乌镇景区餐饮服务游客满意度调研报告.docx

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乌镇景区餐饮服务游客满意度调研报告

乌镇景区餐饮服务游客满意度调研报告

完成组员：

胡迪、李静、李婉宁、芦闻欣页

韩思远、张大伟、曾昊鹏

所在班级：

文产三班

完成日期：

2014年11月15日

目录

1引言………………………………………………………3

1.1调研背景…………………………………………………………3

1.2调研目标及意义…………………………………………………3

2调研类型和内容…………………………………………3

3调研方法及设计…………………………………………4

3.1设计类型说明……………………………………………………4

3.2调研详细方法……………………………………………………5

4调查信息收集情况………………………………………6

4.1乌镇餐饮服务游客总体满意度信息……………………………6

4.2影响餐饮服务满意度的因素……………………………………6

4.3乌镇餐饮行业的运行情况………………………………………7

4.4乌镇游客对餐饮服务中各因素重要性的态度…………………8

5分析与结论………………………………………………9

5.1对影响餐饮服务因素的分析……………………………………9

5.2结论：

需要提高游客对餐饮服务的满意度……………………9

6调研结果与建议…………………………………………10

6.1关于提高乌镇餐饮服务的建议…………………………………10

7参考文献…………………………………………………11

1引言

（1）背景：

乌镇是中国旅游第一大镇，国际知名小镇。

乌镇凭借江南水乡的美丽风景和优越的地理位置，大力发展休闲观光农业景区，实现新型高端旅游景区发展，并且加快服务业现代化。

现今需要借餐饮业激活市场，实现乌镇旅游业的进一步发展，全面提高服务质量和提高消费水平，以此实现与当今社会消费水平配套的餐饮服务业指标。

（2）目标与意义：

通过对乌镇餐饮服务游客满意度的调查，了解游客消费过程中遇到的问题，以及对乌镇餐饮服务的批评建议，来提高乌镇餐饮行业整体水平。

游客满意度调查能够及时了解消费者主观感受，为消费者反映问题，可以帮助餐饮行业清楚游客对自身服务的评价和与同类行业的竞争优势或劣势，从而更有针对性的提高餐饮服务水平，为乌镇旅游整体效益做贡献。

2调研类型和内容

本次调研主要采取探索性调研和描述性调研两种类型。

内容主要是“产品调研、顾客调研”这两个方面，了解乌镇餐饮服务行业提供食物与服务的价格、质量、水平，对现有产品的改进与提高，分析影响服务水平的各种因素。

对游客消费心理与行为的分析，了解潜在游客的需求状况，影响需求的各种因素，消费和偏好，最后得出较科学的餐饮服务满意度调查结果。

3调研方法及设计

设计类型说明：

针对乌镇餐饮服务业的现状，虽然表面看似繁华，不过其中还是隐藏了许多问题。

本着为广大来乌镇的游客的服务精神，为了能通过我们调研向乌镇的餐饮行业提出较科学的游客建议，从而使乌镇的餐饮服务质量得到切实提高，做到与乌镇好口碑的名副其实，我们小组主要采取了探索性调研和描述性调研两种类型。

（1）探索性调研

首先，为了对乌镇餐饮服务游客满意度形成初步了解，本小组查阅了乌镇官网、乌镇餐厅及其详细信息、《浅析乌镇餐饮行业环境污染的现状和几点建议》等，由此获得第二手资料。

接着根据我们已有的乌镇餐厅资料，我们挑选了几家餐厅，还随机对餐厅里的游客进行调查提问，粗略了解游客对餐饮服务态度并派几个小组成员进行亲身体验餐饮服务。

最后参考了《2013年乌镇景区游客满意度调查》，从而获得一些对我们这次调研的启示。

（2）描述性调研

经过探索性调研中的现成资料，我们对所调查的问题有了基本了解，所以更详细的对此主题进行各方面描述。

我们将调查对象确定为乌镇游客和乌镇餐饮行业的负责人。

首先选择在乌镇戏剧节对游客进行调查，通过抽样问卷调查和询问的调研方法来较全面和科学的了解游客对乌镇餐饮服务的满意度，并且得到游客对景区餐饮服务的宝贵评价及意见。

然后我们会选择平时周末去乌镇，采用深度访谈的调研方法对乌镇一些餐厅的负责人进行采访，考虑到他们是影响餐饮服务水平的直接因素，所以我们需要从负责人那里了解到乌镇餐饮行业的运行形式，当前乌镇餐饮服务的价位，每家餐厅对其现状的满意度以及他们各自对餐饮服务水平的目标定位。

调研详细方法

（1）确定调查对象：

抽样调查。

我们在调查乌镇餐饮服务行业时采用类型抽样方法，首先把提供乌镇餐饮服务的分为餐厅宾馆和知名小吃街，在餐厅宾馆中再按照高端到低档分层次，最后再按照比例从每一层次抽样。

然后在调查游客时也是从不同档次的餐饮服务行业中进行抽样。

（2）收集资料：

A.问卷调查设计

在从不同类型、不同档次的餐饮服务中，分发问卷。

问卷首先了解一些游客个人信息，例如来自哪里、年龄区间、收入大概情况来帮助我们分析；然后设置多选题了解游客对餐饮类型的倾向以及对某些餐厅或小吃街的选择，接着就是对问题细化，对餐饮环境、食品卫生、服务态度、食品价格、菜品质量等方面的满意程度的选择，最后需要知道游客对乌镇餐饮服务的总体满意情况，并可以自愿写上任何批评建议，从而完成我们的问卷调查。

B.询问法（深度访谈）：

从已经分好的不同类型、不同档次的餐饮地点中分别选出比较具有代表性的店进行专访，主要从餐饮卫生安全、餐饮服务质量与餐饮环境好坏来更深入了解作为负责人的想法，并且通过我们让他们更好了解游客对乌镇餐饮服务的态度及建议，从而切实发挥我们小组的桥梁作用，让乌镇餐饮行业名副其实的繁荣。

4调查信息收集情况

4.1乌镇餐饮服务游客总体满意度信息：

表一

4.2影响餐饮服务满意度的因素：

游客对乌镇景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是餐饮价格不合理、菜品地方特色不足、卫生状况差。

其次的还有工作人员服务态度差、就餐环境差、不具备发票或发票不够正规。

4.3乌镇餐饮行业的运行情况：

乌镇的餐饮企业大部分以中小规模为主，其中小饭店、小吃店、烧烤店居多。

据调查了解，目前，除东、西栅景区内的餐饮企业外，镇区共有大小饭店130余家，各类面馆、小吃店也有近百家。

这些餐饮企业通常规模小、卫生条件差，环保设施不全，导致在经营过程产生大量的油烟、废水、废油脂和噪声，其中烹饪时产生的油烟不光影响人体健康，而且当油烟粘附在物体上（如墙面上或其它建筑设施上）就难以清除，极大的影响了市容市貌。

餐饮企业产生的废水中含有较高油脂和化学洗涤剂，直接排入河系势必对自然环境造成严重影响，而且这些高油脂的废水极易结块成团，从而造成管道堵塞、污水外溢。

此外，餐饮企业产生的剩饭、剩菜、泔水随处乱倒、随处乱扔也极大的影响了市容，污染了环境，目前乌镇尚未专门处理机构处置这些餐饮垃圾，唯一收集这些垃圾的主要是一些养猪户用作猪饲料。

餐厨垃圾由于在储存、运输过程中暴露在空气中，微生物、细菌大量繁殖；同时，餐饮业大量使用一次性塑料包装袋、一次性餐盒等塑料制品，这些物品在自然环境中难以降解，产生了大量的固体废弃物。

4.4乌镇游客对餐饮服务中各因素重要性的态度（见下表）

题目\选项

很重要

重要

不重要

餐厅功能分区

31（15.42%）

109（54.23%）

61（30.35%）

餐厅温度、湿度

30（14.93%）

117（58.21%）

54（26.87%）

餐厅采光、照明

40（19.9%）

122（60.7%）

39（19.4%）

食品卫生

146（72.64%）

52（25.87%）

3（1.49%）

餐具卫生

149（74.13%）

49（24.38%）

3（1.49%）

生产设备与工具卫生

137（68.16%）

61（30.35%）

3（1.49%）

服务员个人卫生

118（58.71%）

80（39.8%）

3（1.49%）

桌椅、墙壁地面卫生

100（49.75%）

94（46.77%）

7（3.48%）

操作卫生

117（58.21%）

76（37.81%）

8（3.98%）

洗手间卫生

97（48.26%）

93（46.27%）

11（5.47%）

员工仪容仪表

48（23.88%）

129（64.18%）

24（11.94%）

服务态度

120（59.7%）

69（34.33%）

12（5.97%）

上菜速度（服务效率）

91（45.27%）

95（47.26%）

15（7.46%）

服务技能专业性

54（26.87%）

117（58.21%）

30（14.93%）

订餐服务

34（16.92%）

108（53.73%）

59（29.35%）

外送服务

32（15.92%）

106（52.74%）

63（31.34%）

投诉处理

62（30.85%）

100（49.75%）

39（19.4%）

菜品质量

151（75.12%）

46（22.89%）

4（1.99%）

菜品份量

125（62.19%）

72（35.82%）

4（1.99%）

菜品价格

133（66.17%）

64（31.84%）

4（1.99%）

菜品口味与特色

135（67.16%）

62（30.85%）

4（1.99%）

菜品种类

110（54.73%）

81（40.3%）

10（4.98%）

表二

5分析与结论

5.1对影响餐饮服务因素的分析

（1）食品卫生安全。

从重要性来看，这一项是乌镇游客最看重的。

特别是对于景区餐饮这样讲究美景与美味结合的高层次需求，食品安全是最基本的要求。

（2）菜品质量与价格。

游客关心能否用更少的钱得到更高的质量，就是效用最大化的问题，如果质量与价格不成正比那么会很大程度上降低游客的满意度。

（3）服务态度。

服务态度的好坏直接影响游客用餐心情，也就会影响游客对餐饮服务的满意度。

（4）用餐环境。

包括功能分区，温度湿度，采光照明都会不同程度上影响游客餐饮服务的满意度。

5.2结论

经过调查方案设计、现场深度访谈、问卷审核复核、数据分析挖掘等环节，从抽样地点上，覆盖了乌镇各个层次的餐饮服务行业；从抽样时间上，选择在乌镇戏剧节这样一个游客高峰期。

通过对游客的随机采访和抽样问卷调查，可以得出游客对乌镇总体服务满意度相对较高（见表一），但是餐饮方面较低。

并且通过问卷的收集我们得出游客对高档餐厅的餐饮满意度较高，但是在价格和服务态度上还有待提高；而对于稍低档的餐厅或者小吃街，游客表示对卫生安全情况比较担忧。

所以需要提高游客对餐饮服务的满意度，主要途径就是（表二）中，食品安全卫生，菜品价格，就餐环境，服务态度等方面，乌镇的餐饮行业需要注意，并且有意识的根据各家餐厅不同现状进行目标定位和相应改进，以此来提高乌镇餐饮游客满意度。

6调研结果与建议

关于提高乌镇餐饮服务的建议：

宏观上：

（1）一方面加大政府投入力度，从源头抓起，要对在建区域、要建区域进行科学、合理的规划。

一是合理规划适当的餐饮经营场所，配备合理的环保设施，比如一些餐饮、小吃一条街等。

（2）另一方面强化执法力度，在日常管理中一旦发现无证经营且无条件整治的餐饮经营单位应立即取缔，同时要求餐饮行业经营单位必须严格按照环保规范，对未能进行整改或不听取整改意见的按照有关法律、法规从严进行行政处罚。

微观上：

（1）乌镇各餐饮服务行业切实保障食品卫生安全

（2）一定程度上调整菜品价格，让游客享受到物美价廉的满意感

（3）形成乌镇餐饮服务文化，定期对员工服务水平进行训练，来提高餐饮服务态度。

（4）注意美化餐饮环境。

7参考文献

乌镇官网美食餐饮名店

《浅析乌镇餐饮行业环境污染的现状和几点建议》

《2013年乌镇景区游客满意度调查报告》

乌镇餐厅及其详细信息