柜面营销话术.docx

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柜面营销话术

关于下发《交通银行河南省分行柜面营销话术手册》的通知

各分支行：

为提升柜面经理的综合营销能力，全面推进柜面营销的深入开展，在全行掀起储蓄存款营销新高潮，储备营销团队后备队伍，引导客户利用便捷的自助服务办理业务，有效缓解柜面压力，省分行结合前台实际工作，总结编写了《交通银行河南省分行柜面营销话术手册》，现印发全行，请参考使用。

交通银行河南省分行

二○一一年七月十二日

交通银行河南省分行柜面营销话术手册

第一部分序言

第二部分柜面经理独立营销话术

第一节储蓄存款营销话术

第二节客户识别与拓展营销话术

第三节电子产品营销话术

第四节对公柜员营销话术

序言

本手册提供了柜面经理在不同情况下的营销技巧和营销话术，用以帮助员工在日常工作中进行营销。

营销话术主要为柜面经理可直接营销的产品，如存款、天添利C、理财卡、网银等，比较适合柜面经理的独立营销。

在手册中我们有针对性地提供了一些成功的营销案例话术，供前台人员参考使用。

柜面经理应根据自身情况不断总结适合自己的营销话术，要因人而宜、因客户而异、不拘一格地开展营销活动，营销时应注意做到通俗易懂，以有效性为第一根本，要边说营销话术边为客户递上申请单和笔，尽量现场促成。

建议一次不超过两个产品，避免引起客户反感或投诉。

柜员独立销售产品话术

第一节储蓄存款的营销话术

储蓄存款的营销以客户的行外资金和三方存管资金为主要渠道，柜员要以热情周到的服务以及我行在存款营销和三方资金回流上的优惠政策为吸引客户的主要手段，柜员在日常办理业务的过程中要多和客户沟通，做到多问、多想、多观察。

具体示例如下：

案例一：

一位经常来我行办理柜面转账业务的客户，柜员在多次为其办理业务的过程中了解到该客户资金周转频繁，现金流较大，知道其在外行有资金。

柜员：

您好，老师，我行推出了一款“天添利C”的产品，收益为活期存款的5倍左右，随取随用，非常适合像您这样经常流动使用资金的客户，如果您选择该产品的话，您会发现在不影响您正常资金运转的同时，还会有一笔可观的收益，办完这笔业务我可以介绍一名专业理财经理给您详细讲讲。

案例二：

一位张女士经常持普通卡到柜面办理异地汇款业务。

柜员：

您好，老师！

您的业务如果用我行的沃德卡办理跨行或异地汇款，手续费是全免的，交银理财卡汇款享受6折优惠，能为您节省不少手续费呢！

另外您的资金如果有几天沉淀的话，我行还有天添利C产品，天天计息，随取随用，收益率2.65%，是活期利息的5.3倍，具体办理方法，我让专职客户经理详细为您简单介绍一下。

案例三：

一位李先生拿着大额现金来存款，但不知道何时会使用。

柜员：

您好，李先生，现在活期利息较低，建议您开通通知存款业务，它有定期的收益，活期的便利，收益是活期利息的3倍，另外您也可以将资金合理分配，一部分存成定期，一部分做成通知，现在定期3个月利率已经3.1%，而且定存一旦急用也可以提前支取或部分支取，不会影响您资金的使用。

如果您在其他行还有资金的话，可以转过来集中一起做。

案例四：

客户已签约三方存管协议。

柜员：

老师您好！

我看您签有三方存管协议？

客户：

是的。

柜员：

我行现在有款天添利C的产品，收益是活期的5.3倍，而且具有活期的便利，当您资金不买股票时只要轻点鼠标，将资金转入我行后即可通过网上银行随时申购。

当您需要使用资金时，只要在当天下午3点前赎回，闭市前转入股市就不会影响您进入股市。

客户：

有这么好？

柜员：

是的，具体操作细节我让一位专业理财经理为您详细介绍。

案例五：

某客户来前台柜面办理业务，柜员通过沟通了解到该客户对股市行情较为关注。

此时，柜员适时推出我行三方存管业务，吸引客户的资金回流。

柜员：

您好，老师！

我看您平时比较关注股市，您炒股吧？

您的股票三方存管业务是在交行确认的吗?

客户：

不是，是在建行。

柜员:

哦，老师，我行推出的三方存管业务，平时转账快捷、方便，定期还会转款抽奖，名额多，礼品丰富。

而且我行还专门针对股票客户开发了新产品，随取随用，收益相当于活期的5.3倍，您可以考虑一下将三方存管帐户转入我行。

案例六：

客户李先生有大量闲置资金存放在证券账户中。

柜员：

李老师，您好，您经常做证券业务，资金量这么大放在证券账户上很浪费的。

我行现在有一款针对证券客户的产品特别适合您。

您空闲下来的证券资金转入银行就可申购，每天按2.65%来计息，是活期的近6倍，支取也很方便，每天下午3点前赎回当时资金就能到账，有活期的便利、定期的收益，非常适合您。

案例七：

客户王女士账户有大量的闲置资金不确定何时使用，到柜台咨询短期理财产品。

柜员：

王老师，您好，如果您不确定资金什么时候使用，我给您推荐一款银行的短期理财产品，每天按2.65%来计息，随取随用，利率是活期的5.3倍，在不影响您使用的同时，还有较高的收益。

我先让一位专业理财经理给您详细算算？

分析：

在上述案例中，柜员在熟悉掌握客户资金动向和我行储蓄存款营销的各项优惠政策及相关理财产品的基础上，为客户做了成功的储蓄存款营销，为客户的下一步深度挖掘奠定了基础。

第二节客户识别与拓展营销话术

此类营销重点主要针对快捷客户、交银客户、沃德客户。

柜面经理在为客户办理业务时，要在办理业务的间隙通过OCRM系统或者核心系统488856交易进行查询识别客户，再择机进行营销；或者通过客户的一些特征进行有效识别，顺势展开营销。

案例八：

通过系统查询该客户符合快捷理财客户。

柜员：

你好，老师，您已经达到我行快捷理财客户标准了，只需要做个升级手续，每月即可减免两笔跨行取款的手续费，同时减免手机银行使用费。

只需提供您的手机号码就可以了，请问您的手机号是…？

案例九：

通过系统查询该客户符合交银理财客户。

柜员：

您好，老师，恭喜您可以升级成为我行交银理财客户了。

客户：

交银理财客户？

柜员：

是的，也就是贵宾客户，您只需要把您的普通卡升级成贵宾卡就可以享受免年费、免挂失手续费、免密码重置费、每月同城跨行取款前2笔免费、全国通6折优惠、网银证书5折优惠、少排队等诸多优惠，好处实实在在。

老师，我现在就为您办理，好吗？

案例十：

针对经常办理全国通的客户营销交银理财卡。

柜员：

老师您好！

您日常的流转资金可以多在我们交通银行留存一些，这样就可以为您办理一张贵宾卡，使您在汇款手续费方面有很大的优惠，而且还可以享受其他很多方面的优惠，如果您感兴趣的话，我为您详细介绍一下吧！

案例十一：

一位拿着现金前来柜台办理汇款的客户（本地或外地），未在交行开户，从其衣着打扮到谈吐气质来看属于潜力客户的。

柜员可通过热情的服务对其进行营销使其可能成为交行的贵宾客户。

柜员：

您好，老师，请问您有交行卡吗？

客户：

没有，我没在交行开过户。

柜员：

您如果成为交行的贵宾客户的话，您可以在我们的贵宾区办理业务，大大节省您的等候时间。

客户：

有什么条件吗？

柜员：

您只需在我行的资产达到日均3个月5万即可办理，同时还可以享受我行多项优惠服务，还有多款理财产品供您选择。

这是我的名片，您可以随时和我联系！

如果您现在有时间的话，可以请客户经理为您做详细的介绍。

案例十二：

通过系统查询该客户符合沃德客户。

柜员：

您好，老师，您已经符合我行金卡客户条件了。

您只需将现在的卡更换为沃德财富卡，就可以在全国交行享受到尊贵贴心的服务。

客户：

什么服务？

柜员：

老师，您可以在全国大中城市的机场享受一站式贵宾服务，还有专属理财经理，专享贵宾理财，多种费率和贷款利率优惠，同时还可以根据需要自由选择沃德卡号，要不现在您就挑一个好一点的卡号？

案例十三：

客户办业务时，看到客户钱包里有其他银行的金卡，向客户介绍我行的沃德服务。

柜员：

您好，老师，我行针对您这样的高端人士推出了沃德服务，您办理后将享受全国转账免费，大中城市飞机场享受贵宾服务，异地取款半价优惠。

现在您外行资金通过交行POS直接转账，免转账手续费，50万元存定期三个月，就可直接申办，以后您做理财可以享受较高收益，要不现在帮您转一下吧?

案例十四：

客户办理大额存单挂失业务，柜员通过系统查询该客户符合我行沃德客户标准。

柜员：

老师，太好了！

您这次的挂失手续费可以减免了！

客户：

为什么？

柜员：

因为您已经符合我行金卡客户的标准了，我行的金卡（沃德卡）可享受免年费、免挂失手续费、免网银K盘费、免存款证明手续费和贷款利率优惠等多项服务呢！

而且以后在专柜办理，可以为您节省很多时间呢，特别适合您这样的成功人士！

案例十五：

客户申请办理借记卡，住址和工作地点显示为高档住宅区或高级办公区，客户气质优雅、穿戴讲究。

柜员：

老师，您现在办的这张卡呢只是一张普通的借记卡，没办法享受我行对高端客户的很多优惠。

客户：

有什么优惠呢？

柜员：

如果您办一张贵宾卡或者金卡，可以在全国很多城市机场享受贵宾服务、还可以享受多种费率和贷款利率优惠，还可以在专门的窗口办理，可以为您节省很多时间呢！

要不耽误您两分钟时间，为您详细介绍一下吧！

分析：

柜员总结出了各种客户级别享有的不同礼遇，针对不同种类的客户利用最有吸引力的优点吸引客户，促成办卡。

柜员要从客户的气质、着装、饰品、手提包及行为、谈吐等多各方面去识别，通过这样的方式能有效的发掘一部分潜力客户。

第三节电子产品的营销话术

电子产品的特点就是使客户的生活更方便快捷，使用的人群大多数以年轻人为主，他们对新事物的接受能力比较强，对这些现代化的科技工具使用比较频繁。

而且最为重要的是，电子产品可以有效降低劳动成本、人力成本等，为我行柜面营销提供更为有利的时间与机会。

案例十六：

员工在为客户办理卡卡转账。

柜员：

你好，老师您转钱么？

客户：

是，从这卡上转2.5万。

柜员：

好的，老师，办完业务后给您开通个网上银行吧，这样您以后可以足不出户办理银行业务了。

客户：

不办！

那个不安全。

柜员：

我行的网上银行是很安全的，采用了多重防护措施。

我们员工经常用，很方便，足不出户查询您的资金明细，可办理转帐，买卖理财产品，缴费等业务，还可以网上购物呢。

客户：

那就开一个吧。

案例十七：

客户常通过柜台购买理财产品。

柜员：

您好，马老师，请问您是要在柜台上买理财产品吗？

客户：

是。

柜员：

马老师，您可以开通网上银行，这样就不用写那么多的单子了。

客户：

不办！

网银不安全。

柜员：

网上银行很安全，也有很多功能。

您可以不开通转账汇款功能，单纯买个理财就行了。

以后您要想开通转账业务的话，必须本人带身份证，只能在柜台上办理。

客户：

好吧，时间不长吧！

柜员：

可快！

案例十八：

年轻人办理银行卡。

柜员：

您可以免费开通我们的网上银行，可以网上支付、转账，缴手机费，转帐，买卖基金等，可以足不出户，一站搞定。

使您的生活更加的方便。

客户说：

安全吗，现在网上银行很多不安全的。

柜员：

当然安全，办理后需要您设置用户名和登录密码，最重要的是还会有随机产生动态密码，保证您资金的安全。

客户：

那开一个吧。

案例十九：

客户经常在柜台办理小额汇款业务，有时柜台等候客户较多，占用不少时间。

柜员：

老师，您好，我看您经常办理小额汇款业务，有时一天好几回，占用您不少时间，您可选择我行的网上银行，实现足不出户办理银行业务。

短信密码用户每天转账金额5万，证书用户每天100万元，可满足您不同转账金额的需求。

还可以代理缴费。

安全、省时、省力。

案例二十：

一经常汇款客户抱怨往外打款太麻烦，还得取号排队。

柜员：

老师，别着急，我为您想个好办法，您可以签网银、办手机银行，把银行办在家里，把银行拿在手边，既省时省力，手续费还低！

非常划算，时间就是金钱，不用排队，多好呀！

客户：

听起来不错，一定很麻烦吧？

柜员：

不用担心老师，用起来很简单，来我现在就教您。

案例二十一：

一位经常来办理汇款业务的沃德客户，基本上每天都来一两趟。

柜员：

老师，您好，我行现在推出的网上银行转账汇款特别方便，你每天的转账也挺频繁，正好我们对沃德客户可以免费赠送usk盘，（正常要70元），每天转账限额**万。

这样你在单位就能办理了，省得您来回跑趟了。

现在就可以办理，给你办一下吧？

案例二十二：

年轻一族办理卡存取等业务。

柜员：

您好，老师！

交行手机银行可以让您随时随地办理查询、转帐、缴费、证券资金往来、无卡取款等业务，安全、方便，现在办理又有活动，异地取款免手续费，购买奥斯卡的电影票才20块钱，还有多种优惠活动，……（介绍现在活动内容），要不尝试一下？

案例二十三：

客户新开卡时。

柜员：

老师，你开卡可以顺便开通一下我行的网上银行和手机银行，不用排队，既省时省力，手续费还低，非常划算，还可实现随时随地转帐！

案例二十四：

客户在柜台办理业务时，查询477401符合推荐办卡条件。

柜员：

您好，老师！

您有我行的信用卡么？

客户：

没有。

柜员：

我行的信用卡国内可以刷卡消费，出国也可以使用，免费使用银行的钱最长达56天，而且刷卡积分可兑换礼品或航空里程。

对于我行的贵宾客户，我们还有特别优惠，办理手续非常简单，您现在就可以体验一下，请填写一下申请表格吧。

案例二十五：

一位持贵宾卡前来办理业务的客户。

柜员：

您好，老师！

用过我们行的信用卡吗？

客户：

没有。

我都是用现金。

柜员：

信用卡刷卡有积分，积分还可以兑换自己需要的东西。

在一些特约商户消费还可以打折呢。

同样消费买东西，这样更实惠。

您只要填个表，复印一下身份证就可以了，很方便的，建议您体验一下。

案例二十六：

客户持信用卡，现金还款。

柜员：

老师，您好！

您每次到银行排队还款多不方便呀。

您可以再办理一张我行存款有利息的借记卡，申请借记卡和信用卡关联自动扣款，免去您每月还款的辛苦。

您现在就办一张吧！

分析：

柜员要学会组合营销，如网银和手机银行可同时营销，同时在给客户办理信用卡的过程中一定要清楚掌握我行的各项信用卡办卡政策，适销对路。

并且注意双卡客户的营销，为客户提供便利。

第四节对公柜员营销话术

对公柜员工作特殊，面对的客户大多是单位的财务人员，在做好对这些财务人员的个人资产营销的同时，也要注意做好对公业务的营销。

例如，结算性存款、代发工资、企业网银、间联POS、家易通等。

案例二十七：

对公单位开户时，先询问客户需求，然后边开户边与客户沟通。

柜员：

我支行开户单位比较多，平时办理业务排队时间比较长，可能会耽误你们的时间，但是我行有功能强大的网上银行，可以办理查询、转账、财务报销和代发工资等业务，解决您排队等候的问题，让您足不出户，完成支付。

客户：

太麻烦了，回头再开。

柜员：

我行的企业网银操作简单、使用安全，在您开户的时候可以直接开通，不用来回奔波，您现在就可以直接办理。

客户：

好的。

案例二十八：

客户是某批发市场商户，常来汇款，现金量大。

柜员：

x先生，我看您经常过来汇款，您是做生意的吧？

客户：

是，小本生意。

柜员：

做生意现金量这么大不安全呀，我行可以帮您安装一台刷卡机，货款直接就划到您的帐户或银行卡上啦，汇款也不用来银行，在店里就办理啦，又方便又安全，我们行正在搞优惠活动呐。

您现在就办一个吧。

客户：

好吧。

柜员：

请您留下联系方式，我们将有专人上门进行资料收集及拍照。

（拿出事先准备好的需要提供资料的小卡片和名片，递给客户，请客户回去准备。

）

案例二十九：

客户使用现金进行工资发放。

柜员：

老师，您好，我看你们单位总是使用现金发工资，既不方便又不安全。

考虑一下我行的代发工资业务吧，只需签个协议，发工资时做一个简单的加密操作，就能安全快捷地发到你们单位每位员工的卡上，为您省心又省力呀！