供暖管家手册试题08141051367451.docx
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供暖管家手册试题08141051367451
供暖管家手册试题
一、单选题
1．服务态度恶劣,导致用户投诉的,一经查实,每出现一次,扣罚责任部门（）元并在OA上通报。
A．1000
B．1500
C．2000
D．2500
答案：
a
答案要点：
2．运行季投诉量考核指标为：
≦（）个/万平米·月。
A．0.06
B．0.16
C．0.20
D．0.24
答案：
d
答案要点：
3．在管网注水前几天向公司站用户送达《注水通知》
A．1天
B．2天
C．3天
D．5天
答案：
c
答案要点：
4．谁是新用户工程实施过程的现场主要负责协调的部门?
A．供热公司
B．客服管理部
C．汇通公司或工程公司
D．施工班组
答案：
a
答案要点：
5．供热分公司如果遇到自控系统的问题，反映到哪个部门有利于快速解决？
A．数控部
B．生产部
C．办公室
D．客服部
答案：
a
答案要点：
6．供暖管家应保证（）月底前走访所有客户并发放名片，了解客户上采暖季供热情况，告知客户基本的供热常识、室内系统调节常识及漏水等紧急情况下的处理措施。
A．7
B．8
C．9
D．10
答案：
c
答案要点：
7．往年欲开户今年供热的新用户工程须在何时之前完工
A．8月1日
B．8月30日
C．9月1日
D．9月30日
答案：
d
答案要点：
8．及时举报盗热行为或采取有效措施避免公司损失进一步扩大的其他情况，由哪个部室报公司领导研究后出具奖励措施?
A．服务稽查部
B．客服管理部
C．企管法务部
D．综合办公室
答案：
a
答案要点：
9．如有特殊情况和客观原因造成的供热质量类投诉增加，须在次月3日之前由哪个部门确认后方可核减，年终考评时不再统一进行核减。
A．生产管理部
B．企管审计部
C．客服管理部
D．服务稽查部
答案：
a
答案要点：
10．在采暖供热期内，因特殊原因需要连续停止供热超过二十四小时的，供热企业应当提前多久通知用户？
A．1天
B．2天
C．5天
D．10天
答案：
b
答案要点：
11．新用户工程的竣工验收及复验工作由哪个部门负责？
A．生产管理部
B．客服管理部
C．企管审计部
D．基建部
答案：
a
答案要点：
12．遇到不明原因停暖的投诉工单时,供热公司应1小时内到达现场处置,（）内回复停暖原因,再按照投诉件的处理时限处理。
A．1小时
B．2小时
C．3小时
D．4小时
答案：
d
答案要点：
13．在新用户工程管理中,当年新开发当年供热的新用户工程须在12月31日前完工,按合同约定日期供热,应至少提前（）天将供热通知张贴到楼。
A．2
B．3
C．4
D．5
答案：
d
答案要点：
14．从什么时间开始根据收费情况按时限要求开、关阀门
A．8月1日
B．8月30日
C．9月1日
D．9月30日
答案：
c
答案要点：
15．连续停止供热时间为多久时，供热企业应当依据停供时间减收相应热费?
A．5小时及以上
B．24小时及以上
C．3天及以上
D．5天及以上
答案：
b
答案要点：
16．供热公司的年度设备故障检修应提前（）通知客户,同时报告市供热行政主管部门。
A．5日
B．7日
C．10日
D．15日
答案：
d
答案要点：
17．对热费问题投诉的处理时限是（）天。
A．1
B．2
C．3
D．5
答案：
b
答案要点：
18．供热公司接到有偿服务工单后,应于（）小时内电话联系报修人,落实紧急程度及预约维修时间。
A．1
B．2
C．4
D．24
答案：
a
答案要点：
19．客服管理部在接到用户开户申请后，于（）个工作日内给予申请人书面回复。
A．10
B．15
C．2
D．5
答案：
a
答案要点：
20．接到热线服务中心转派的客户投诉电话,片区负责人未在规定时间电话联系客户,且未按预约时间上门服务的,一经查实,每次扣罚责任人（）元。
A．50
B．100
C．150
D．200
答案：
d
答案要点：
21．热计量收费居民住宅基本热价为每平方米（）元
A．8.01
B．11.94
C．19.5
D．26.7
答案：
a
答案要点：
22．用户自有供热设施的养护维修更新，其责任承担者为（）？
A．用户
B．供热企业
C．双方协商解决
D．用户与供热企业各承担50%
答案：
a
答案要点：
23．对辖区内人大代表、义务监督员什么时间前完成主动走访服务
A．10月15日
B．10月30日
C．11月1日
D．11月5日
答案：
b
答案要点：
24．在工单处理情况考核中,所负责区域的工单处结率、处结及时率应达到100%,每降低0.5%减（）分。
A．1
B．2
C．3
D．4
答案：
a
答案要点：
25．红线内供热设施设备配套工程安装费面积计算以什么面积为准?
A．建筑总面积
B．不含车库面积
C．不含人防的面积
D．不含储藏室的面积
答案：
a
答案要点：
26．供热公司在接到调度令后须在（）天内投运。
A．1
B．2
C．3
D．5
答案：
a
答案要点：
27．非运行季投诉量考核指标为：
≦（）个/万平米·月。
A．0.06
B．0.16
C．0.20
D．0.24
答案：
a
答案要点：
28．建筑面积为10万平方米以上的单体公建的热计量装置收费标准为：
A．2元/㎡
B．3元/㎡
C．4元/㎡
D．6元/㎡
答案：
a
答案要点：
29．未按期交纳城市建设配套费的，除补缴相应规费外，另加收（）的滞纳金。
A．0.5%
B．1%
C．5%
D．10%
答案：
c
答案要点：
30．各供热公司应熟悉掌握所负责片区内客户情况,建立起相关档案,与客户保持直接、长期的服务关系,于（）前建立重点客户信息档案、客户基本信息档案,并在走访过程中及时更新。
A．7月30
B．8月30
C．9月30
D．9月15
答案：
c
答案要点：
31．根据<客户服务规定>要求,严禁吃、拿、卡、要,不弄虚作假,不以热谋私,违反规定的每次扣（）分。
A．1
B．2
C．3
D．4
答案：
d
答案要点：
32．用热分户计量装置或者入户端口以外的供热经营设施的维修养护更新，其责任承担者为（）？
A．用户
B．供热企业
C．双方协商解决
D．用户与供热企业各承担50%
答案：
b
答案要点：
33．根据《济南市人民政府关于印发济南市城市建设综合配套费征收管理办法的通知》，热源及管网建设配套费按照项目建设面积收取，每平方米价格为（）？
A．26.7
B．39.8
C．48
D．78
答案：
d
答案要点：
34．涉及片区分界处，经客服管理部一次派单后产生争议，难以落实责任主体的工单，未供热的区域由生产管理部明确部门区域范围，由哪个部门依据责任主体，进行督办。
A．监察室
B．企管审计部
C．客服管理部
D．服务稽查部
答案：
d
答案要点：
35．供热面积30万平米以上小区因设备或管网发生故障导致停热且4小时内无法恢复是（）类工况信息。
A．一
B．二
C．三
D．四
答案：
a
答案要点：
36．凡供热设施在供热运行中发生故障造成供热系统停运,（）以内不能恢复,即视为运行事故。
A．8小时
B．12小时
C．24小时
D．48小时
答案：
c
答案要点：
37．用户11月15日仍未交费的视为欠费用户，在5个工作日催费仍未交费的，我公司需对其采取（）措施。
A．关闭用户控制装置
B．截断管道
C．继续催缴
D．报停
答案：
a
答案要点：
38．热线服务中心现有坐席多少个？
A．20
B．30
C．24
D．48
答案：
d
答案要点：
39．据规定，我市非居民住宅供热最终销售价格按建筑面积每供热季每平方米价格为多少？
A．26.7
B．39.8
C．48
D．78
答案：
b
答案要点：
40．要以什么为单位建立供热服务微信号，以便与辖区内的客户联系，在出现突发状况和意外事故造成停暖时第一时间通知客户
A．供热公司
B．中心站
C．小区换热站
D．集团公司
答案：
b
答案要点：
41．供暖管家考核由（）负责。
A．调度中心
B．热线中心
C．客服管理部
D．服务稽查部
答案：
c
答案要点：
42．凡逃交或漏交城市建设综合配套费的，按本办法补交城市建设综合配套费，并加收应缴总额（）的滞纳金。
A．0.5%
B．1%
C．5%
D．10%
答案：
d
答案要点：
43．各供热公司应在几日零点对热计量用户热量起码进行抄录
A．11月1日
B．11月10日
C．11月15日
D．11月16日
答案：
c
答案要点：
44．出现工况后（）根据调度中心报送工况内容对集团内及对外发布并向客户发送短信告知工况信息。
A．调度中心
B．热线中心
C．客服管理部
D．服务稽查部
答案：
b
答案要点：
45．突发设备故障,预计8小时内不能修复的,应该在故障发生几小时内告知客户
A．4小时
B．8小时
C．12小时
D．24小时
答案：
a
答案要点：
46．12319、12345工单处结及时率？
A．100%
B．95%
C．98%
D．97%
答案：
a
答案要点：
47．热计量收费按照基本热价和计量热价相结合的两部制热价核算,按照供热面积核算的基本热价不得超过全部按照供热面积核算热价的百分比是?
A．20%
B．30%
C．40%
D．50%
答案：
b
答案要点：
48．应于什么时间段,完成供热公司热控仪表专工派送的送电相关工作
A．9月15日-10月15日
B．10月15日-10月30日
C．10月1日-10月15日
D．9月1日-9月15日
答案：
a
答案要点：
49．在服务考核中,对客户来电不及时处理或推诿的,每出现一次扣2分,情节严重扣（）分。
A．2
B．3
C．4
D．5
答案：
d
答案要点：
50．出现工单超过处理时限未处理的,由什么部门负责跟踪督办？
A．监察室
B．企管审计部
C．客服管理部
D．服务稽查部
答案：
d
答案要点：
51．由（）提出投运申请。
A．调度中心
B．热线中心
C．供热公司
D．服务稽查部
答案：
c
答案要点：
52．根据有偿服务收费标准，暖气片冲洗费用为每组多少元？
A．20元
B．30元
C．50元
D．80元
答案：
c
答案要点：
53．用户可以报停几个采暖季？
A．仅当采暖季
B．1-2个采暖季
C．1-3个采暖季
D．按其需求任意选择
答案：
d
答案要点：
54．在进入客户家中进行服务时,如未按规定执行或因损坏客户物品或破坏服务现场环境被客户投诉的,跟踪服务考核,每次扣（）分。
A．1
B．2
C．3
D．4
答案：
b
答案要点：
55．在确定实行供热计量收费的小区内宣传栏等显著位置张贴签订供热计量收费合同的通知,应在什么时间开始
A．10月1日
B．10月15日
C．10月30日
D．11月15日
答案：
b
答案要点：
56．有偿服务收费文件上规定出车费收费标准为每户每次多少元？
A．10
B．15
C．20
D．30
答案：
c
答案要点：
57．按照《工单处理时限表》规定，不明原因停暖的处理期限是多少？
A．1小时
B．4小时
C．3小时
D．2天
答案：
b
答案要点：
58．供热计量热费高于按面积收费的部分用户按不超过面积缴费的（）向供热企业补缴热费。
A．5%
B．10%
C．15%
D．20%
答案：
b
答案要点：
59．事故延续小时和事故面积与报告期供热单位总供热小时和总供热面积之积的比率是指：
A．事故延迟率
B．事故范围
C．事故扩大率
D．运行事故率
答案：
d
答案要点：
60．因设备、管网故障、停水停电引起20万平米以下10万平米以上客户供热质量受到重大影响且12小时内无法恢复的是（）类工况信息。
A．一
B．二
C．三
D．四
答案：
c
答案要点：
61．对公司员工接待客户来电、来访、供热服务过程中受到委屈的，经客服管理部核实，视情节给予（）元不等的奖励。
A．500-1000
B．1000-2000
C．200-1000
D．300-3000
答案：
d
答案要点：
62．11月15日至3月15日每（）逐户巡检一次所辖小区热计量用户计量装置
A．天
B．周
C．半月
D．月
答案：
c
答案要点：
63．服务完成（）小时内（夜见9点至早上8点除外）,对用户进行电话回访,并征求客户对服务的意见。
A．4
B．8
C．12
D．24
答案：
c
答案要点：
64．根据《济南市城市集中供热管理条例》第四十一条，下列哪些不属于危害城市集中供热设施安全行为？
A．擅自改装、拆除供热管网
B．利用供热管道或者支架悬挂物体
C．在规定的供热设施安全间距范围内，堆放垃圾
D．报停用热设施
答案：
d
答案要点：
65．对因供热设施原因导致人身伤害或财产损失投诉的处理时限是（）天。
A．1
B．2
C．3
D．5
答案：
b
答案要点：
66．何时开始,各供热公司集中到用户小区内张贴交费及报停《温馨提示》，需要在各个主要通道（楼宇单元、车库等）明显位置进行张贴
A．8月1日
B．8月30日
C．9月1日
D．9月30日
答案：
c
答案要点：
67．供热计量价格实行两部制热价，即基本热价加（）。
A．非基本热价
B．计量热价
C．协商热价
D．自愿热价
答案：
b
答案要点：
68．走访客户应持客户走访单，人员应为几人
A．1人及以上
B．2人及以上
C．3人及以上
D．4人及以上
答案：
b
答案要点：
69．热用户必须严格执行用热计划,并按照物价部门核定的采暖价格和蒸汽价格按时向供热单位缴纳用热费;逾期不缴纳的,滞纳金比例为每日多少？
A．千分之一
B．千分之二
C．千分之三
D．千分之五
答案：
c
答案要点：
70．我公司现有几个客户服务营业厅？
A．2
B．4
C．6
D．8
答案：
d
答案要点：
71．投运完成后（）须向调度中心汇报投运情况。
A．供热公司
B．总工办
C．客服管理部
D．生产管理部
答案：
a
答案要点：
72．按照《工单处理时限表》规定，投诉暖气不热的工单应几天处结？
A．1天
B．2天
C．3天
D．5天
答案：
b
答案要点：
73．注水前应至少提前（）张贴注水通知,告知客户准确注水时间。
A．1天
B．3天
C．5天
D．7天
答案：
b
答案要点：
74．建筑面积为1万平方米的单体公建的热计量装置收费标准为：
A．2元/㎡
B．3元/㎡
C．4元/㎡
D．6元/㎡
答案：
d
答案要点：
75．暖气户表的读数,计量单位为（）。
A．KJ
B．kwh
C．kw
D．KCAL
答案：
b
答案要点：
76．根据供暖管家考核办法中服务考核相关规定,无故不按约定时间进行现场服务的,每发生一次扣（）分。
A．1
B．2
C．3
D．4
答案：
b
答案要点：
77．据规定，封闭式阳台未安装供热设施的按面积应如何收取采暖费？
A．全额收取
B．收取50%
C．收取30%
D．不收取
答案：
b
答案要点：
78．供热计量用户应在（）前，一次性交纳按现行标准计算的全额热费。
A．9月30日
B．10月31日
C．11月15日
D．12月15日
答案：
c
答案要点：
79．出现工况后应及时上报调度中心及热线中心，由（）对工况定级。
A．调度中心
B．热线中心
C．客服管理部
D．服务稽查部
答案：
a
答案要点：
80．根据现行规定，在采暖期内热用户室温不得低于多少摄氏度？
A．14
B．16
C．18
D．20
答案：
c
答案要点：
81．因外部原因停水、停电导致发生上游热源负荷持续低于正常值30%以上是（）类工况信息。
A．一
B．二
C．三
D．四
答案：
a
答案要点：
82．无冲洗需求的一次网应注入（）。
A．自来水
B．中水
C．软化水
D．纯静水
答案：
c
答案要点：
83．对两次派单不满意，应由哪个部门跟踪督办。
A．监察室
B．企管审计部
C．客服管理部
D．服务稽查部
答案：
d
答案要点：
84．小配套工程主要内容是：
A．红线内一、二次管网、换热站、热计量表
B．土建、安装、电器
C．室内采暖、管道支架、管道试压冲洗
D．热计量装置安装
答案：
a
答案要点：
85．用户认为室内温度不达标的，可以向供热企业提出温度检测要求，供热企业应当在多长时间内内进行检测?
A．6
B．12
C．24
D．48
答案：
c
答案要点：
86．11月1日热调试后交费的，须在交费多少小时内开阀
A．12小时
B．24小时
C．48小时
D．72小时
答案：
b
答案要点：
87．根据气候变化，市人民政府应当决定提前或者延长供暖时间，并向社会公告。
我市市区采暖期起止时间为？
A．11.5-3.25
B．11.15-3.15
C．11.5-3.20
D．11.15-3.25
答案：
b
答案要点：
88．各供热公司工作人员应及时对交费客户进行阀门开、闭操作,11月1日热调试后交费的,须在交费后（）内开阀并通知到客户,避免跑冒滴漏造成损失。
A．12小时
B．24小时
C．48小时
D．72小时
答案：
b
答案要点：
89．入户服务应提前与客户预约,必须在约定时间到达约定地点;若不能在约定时间到达,非运行季应至少提前一天、运行季应至少提前（）小时与客户联系。
A．1
B．2
C．4
D．24
答案：
a
答案要点：
90．对我市持有《城市居民最的生活保障证》或《济南市特困职工优待证》的居民家庭供热仍执行按套内建筑面积每季每平方米（）元的标准。
A．18.7元/㎡
B．19.5元/㎡
C．26.7元/㎡
D．32.8元/㎡
答案：
b
答案要点：
91．对下沉、塌陷（或大修井口）的井盖设施（）小时内修复完毕。
A．12
B．24
C．48
D．72
答案：
b
答案要点：
92．在接到客户关于小区二次网漏水电话后,供暖管家要详细询问客户漏水的位置及情况,并于（）前赶到现场或安排人员到达现场。
A．半小时
B．1小时
C．2小时
D．4小时
答案：
a
答案要点：
93．根据供暖管家工作标准，遇到供热井盖类工单应多长时间内到达现场？
A．30分钟
B．40分钟
C．1小时
D．2小时
答案：
b
答案要点：
94．受到市级以上报纸电视等媒体表扬,有突出实际的,经政工部核实后,每件给予（）元奖励。
A．1000
B．1500
C．2000
D．2500
答案：
c
答案要点：
95．流动服务车收费人员每天收取的现金存入指定银行，收费明细及票据于（）个工作日内与客服专职人员进行交接对账。
A．1
B．2
C．3
D．4
答案：
b
答案要点：
96．若在规定时限内无法完成工单,应在规定期限前通过呼叫系统向热线服务中心提出延期申请,热线服务中心据此向12345、12319申请延期,一个事件可以申请延期（）次。
A．1
B．2
C．3
D．无限制
答案：
a
答案要点：
97．据规定，封闭式阳台安装供热设施的按面积应如何收取采暖费？
A．全额收取
B．收取50%
C．收取30%
D．不收取
答案：
a
答案要点：
98．对暖气不热投诉的处理时限是（）天。
A．1
B．2
C．3
D．5
答案：
b
答案要点：
99．每年自几月份开始组织进社区活动？
A．1
B．5
C．8
D．9
答案：
c
答案要点：
100．建筑面积为10万平方米的单体公建的热计量装置收费标准为：
A．2元/㎡
B．3元/㎡
C．4元/㎡
D．6元/㎡
答案：
b
答案要点：
101．由（）下达调度令进行投运。
A．调度中心
B．热线中心
C．客服管理部
D．服务稽查部
答案：
a
答案要点：
102．每次进社区服务活动入户服务不少于（）户。
A．2
B．5
C．8
D．10
答案：
d
答案要点：
103．9月20日前调度中心将统计完成《二次网滤网清洗计划表》，各供热公司应按照集团公司百分之几清洗用户过滤网的要求制定清洗计划
A．50%
B．70%
C．90%
D．100%
答案：
d
答案要点：
104．需要回退的工单，务必在（）个小时内回复退单结果。
A．2
B．4
C．6
D．8
答案：
b
答案要点：
105．围绕新用户工程实施必须有哪些部门参与？
A．供热分公司、客服管理部、生产管理部
B．基建管理部、数控部
C．总工办、供应部、汇通公司
D．以上全是
答案：
d
答案要点：
106．按照济南市房产管理局《关于印发﹤济南市房产平面图绘制及房产面积测量计算实施细则﹥的通知》，以下哪项不是房屋的套内建筑面积组成部分？
A．套内使用面积
B．电梯面积
C．套内墙体面积
D．阳台建筑面积
答案：
b
答案要点：
107．考核周期结束后,运行季考核得分与非运行季考核得分分别乘以相应比例,即为最终得分,作为兑现奖励的和评选先进的依据,其中,运行季与非运行季考核得分在最终得分中的比重为（）。
A．50%:
50%
B．60%:
40%
C．70%:
30%
D．40%:
60%
答案：
c
答案要点：
108．根据供暖管家工作标准，运行期间运行事故率低于（）。
A．1%
B．2%
C．3%
D．5%
答案：
a
答案要点：
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