出租汽车服务质量信誉考核细则.docx
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出租汽车服务质量信誉考核细则
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出租汽车服务质量信誉考核细则
什邡市出租汽车服务质量信誉考核细则
第一章总则
第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据交通部《出租汽车经营服务管理规定》《四川省出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《德阳市出租汽车客运管理办法》等规定，结合什邡实际，制定本细则。
第二条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。
第三条鼓励和支持质量信誉优良的出租汽车企业发展。
第四条鼓励出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。
平稳推进现有公司实行公司化经营改造。
即：
将原有采取挂靠形式经营的出租汽车个体经营者的车辆所有权、经营权转为公司所有。
从业人员与公司签订经营协议、劳动用工合同，依法办理劳动社会保险，真正做到“公司化经营，员工制管理”的新模式。
第五条什邡市出租汽车管理机构具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。
第二章服务质量信誉考核等级
第六条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第七条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：
企业管理、安全运营、经营行为、运营服务、社会责任五个部分。
第八条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。
考核周期为每年的1月1日至12月31日。
第九条出租汽车企业服务质量信誉等级评定标准行：
（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的占其全部应考驾驶员的比例不少于90%的，为AAA级；
（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的占其全部应考驾驶员的比例低于90%的，为AA级；
（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；
（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：
1．综合得分在600分以下的；
2．出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的;
3．发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；
4．发生一次特大恶性服务质量事件的；
5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；
6．损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；
7．不按规定参加年度服务质量信誉考核工作的。
出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第十条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：
遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务四个服务。
第十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。
计分周期为12个月，从领取从业资格证件经从业资格注册之日起计算。
取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。
违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：
1分、3分、5分、10分、20分五种。
扣至0分为止。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。
第十二条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；
（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为ＡＡ级；
（三）考核周期内综合得分为1～10分的，考核等级为Ａ级；
（四）考核周期内有下列情况之一的，考核等级为Ｂ级。
1．考核周期内综合得分为0分的；
2．发生一次死亡1人以上交通事故且负同等以上责任的；
3．发生重特大服务质量事件的；
4．违反法律法规，组织、策划或煽动、参与扰乱社会公共秩序，损害社会共利益的；
5．为非法营运提供条件或参与非法营运的；
6．不参加服务质量信誉考核或未签注服务质量信誉考核等级的；
出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于６个月的,其服务质量信誉考核等级最高为ＡＡ级。
第三章企业及驾驶员服务质量信誉考核
第十三条出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。
第十四条出租汽车企业服务质量信誉考核申报材料档案应当包括下列内容：
（一）企业基本情况：
道路运输经营许可证、工商营业执照、从业人员情况、出租汽车情况、车辆运营证件、办公和停车场地证明、岗位人员设置及其职责等情况；
（二）企业管理情况：
管理制度、劳动合同或经营合同、驾驶员权益保障、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、保险、企业文化与职工教育培训等情况。
（三）安全运营情况：
安全责任制度及落实情况、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。
含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；
（四）经营行为情况：
对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚和整改等情况；
（五）运营服务情况：
乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；
（六）社会责任情况：
维稳工作、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；
（七）其他加分项目情况：
获得政府和部门表彰奖励、社会公益、新能源出租清楚使用等情况。
第十五条出租汽车管理机构应当根据《什邡市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1），组织工作人员或专家对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。
第十六条驾驶员服务质量信誉考核应当包括下列内容：
（一）基本情况：
出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况；
（二）遵守法规情况：
查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；
（三）安全生产情况：
交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；
（四）经营服务情况：
乘客投诉，媒体曝光的服务质量时间等情况；
（五）加分情况：
见义勇为、救死扶伤、参加社会公益活动等情况。
第十七条出租汽车运输管理机构应当按照《什邡市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级。
第四章奖惩措施
第十八条出租汽车管理机构应当将出租汽车企业跟服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：
（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标时，在符合法定条件下，应当予以优先批准，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；
（二）对近两年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，应当优先予以批准；
（三）对服务质量信誉考核等级被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；
（四）对服务质量信誉考核等级被评为或降为B级的出租汽车企业，应当责令其限期整改，整改期满继续参加服务质量信誉考核，整改期内不得参加出租汽车经营权服务质量招投标；整改后仍不合格的企业，将取消出租汽车客运资质。
（五）服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，不得参加出租汽车经营权服务质量招投标。
第十九条出租汽车企业有下列情形之一的，将其已评定考核等级降为B级：
（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；
（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；
（三）违反法律法规，组织、策划或煽动扰乱社会公共秩序，损害社会公共利益的；
（四）损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的。
出租汽车管理机构在服务质量信誉考核结束后，应当将考核结果予以公示。
根据各项指标的考核结果，对参加考评的出租汽车客运企业的信誉等级进行评定，并逐级上报审定。
第五章实施方式
第二十条健全考核机构。
组建什邡市出租汽车服务质量信誉考核工作组。
成员由出租汽车管理机构、出租车行业协会、第三方机构（德阳市道路运输管理处专家）派出的人员组成。
第二十一条考核组工作职责：
（一）受理出租汽车经营企业申报材料并进行审查及评分，包括：
出租汽车企业是否按照《考核细则》的要求，建立完善考核年度的各项规章制度、各类基础管理工作台帐、档案和企业及驾驶员服务质量信誉档案、完成自查考核等。
（二）考核组采取现场乘车暗访的形式，对各客运企业出租车的车容车貌、文明用语、主动出示票据、按规定使用计价器、有无违规经营行为等内容进行考核。
（三）将审核材料及现场考核情况汇总，形成考核结果，并逐级上报审定。
第二十二条考核步骤及时间
（一）企业自查及申报考核资料（1月1日—2月28日）
（二）考核组对提交资料进行考核评审（3月1日—3月10日）
（三）初评结果公示及上报（3月11日—3月20日）
附件：
1.什邡市出租汽车企业服务质量信誉考核评分表
2.什邡市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
附件1
什邡市出租汽车企业服务质量信誉考核评分表
评定运管机构：
（盖章）核定运管机构：
（盖章）
考核项目
评分标准
评定分数
扣分或
加分原因
核定
分数
企业管理
基本情况（50分）
1、《道路运输经营许可证》或《工商营业执照》超过有效期的，扣50分；
2、自有或租用停车场地不能满足一次性停放企业营运车辆总数10%车辆的，扣50分；
3、学习和培训场地不能满足一次性容纳所属驾驶员总数10%的，扣50分；
4、无自有或签订两年以上合同关系的二类以上汽车维修企业，且能够满足2%营运车辆维护、保养的，扣50分。
岗位制度（50分）
1、未按规定建立安全生产、服务质量、车辆管理、驾驶员管理、文化建设、应急值班、财务管理、收费公示等制度的，每缺一项扣10分，扣完为止。
2、未按规定设置安全管理、服务质量、车辆管理、驾驶员管理、人力资源、财务统计等专职管理机构或岗位的，每缺一项扣10分，扣完为止；
3、未按规定配备相应管理人员的，每缺一项扣10分，扣完为止。
安全生产（50分）
1、安全生产目标管理制度未落实的，扣10分；
2、不按规定建立车辆和驾驶员安全技术档案的，扣10分；
3、未按规定召开安全例会的，扣10分；
4、安全事故处置“四不放过”没有落实的，扣10分；
5、未按行业管理部门要求进行安全生产隐患排查或整改的，扣10分；
6、安全事故台账等其它安全管理制度未落实的，扣10分。
服务质量（50分）
1、不按规定建立驾驶员服务质量信誉考核的，扣50分；
2、服务质量奖惩激励机制未落实的，扣10分；
3、未按规定处理乘客投诉、来信来访的，扣10分；
4、失物查找记录、失物招领制度未落实的，扣10分；
5、未定期组织职工和驾驶员开展优质服务和安全生产教育培训、考试的，扣10分；
6、24小时投诉值班电话等其它服务质量相关规定未落实的，扣10分。
车辆管理（50分）
1、不按规定建立车辆基础台帐的，扣10分；
2、未按规定实行24小时在线监控记录的，扣10分；
3、未安装或使用卫星定位装置的，扣10分；；
4、未对车辆进行定期维护保养的、扣10分；
5、未落实回场检查制度的（每周至少1次），扣10分；
6、车辆未按规定购买乘客险和第三者责任险的，扣10分；
7、电招服务系统等其它车辆管理相关规定未落实的，扣10分。
驾驶员
管理
（50分）
1、未与驾驶员规范签订劳动合同或经营合同的，每少10%扣5分，扣完为止；
2、未实行统一招聘、统一工资发放、统一按规定为驾驶员按时足额缴纳各项社会保险费的，每少10%扣5分，扣完为止；
3、向驾驶员转嫁购车款、收取一次性承包费和高额保证金等损害驾驶员合法权益的行为，发现一起扣10分，扣完为止；
4、未建立驾驶员工资集体协商机制的，扣10分；
5、每年未组织驾驶员检查身体或保障驾驶员休息休假权的，扣10分；
其它管理（50分）
1、未开展企业文化建设的，扣10分；
2、未按要求开展精神文明创建活动的，扣10分；
3、未建立应急救援和应急处置体系的，扣10分；
4、收费项目未上墙公示等情况，扣10分。
什邡市出租汽车企业服务质量信誉考核评分表（续）
考核项目
评分标准
评定分数
扣分或
加分原因
核定
分数
安全营运
交通责任
事故率
（50分）
发生交通事故且负同等以上责任的，每增加次/车，扣10分，扣完为止。
交通责任
事故伤人率（50分）
发生交通事故致人受伤且负同等以上责任的，每增加人/车，扣10分，扣完为止。
交通责任
事故死亡率（50分）
发生交通事故致人死亡且负同等以上责任的，每增加人/车，扣10分，扣完为止。
经营行为
交通违法（100分）
根据公安交警部门查处的企业所属车辆交通违法行为的记录，每增加次/车，扣10分，扣完为止。
服务规范（100分）
根据交通运输部门查处的企业所属驾驶员拒载、绕道、甩客等违反服务规范的记录，每增加次/车，扣10分，扣完为止。
车容车貌（50分）
根据交通运输部门查处的企业所属车辆车容车貌不符合要求的记录，每增加次/车，扣10分，扣完为止。
运营服务
服务评价（50分）
根据乘客不满意率，每增加1%，扣10分；未按规定安装服务评价设备的扣50分。
乘客投诉及处理（50分）
根据乘客有效投诉率，每增加次/车，扣10分；乘客投诉后24小时内企业未回复，或乘客投诉后10日内企业未作处理的，每次扣10分，扣完为止。
媒体曝光（50分）
因服务质量低劣而被市级以上新闻媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。
社会责任
维护行业稳定
（80分）
企业所属驾驶员参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运事件或违反《信访条例》的，酌情扣分；情节严重的，扣80分。
节能减排与环保（20分）
车辆不符合排放和能耗规定的扣10分，不开展节能减排教育培训或不采用节能减排新技术的，扣10分。
加分项目
（100分）
政府部门和新闻媒体表彰奖励情况（40分）
获得省、部级以上荣誉称号的，加40分；获得地、市级荣誉称号的，加30分；获得县、区级荣誉称号的，加10分；被市级以上新闻媒体表扬的好人好事，每次加10分；加到40分为止，同一事件不重复加分。
社会公益（40分）
按规定完成政府指令性任务或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加20分；企业所属驾驶员有见义勇为或重大拾金不昧等行为的每次加10分，加到40分为止。
新能源出租汽车使用（20分）
使用新能源出租汽车的，每20辆加5分，加到20分为止。
合计
注：
1、“交通责任事故率、交通责任事故伤人率和交通责任事故死亡率”的扣分由交通运输部门盖章核实；2、“交通违法”的扣分情况由公安交警部门盖章核实；3、“服务规范、车容车貌、投诉处理和媒体曝光”的扣分情况由交通运输部门盖章核实。
评定人（签字）：
评定单位负责人（签字）：
填报日期：
年月日
核定人（签字）：
核定单位负责人（签字）：
填报日期：
年月日
附件2
什邡市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
分值
项目
评分标准
驾驶员或所驾车辆有所列情形之一的，扣20分
服务规范
不服从交通行政执法人员管理或拒绝接受依法检查的。
饮酒或服用国家管制的精神药品或麻醉药品后驾驶营运车辆的。
违反规定私下倒卖出租汽车经营权的。
伪造、变造、转借客运出租汽车专用标志或者为前述行为提供条件的。
将汽车交给无营运证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。
驾驶未经检测或检测不合格的车辆从事出租汽车经营活动的
故意破坏或屏蔽GPS等车辆监控设备的。
私自改装、调整计价器造成计费失准的。
殴打乘客的。
自乘客投诉通知书下达之日起，五日内未到交通执法部门接受调查处理的。
发生交通事故后，未及时保护现场、组织抢救受伤人员，未及时报告所在企业，隐瞒事故或发生事故后逃逸的。
车容车貌
车身损坏严重的。
车厢内饰脏乱或破损严重的。
车内异响明显的。
驾驶员或所驾车辆有所列情形之一的，扣20分
服务规范
发生交通事故致人受伤且负同等以上责任的。
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上的相关记录的。
拒绝载客的。
中断服务的。
多收车费的。
超速或超载的。
不配合处理乘客投诉或者纠纷的。
接受预约服务而未履约的。
未经乘客同意，故意绕到的。
未经乘客同意，强行合乘的。
辱骂乘客的。
车容车貌
车辆牌照字号模糊或有遮挡物、反光物的。
车身出现凹陷、破损、脱漆变形的。
车内较为脏乱或异味明显的。
驾驶员或所驾车辆有所列情形之一的，扣20分
服务规范
计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。
未按规定随车携带有效消防器材的和驾驶安全装置不能正常使用的车辆上路行驶的。
在营运站点不服从指挥和管理，不遵守站点上下客规定的。
不按规定使用监控管理和通讯设备的。
不给付乘客专用发票的。
因交接班、加气等原因不能载客时，未摆放“停运”标志的。
电召服务时，未按规定使用“电召”标志的。
服务态度差，与乘客发生争吵的。
什邡市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准（续）
分值
项目
评分标准
驾驶员或所驾车辆有所列情形之一的，扣5分
车容车貌
未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的。
保险杠脱落或破损的。
雨刮、车喇叭不能正常工作的。
前后车灯、夜间标志灯不亮的。
安全带或锁扣失灵的。
驾驶员或所驾车辆有所列情形之一的，扣3分
服务规范
不按规定着装，仪容仪表不整的。
驾车时有吸烟、吃东西、向车外抛物、吐痰等不文明行为的。
驾车时有打手机（对讲机）聊天、不系安全带等影响行车安全行为的。
用语不文明、不规范或使用服务忌语的。
对老、弱、病、残、孕或急需抢救的人员不优先服务的。
不执行管理部门协调营运业务的。
车容车貌
出租汽车经营标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）模糊不清的。
车载空调、音响、电动车窗，车内照明等设施设备不能正常工作的。
仪表台、后风档窗台不整洁的。
顶棚、遮阳板、化妆镜等有污损的。
座椅套、头套未每日更换的。
擅自在车身内外设置、张贴广告的。
驾驶员或所驾车辆有所列情形之一的，扣1分
服务规范
未按规定携带出租汽车从业资格的。
未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志的。
不按乘客意愿使用音响和空调等设备设施的。
计价器数字显示不清的。
发票打印模糊不准确的。
车容车貌
未按规定张贴车辆年检审验合格证、车船使用缴讫证、环保标志等相关证件的。
脚垫破损的。
行李箱脏乱的。
驾驶员有下列情形之一的，加5分或10分
有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的，获得省、部级及以上荣誉称号或表彰的，加10分；获得市（州）级荣誉称号或表彰的，加5分。
驾驶员有下列情形之一的，加3分
被县级以上新闻媒体表彰表扬的。
有拾金不昧行为的。
有协助查处违法行为的。
驾驶员有下列情形之一的，加1分
积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动的。
升级会员 