫帚

簸箕

不锈钢保养液

104

尘推、拖把

1800

榨水车

190

950

洗衣粉

300

去污粉

180

橡胶手套

240

钢丝球

180

塑料桶

130

塑料袋（大）

900

垃圾桶、卫生间纸篓用

塑料袋（小）

100

500

草酸

120

卫生间用

派尔

480

消毒用

扁铲

厕刷

108

芳香球

120

电梯刷

鸡毛掸

合计

7350

（二）工程工作流程与质量标准

工作

项目

作业频度

质量标准

督导

方式

供水

设施

当班：

日常保养、安全操作，运行情况正常，自动控制良好，出现故障立即排除。

按制度保养，定期检修。

电气自动控制齐全，管道无滴漏，运转无异常声响。

有检查记录，维修保养记录。

主任统一指挥，并负责质量跟踪检查和抽查。

值班员凭排班上班，维修工凭单工作。

每天巡查和抽查，每月小评，年度评比，每半年一次“一专多能”考核。

供电

设施

当班：

日常检查，运行正常，记录运行情况。

一旦停电，立即切换备用电源按制度保养，定期检修。

各连接处无冒火花、发热等异常现象，指示灯、信号灯齐全，计量仪表准确。

有检查记录，维修保养记录。

供暖

设施

当班：

日常保养，运行情况下启动控制良好。

按制度保养。

电器完好，运转无异常声响，水泵无漏水，运行有记录。

消防

设施

日常检查消控中心，保证设备性能处于守好状态。

巡视检查消防器材。

消防中心性能完好，消防器材齐全。

公共

照明灯

每天检查一遍，即坏即修设备性能处于完好状态。

灯泡正常，灯罩完好率达99%

巡视

一天一遍

掌握公用设备状况，发现有损坏、隐患，及时处理，并做好记录。

（三）保安工作的要求

1、保安管理制度

（1）大厅保安人员依照本规定对大厅办公区人员出入实施管理。

未经中心同意，非大厅工作人员不得进入大厅办公区。

（2）工作时间内，大厅工作人员凭大厅工作证进入大厅办公区。

进驻单位的非窗口工作人员因工作需要进入大厅办公区，应当向大厅保安人员说明情况并出示工作证件。

（3）非工作时间内，大厅工作人员需要进入大厅办公区，应当办理登记手续。

（4）临时维修人员须由楼内工作人员或保安带领进入，并办理登记手续。

（5）到大厅办事人员不得进入大厅办公区。

窗口工作人员需要与办事人员在办公区洽谈业务的，应当向管理处或保安人员说明情况，安排在大厅后台办公室或会议室进行。

（6）上级领导、友邻单位需要进入大厅办公区参观、考察须由镇政府相关人员陪同。

（7）未经管理处同意，任何单位和个人不得进入大厅办公区参观、考察、摄像、拍照。

（8）部门自带的办公设施、设备需带出大厅办公区，须报告管理处登记备案并领取放行条后方可带出。

2、服务规范

（1）按规定着装，佩戴整齐。

（2）精神饱满，姿态良好。

（3）言行规范、文明大方。

（4）微笑、主动、热情、耐心、周到地为业主（住户）服务。

（5）说话和气，礼貌待人。

3、门岗（各出入口值班岗）工作规范

A、人员出入管理

（1）大堂值班员（门岗）上岗3个月内，须熟悉本责任区内行政办公人员的基本情况，包括姓名职别、综合楼层、相貌特征等。

（2）当行政办公人员进入综合楼时，应及时为行政办公人员开门引导。

（3）当发现双手提（拿）着重物的内部人员进出大门有困难时，应主动提供帮助。

B、来人来访登记

（1）谢绝推销或其他闲杂人员进入。

（2）来访人员须明确说出所找办公人员的姓名或科室等，必要时可用对讲机或电话通话。

（3）值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。

（4）若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来综合楼，应立即起立敬礼。

（5）若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。

C、物品搬迁

（1）当有内部物品搬出时，须到管理处备案，并《开具出门条》门岗按《物品出入登记表》进行登记并让其搬出人填写、签名。

（2）门岗按开具的出门条物品查验搬出物品数量。

（3）门岗查阅物品与《物品出入登记表》上所列物品是否相符，若发现不符，应要求停止搬迁并由报管理处查明原因；若相符，则由门岗值班员签字放行。

D、邮件发放

（1）邮电投递到综合楼的报刊、杂志等邮件由内部专职投递员统一分发至各部室。

（2）快件、特件专递、邮件通知单等，需要给邮局办理签收的邮件，应认真做好《邮件收发登记》后转内部专职投递员发放至各部室。

（3）对地址不明或用户不详的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。

（4）避免发生邮件压件现象，不允许有死信，要不允许私自撕拆用户信件、私揭邮票。

六、会议服务工作规范

一、会前准备

1、对会议室进行检查，保洁。

（1）确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向相关部门报修，保证会议使用。

（2）做好会议室的保洁、整理，达到《会议服务工作标准》的要求。

2、按会议要求，准备合格的会议用品，在开会半小时前准备好开水、茶叶、小方巾和会议桌上的纸、笔。

（具体视情况而定）

3、根据会议要求进行摆台，对会议室进行通风和气味处置。

4、准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检查情会议主办单位确认。

5、封闭会议空调。

二、会中服务与会后清场

（一）根据《会议服务工作标准》，进行会中服务和会后清场，并对以下会议服务情况进行检查

1、人员仪表：

保持个人卫生，常修指甲，头发梳洗干净，整齐，不染发；化淡妆，不浓妆艳抹，手上饰物只限带手表。

2、准备工作：

会前一小时再次进行核对，并将前一天中无法准备的物品补齐（如开水等），打开会议厅（室）→调整小环境（空调、灯光、气味等）→检查摆台、物品准备保洁→准备开水、茶包、毛巾等。

3、人员到岗：

会场管理员应在会议前一小时到岗，对服务工作及程序向会议服务员作出明确的分工，讲明注意事项，然后对会议要求事项做最后检查（包括会场布置、主席台布置、签到桌、鲜花、指示牌、进出路线、环境卫生等情况）。

4、迎送服务：

会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。

（二）现场服务

1、会场管理员应在会议主办方负责人到来时，主动上前与其进行联系，问清会议是否有其他要求，并加以落实。

2、如无特殊情况，服务员应在客人落座后倒水。

大型会议中，服务员也可在会前10分钟将主场茶水倒满，会议开始后每隔15-30分钟对主场进行续水，并做好续水时间记录，会议时间超过2小时更换一次小毛巾。

3、会议服务员在会议开始后将会场门关上，站在会场一角观察会议进展

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