IT运维服务控制表单.docx
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IT运维服务控制表单
控制表单
以下例举了一些我司使用的服务报告单样表，同时我司也将根据用户要求及实际情况进行服务单的定制。
数据表单一览表
序号
类别
表单名称
适用流程
适用场景
1
常用服务表单
服务单
一般服务流程及相关流程
涉及到服务工作的所有环节
2
用户投诉处理表
用户投诉处理流程
用户进行投诉，投诉处理，投诉服务环节
3
收款服务单
财务收款流程
领取，送取发票环节，收款及缴款环节
4
备件管理表单
备件借用登记表
备件借用流程
服务过程中需要借用PC备件时填写
5
备件清单
PC备件借用/网络备件更换流程
登记PC/网络备件的明细表
6
网络备件出入库登记表
网络备件更换流程
服务过程中需要更换网络备件时填写
7
桌
面
运
维
表
单
设备采购验收单
设备验机流程
用户采购设备，在验机现场填写。
8
设备采购汇总表
设备验机流程
统计用户设备采购的汇总情况表。
9
设备采购明细表
设备验机流程
统计用户设备采购的明细情况表。
10
资产报废登记表
资产报废流程
在现场检验符合报废标准或者不确定时填写。
11
资产报废意见书
资产报废流程
信息中心审批报废后出具。
12
供应商维修设备回执单
设备维修流程
送修时，供应商到用户处回设备维修时出具，送设备时收回。
/取机维修时，供应商到服务台取设备时出具，送设备时收回。
13
设备维修回执单
设备维修流程
服务工程师到用户处取回设备维修时出具，送回设备时收回。
14
设备维修报价单
设备维修流程
送供应商维修检测后报价。
15
设备采购报价单
设备维修流程升级换件流程
升级换件采购前报价。
16
升级换件登记表
设备维修流程设备升级换件流程
升级换件安装后填写。
17
用户入网申请单
入网申请
处理流程
用户向信息中心申请加入内网时填写。
18
网络运维表单
网络故障报告
网络巡检流程
出现网络故障，填写解决情况报告
19
网络系统端口
登记表
网络端口
开通流程
网络服务过程需要开通网络端口时填写。
20
配线间钥匙
借用登记表
网络巡检流程
端口开通流程
所有涉及进入配线间业务操作时填写
21
网络巡检报告表
网络巡检流程
网络巡检完成后填写巡检结果报告。
22
资产普查表单
资产登记表
资产普查流程
资产普查过程登记资产具体信息时填写。
23
资产普查汇总表
资产普查流程
资产普查过程汇总统计资产整体信息。
24
资产普查明细表
资产普查流程
资产普查结束后整理待导入系统的明细
25
资产标签
资产普查流程
资产普查过程贴在普查设备上以作标识。
26
其他表单
知识库表单
知识库
管理流程
填写工作单或上交知识库时填写。
27
配置变更登记表
配置管理流程
配置发生变更时配置管理员进行填写
28
日报检查问题
记录表
数据表单编码规则
序号
表单名称
编码规则描述
举例
1
服务单
“THFW”+日期+当天流水号
THFW-20070322-001
2
用户投诉处理表
“THTS”+日期+当天流水号
THTS-20070322-001
3
收款服务单
“THSK”+日期+当天流水号
THSK-20070322-001
4
备件借用登记表
“THBJY”+日期+当天流水号
THBJY-20070322-001
5
网络备件出入库登记表
“THBCR”+日期+当天流水号
THBCR-20070322-001
6
设备采购验收单
“THCY”+日期+当天流水号
THCY-20070322-001
7
设备采购汇总表
“THCH”+日期+当天流水号
THCH-20070322-001
8
设备采购明细表
“THCM”+日期+当天流水号
THCM-20070322-001
9
资产报废登记表
“THBF”+日期+当天流水号
THBF-20070322-001
10
资产报废意见书
“THZCBF”+年月+当月流水号
THZCBF-200703-001
11
供应商维修设备回执
“THSX”+日期+当天流水号
THSX-20070322-001
12
设备维修回执单
“THWX”+日期+当天流水号
THWX-20070322-001
13
设备维修报价单
“THWXBJ”+日期+当天流水号
THWXBJ-20070322-001
14
设备采购报价单
“THCGBJ”+日期+当天流水号
THCGBJ-20070322-001
15
升级换件登记表
“THSJHJ”+日期+当天流水号
THSJHJ-20070322-001
16
用户入网申请单
“THRWSQ”+日期+当天流水号
THRWSQ-20070322-001
17
网络故障报告
“THWGBG”+日期+当天流水号
THWGBG-20070322-001
18
网络系统端口登记表
“THWLDK”+日期+当天流水号
THWLDK-20070322-001
19
配线间钥匙借用登记表
“THYSDJ”+日期+当天流水号
THYSDJ-20070322-001
20
网络巡检报告表
“THWLXJ”+日期+当天流水号
THWLXJ-20070322-001
21
资产普查汇总表
“THPCHZ”+日期+当天流水号
THPCHZ-20070322-001
22
知识库表单
“THZS”+日期+当天流水号
THZS-20070322-001
23
配置变更登记表
“THPZBG”+日期+当天流水号
THPZBG-20070322-001
运维服务单
Ø服务单
记录时间：
年月日表单编号：
THFW-20070327-0001流水号：
001
服务需求记录
信息来源
□电话□传真□用户来访□电子邮件□网络
用户姓名
职务
资产编号
联系电话
所属单位
所属部门
单位类别
具体地址
事件类别
（初断）
事件优先级
事件性质
□故障维修□日常维护□指导咨询□其他服务
请求类型
□电话服务□现场服务□在线服务□预约服务
事件描述：
接听时间
服务台
响应时间
预约时间
派发情况
派发时间
服务工程师
处理建议：
提示：
需携带的工具（软、硬件）___________服务经理：
______________
服务处理情况
原因分析：
过程记录：
故障
类型
□软件□硬件
□网络□其他
软件
故障
□系统软件□办公软件（OA）
□专用软件□病毒□其他
硬件
故障
□PC机□网络设备□笔记本
□打印机□扫描仪□其他
硬件处理类型
□拔插□升级购买
□保修期内维修□保修期内更换
□保修期外维修□保修期外更换
网络故障原因：
□运营商故障□设备故障□人为故障□其他故障
到场时间
完成时间
是否送修
□是□否
是否备件
□备机□备件□无
需要收款
□是□否
事件升级
□是□否
服务人员
相关附件
（其他相关表单文件）
审核人员
审核时间
用户填写
事件解决情况：
□全部解决□部分解决□未解决
用户满意度□5[很满意]□4[满意]□3[一般]□2[不满意]□1[很不满意]
用户意见：
用户签字：
日期：
回访记录
回访开始时间：
回访结束时间：
事件解决情况：
□全部解决□部分解决□未解决
是否返单：
□是□否
按时上门[0.5分]□是□否
文件备份[1分]□是□否
服务态度[1分]□满意□不满意
是否佩带工牌[0.5分]□是□否
告知预防措施[1分]□是□否
服务技术水平[1分]□满意□不满意
□有效回访□无效回访原因：
□电话无人接听□用户不在□正在服务中□其他
回访记录：
用户意见：
受访人：
回访人员：
关闭服务单时间：
注：
服务工程师必须在派发本服务单后48小时内录入核销；
回访人员必须在完成本服务单后48小时内进行回访。
网络运维表单
Ø网络故障报告
网络运行故障报告
接报时间：
故障现象：
完成时间：
影响范围：
完成情况：
完成
报告人：
故障设备名称：
电信路由器故障
处
理
过
程
1.
防
范
方
法
1.
专家组
意见
签字：
运维部
意见
签字：
制表日期：
2010-2-28
Ø网络系统端口登记表
计算机信息网络系统登记表
所在楼层：
3号楼4楼配线间号：
9＃交换机地址：
172.30.6.53/172.30.6.54
房间号
对应墙座号
原对应交换机端口号
现对应交换机端口号
备注
日期
4001
C0413-1D
C0413-2D
2924-14
2924-14
4002
C0412-1D
2924-13
2924-13
C0412-2D
4003
C0411-1D
C0410-1D
C0410-2D
C0409-1D
2924-12
2924-12
4004
C0408-1D
C0407-1D
C0407-2D
2924-11
2924-11
C0406-1D
4005
C0403-1D
C0404-1D
C0404-2D
2924-10
C0405-1D
制表人：
制表日期：
Ø网络巡检报告表
服务单统计报表
Ø服务单明细表
报表说明：
（含回访数据）查询某时间段（按月份）的服务单明细。
按照时间段查询
报表格式：
服务单明细表
查询期间：
服务单状态：
单位名称：
事件类别：
硬件
日期
服务单号
单位名称
用户名称
事件类别
服务单
状态
……
…
合计
制表人：
审核人：
制表时间：
查询条件：
查询期间（按周或按月），单位名称，服务单状态，事件类别按照事件大类。
报表字段：
附注：
1：
此报表中应已经将投诉类服务单滤除，只显示投诉以外类别的服务单。
2：
可以链接查询到《用户投诉处理单》，可以查看到相应投诉单详细内容（包括处理结果）。
Ø服务单分类统计表
报表说明：
对所有服务单，根据事件分类、事件性质统计在一定期间内创建的事件记录数量。
报表格式：
查询条件：
查询时间，事件分类
附注：
可以按事件性质，事件分类为统计依据，分别列示统计视图。
Ø服务单状态统计表
报表说明：
按事件来源、事件分类、事件状态汇总，实时查询事件记录数量
报表格式：
查询条件：
查询时间，事件分类
附注：
查询时间是精确时间点[如查询时间2007-04-05，而不是时间段]
可以按事件性质，事件分类为统计依据，分别列示统计视图。
Ø服务解决率统计表
报表说明：
按事件分类、处理角色等分别按查询时间段汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决率
报表格式：
查询条件：
查询时间，事件分类
附注：
解决率=处理角色完成的服务单数量/当前时间段完成的所有服务单数量
可以按事件性质，事件分类为统计依据，分别列示统计视图。
Ø服务时间分类统计表
报表说明：
按照事件分类统计事件解决的平均时间。
报表格式：
服务质量统计报表
（折线图），按日期、按用户部门、按服务工程师、按故障分类进行统计平均值（参考OMS），
Ø每月满意度统计表
报表说明：
根据《用户服务工作单》的用户评价意见，统计各月份的满意度和平均满意度。
报表格式：
月度满意度统计表
查询期间：
满意度
月份
5
4
3
2
1
平均
2006年1月
2006年2月
合计
制表人：
审核人：
制表时间：
查询条件：
查询期间（按年或按月）
附注：
各期间评价意见的满意度=各期间评价意见的数量/期间总工作单数量
统计图要求：
折线图
Ø各单位满意度统计表
报表说明：
根据《用户服务工作单》的用户评价意见，统计单位的满意度和平均满意度，按照时间段统计。
报表格式：
单位满意度统计表
查询期间：
满意度
单位
5
4
3
2
1
平均
信息中心
XX居委会
……
合计
制表人：
审核人：
制表时间：
查询条件：
查询期间（按年或按月）
附注：
各单位评价意见的满意度=各单位评价意见的数量/单位总工作单数量
统计图要求：
柱形图
Ø各工程师满意度统计表
报表说明：
统计各个工程师的满意度和平均满意度，按照时间段统计。
报表格式：
工程师满意度统计表
查询期间：
满意度
工程师
5
4
3
2
1
平均
工程师1
工程师2
合计
制表人：
审核人：
制表时间：
查询条件：
查询期间（按年或按月）
附注：
各工程师的服务满意度=各工程师的服务单数量/工程师总服务单数量
统计图要求：
柱形图
Ø各类故障满意度统计表
报表说明：
统计各事件类别的满意度和平均满意度，按照时间段统计。
报表格式：
事件类别满意度统计表
查询期间：
事件类别：
硬件
满意度
事件类别
5
4
3
2
1
平均
PC机
笔记本
网络
打印机
扫描仪
合计
制表人：
审核人：
制表时间：
查询条件：
查询期间（按年或按月），事件类别
附注：
事件类别服务满意度=各事件明细类别的服务单数量/事件大类总服务单数量
统计图要求：
柱形图
Ø每天有效回访量统计表
报表说明：
统计有效回访和无效回访及各占百分比，按照时间段统计。
报表格式：
月度每天有效回访量统计表
查询期间：
日期
有效回访
无效回访
总数
2006-01-01
2006-01-02
合计
制表人：
审核人：
制表时间：
查询条件：
查询期间（按月）
附注：
有效回访，无效回访为百分比数，总数为回访数量
统计图要求：
柱形图
Ø各上门时间单量统计表
报表说明：
按照上门时间（大院内4小时，超过4小时，大院外4小时，大院外8小时，超8小时上门时间）统计服务工作单量，按照时间段统计。
报表格式：
月度每天有效回访量统计表
查询期间：
上门时间
月份
大院内
4小时
大院内
超4小时
大院外
4小时
……
总数
2006-01
2006-02
合计
制表人：
审核人：
制表时间：
查询条件：
查询期间
附注：
大院内4小时，超过4小时，大院外4小时，大院外8小时，超8小时等栏目为百分比数，总数为上门总数量。
统计图要求：
柱形图、折线图（若只有一行时出饼图）
Ø超时服务单明细表
报表说明：
查询超过约定上门时间事件的服务工作单明细情况，按照时间段统计。
报表格式：
月度超时服务单明细表
查询期间：
序号
单号
所处阶段
用户单位
用户姓名
故障描述
超时原因
制表人：
审核人：
制表时间：
查询条件：
查询期间
附注：
1：
可以链接查询到《用户服务工作单》，可以查看到相应服务工作单详细内容。
2：
完单时间以工程师填写的时间为准，不以系统自动获取的时间为准。
超时的
单据若工程师完单后判断结果并没有超时，则不作超时的单据。
3：
服务单所处阶段由OMS根据单据状态进行自动判断。
ØIT用户满意度调查表
您好！
以下IT服务客户满意度的调查，希望您的配合，在此表示感谢！
为了提高IT服务管理水平，保障网络和系统的正常运行，调查客户对目前IT服务现状的满意度，以便了解客户对IT服务的需求是非常重要的。
当IT服务部门处理突发故障时，由于受时间、资金、技术、资源、人力和服务意识等的限制而无法高质量实现时，必须确定哪些是重要的、需优先满足的需求。
1、你清楚IT部门服务的项目和范围吗？
2、查询、咨询IT问题方便吗？
3、你认为IT部门（或外包单位）服务协议的履约能力如何？
4、你对报修客服人员的服务态度满意吗？
5、你对网速满意吗？
6、你对系统使用的服务器响应速度满意吗？
7、你对所使用的系统的稳定性满意吗？
8、你对使用的应用系统的可操作性满意吗？
9、你认为我们防病毒能力相对外部平均水平怎样？
10、技术人员维修到场及时吗？
11、你对问题解决率满意吗？
12、你对故障修复速度满意吗？
13、你对技术人员的技术水平满意吗？
14、在维修过程中你能及时了解修复进程和状态吗？
_
15、你觉得IT服务成本控制有效吗]
17、你愿意继续接受IT部门的服务吗？
维护项目管理表格
Ø项目变更控制表
申请日期
变更内容的关键词
申请人
姓名
职务
归属子系统或模块
变更内容：
变更理由：
对其他子系统的影响及所需资源：
申请人评估
开发方负责人评估
用户方负责人评估
若不
变更
开发方负责人
批复意见
用户方负责人
批复意见
若变更
开发方负责人
批复意见
用户方负责人
批复意见
优先级
编号
执行人
结束时间
开发方负责人
签发日期
用户方负责人
签发日期：
Ø项目活动计划表
文档编号
制表人
制表日期
项目名称
项目经理
活动编号
活动名称
负责人
紧前活动
工期估计
备注
总工期
Ø关键质量活动一览表
序号
关键质量活动
方法
注释
任务分配
开始/截至时间
001
合同评审
项目管理层会议，基准分析法
启动阶段进行
项目管理层
6.20/6.22
002
计划评审
……
……
……
……
003
需求评审
……
……
……
……
004
设计评审
……
……
……
……
005
单元测试
……
……
……
……
006
系统测试
……
……
……
……
Ø项目成员岗位工作说明书
项目名称
岗位名称
岗位执行人
直接上级
岗位工作范围
岗位主要职责
1
2
3
岗位特殊需求
工作标准
考核说明
岗位工作条件与权利
岗位素质（学历、技能、品德）要求
Ø风险应对计划一览表
文档
编号
填表人
填表日期
项目
名称
项目经理
风险
编号
风险名称
风险
期望值
风险等级
风险战略
应对措施
风险应对
负责人
Ø项目管理跟踪报告模板
项目名称
项目经理
跟踪频率（日、周、月）
现阶段的
主要状况
已经完成的任务
未完成的任务
客户满意度
里程碑进展
工期延误主要原因
财务状况
本阶段投入资金
客户付款状况
超预算状况
本阶段人事变动
风险状况
发现的主要风险
风险的损失
解决的风险
未解决的风险
经验、教训
下一阶段的计划
负责人签字：
报告人签字：
日期：
Ø项目月度进展报告表
编号
报告人
报告日期
项目
名称
项目经理
本月
工作
概述
本月
发生
的
项目
变更
变更名称
是否批准
备注
问题
及
解决
方案
问题列表
解决办法
备注
下月
工作
安排
项目
经理
意见
签字：
抄送
Ø系统模块安装实施控制表
编号
制表人
制表日期
项目
名称
项目经理
合同编号
安
装
工
作
计
划
模块名称
安装地点
安装时间
安装人员
预计工时
安
装
工
作
内
容
描
述
安装小组安装调试结果：
负责人：
设计工程师意见：
签字：
项目经理意见：
签字：
客户代表意见：
签字：
Ø项目月度进展报告表
编号
报告人
报告日期
项目
名称
项目经理
本月
工作
概述
本月
发生
的
项目
变更
变更名称
是否批准
备注
问题
及
解决
方案
问题列表
解决办法
备注
下月
工作
安排
项目
经理
意见
签字：
抄送
Ø系统缺陷状态跟踪表
Ø
缺陷编号
缺陷名称
所属模块
现状
负责人
处理时间
缺陷影响
升级会员 