万科房地产客户赔偿管理办法.docx

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万科房地产客户赔偿管理办法

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万科房地产客户赔偿管理办法

第一章总则

第一条目的

为规范客服部对客户赔偿事项的管理，明确相关业务的审批流程，特制定本管理办法。

第二条适用范围

本管理办法适用于公司与客户签订的《商品房买卖合同》及补充协议中出现我司违约赔

偿事项，如因房屋质量、设计缺陷、延期交楼等原因引起的赔偿款，以及由于外部责任单位

造成的或公司自身原因引起的对客户的费用赔偿。

第二章赔偿费用的承担原则

片区客服部和相应部门根据赔偿事项的发生原因，进行问题核查、质量鉴定、确认责任

归属和费用追索等工作，具体分为责任单位承担和公司自行承担两类。

第三条责任单位承担

（一）由施工单位/供应商承担：

因施工单位/供应商等外部责任单位未按合同条款履行

义务，导致工程质量、工程材料、成品保护、维修质量、工期延误等房屋缺陷问题，其客户

赔偿由外部责任单位承担；地产事业部必须事先核实确定具体责任单位，且先行赔付客户，

并通知相关部门（如财务部等）扣除该责任方工程款。

投诉赔偿责任界定过程中，需要借助于权威部门的检测、实验、鉴定等发生的费用，均

由地产事业部先行垫付，之后从责任单位扣回。

（二）由设计单位承担：

设计若不符合规范，或有设计缺陷的赔偿应由设计公司承担。

（三）由销售代理公司承担：

因销售不实承诺引起客户赔偿，其赔偿费用由销售代理公

司承担；地产事业部先行赔付客户，并通知相关部门扣除该责任方销售代理费用。

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第四条公司自行承担

因地产事业部管理不善等自身原因或其他不可抗力造成的客户赔偿，由地产事业部自行

承担，并将纳入相应的绩效考核。

如：

（一）交房标准与销售合同不符。

（二）施工过程中产生设计变更，未能及时通知客户导致实际交房与销售合同不符。

（三）地产事业部在施和竣工项目，存在销售过程中未按照项目规划实际情况对客户进

行宣传，销售承诺未兑现。

（四）因不可抗力导致工程延期、业主延期入住或房屋设施损坏等。

第三章赔偿费用的审批

片区客服部依据与客户协商的赔偿方案和所签订的备忘录，及时进行费用审批。

第五条审批原则

（一）如客户赔偿涉及物业费赔付，须开具《客户事务处理申请单》和《信息联络处理

单》；如客户赔偿仅涉及现金赔付，只需上报《客户事务处理申请单》；《客户事务处理申请

单》需按照本制度支持文件模板及要求填写，并按照要求提供经相关人员签字确认后的申请

单附件内容。

《客户事务处理申请单》与《信息联络处理单》必须保持编号统一，编号原则为：

片区

YD+项目名称KQ+年份2012+数字编号0000

（二）所有《客户事务处理申请单》与《信息联络处理单》经由片区总经理审核完毕后，

统一上报至事业部客户服务中心，待赔偿流程审批完成后，加盖客服备案章，同时发至事业

部财务部和物业公司（涉及物业费赔偿）。

《客户事务处理申请单》中减免物业费的计算过程

必须明确列示出来；《客户事务处理申请单》中“支付方式”一列所涉及的责任承担公司，

必须和下面“片区审批”的意见一致，否则财务部将不予以付款。

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（三）涉及现金赔付的客户赔偿，须附上经客户签字的《网上付款个人信息说明》及银

行卡、身份证复印件；事业部财务部见《客户事务处理申请单》加盖客服备案章后，方可给

客户付款。

（四）如项目逾期交房，片区客服部需按批次提交《客户事务处理申请单》，且申请单

后面的单户明细需经相关人员核实并签字确认。

涉及赔付物业费的客户赔偿，片区客服人员

需提前上报财务部核实客户房款缴纳情况，再上报至事业部客户服务中心负责人并经审批后，

开具《物业费减免单》并加盖客服备案章，同时邮件知会财务部负责人和事业部总经理具体

情况；同时发起逾期交房赔偿审批流程。

涉及现金赔付的客户赔偿，均在逾期交付赔偿方案

里申报，无须单独申报；片区客服部必须与客户现场签署协议，开具《客户事务处理申请单》，

须保证金额的准确性，按照公司规定完成请款流程，付款以ERP审批流程为依据。

（五）涉及面积补差的退款费用审批，片区客服部需提交《客户事务处理申请单》，并

按照公司规定完成ERP审批流程。

（六）严禁将同一类别（涉及多套商品房）的赔偿事项或同一套商品房多个赔偿事项分

拆单个报批。

（七）客户购房是两个人的名字的，如需要支付或减免客户赔偿款项，必须附上“委托

书及身份证复印件”。

第六条审批权限

（一）单户赔偿金额在1万元以下的客户赔偿；或可从施工单位工程款中扣除且有施

工单位负责人签字确认的金额在5万元（不含5万）以下，且京御事业部直接承担1万元

以下的客户赔偿，经片区总经理审批确认后即可赔付；同时，片区客户服务部必须向京御事

业部客户服务中心报备。

（二）单户赔偿金额在1万元至5万元且由京御事业部承担的客户赔偿，经事业部总

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经理审批确认后即可赔付；同时，事业部客户服务中心必须向集团总部报备。

（三）涉及5万元（含5万元）至50万元（不含50万元）的客户赔偿，须经集团总

裁审批通过后方可赔付；涉及50万元以上（含50万元）的客户赔偿，须经集团董事长审

批通过后方可赔付。

第七条审批流程

（一）片区客服人员受理投诉，并根据赔付形式开具《客户事务处理申请单》、《信息联

络处理单》。

（二）依据《客户事务处理申请单》中的片区栏审核顺序，进行审核签字。

（三）片区审核完毕后，上报至事业部客户服务中心，由客户服务中心负责人依据审批

权限进行审计。

（四）审计完成后，报至事业部财务部审核签字。

如金额在片区总经理审批权限范围内，

可由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。

（五）如赔偿金额超出片区总经理审批权限范围，需上报事业部总经理审批；如金额在

事业部总经理审批权限范围内，可由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。

（六）如赔偿金额超过5万元，需报至集团审批。

（七）集团领导审批完成后，由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。

（八）每月末29日，财务部同客服部负责客户赔偿的人员核对当月发生的客户赔偿款

的赔付及减免情况，核实完毕后双方签字确认。

第四章奖惩条款

第八条奖惩条款

1.对于质量、延期交房等原因导致的赔偿，相关问题纳入集团对事业部相关指标的绩

效考核；

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2.由地产事业部承担的赔偿费用，当年赔偿费用的50%从地产事业部奖金中扣除。

第五章附则

第九条解释说明

本办法于2012年12月1日正式颁布实施。

内容与《京御事业部客户赔偿管理办法》

有出入时，以此为准。

本办法最终解释权归于京御事业部运营管理中心。

附件：

《京御事业部客户事务处理申请单》填写要求及附件模板

（一）《客户事务处理申请单》（填写要求）

客户事务处理申请

单（填写要求）.docx

、、、

（二）《信息联络处理单》（模板）

信息联络处理单（

模板）.xlsx

（三）《网上付款个人信息说明》

网上付款个人信息

说明.doc

（四）《客户需求资料提交表》

（五）《赔偿手续需提交资料》

客户需求资料提交

表.xlsx

赔偿手续需提交资

料2012.4.20.docx

（六）《损失详细清单》

损失详细清单（新

）.xlsx

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无票据、凭证说明.

docx

（七）《无票据、凭证说明》

客户事务处理申请单

编号：

客户事务经办

项目所在项目名称申请部门客服部经办人

人姓名

应为“申请单”

实际的填写日

要求填写业主期期。

（申请日期

客户姓名业主姓名期数/房号申请日期

号、房号。

至申请单提交

职能客服，不得

超过一周时间）

根据客户事务的填写客户事务

发生时间事务发生日期性质涉及专业

实际定性填写。

所涉及的专业。

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将补偿原因、经过写明，要求语言简练、用词准确，事项描述清晰。

所有附件均需相关

人员签字确认。

附件：

要求填写“客户事务处理申请单”后附的文件名称。

附件包括：

1、客户需求资料提交表

2、验房单（由物业提供）

3、信息联络处理单

4、业主接待记录

事由

5、补偿申请单

6、备忘录（和解协议）

7、损失清单（涉及物品、装修损失补偿的）

8、损失物品票据、凭证（涉及物品、装修损失补偿的）

9、无票据、凭证说明（涉及物品、装修损失补偿的）

10、网上付款个人信息说明（涉及现金补偿的）

11、涉及补偿的相关照片

12、其它涉及补偿的相关文件资料。

填写客户事务的最终解决方案，包括解决最终结论、补偿金额，计算公式，支付方式，

解决方案

要求语言简练、准确、描述清晰。

紧急程度□紧急□急□常规计划执行时间批准后一周内执行

开填写由京御地产承责

填写由责任单位承担的现金

支付方式发直接补偿担的现金补偿金任直接补偿

补偿金额。

公额。

单

可编辑修改

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司填写由京御地产承位

填写由责任单位承担的物业

间接补偿担的物业费或供暖间接补偿

费或供暖费补偿金额。

费补偿金额。

小计小计

填写支付补偿业主费用的方

支付合计填写合计补偿总额，要求用大写。

执行方式

式。

（现金/物业费/供暖费）

专业：

1、补偿所涉及专业的相关负责人签字，要求写明补偿费用的责任单位。

2、根据《京御事业部授权方案》，补偿费用从施工单位工程款中扣除的，要有施工

单位负责人签字确认。

日期：

片区

客服：

片区客服经理审批签字。

日期：

审批：

片区总审批签字。

日期：

事业部客户服务部事业部集团审批存档备案

信息联络处理单

发出时间：

年月日编号：

1/A版

发出部门客户服务部发单签发人

人

承办部门物业公司负责批准人

人

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处理要求

□改善状况

□树立对策

□__1_日内回复

紧急程

□紧急□急□常规

度

事项

说明

跟踪

第一次

处理

第二次

时间

结果

第三次

回访

□电话

□现场

时间

回访人

网上付款个人信息说明

本人，确认以下个人账户信息属实，帐户有效,如

有问题,由本人承担责任。

开户行（××银行××支行）：

开户名称（只限供方本人卡）：

银行帐号:

身份证复印件：

（附在第2页）

银行卡复印件:

（附在第2页）

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签字：

日期：

年月日

客户需求资料提交表

客户姓购房时

期号房号产品类型业务员

名间

房屋面物业费标花园面地下室/车库面地下室/车库总

总房款

积准积积价

272355

272.722.65/m272.81

8

问题描述客户意见处理情况

客户要求：

1）房屋在经核实此房屋确实存在上述

工程维修期间物业费问题。

就上述问题，经与客户沟通,

1

由开发商支付。

客户同意以抵扣半年物业费的方

2）关于设计变更通知式进行赔偿

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函（看线）问题要求

开发商必须给与说法

风险提示预计赔偿金额预计赔偿方式

元减免物业费

此问题是否具有共

具有同类问题户数问题涉及产品范围（户型）

性

共性问题

备注后附：

赔偿手续需提交资料

1、客户事务处理申请单（必选，需签字）

2、客户需求资料提交表（必选，无需签字）

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3、信息联络处理单（可选，客服盖章生效，无需签字，无需四联单）

4、验房单（可选，已入住客户无需提交）

5、业主接待记录（可选，如是物业接待，请物业提供）

6、损失清单（必选，涉及物品损失补偿的，业主与专员签字）

7、损失物品凭证（必选，涉及物品损失补偿，含照片，如有工程恢

复，列出一张工程清单，并由工程签字）

8、责任单位确认单（可选，如由责任单位承担，则必选，需有施工

单位签字，如施工单位不签字，需有工程部门确认扣款事宜，如无法

扣款，由工程部门确定承担部门。

）

9、业主来信（可选）

10、备忘录（必选，业主签字，保密协议统一改称备忘录）

11、业主个人付款信息（可选，如现金赔付，则必选）

损失详细清单

＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿号房屋

序名数单损失折损凭证是否可

损失情况

号称量价数额数额编号修复

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合计

填表人（签字）：

＿＿＿＿

＿＿＿＿

年＿＿月＿

＿日

无票据凭证说明

项目

申请部门

经办人

客户姓名

期数/房号

申请日期

发生时间

性

质

涉及专业

可编辑修改

精品

部分物品

无票据凭

证情况说

明

可编辑修改