试乘试驾流程与实施.docx
《试乘试驾流程与实施.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《试乘试驾流程与实施.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![试乘试驾流程与实施.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2023-2/24/8b5eda16-eb9c-41b3-b2d5-75bd37165ab5/8b5eda16-eb9c-41b3-b2d5-75bd37165ab51.gif)
试乘试驾流程与实施
任务1试乘试驾流程与实施
【本讲容】
1.试乘试驾目的
2.试乘试驾的流程、标准和要点
3.试乘试驾车辆准备
4.销售顾问驾车介绍
5.各种车况与路况下的演示重点
6.顾客驾车与顾客感受
7.执行流程与客户的参与和确认
一、试乘试驾目的
试乘试驾是产品介绍的延伸,是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会,通过切身的体会和驾乘感受,顾客可以加强对销售顾问口头介绍的认同,强化其购买信心。
在试乘试驾过程中,销售顾问应让顾客集中精神进行体验,并针对顾客需求和购买动机进行解释说明,建立起信任感。
试驾路线需经过规划,在试乘试驾过程中,应针对顾客需求和购买动机,以顾客的实际体验强化服务品牌的产品优势。
1、让顾客能动态而且感性地了解车辆,增强顾客的购买信心;
2、提供更多的资料与信息,以利于销售的成功完成;
3、激发顾客的购买欲望,为签约成交做准备。
二、试乘试驾的流程、标准和要点
试乘试驾流程
1、试乘车使用规
(1)仅供顾客试乘试驾使用;
(2)不得作为主管或公务公车使用。
2、顾客到达前
销售人员检查试乘试驾车是否经过美容,保持整洁,并有足够的汽油。
3、试乘试驾前
(1)按“试乘试驾流程图”解释活动过程,并说明试乘试驾安全注意事项;
(2)请顾客出示驾驶证并进行登记;
(3)请顾客在《试乘试驾同意书》上签字;
(4)告知顾客活动结束时请协助填写顾客意见表。
4、车辆介绍时
(1)引领顾客在副驾驶座和后座(多人)就座;
(2)针对试驾人员简要说明车辆的主要操作功能;
(3)根据顾客需求说明试乘试驾体验重点。
5、顾客试乘时
(1)全体试车人员佩戴安全带;
(2)按既定路线展示正确的驾驶式;
(3)销售人员进行动态介绍。
6、换手时
(1)在安全地点停车,邀请顾客试驾;
(2)换手时依照顾客情况,调整各项配备并适当说明;
(3)提供不同种类的音乐光盘供顾客选择,并建议顾客试听音响效果;
(4)再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项。
7、顾客试驾中
(1)让顾客充分体验试乘试驾,避免过多的说明;
(2)适当指引路线,说明体验感觉;
(3)注意观察顾客驾驶的式,控制顾客驾驶的节奏;
(4)若顾客有危险驾驶动作,及时提醒并在必要时干预。
8、试乘试驾后
(1)立即引导顾客回展厅(洽谈区);
(2)请填写顾客意见表;
(3)总结试乘试驾经验,适时询问顾客的签约意向;
(4)可在此强调顾客的需求重点以及回答顾客需要确认的事项。
时间
标准
试乘试驾前
1、试乘前,销售顾问需将顾客级别、顾客需求填写在试乘试驾预约单上
2、试乘前,销售顾问应亲自检查试乘车,并依顾客特性需求(顾客喜好的音乐、舒适性等)调整车辆(CD、向盘、座椅、冷暖气、胎压、暖车等)
客户到达时
1、试乘前,先给顾客一个试乘试驾概述,介绍试乘试驾路线、规、试乘试驾时间
2、试乘前,先协助调整座椅,介绍仪表板上的功能及各种操作,前后座乘员均应系上安全带
顾客试乘试驾时
1、在不同试乘路段,销售人员应简单描述体验重点,并遵守交通规则,给顾客示标准安全驾驶
2、在空旷的路段换手,请顾客入座,再次确认顾客对操作已经熟悉,然后由顾客驾驶,销售顾问简单提示顾客各个动作所能体验的项目
试驾后促进
1、利用意见调查表,引导顾客回展厅(休息区)
2、请顾客填写意见调查表,并询问顾客订约意见
3、在顾客试乘试驾时,利用展车再次进行解说,促成订约
4、向顾客赠送小礼品,送顾客离去
5、完成各项文件记录
三、试乘试驾车辆准备
首先要把需要的车准备好。
因为这辆车不同于公司里面正常使用的车,只要客户有要求,你基本上都要去满足这个客户的要求。
这个车很多人都在开,开车的习惯不一样,有的人脚重,有的人脚轻,有的会脱档,有的技术高一些,所以对车的伤害也是比较大的。
因此一定要在每一次试驾之前,对这辆车的车况做一次检查,确保车处在最佳的状态。
(一)试车准备阶段注意事项
规划试车路线,使顾客有足够的时间来体验车的性能,熟悉并喜欢这部车。
必须按照规定路线行驶,确保行车安全。
事先安排好试驾路线,有可能的话,最好选择车流量较少的平坦路面,同时再选一些坑洼、爬坡路段等不同的路面,增加顾客的适应性,以舒适、安静为原则,时间控制在15min左右为好。
(二)试车车辆选择
选择一部已被顾客基本确认、与顾客的要求与愿望基本相近(如果不能完全符合的话)的试车车辆。
车况保持最佳状况,车辆加贴试乘试驾标志,CD换碟盒中装有CD,车有脚垫。
其他要求参照管理手册中展车规要求的相关容执行。
1、保持车外清洁、各项功能正常和有足够的油料使用
2、试车车辆要保全险
3、顾客必须持有规定的C级或C级(新照C1、C2、B1)以上的机动车驾驶证,才能亲自驾驶相应的试车车辆
4、根据试车要求登记《试乘试驾登记表》,依次安排试驾
5、准备并签订协议书,协议书具体容由专营店自行编写,明确界定双的权利和义务,以规避不应承担的经济、法律责任
6、准备好《试乘试驾评估表》,请顾客填写
四、销售顾问驾车介绍
车来了以后,应放在客户的面前,同时给这个客户做一个静态的介绍,注意这个客户观察什么,在意什么,把这些容集中起来,在出发之前给客户做一个静态的介绍。
首先是销售人员驾车,开五分钟,或者开多少米,然后把车靠边停下,把客户换上来。
销售顾问应主动邀请顾客试车:
“XX先生(女士),为了让您能够亲身体验(感受)我们这款车的性能、操控性及舒适感,我们特别为您安排试车活动。
您试车之后就更知道这款车是不是合乎您的需求,如果有需要改善的地请您不客气地提出来……。
”
充分了解顾客的背景资料,如职业、现有车辆、驾照确认等,了解顾客的真正需求,以便确认车辆介绍的主要向。
填写《试乘试驾登记表》。
针对顾客的需求做适当的车辆介绍,并想设法引导顾客一起参与,以便顾客对车辆有一定的认同和喜好。
开启发动机盖,将本车的发动机有别于其他发动机的特点简要地介绍给顾客,以吸引顾客。
上车前,示操作高灵敏度的遥控式安全中控门锁,将车门解锁并将四门天窗和天窗降下、打开展示其灵活自如。
在你做静态介绍时,客户感兴趣的一个一个问题开始自己去体验。
客户通过他的体验和感受来得到一个确认。
五、各种车况与路况下的演示重点
试乘试驾时,通过车况与路况演示表,让顾客了解演示路段和演示重点。
演示路段
演示重点
发动与怠速
介绍如音响、空调等需发动后才可使用的功能;体验怠速静肃性
起步时
请顾客体验发动机加速性、噪声、功率/扭矩的输出、变速器的换挡平顺性
直线巡航
体验室隔音、音响效果、悬挂系统的平稳性
减速时
体验制动时的稳定性及控制性
再加速时(依车速选择有力的档位)
体验传动系统灵敏度,变速器换挡的平顺性及灵活性,发动机提速噪声
高速巡航
体验发动机噪声、轮胎噪声、起伏路面的舒适性、向盘控制力
上坡时
发动机扭矩输出、轮胎抓地性
转弯时
前挡风玻璃环视角度、前座椅的包覆性、向准确性(悬挂系统与轮胎抓地力)
行经弯道时
转弯时车辆操控性及油门控制灵敏性
空旷路段
示行驶中使用向盘上的音响/空调/控制键的便利与安全性
六、顾客驾车与顾客感受
试乘试驾过程中确认顾客熟悉了车各项必要的功能配置和功能键后,与顾客交换驾驶座位,提醒顾客要系安全带,请顾客将座椅调至最佳位置,调整好后视镜;请顾客试踩刹车油门及离合器,感知它们的精确程度;了解档位;嘱咐顾客要精力集中驾驶,注意行车安全。
在顾客驾驶过程中,应有意识地将顾客参与和顾客的体验融入到试乘试驾的活动中去。
体验容主要包括:
关车门的声音,是实实在在的声音,并非空荡荡的感觉;发动机的动力、噪声,请顾客感觉启动发动机时的声音与发动机在怠速时的车厢的宁静;车辆的操控性,各仪表功能观察清晰,多向可调向盘、自动恒温空调系统等各功能开关操控简便,触手可及;音响环绕系统保真良好;试乘试驾的舒适性,即使车行驶在不平坦的路面上,由于车辆扎实的底盘、优异的悬挂系统与良好的隔音效果等特性同样让乘坐者舒适无比;直线加速,检验换挡抖动的感觉;车辆的爬坡性能,检验发动机强大扭力在爬坡时的优异表现;体验车辆的制动精确、安全性,制动系统以及安全系统等的特点。
试驾完成之后,引导顾客回到展厅,让其坐下来好好休息一下,为顾客倒上一杯茶水,舒缓一下顾客刚才驾车时的紧情绪,重新体验一下试驾时的美好感受。
七、执行流程与客户的参与和确认
作为销售人员,在这个时候要有针对性地解决这个问题,即陪客户试乘试驾完以后,客户觉得他没有产生更大的购买欲望,这主要是因为你没去问他,没有去对客户所关心的问题进行确认。
所以,你在执行这个流程的时候,一定要让客户参与和确认。
(一)车门的声音
在客户驾车之前,销售人员应给客户做静态的介绍。
销售人员可以这么说,“您看这辆车的门,您听一听这辆车关门的声音”。
这也是很多销售人员成功的一个地。
他说:
“这辆车货真价实,安全性很好,没有空空荡荡的感觉”。
(二)发动机的动力
你在销售车辆的时候,经常会有一些客户把竞争对手的车拿来跟你做比较,所以销售人员在介绍的时候,一定要突出你所售车的优势,并且尽量让客户感觉到。
【案例】
一家人来参加试乘试驾活动,老公坐在前面开车,他太太抱一个小孩儿坐在后面,副驾驶位坐的是销售人员。
快到红绿灯时他一脚刹车踩下去,那个车本来刹车就硬,他一踩刹车,结果车停下后,后排座他太太抱着的那个孩子的脑袋碰到了前面的“头程”,孩子哇的就哭起来了。
夫妻两人本来是很高兴的,结果两个人在车上吵起来了,弄得很不愉快。
所以,在试乘试驾流程里,大家一定要注意很多细节。
销售人员在上路之前要做一个静态的介绍,在客户坐上车以后,先让他别急于上路,先试一试油门的感觉,刹车的感觉,档位的感觉,别挂错了。
有的车的倒档位置在前面,有的倒档位置在后面。
客户坐上车以后按照他的习惯把倒档死命的往后挂,挂不进去,因为车停在销售公司的门口,他得把车倒出来,他看也不看,按照习惯就往上挂,总听到里面那个齿轮喀喇喀喇在咬合。
销售人员告诉他,“你挂错了,你看一看这个档位倒车是在前面,不是在后面”。
所以一定要让客户有这个体验,先要了解这些,要不然会出事故。
我们前面讲过,在做静态介绍的时候有一个六位的绕车介绍。
第6号位是指车的发动机室。
试发动机的油门有几个好处:
第一,他可以感觉一下他的脚跟油门的配合会起到多么大的效果,他知道在加速的时候一下子踩下油门以后,转速表会提多高。
第二,因为作为客户,他脚底下没感觉,可能会轻轻点一下。
他一点发动机嗡一声,转速表哗上来一下,然后又下去了。
这个时候你抓住机会就跟他说,“你刚才听到了吧,不相信你再踩一脚”。
客户还不知道怎么回事儿呢,你说让他踩一脚,他就再来一脚,一脚又下去了,发动机嗡又是一声上去了。
你可以告诉他在开车的过程中轻轻的加速就没有这样的声音了。
这个时候你要抓住机会跟他讲,“你看这个发动机的动力怎么样,很强有力呀,你听这个声音,正好你又想开,又想体验,这个弄熟了以后下面你就可以上路了”。
第三,刚才我们讲了,如果是匀加速的话,就基本上听不到这个声音了,这个客户在开车的过程当中,心里面还纳闷儿,看来这辆车的速度是提不上来了。
没关系,因为你前面已经有了一个铺垫了,这辆车的动力是这样子的……
(三)车辆的操控性
1.车窗按纽
还要让客户体验车辆的操控性。
你跟他讲,“这辆车是中控开关的,可以两边拨离,你集中思想往前开,别管那么多。
你的左手门旁边有一组按钮,你把手先放在那上面,然后你看,这个按钮的旁边有一个小圆按钮,这个按钮你把它放到左边,然后右边的大拇指按一下右边的键,一按这边的窗子就下来了。
你再放到你大拇指右边的一个键,再按一下”。
他一按,左边的车窗又下来了。
这样,你的目的就达到了。
这个操控确实不错。
因为他在往前开,眼睛没往这里看。
就在这个位置,用手一摸有个记号,这个记号就告诉你,你可以向左向右来调开哪边的窗,关哪边的窗。
其实做这个动作谁都会,比如计算器,按123456789,中间还有两个小点,那个点就可以告诉你所想要的东西。
做财会的人都知道有一个大比武,就是把眼睛蒙上,闭着眼睛报数字,打加法,打乘法,打除法,然后比较一下数字准确的优胜,如果大家都不准确,那么哪一个数字跟这个正确答案比较接近,就算优胜。
人之所以知道这个键在什么地,那是因为它中间有一个记号。
同样,车这边也有记号,因为键不一样,所以说你可以通过这个法让客户来参与。
2.收音机按纽
接着可以告诉客户,收音机在你的右手,你把它伸出去,在你的那个排档杆斜上伸出去,一摸就摸到了一个圆的按纽,你把它向右边一旋转,就打开了。
你不用看啊,只管开就行了,只要你想做什么事情不用担心,触手可及,这就是操控性。
3.舒适性
那么音响系统怎么操作,怎么体验呢?
客户转一圈回来了,下车的时候你再问他。
你要是在开的过程当中问他,他就注意了,他思想一集中,这个地稍微颠一下,就觉得这个车舒适度不好。
那个时候你不跟他说,等到跑完了以后快下车的时候再问,“你坐在后面的感觉怎么样,颠不颠?
”其实每辆车都颠,但是当时他的思想老是集中在他的左手、右手,在使用哪个键、哪个开关这些面了,他哪会注意这辆车在什么地颠一下的问题。
回过头来说,好像没怎么颠吧。
他觉得没怎么颠就证明这个车避震不错。
(四)请客户进展厅
一项、两项、三项、四项等等你先设计好的,包括客户在展厅里面看车的时候,他所关心的那些问题在这次试乘试驾的过程中让他参与,让他确认,确认完了以后,客户说没问题了,就请客户到里面坐一下。
在一般情况下,客户不坐,说要先回去了。
1.送礼品
这时你可以说:
“等一下,我们还有一份礼品送给您。
”这是一种让客户跟你进去的法。
2.填表
还有一种法是,你可以说:
“还有一件事情麻烦您配合一下,有一表请填一下,您对这款车有什么好的建议,您自己有什么感受都可以填到里面。
”在这种情况下客户一般不会推辞。
因为客户不花开了你的车,心想再配合一下又有什么关系呢。
这个时候销售人员就可以把客户带到展厅里面去了。
(五)留住客户
到了展厅里以后,销售人员可以接着跟客户谈,让客户参与,让客户确认,一项一项地提示他,提示完了以后,客户本来怀疑的问题都被证实了。
在这种情况下就等于你把梯子架好了,然后拉着这位客户一步一步地上去,他要想下来的话一般就不那么便了。
1.留住客户带来的小孩
进展厅以后,客户带去的小孩要特别关注。
比如给他们糖吃,带他们去儿童娱乐区,或者玩电脑游戏,小家伙往那儿一坐,大人就别想把他叫走了,这都是把客户留下来的法。
2.让客户抽烟、喝咖啡
有的客户坐下来以后就会抽烟,你可以让客户休息一下,抽一支烟。
抽一支烟大概要三五分钟,抽烟的过程当中,可以给客户冲一杯咖啡。
几件事情一做,客户就别想走了。
一步一步地就进入到下一个流程了。
(六)确认事先所谈问题
在这个时候不要忘记一个很重要的因素,就是确认事先谈的那些问题,客户所担心的每一项都经过确认以后,彼此间就该签合同了。
这种情况下,客户想退想撤估计也是比较难的。
因为从心理学角度来讲,吃你的嘴软,拿你的手软。
他看销售人员前前后后忙来忙去都为了他,然后又让他试乘试驾,一项一项跟他确认,这些都没问题了,下面肯定是进入买车状态了。
这样他就会提前买车,提前进入乘车资讯里面去,这就是临门一脚的问题。
【本讲小结】
本讲主要讲述了汽车销售第五个环节——试乘试驾。
试乘试驾活动中存在着一些常见问题,主要是因为缺少规和流程,或者规和流程没有执行到位。
规的流程应该是先作好试车准备,然后给客户做产品介绍,先由销售人员驾驶,然后由客户亲自驾驶,感受和确认此车的相关性能。
在执行流程时一定要让客户参与和确认。