已被整理的售前 售中 售后.docx

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已被整理的售前售中售后

中新新员工入职培训交流会

售前售中售后

销售前

什么是售前

售前是指对在开展销售时对产品的认识，准备，客户的服务。

这个概念有点狭隘。

但是就是这么一回事。

售前技术支持

对于售前来说，技术也是一个非常重要的层面，比如写POP也需要牢靠的功底，更重要的是同客户交流，作为售前是需要同客户交流的，很多时候是站在客户前面演讲产品，技术和解决方案，这就要求一个人要有非常良好的演讲能力，表达能力和沟通能力，要让客户明白你要说的是什么，要解决客户提出来的问题或者为客户提供解决方案。

售前是一种综合的发展，以技术服务市场、服务销售，工作内容比较丰富。

售前与客户详谈

售前与客户详谈，了解客户的需求，客户购买能力，客户在经营当中面对的问题等等，根据这些大概的内容，做好整体的解决方案，跟客户演示软件等等的内容。

售前技术支持要求充分的了解软件，了解各产品的特点，语言表达能力，沟通能力，以及应变能力，是销售成功与否的关键。

售前技术支持一般是一个优秀的技术人员，同样也是优秀的销售人员，无论以后处于哪个层级哪个岗位，也可以轻松的应对。

很有发展的前途的！

售前准备充分是销量的来源

软件因素

•陈列基本素质

•助销销售礼仪

•主推销售技巧

•促销客户服务

•价格销售激情

欲望反馈

硬件因素

•领机验机

•电池电量

•配套齐全

•机器卖点

•机器价值

•增值业务（MP3、导行系统）

FAB介绍

•产品的F-A-B结构（我们要了解每个产品的特点、优势和利益。

）

如何利用FAB认识新品

•找出新品的FAB

•自我对新品定价

•你喜欢新品吗？

每一个产品或一个品牌都具备三个要素

•F（特点）：

对产品本身的技术性解释，通常包含产品相关的专业化词语

•A（优势）：

由于产品本身的特性所导致的产品表现

•B（利益）：

与消费者的感受密切相关的，由产品带给消费者的价值。

基于感觉上的体验，往往是针对个人而言，相对的、类比的、定性的。

FAB讲解分析

•首先要清楚顾客需求和他最关注的利益点是什么？

•如：

只是打电话；抄股或是导航等。

•然后针对性地选择产品的特点F和优势A进行介绍

•并根据顾客的需求剪裁（不要太杂）自己对产品特点F和优势A的解释，将某一点特点F和优势A放大，丰富的讲述它给消费者带来的利益B

产品对手

•竞争对手的卖点是什么？

他们怎么宣传的？

•手机的独特卖点是什么？

只找出一点进行强有力的诉求，越多的卖点诉求越没有效果。

•我们的价格和竞争对手相比有没有优势，我们比对手高的理由是什么？

对手比我们高的理由是什么？

我们的价格定到多少是合适的？

目标消费群的定位

必须清楚计划把产品卖给哪一个人群，他们有什么样的消费特征，他们购买我们产品的理由是什么？

只有确定了目标消费群，销售宣传才有针对性，才能有效果，避免盲目性和浪费时间。

一个中心、两个基本点、四项基本原则

销售中

什么是售中服务

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。

如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。

售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

售中服务的目标

•售中服务的目标是为客户提供最优质的服务解决方案。

针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售产品为主线，围绕着销售产品的产生、销售控制和跟踪、签定、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。

•优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。

销售人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量的重要性。

售中服务的中心内容

售中服务是零售销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务。

接待服务是售中服务的中心内容。

营业人员在接待顾客时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的。

可以说，在商品销售过程中，接待服务对销售成败具有决定性的作用。

营业人员服务质量的高低，直接关系企业声誉的好坏，因此，企业应实行接待服务规范化，分别规定具体的内容和要求。

客户需求分析

客户需求分析

•明显性需求：

客户能将其要求或期望做出清楚的陈述

•隐藏性需求：

客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述

客户需求分析

隐藏性转化为明显性需求的过程

•我们要让客户对问题点有了新的认识

•我们要让客户的抱怨、不满、误解被具体化解

•客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系

•客户从解决方案中知道了解问题后的利益

如何利用FAB满足客户需求

•认同客户，重复顾客的需求

•专业的销售人员，会在顾客的片言支语中，迅速地捕捉到顾客的需求，并对此进行重复，确认顾客的需求。

•有经验的销售人员，会用一种肯定的语气来重复顾客的需求，那么就给顾客一种心理暗示：

我们的产品可以满足您的需求！

用产品的特征和利益满足顾客的需求

确认顾客的需求以后，我们就应该用产品的特点和利益满足顾客的需求。

FAB配合使用

性能

介绍产品特征

难成功

优点

说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户

有作用

利益

叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求

很大作用

总结分析

•不成功的销售员,不去区分隐藏的和明显的需求。

•大生意中，隐藏性需求是销售的起点。

在小生意中，隐藏性需求是成交信号。

•明显性需求是预示大生意成功的购买信号。

•销售过程是顾客的隐藏性需求转化为明显性需求的过程

售中注意事件案例

顾客为几个人一齐时

•应付一个客人要坚持一对一的服务

•两个店员要有主次之分，不可随便插口。

•其他人员只能充当助手，协助销售。

例如：

帮找配件，递交包装盒等。

客人太多时（要注意手机的“安全”）

•不可只顾自己跟前的客人。

•同时和其他围观的客人打招呼。

•某某人帮我拿一只笔。

当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时

•不能有冷落客人的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情招待。

•主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样

•派送一些资料给客人带走，让他帮我们做广告宣传。

如：

有什么事情，请拔打我们的热线电话，或浏览我们的网站。

（）

•如客户有要求不正常的贴膜，销促员要事先告知相关人员

售后服务

售后服务定义

•售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、使用、调试、维修、技术培训、等。

•在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。

因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

售后服务案列

销售时遇到客人投诉

•客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。

•要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。

•对于解决不了的问题，要及时通知该分店的相关人员。

客人购买手机后包换期内回来认为有质量问题

•先了解情况后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。

•如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。

当客人投诉我们所售产品的质量有问题

•任何产品在批量生产过程中都有一定的故障率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。

•由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。

（如有必要可以审请送一个礼品给他）。

当遇到一些很不讲道理的客人时

•不能跟顾客争吵，记住：

客人永远是对的！

•依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。

•特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。

客人说告诉我你们老板的电话

这个问题我要跟他亲自谈

•不好意思，我不知道我们老板的电话号码！

（肯定的语气）

•您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。

。

。

。

•如解决B案行不通，则与直属上司联系。

送别客人

•要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。

•目送顾客别离。

•如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。