购物中心顾客服务指引手册.docx

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购物中心顾客服务指引手册

中心顾客服务指引手册

欧阳光明（2021.03.07）

息（宋体，小四，加粗）

*文件名称

购物中心顾客服务指引手册

*文件编号

*文件所有者

即主责任部门

*文件属性

（职能类别、领域类别、形式类别、知识类别）

*关联文件

（与此文件内容相关的文件）

文件密级

机密

本版批复信息（宋体，小四，加粗）

负责人

日期

意见

*拟制

曹哲

吴蒙柳

2014年5月5日

*签发

文件版本记录（宋体，小四，加粗）

*生效日期

*作者

版本

变更说明

文件说明（宋体，小四，加粗）

*目的

规范购物中心顾客服务各项操作

*适用范围

各项目客服中心

文件结构

名词解释

一节营业前准备工作

一、客服部负责人:

检查客服人员的仪容仪表，根据公司政策及培训计划安排人员培训，总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天的工作重点进行梳理及强调。

早会中需适当穿插调节气氛的小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家的精神面貌。

二、客服人员:

早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。

并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。

三、用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面及地面良好的卫生状况。

四、台面物品按标准摆放，并保证物品足量。

五、若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。

如出现紧急状况，需经值班领班允许后，方可到办公室领取。

六、核对昨日交接事宜，并确认签字。

七、开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿。

八、开具发票楼层对打印机进行试打。

第二节迎宾服务指引

一、门店迎宾点的设置

门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾，具体如下：

（一）客服中心：

客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。

（二）收银台：

收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规范迎宾。

二、迎宾人员的要求

（一）行为举止标准

1、男员工：

两腿分开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。

当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。

2、女员工：

脚跟并拢，足尖分开角度为15o—30o，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。

当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。

（二）、服务语言标准—迎宾致词

1、当顾客经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上好！

”。

2、当顾客行至面前需为其提供服务时，迎宾词为“早上好！

欢迎光临XX欢乐颂！

很高兴为您服务！

”。

第二章营业中服务指引

第一节客服中心接待顾客标准指引

一、员工仪容仪表的要求

（一）制服

当班时应佩戴好工卡，工卡应佩戴在左上胸。

保持工衣的整洁、干净、笔挺，并注意衣服扣子有无脱落现象，衣袖不得前卷。

（二）工鞋

女员工穿黑色浅口半高跟（3CM-5CM）皮鞋，男员工穿黑色皮鞋，皮鞋应经常擦拭，保持光亮；不得穿露指鞋与黑色的休闲鞋、运动鞋等。

（三）头发

应保持清洁定型，禁止怪异发型及有色发型，女员工不得梳留披肩发，应梳理成型或盘发，前额留发不要遮住眼睛；男员工头发不得超过颈部、发际、盖耳、不得留长发。

（四）化妆

淡妆上岗，妆扮应自然、大方，以给人清爽的感觉。

包括必要的修眉、适合的粉底、适合的眼线液和睫毛液，配与服装相适宜的唇膏，耳环不得夸张、华丽。

（五）手

手指应保持干净、清洁，指甲不得过长（应在5毫米以内），不得涂有色指甲油。

（六）丝袜

应穿肉色或黑色丝质连裤袜，注意是否有脱丝现象，男员工着黑色棉袜；不得穿有破损的丝袜上岗。

（七）个人卫生

经常洗澡，搞好个人卫生；男员工必须每日剃须，不得蓄胡须；注意口腔卫生，清除异味。

（八）季节工装要求（结合当地实际气候）

春、秋季着装时间：

5月1日—5月31日、9月1日—9月30日。

夏季着装时间：

6月1日—8月31日。

冬季着装时间：

10月1日—次年4月31日。

二、客服人员服务要领

（一）站姿

1、男员工：

男员工脚跟并拢，足尖分开30°—40°，两腿并齐，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，双手自然下垂，置于裤线两侧；头颈挺直，平视前方，面部轻松、自然、保持微笑。

2、女员工：

女员工脚跟并拢，足尖分开15°—30°，两腿并齐或左脚跟向前跨半步，置于右脚脚弓处，分开15°—30°，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，左手指轻握右手指，手背向外重叠，自然下垂置于腹前稍下位置，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松、保持微笑。

（二）坐姿

1、入座后的姿态要保持身体呈两个90°，坐椅子的前2/3为宜。

立腰，收腹，挺胸，身体重心向下。

2、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，头正颈直，双目平视前方，下颌微收。

（三）鞠躬礼

1、行鞠躬礼时须保持标准站姿，腰部以上部分向前倾，头与背应保持平行；

2、迎送宾客时使用15°鞠躬，表示感谢时使用30°鞠躬。

（四）指示方向

四指并拢，拇指微向里扣，手心像托一滴水的形状。

（五）引领

引领要走侧步，一只脚正向前方，两脚呈45°，身体一侧向前，一侧向着客人，保持身体平稳而不前后摆动。

（六）走姿

迈出的一条腿应脚跟先着地，另一条腿膝盖内侧拉直，身体重心前移，步位为两脚内缘呈一条直线（女士），或呈两条相近的平行线（男士），步幅为一脚长。

以腰为轴，大腿带动小腿前行，挺胸收腹，两肩端平，两臂自然放松并前后摆动，头正颈直，双目平视前方。

（七）待客姿势

1、站立于可看到顾客举动及容易接近顾客之位置。

2、双手自然下垂，置于前方合拢，态度端庄，面带笑容。

3、注意来客的动向，主动说：

“您好，有什么可以帮助您？

”

4、应目视顾客，以示尊重，并充分使用敬语，语言表达要清晰、明确。

三、工作要求

（一）当班时不得擅自离开工作岗位，临时离开需找到同事顶班。

（二）严禁坐在椅子上与顾客应对，需站立起来回答顾客咨询。

（三）服务台内严禁阅读书报、杂志、发手机短信、看手机小说等做与工作无关的事情。

（四）严禁放置私人物品在服务台内。

（五）当班时间因事外出，应报请主管领导核准，同意后放可外出，并准时返回。

（六）非本部门员工不得进入服务台内。

四、接班要领：

（一）设计统一格式《客服中心交接班记录薄》。

日期

班次

当班人员

资产交接

雨伞总数

把

租出雨伞

把

员工租借

把

未租雨伞

把

雨伞租金

元

赠品总量

发出赠品量

剩余赠品量

售货金

元

包装费/复印费

元

补卡费

元

拾获金

元

当班开卡量

张

剩余会员银卡

张

剩余会员金卡

张

剩余停车票

张

设备

电脑

数量

台

电话

数量

台

备注：

（若设备不正常请写明原因）

是否正常

是否

是否正常

是否

传真机打印机

数量

台

对讲机

数量

台

是否正常

是否

是否正常

是否

现金流水

包装、复印等现金流水登记：

事项交接

交班人签名：

接班人签名：

（二）交接班时除填写交接班日记外，对重要事件还需口头转达。

做好当班所收取费用的对帐登记工作，交接班时必须在交接的书面工作事项中以签名确认。

（三）凡承诺顾客之事件应以书面形式做好工作交接，口述交代清楚并作书面交接确认，以便作好连续性服务。

五、其它说明

（一）当班时，若遇意外事件，应马上报告主管领导。

（二）除为顾客服务之外，对公司其他部门要进行沟通、协调，以利于工作的开展。

第二节顾客咨询业务受理

一、顾客咨询的业务范围

（一）购物中心各楼层的商品、品类分布指引。

（二）购物中心内商户及配套设施的指引。

（三）购物中心及周边交通路线的指引。

（四）购物中心举行的大型促销活动细则的指引。

（五）商品维修及退换货政策的指引。

（六）团购政策的指引。

（七）其他购物须知指引。

（八）停车服务指引。

（九）VIP卡办理及相关业务咨询指引。

二、顾客咨询的工作要求

（一）接待顾客咨询时态度要热情、认真，严禁以冷漠、敷衍的态度对待顾客咨询。

（二）对待所有顾客均须一视同仁，严禁对顾客采取差别式或歧视性的服务。

（三）对于消费者咨询的方位问题，应详细指明所在位置、到达路线及方式，并配合标准的手势。

对于消费者咨询的问题不清楚时，可请消费者稍候，迅速打电话至相关部门咨询，当消费者的询问不能满足时，应礼貌致歉。

第三节电话礼仪规范要求

一、电话规范

（一）声音甜美，悦耳，电话铃响三声以内必需接听。

（二）接听电话礼貌用语：

“您好！

欢迎致电XX欢乐颂客服中心，请问有什么可以帮到您？

”

（三）挂机电话礼貌用语：

“感谢您的来电，再见！

”。

（四）致电顾客礼貌用语：

“您好，请问您是***先生/小姐吗？

这里是XX欢乐颂客服中心！

”。

（五）结束致电礼貌用语：

“感谢您接受本次回访，谢谢您的宝贵建议，再见/我们将尽快给你回复！

”（对方挂线）。

二、熟悉公司电话簿以及以下七大业务

（一）XX欢乐颂所在商圈地址、公交线路；XX欢乐颂在当地以及其他区域的开店数量、其他项目服务台电话；总部地址和前台电话。

（二）本店各品类楼层分布情况，顾客问询到的品牌或者服装需求可正面引导所在楼层位置，如当前不熟悉该品牌可电话咨询楼层管理员，必须及时对顾客进行回电。

（三）熟悉正在进行和即将进行的促销活动以及活动细则。

（四）对开发票、兑礼、兑奖、兑券、办理会员卡、团购提货卡等活动指引以及说明。

（五）询问招商问题需及时转接，播打招商热线XXXXXXXX（各门店招商电话）。

（六）遇投诉事件，先倾听顾客倾诉，然后进行协调或者至相关部门协商解决。

（七）外部来电（或以函件等方式）或接到任何媒体要求采访的，请报备购物中心营运部—市场组。

第四节便民服务指引

一、商品包装：

（一）凡在我商场购买的商品，并且持有会员卡或单次购买金额满200元的，客服中心可为顾客提供免费商品包装服务。

（二）包装材料（包装纸、双面胶、透明胶等）由客服部每月向门店行政部申购一次。

客服中心免费商品包装明细表

日期

单据号

商品品牌/名称

购物金额

顾客签名

经办人

备注

非会员或单次购买金额小于200元的，按照如下标准收费

包装类型

收费标准

包装规格

小包装

3元

所包装礼品的最长边≤38*26CM（约半张彩纸）

中包装

4元

38*26CM≤所包装礼品的最长边≤75*52CM（约一张彩纸）

大包装

5元

75*52CM＜所包装礼品的最长边（大于一张彩纸）

二、雨伞租借：

（一）客服中心应该在服务台边设置雨具架，常备20把爱心雨伞。

（二）雨伞租借流程：

顾客填写《雨伞租借申请》，缴纳押金20元（押金收取以门店实际采购成本为准）

客服台收取押金和《雨伞租借申请》存根联

客服台将《雨伞租借申请》顾客联和经过检查完好无损的伞具交付顾客，告知顾客归还期限等注意事项

（三）伞具的租借时限以及毁损赔偿、归还押金见《雨伞租借申请》。

（四）客服部填写《雨伞租借申请》中雨伞退还情况并签字，退还押金给顾客。

（五）伞具的管理以及盘点：

伞具保管人为客服中心专员。

按照行政部要求从仓库中领取雨具以及以《物料需求单》补足，月末行政部对客服中心的伞具进行盘点，顾客外因素造成的损坏以及盘亏由客服中心专员负责赔偿。

雨伞租借申请

爱心提示

1、本商场为顾客提供爱心雨伞租借服务，顾客需缴纳押金20元人民币/把。

每位顾客限借两把。

2、爱心雨伞租借期限自租借之日起一周内。

如逾期未归还，则按逾期一天支付1元折旧费。

如折旧费用已超过雨伞押金，则不再退还押金并且也无须再补交折旧费用，雨伞归顾客所有。

雨伞如有损坏，须作价赔偿。

3、归还雨伞时，请一并出具本租借单至客户服务中心办理退还押金手续。

本处保留修改及增删上述守则之权利

多谢阁下是用XX欢乐颂提供之服务，敬请善用雨伞。

借用人签名:

___________联络电话：

___________

借用日期：

___________需退还日期：

___________

顾客服务中心经办

人签名______________________

本人确认已退还雨伞，并取回押金：

___________

*********************************************************由顾客服务中心职员填写

雨伞编号：

___________

□已收押金退还日期：

________________________________

雨伞归还情况：

□完整无缺→□已退还押金给借用人

□不洁□损坏□遗失→没收押金

顾客服务中心经手人签名：

______________________

顾客签名：

______________________

此表一式两份：

顾客/欢乐颂顾客服务中心

三、婴儿车/轮椅租借：

（一）客服中心在服务台常备婴儿车和轮椅至少各一辆。

（二）租借流程：

顾客填写《婴儿车/轮椅租借申请》，缴纳押金500元

（押金收取以门店实际采购成本为准）

客服台收取押金和《婴儿车/轮椅租借申请》存根联

客服台将《婴儿车/轮椅租借申请》顾客联和经过检查完好无损的婴儿车/轮椅交给顾客，告知顾客归还期限等注意事项

（三）婴儿车/轮椅的租借时限以及毁损赔偿、归还押金见《婴儿车/轮椅租借申请》。

（四）客服部填写《婴儿车/轮椅租借申请》中退还情况并签字，退还押金给顾客。

四、婴儿车/轮椅的管理以及盘点：

保管人为客服中心专员。

婴儿车/轮椅租借申请

爱心提示

1、本商场为顾客提供免费租借服务，顾客需缴纳押金500元人民币/辆。

2、请于当日22:

00之前归还。

如逾期未归还，则按逾期一天支付50元折旧费。

如有损坏，须作价赔偿。

3、归还时，请一并出具本租借单至客户服务中心办理退还押金手续。

本处保留修改及增删上述守则之权利

多谢阁下是用XX欢乐颂提供之服务，敬请善用

借用人签名:

___________联络电话：

___________

借用日期：

___________需退还日期：

___________

借用项目：

□婴儿车□轮椅

顾客服务中心经办

人签名______________________

本人确认已退还，并取回押金：

___________

*********************************************************由顾客服务中心职员填写

□已收押金退还日期：

________________________________

归还情况：

□完整无缺→□已退还押金给借用人

□不洁□损坏□遗失→没收押金

顾客服务中心经手人签名：

______________________

顾客签名：

______________________

此表一式两份：

顾客/欢乐颂顾客服务中心

五、应急基础药品

（一）紧急药箱的位置和数量：

每家门店需在客服中心配置一个紧急药箱。

项目总有权利根据店内实际情况改变该药箱的存放位置和药箱数量，但是全店数量不得少于1个。

（二）药品配置：

每个药箱内的药品标准配置清单如下：

药品名称

数量

碘伏

1瓶

风油精

1瓶

清凉油

1只

云南白药粉剂

1瓶

0.5%PVP-1消毒喷雾剂

1瓶

红花油

1瓶

创可贴

2盒（约200贴）

棉棒

1包

酒精棉球

（每2个棉球独立包装）

1包

医用镊子

1把

医用胶布

1卷

消毒纱布

1卷

剪刀

1把

数字体温计

1只

烫伤膏

1瓶

需要特殊说明的是：

该药箱内尽量不配备口服药，尤其不能配备处方药。

除上述物品外，紧急药箱内还需要有物品标准配置清单以及用药登记表。

用药登记表

日期

药品

数量

用药人

登记人

（三）使用要求

1、该药箱适用于顾客、员工（包括自营员工、厂派员工、清洁公司）发生轻度以外受伤的紧急护理以及中暑等，120救护车到达前的基本救护。

2、当顾客或员工需要使用药箱内的药品时，服务中心的同事需要第一时间进行配合，必要时协助顾客消毒、包扎、呼叫120急救中心等。

3、顾客或员工使用药箱内物品后，需要进行用药登记。

顾客用药由服务中心的同事登记，员工用药由员工本人或服务中心同事登记。

（四）管理责任

1、紧急药箱以及箱内物品由店内行政部进行采买，由客服中心进行统一管理和维护。

客服中心同事根据药品清单检查箱内物品是否足够使用，不足时由客服中心提出药品申购需求，店内行政部进行购买。

2、药箱要保存在清洁干燥的位置，确保顾客不能自行取用。

箱内物品摆放整齐有序，所有物品必须密封保存，避免使用前受污染。

六、临时针线包

客服部在客服中心常备两盒针线包，为顾客临时应急使用，顾客如需单独的场地来缝补衣物，有条件的门店可以安排顾客到VIP室或其他顾客休息室等场所去缝补衣物。

七、免费报刊服务

有经济条件的门店可以考虑购置多种报刊，在顾客服务中心、顾客休息区设置陈列报刊的书架，为顾客提供免费阅读报刊的服务。

八、其他有偿服务（结合门店实际情况）

（一）复印:

A4纸黑白复印0.5元/张。

（二）传真：

市内传真1元/面。

（三）物料：

1、色带：

成都40元/个；合肥13元/个。

2、收银机打印纸：

成都5元/卷；合肥6元/卷。

第五节客诉处理

一、投诉分类

（一）责任投诉

指客户投诉情况经调查属实，并确实属于公司职责范围内的问题。

根据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉、重大投诉和特大投诉。

1、一般投诉：

指因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以轻易得到解决或改进的投诉。

2、重大投诉

1）明显过错：

公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错的情况；

2）反复无解：

客户多次提出而得不到解决的投诉；

3）时效过长：

责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉。

3、特大投诉

1）重大损失：

由于公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的；

2）形象受损：

政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；

3）集体投诉：

即在购物中心内五户或五户以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉。

（二）无责任投诉

指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。

（三）协助处理投诉

指客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望购物中心协助处理的投诉。

二、具体接待流程

三、投诉处理一般要求

（一）礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。

（二）投诉受理时同步记录。

（三）对投诉事件进行清晰的责任界定。

（四）对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。

四、客户投诉途径

上门投诉、来电投诉、来信投诉、网上投诉、通过有关部门或媒体进行投诉等方式等。

五、投诉接待及登记

客服中心在接到客户投诉时，须以热情、诚恳的态度进行接待，注意倾听客户投诉的具体内容（包括发生的时间，地点，经过，涉及的人员等）并及时做好投诉记录，填写《客诉登记表》。

六、客户情绪安抚

（一）客诉接待人员耐心听取客户意见，并适时对其进行安抚情绪（如客户情绪激动时，要有技巧的将客户请到合适的地方进行交谈）。

（二）在听取客户意见时，避免怀有敌视情绪或与客户争论，对客户的遭遇应适时表示理解并不失时机表示歉意，让客户感到是被受重视的，理解其意见并尽力帮助其解决问题的。

（三）在听取客户意见时，要保持头脑清醒，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随意代表公司承担责任，了解事情经过后，再做出判断。

七、投诉的分类处理原则

（一）无责任投诉，应向客户予以合理、耐心的解释，并尽量消除客户疑虑。

（二）协助处理投诉，如对工程质量或市政设施的投诉，应及时将投诉信息向被投诉方传递，并协调双方处理。

（三）责任投诉，投诉处理人须及时跟踪了解客户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至投诉的客户满意。

八、投诉处理方案及时间要求

（一）对于重大投诉及特大投诉事件的处理过程相关部门需形成《事件报告》，并按权限报告相关领导协助处理。

（二）对于可能引发媒体曝光的投诉事件，需在事件发生后即通知项目总和企划推广部门进行危机公关处理。

（三）一般投诉不超过三天内或在客户要求的期限内解决。

（四）需要协助处理的投诉，定期和客户沟通投诉处理的进展情况。

九、投诉回访及统计分析

（一）对所有投诉都须由客服中心进行回访，回访应在投诉处理完毕两个工作日内完成。

（二）对于重特大投诉本部营运部需跟进处理结果，根据需要可进行抽样回访。

（三）回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用电话回访应记录清楚。

十、统计分析

各项目每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告上报项目总、总部营运部，分析内容包括：

投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。

项目总应当依据统计分析结果组织在项目内部对相关工作采取改进措施。

第六节开具发票服务指引

一、提供开具发票服务的部门

门店客服中心为提供开具发票服务的责任部门，办理地点为各门店顾客服务中心。

二、顾客开具发票的凭据

（一）联营商户：

顾客须持购物中心的收银电脑小票开具发票。

开具发票后，门店客服中心必须清晰加盖“已开发票”专用章。

（二）自收银的租赁商户：

自行向顾客提供发票。

三、开具发票的有效期限

发票开具商品销售后长期有效。

四、给顾客开具发票时的要求

（一）开具发票时，不得变更“品名、金额”。

“品名规格”栏填写时商品名称、单位、数量、单价、金额必须依据电脑收银流水小票照实填写；要与我公司提供的商品或服务一致，不得超越范围使用。

可以开“服装、日用品、体育用品、汽车用品、书籍、饮料”,数量不能写“批”，必须写单价和数量。

切勿开具水电费、购物卡等。

（二）“单位”栏必须填写，可根据顾客所购商品的计量单位填写。

例如：

台、个、公斤等；我司联营商户适用的单位主要为服装、珠宝、金银首饰的单位，如“件”、“条”、“盒”、“箱”、“套”等。

（三）“单价”栏可根据“单位”栏内容来进行区分填写，不得为图开票方便，随意归为“办公用品”、“礼品”等，类别较多时可开具多张发票。

（四）开具发票时，应按规定的时限、顺序、逐栏全部依次如实开具。

（五）开具后的存根联底要按照序号完整无缺。

（六）开具发票时，必须按号码顺序填开，填写项目齐全、内容真实、全部联次一次打印，内容完全一致。

开具发票必须使用中文。

（七）发票启用前，应先清点，如有缺联、少份、缺号、错号等应退回。

（八