营运部SOP手册暂行版.docx
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营运部SOP手册暂行版
商贸有限公司
营运部SOP
发布时间：
2016年5月暂行版
第一章组织架构图4
第二章A--B物配操作流程5
第三章非生鲜类商品订货配送8
第四章门店商品报损流程9
第五章临期商品处理流程13
第六章门店申偿规章流程16
第七章异常商品（非盘点日）库存调整流程18
第八章商品盘点流程22
第九章商品退货流程32
第十章关于门店退（换）货管理规范（限配送商品）35
第十一章店间调拨流程39
第十二章陈列标准41
第十三章商品一品四码推行方案（暂行）51
精选资料
第一章组织架构图
营运部总监
直营事业部经理
合作事业部经理
工程部经理
地推主管
直营督导
直营督导
运
维
专
员
运维专员
地
市
r1
平
推
调
面
专
专
设
员
员
计
L_U
、蔬菜类收货流程
第二章A--B物配操作流程
YY-2016-001
、水果类收货流程
门店下午13:
00前向营运数据下A-B订单
营运数据15:
00接收门店生鲜A-B订单开始汇总
营运数据16:
00汇总生鲜A-B订单完毕发给采购及物配
L,
r
物配次日5:
00开始对生鲜A-B商品进行收货（水果）
—
1
物配8:
00停止生鲜收货（水果）
1
物配稽核8:
00开始对商品进行核查
物配仓库8:
30开始分拣、装车（水果）
L.
物配车辆9:
00开始发车
物配车辆11:
00前到达门店
门店检查封签，验收品项及件数
、包装商品收货流程
门店下午13:
00前向营运数据下A-B订单
物配仓库次日2:
00开始对包装商品进行收货（包装蔬菜）
物配仓库4:
00停止收货（包装蔬菜）
物配仓库
-5:
00开始对包装商品进行收货（包装水果）
1
r
厂r
物配仓库8:
00停止收货（包装水果）
乂
r
物配包装员7:
00开始对蔬菜水果进行包装
物配包装员10:
00结束蔬菜水果包装
物配稽核10:
00开始进行商品核查
物配车辆10:
30开始装车
L丿
F
广r
物配车辆11:
00开始发车
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1
r
1
物配车辆13:
00前到达门店
J
理
r
精选资料
门店检查封签，验收品项及件数
』
第三章非生鲜类商品订货
配送
YY-2016-002
门店下午16:
30在系统内订单
数据组17:
00
幵始进行审单
物配仓库次日上午8:
00做《分拣单》
物配仓库9:
00后根据《分拣单》进行
商品分拣
物配仓库第三日早04:
30装车
物配车辆5:
00发车
物配车辆7:
00前到达门店
门店检查封签，验收品项及件数
第四章门店商品报损流程
YY-2016-003
一、目的
防止危害商品的蔓延，更有效的维护消费者的合法权益和确保系统库存的准确性。
二、适用范围
本流程适用于门店商品的报损工作。
报损商品仅限蔬果、蛋类、贝类、干性杂货及其它供
应商不予退换货商品。
三、定义
指对于经营过程中由于商品损坏、腐烂变质、失效或危及安全及人身健康而使商品失去使
用功能和使用价值、同时既不能继续销售也不能返厂退换的商品。
经过相关手续申请及审批后，在系统中做报损处理，并对实物进行销毁处理。
四、管理制度
1.报损时间：
每日2次报损，上午10:
00前和下午17:
00前。
2.10:
00前:
报损前日批次报损；下午17:
00前报损当日批次。
3.门店规划报损商品单独存放区域，分类整理，称重过程在监控镜头下完成。
4.商品出现残损，临近保质期等情况，应先提前保质期的二分之一时间与供应商或采购联系进行退换、降价、调拨处理，对于不能销售且已不能进行退换的商品进行报损。
5.在营业期间发现需报损商品时，需将报损商品按大类整理到报损区统一存放。
再加工
商品需随时填写手工《商品报损登记表》（一式三联），进行报损操作。
6.《商品报损登记表》必须注明商品编码及商品品名。
7.商品在报损时，必须在当日收银组长、店长监督的情况下进行，店长必须在《商
品报损登记表》上签字。
8.组长、店长每周必须通过系统查看报损数量金额明细，控制报损率。
五、岗位职责
1.理货员：
提出需报损的商品明细，填制《商品报损登记表》交店长签字；将商品在指定区域报损。
2.收银组长：
负责报损商品的鉴定，根据实际报损数量，审核《商品报损登记表》，并签字确认同意报损后报店长审批；每周审核查看商品报损报表，了解报损情况。
3.店长：
将手工《商品报损登记表》进入库存管理模块填制报损申请单并审核打印交相应部门。
每周通过系统查看报损数量金额明细表，了解报损情况。
六、报损流程
1.每日营业中理货员不定期对展卖区商品进行巡查，将检查发现的需要报损的商品及时隔离暂存。
2.理货员将所有需报损的商品存放至门店指定地点暂存，并对所有需报损商品进行分类，门店收银组长对所有需报损商品进行鉴定。
3.理货员根据报损商品的明细、数量填写一式三联的《商品报损登记表》报组长审核。
4.收银组长每日报损时间前30分钟审核《商品报损登记表》，主要是核对商品实物与登
记表是否相符、登记表填写是否符合要求等，然后签字。
5.店长在收银组长审核签字后的《商品报损登记表》签字，主要审核每天的报损数量及金额。
注：
店长不在岗时由指定组长签并对报损商品数量及金额审核，待次日早晨店长须对前日报损单据进行审核。
6.理货员持有收银组长、店长签字的《商品报损登记表》将需报损商品运至出口。
当日防损员核对实物与《商品报损登记表》是否相符，无误后在《商品报损登记表》上签字，并监督门店部门人员对报损商品进行完全销毁。
7.商品销毁完成后，生鲜部员工将《商品报损登记表》门店联、财务联、存根联交组长。
8.次日早10：
00前部门组长将《商品报损登记表》财务部联、存根联交门店录入员。
次
日12：
00前门店录入员根据《商品报损登记表》明细及数量将实际报损商品数量录入
系统《报损申请单》并审核，打印《报损单》与《商品报损登记表》存根联装订存档，
将《商品报损登记表》财务联交财务部存档备查。
七、成本核算
报损商品成本按系统当日进价为准。
八、岗位权限
1.单次报损由门店店长审核确认。
2.单次报损金额高于200元，以邮件形式上报运营管理部专员，运营管理部数据专员提交到由运营管理部总监审核，若损耗异常且报损原因不明确，不予通过。
九、管理制度
1.报损数据较大，门店店长管理失控，根据公司制度处罚。
2.运营管理防损稽核部每周对门店报损数据进行核查。
3.门店手工《商品报损登记表》、系统《报损单》保存时效12个月。
4.流程图
营运部总监或副总监签字确认
十、相关单据
1.附件1商品报损登记表（手工单据）
商品报损登记表
报损分店:
报损部门：
编号:
000001
日期
商品编
码
商品品
名
数量及
单位
单价
金额
区域签名
店长
员工
组长
签名
店长:
说明：
1、该表不可连续使用，一张表只可记录同一部门每日报损情况
2、此表一式三联（）。
（此单据保存时效为12个月）
2.附件2系统《报损单》（中科商软）
第五章临期商品处理流程
YY-2016-004
一、目的：
较少商品损耗，提高商品利用率。
二、定义：
针对有保质期的条码类商品，保质期即将过期，合同范围内不可退货的，并可以通过促销、降价等经营方式继续销售的商品。
三、临期商品的界定及处理
1.保质期在15天以内
1.1保质期剩余7天向采购申请价格清仓；
1.2保质期剩余5天做买一增一；
1.3保质期剩余3天在做一次买赠；
1.4保质期到期当日商品进行下架报损处理。
2.保质期15天—30天
2.1保质期剩余10天向采购申请价格清仓；
2.2保质期剩余7天做买一增一；
2.3保质期剩余4天在做一次买赠；
2.4保质期到期当日商品进行下架报损处理。
3.保质期30天以—3个月
3.1保质期剩余15天向采购申请价格清仓；
3.2保质期剩余10天做买一增一；
3.3保质期剩余5天在做一次买赠；
3.4保质期到期当日商品进行下架报损处理。
4.保质期3—6个月
4.1保质期剩余30天向采购申请价格清仓；
4.2保质期剩余15天做买一增一；
4.3保质期剩余7天在做一次买赠；
4.4保质期到期当日商品进行下架报损处理。
5.保质期6个月以上
5.1保质期剩余45天向采购申请价格清仓；
5.2保质期剩余20天做买一增一；
5.3保质期剩余10天在做一次买赠；
5.4保质期到期前一日商品进行下架报损处理。
注：
买赠商品赠品部分走报损流程在系统中减除，但在报损单后附手工买赠申请单
四、流程图
米购部商品米购审核
制定促销商品及档期
—资料
门店根据档期定案执行销售
五、单据表样
1.1附件3商品买赠申请单（手工单据）
门店自行决定买赠商品销售申请表
日期
申请门
店
商品编
码
商品描
述
商品数量
商品金额
被买赠
商品编
码
被买赠
商品描
述
买赠
描述
活动截
止日期
被买赠
商品是
否报损
被买赠
商品定
义
将到达保值期的商品,在门店店长的批准下门店可以进行买赠销售，这种操作
特别适合于货价寿命短的鲜货食品（保值期不超过45天，例如:
牛奶.酸奶等）和
那些无法与供应商进行退货.换货的商品.
申请人签字
店长签字
防损签字
注：
此单据一式三份，附在报损单后。
（此单据保存时效为12个月）
第六章门店申偿规章流程
YY-2016-005
一、目的
根据公司现有的实际情况，为有效解决门店申偿问题，使各部门工作更加协调，现制定相关规定。
二、门店申偿商品原因
1.门店未收到系统内配送单中的商品；
2.门店收到的配送商品数量与配送单上不符；
3.门店收到的物配商品质量差；
4.门店该商品无订货，无到货，但物配单中有此商品。
三、门店申偿单规则流程
1.门店诚信收货后，发现以上问题，门店需第一时间将申偿照片发送到微信“采购门店物配”群里，申偿比例需达到8%才给予申偿。
2.门店需24小时内，填写《申偿单》附件4（电子版）反馈给运营管理部，同时进行《门
店申偿单管理登记表》登记，门店必须诚信申偿；
3.运营管理部对电子版《申偿单》存档；运营部打印出一式三份《申偿回执单》，物配部签字确认，营运管理部在《管理部申偿登记汇总表》上登记。
4.物配部对门店做商品补偿时，携带一式三联《申偿回执单》到门店，门店收到补偿商
品后，根据实际到货情况进行清点，确认无误后，在《申偿回执单》上填写数量，门店
店长签字确认，并在《门店申偿单管理登记表》中“回偿登记”处将相关内容注明。
白
联运营管理部留存，粉联物配部留存，黄联门店留存。
（此申偿回执单由物配部门提供）
5.运营管理部待物配返回《申偿回执单》后，将白联进行回执登记及存档，此门店的本次申偿完毕。
6.如物配未对门店做出补偿或补偿数量不足时，需写明原因，需在3日内对门店进行再
次补偿。
7.针对生鲜商品物配部必须在下次盘点前，将申偿商品配送门店。
如未配送到门店，门店需要在盘点时提出，避免影响库存数量；
8.物配部若不能及时对门店进行申偿商品补偿，可根据实际情况与门店沟通申偿商品到货时间。
时间不得超过1周。
9.门店提出合理申偿要求，物配部必须进行商品申偿工作，不得拒绝门店申偿要求。
四、流程图
第七章异常商品（非盘点日）库存调整流程
YY-2016-006
一、目的明确异常商品的定义、相关部门的工作职责，保证异常商品的处理效果和运作效率，加强商品有效管理及汰换速度。
二、适用范围本流程适用于绿万家门店营运处理异常商品的操作。
异常商品的范围包括：
“虚库存商品”、“负库存商品”、“双零商品”、“有库存零销售商品”、“高库存商品”等。
三、名词解释
1.虚库存:
在门店系统中，有系统库存但找不到实物、或实物库存数量小于系统库存数量的商品。
2.负库存：
系统库存为零，但由于实物库存大于系统库存而出现有销售记录的商品。
3.双零商品：
当前库存数量=0且前四周销售数量v=0。
4.有库存零销售商品：
连续4周有库存零销售正常状态的商品；不包括：
新品标识生效
28
天内的商品以及不参与断货考核商品.
5.高库存：
5.1门店已陈列销售，但连续30天库存周转天数大于N天，且库存数量〉MAX（1个
包装规格）的正常经营商品（不含零销售商品）。
5.2品类发展部按照年度MBO库存周转天数指标，分解到年度品类、大类库存标准天数。
6.清场商品：
经销供应商申请或品类买手确定汰换，在一定时间内不再与该供应商合作经营，其对应的所有商品编码在所有门店全部不经营。
四、岗位职责
1.营运部：
提取相关数据，负责整理和提供各类异常商品报表，提出处理方案并落实。
2.门店：
负责对门店虚库存、负库存商品的检查、处理;对高库存商品的退货及控制补货商品的陈列检查、促销;对清场、退货商品的问题反馈。
3.数据组：
负责对各种异常商品报表的汇总、统计、跟进落实、将结果汇报总经理。
4.物配部：
负责对配送中心虚库存、负库存商品的检查处理；对高库存商品的退货及控制补货。
对商品的退货，及问题反馈。
5.财务部：
负责根据门店申请，审核门店异常商品盘点数据，进行账务调整。
五、库存调整流程
1.审批流程
门店申请调整信息一运营总监签字-数据组负责单据生效
2.盘点操作步骤
2.1库存调整时间：
每月10日、20日14点前。
2.2门店发现有异常的商品，确定盘点商品名称、规格，制定盘点计划；
2.3门店将《异常库存商品盘点计划》发给营运部；
2.4财务部根据门店《异常库存商品盘点计划》时间，到店进行监督盘点；
2.5门店在每月10、20日14点前完成库存调整盘点（根据盘点流程）；
2.6门店盘点确定后的数据，由门店店长、财务部监盘人员签字确认后，提交到运营部总监签字确认，最后将盘点单交与信息部数据组进行数据审核；
2.7审核后的数据，由信息部提交到财务部。
2.8操作流程图
门店发现异常库存商品
门店制定《异常库存商品盘点计划》
r
将计划表发给运营部、财务部
*
财务部根据门店计划表现场监督盘点
门店每月10、20日14点前完成库存调整盘点
门店将盘点数据提交到营运部
■
J
营运部签字的盘点数据单交与信息部数据组审核
q
r
异常库存商品调整结束
3.系统操作步骤
【库存管理子系统】-【盘点作业】-【盘点盈亏单】
以商品编码005140蒙牛百利包牛奶为例
原库存数量为256，需要调整库存为+30，则在“盈亏数量”中填写30，最终库存数
在此界面选择“打印”一
非盘点日库存数量调整单
为286。
4.数据组审核生效，库存冲减或增加
第八章商品盘点流程
YY-2016-007
一、盘点类型
1.生鲜盘点（包括耗材盘点）
2.食品、非食品盘点
3.资产盘点
4.赠品盘点
二、盘点目的
1.准确掌握生鲜经营的真实毛利并及时进行经营调整；
2.发现并跟踪损耗量大的单品，从而找到损耗原因并做出盘点分析；
3.准确掌握生鲜各部的营运状况，包括品种、库存、销售、报损等；
4.通过盘点过程，全面清理卖场、库房，货架，查看是否有“0”销售商品遗留在“角落”，以及卫生的全面清理；
5.保证门店所属固定资产与门店经营成本摊销准确无误，并发现问题，改善问题。
6.保证商场商品系统库存与实际库存一致。
三、盘点范围
1.生鲜盘点范围为采购定义的生鲜类商品（周转快商品）及耗材（生鲜仅限于连卷袋、生鲜盘、保鲜膜、困扎带、秤纸）；
2.食品、非食品盘点范围为采购定义的食品、非食品类商品；
3.门店固定资产、赠品、自用品；
4.门店所有联营厂家所经营联营商品不参加盘点。
四、盘点时间
1.门店生鲜盘点时间段定为每周，盘点日为每自然周周一，盘点时间为晚10：
30（闭
店）。
2.食品、非食品盘点为每自然月月末最后一天，盘点时间为晚10：
30（闭店）。
3.新开店第一个月资产盘点与食品、非食品盘点同步，之后每季度盘点一次。
4.如遇节假日，法定假日等，以运营管理部确定时间为准。
五、盘点职责
1.信息部职责
1.1盘点前一天：
公布盘点类别编码、类别名称。
1.2盘点当天工作：
1.2.1盘点前
1.2.1.1监察门店做好盘点前准备工作；
1.2.1.2根据本次盘点类别锁库存；
1.2.1.3盘点门店进行日结，生成预判表。
1.2.2盘点后：
1.2.2.1对“盘点通知单处理”进行审核，生成最终盘点盈亏数据；
1.2.2.2确认盘点数据，将门店盘点盈亏数据、大区整体盈亏数据、物配盈亏数据交给运营管理部；
2.营运管理部职责
2.1盘点前：
监察门店做好盘点前准备工作；
2.2盘点中进行监盘和复盘；
2.3盘点后，根据信息部提供的盘点数据进行盘点分析。
3.门店工作职责
3.1店长
3.1.1盘点前：
做好盘点前准备工作，审核盘点表，检查并确认盘点准备期工作已全部完成，跟踪、确认盘点进度，
3.1.2盘点中：
必须在现场亲自监督、指导，确保按照流程规定时间要求完成相关工作盘点后：
负责对盘点数据进行盘点分析（商品的盈亏情况）,相关盘点文件的签字确认,对盘点结果全权负责。
3.2收银组长
3.2.1盘点前：
确保盘点程序的正常执行，负责培训员工盘点流程以及注意事项，检查并确认盘点前的准备工作已全部完成；
3.2.2盘点中：
必须在现场亲自监督、指导，
3.2.3盘点后：
负责与店长对盘点数据进行分析，对商品盘点结果全权负
责。
3.2.4盘点中：
指挥盘点小组人员并对其工作负责，跟踪本部门盘点进度，督促员工在盘点后进行彻底的卫生清洁工作，并进行检查。
4.稽查小组职责稽查小组人员：
由运营管理部、财务部、采购部各一人组成，每个抽盘小组
每次盘点前建立，稽查一个或几个门店盘点情况，小组负责盘点程序及稽查盘点的准确性，确保无人为修改盘点结果，做虚假盘点。
由人力原因，稽查小组不能将所有门店覆盖。
因此，每次稽查在门店盘点开始后稽查小组随机分配到任几个门店进行抽盘，行程保密，不得提前告知。
五、门店注意事项
1.盘点前的准备工作必须在盘点日当天闭店前全部完成，所有的盘点工作需要在闭店后
进行（库房除外，但库房盘点结束后，必须贴上“封库单”，任何人不得在库房盘点结
束后进入库房，在大盘彻底结束后方可撤掉“封库单”。
）；
2.盘点前需将不能销售的商品作退货、换货处理；
3.将非盘点商品、赠品、代销商品放至制定区域，不得计入盘点。
4.破损商品必须于盘点当日16:
00前报损，不得计入当次盘点；盘点中发现的破损商品计入当次盘点，待盘点结束后报损。
5.盘点当日，门店所有部门商品必须在当日16:
00前完成订货，验收、验退、调拨、报损等系统相关录入工作，所有订单必须录入完毕，严禁有未补订单的现象，盘点日16：
00后门店停止一切收货行为；
6.盘点前店长需将盘点所需工具应提前备齐；
7.所有称重商品盘点数据保留2位小数；
8.盘点过程中各主管/组长需要带领员工彻底清洁各区域的卫生；
9.对于生鲜部门自用的耗材，管理部需要独立建帐，具备数据支持，统计周期使用量，以便门店在申领时在数量控制上做到精确，同时核算周期使用成本；
10.盘点数据最终确认后，不得修改数据，弄虚作假；
11.盘点后门店未审核盘点结果，门店不能进行报损。
六、盘点流程
1.生鲜
1.1盘点前一日店长制定《盘点计划表》，《生鲜耗材盘点明细表》确定本次盘点小组的主盘人、辅盘人、监盘人名单。
1.2每周一盘点当日17:
00前各门店通过系统导出《生鲜盘点表》。
1.3盘点前需检查卖场、尤其促销区、收银区和交叉陈列区，并将孤儿区顾客遗弃商品全部收回并归类处理；
1.4生鲜联营商品不需要盘点；
1.5晚上闭店后，店长组织盘点大会，说明盘点要求；
1.6盘点开始由各主盘人员组织开始其负责区域的盘点工作。
1.6.1易变质商品（如冻品）应优先盘点，并快速回库；
1.6.2盘点点数顺序应按照从左到右、从上到下、从前到后不可跳跃点数。
如果盘点过程中发现《生鲜盘点表》上盘点数量填写错误应在错误数量上划“X”在旁边写上正确数据并由主盘人及监盘人员签名，否则无效。
1.7完成盘点的小组立即报告店长，门店组织抽盘小组对该小组盘点的商品进行抽盘，抽盘数量为盘点表有效盘点SKU数的10%，抽盘单品明细由店长现场
决
定，优先选择高单价商品；独立包装SKU的抽盘结果必须与盘点结果一致，称重
SKU的抽盘结果与盘点结果的误差可以在±1％以内。
每个参盘小组被抽查10%的SKU中若错误率达到2%，则该小组全部商品进行
复盘，
独立包装SKU的抽盘结果与盘点结果不一致，称重SKU的抽盘结果与盘点结果的
误差超出±3％以内，则该小组全部商品进行复盘，指标均在要求范围内只对出现错误的SKU进行复盘。
1.8抽盘工作结束，抽盘合格的盘点小组员工完成区域的卫生清洁工作，清洁完毕经店长店助检查合格后员工可以下班，管理人员要等系统差异出来后，经店长同意方可下班。
1.9合格的盘点表由店长指定授权人进行系统录入，上传信息部；
1.10盘点当日管理部在总部远程视频监控各门店盘点过程，数据上传后信息部通过系统导出差异，管理部对差异进行审核，对于存在差异异常的门店，管理人员亲
自核查，将正确数量重新录入系统上传，对于反复核查都无法纠正的异常第二日工作日继续寻找差异原因；
1.11差异异常的盘点数据待门店找出原因更正后制作盘点确认单，若实在无法找
到
异常原因，管理部稽核门店单据及监控资料，若人为损耗视情节严重性扣发当事人、店长半月/整月工资，或者解除劳动关系。
1.12《门店固定资产、耗材》一式三联，门店、行政、财务各一联，行政部根据门店实际领用核算汇总，邮件形式发送管理部及门店。
2.食品、非食品盘点
（由于盘点设备没有确定，该流程按照手工盘点制作）
序号
主要内容
负责人
1
初盘准备
1.1
升级会员 