食堂承包服务质量控制方案.docx

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目录

一、服务质量控制方案 1

1、食品加工制作质量控制 1

2、客户服务质量控制 8

3、客户沟通管理 15

4、培训管理 16

5、设备设施管理 18

一、服务质量控制方案

1、食品加工制作质量控制

食品加工制作质量控制是系统控制，在公司食品加工制作管理政策指导下，厨房功能设施配置合理的前提下，主要由运营部负责管理控制。

食品加工制作需要经过7个环节生产完成的，为了确保食品加工制作质量，必须有效控制每个生产环节确保质量，才能最终达到食品质量标准。

厨房功能设施配置主要有收货区域、库房、加工厨房（肉类加工区域、蔬菜加工区域、肉类冷藏区域、蔬菜冷藏区域）、冷菜加工厨房、热菜加工厨房、面点加工厨房、厨房工具清洗区域、厨房清洁工作间等基本配置，同时在相应的工作区域需要配置相应生产能力的设备及加工设备。

—、食品采购—质量控制

食品采购，根据公司运营管理需

求由公司统一制定的《食品原材料清单》中的所规范的质量标准为依据，其中严格规范了产品品牌、规格、质

量描述、出成率和生产厂商，通过采

取集中采购的方式进行。

食品采购共分为10个产品类别，并针对不同的产品类别，分别设立第一供应商、第二供应商及备用供应商，并具有相应的资质。

所有供应商，均需要通过公司的评估并对供应商的评估做详细的《供应商评估记录》确保食品及时供给。

食品的供应，是根据项目库存要求，每日、每周、每月供给。

二、食品温度控制：

运输工具——对于鲜肉、水产、副食品等，温度要求较高的食品必须使用（+-30C）冷藏车，急冻食品要使用低温（-100C）冷藏车，以确保不化冻。

食品容器——食品容器根据用途，必须具备相应的保温功能，根据鲜肉、水产、副食品等散装食品挑选合适的容器。

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供货时间——应严格按照供货时间供货，食品运送途中温度损失不得超过+-5C。

三、食品检验—质量控制

食品检验是食品质量与成本控制的关键，必须按照公司《食品原材料清单》中规范的质量标准和《部门食品采购单》严格检验食品的数量、价格、质量和相关指标。

食品验收（或厨房领用）必须在规定时间内完成；对整箱、整包、整捆物品要先行拆箱、拆包处理；根据《食品原材料清单》中的质量标准的要求检查食品原材料的品色、商标、气味、外包装、保质期、防伪标签及特殊要求。

检验后的食品原材料根据原料分类，分别存入相应的存放地。

四、食品温度控制：

损坏食品。

收货时间——保鲜和急冻食品的收货时间不超过15分钟，以免食品在不适宜的温度下时间过长而造成不必

要的损坏

先后顺序——应先收保鲜和急冻食品，以免化冻和不适宜的温度

五、食品储存—质量控制

有效安全的食品储存及加工是每个员工的责任和义务。

所有食品储存器皿及用具的使用要求生熟分开，专物专用。

根据《各类工作区域划分》文件要求，各区域内的加工工具有明确用途；根据《食品加工类别划分及色标》文件要求，各区域内的工具需有明确标记，定点使用。

食品储存根据不同的类别分别有相应的管理细则管理，《食品储存细则》、《冷库管理细则》等。

厨房用于食品储存容器及用具，根据项目要求分为两个级别A级和B级。

六、食品温度控制：

食品容器——根据食品原材料的温度要求，使用规定的储存容器。

储存温度——不同的食品有不同的温度要求，冷冻食品温度不得

高于–5℃，保鲜食品温度不得超过+5℃。

食品摆放——冷库中食品储存盒的摆放间距不得少于3CM便于空气流通。

七、食品加工—质量控制

任何加工的食品原材料成品、粗加工成品和菜品成品，都必须符合标准出成率和标准菜单要求。

相关人员对任何成品必须经过检验，检验合格的成品才能进入下一步工作流程。

《食品原材料清单》中明确规定了各种原材料的毛料品牌、规格、质量描述、净料的出成率等。

加工的食品原材料成品，需要按照原材料的出成率要求检验。

部门厨师长根据要求，抽查加工的食品原材料：

出成-《食品原材料清单》中规定的食品出成率。

清洗-严格按照公司《食品加工类别划分及色标》管理标准的要

求进行。

储存-严格按照公司《食品储存容器及用具使用规范》管理标准要求进行。

八、食品温度控制：

加工时间——肉类、海鲜及容易变质的食品室温加工时间不得超过30分钟，加工后的食品应及时合理存放。

加工温度——由于加工数量要求，中央加工区域温度不得超过+5℃，以免食品变质（中央加工厨房适用）。

九、菜单制作—质量控制

在《菜单规划方案》直到下，以

客户公司的客户消费信息、市场规模为基础，参考《菜单统计分析》制作

《每周菜单计划》，公司必须对各部门

执行的菜单进行审核，确保菜单质量，

在满足客户利益的前提下，有效控制成本。

每月菜单经过行政总厨与部门经理协商调整，并由行政总厨审批后，部门经理根据《菜单统计分析》其中包括三部分，客户消费信息、菜单统计分析及菜单特殊需求备注。

预测的人数，制作部门《每周菜单计划》，

客户消费信息：

是通过对各餐别的消费统计，了解客户用餐情况，同时对菜单计划给与指导，从而达到好的配餐效果，有效控制成本。

菜单统计分析：

根据对客户公司市场的预测（人数）和客户消费分析等所制定菜单的成本，考核菜单成本指标。

菜单特殊需求备注：

记录本月菜单特色及相关内容，目的是便于分析、考核菜单可行性。

十、食品制作—质量控制

任何食品制作需按照《标准食谱卡》规范要求制作，其中包括原材料清单、原材料营养清单和制作工艺流程等信息。

任何粗加工成品和菜品成品都必须有《标准食谱卡》。

部门厨师长根据要求，检查粗加工成品、菜品成品制作过程中，重点控制以下几个方面：

食品投料-严格按照《标准食谱卡》文件规定的投料比例执行。

食品工艺-严格按照《标准食谱卡》文件规定的工艺流程执行。

食品口味-严格按照《标准食谱卡》文件规定的口味特征进行检

验。

制作数量-严格按照《标准食谱卡》文件规定生产数量和实际需求量控制食品的生产数量和出菜时间。

十一、食品温度控制：

冷菜食品——必须遵循冷菜必须是冷的，温度不得高于+10℃。

热菜食品——必须遵循热菜必须是热的。

根据供餐时间提前准备好售餐准备工作，食品成品供给将根据客流量有效控制，确保食品的新鲜和食品温度。

每餐剩余食品尽量保证在合理范围内，剩余食品成品不能用于其它餐

次使用。

十二、食品售卖—质量控制

十三、食品温度控制：

食品展示——售卖食品中，热菜售卖展示温度不得低于+70℃，冷菜售卖展示温度不得高于+10℃。

十四、餐饮管理公司例行卫生防疫控制：

公司对采购的食品原材料及加工生产食品进行定期和非定期食品卫生检疫。

公司卫生防疫主任需对所管辖的运营部门进行定期和非定期的食品卫生检疫。

公司指定卫生防疫部门进行卫生检疫工作。

每月制定卫生检疫计划。

根据卫生检疫计划，对公司采购的食品原材料和加工生产食品取样化验。

化验结果报公司运营总监，抄送总经理、行政总厨、后勤综合支持服务总监及相关运营部门经理和厨师长。

对检验所发现的问题由运营总监负责，立即解决。

解决方案报公司总经理。

各餐饮运营部门加工生产的食品成品，需进行留样检疫，公司卫生防疫主任根据卫生检疫计划取样化验。

各运营单位对本部门加工生产

十五、项目例行食品留样检疫：

冷菜食品必须留样。

对于加工生产的热菜食品80%的品种留样。

必须使用公司专门配发的食品留样盒。

食品样品需在部门留存36小时。

如发生食品卫生事故，立即对所有相关留样食品进行检验。

由政府卫生防疫部门提供卫生检疫证明。

十六、餐饮管理公司例行培训管理：

培训部根据公司经营管理需要，制定、实施《人力资源部年度培训》计划。

运营部根据部门经营管理需要，制定、实施《部门年度培训》计划。

新开发项目根据工作需求配置岗位，培训部制定《新员工入职培训》日程安排。

培训部及运营部根据日程安排，实施《新员工入职培训》。

培训部根据公司岗位培训大纲制定《新员工岗位培训》日程安排。

培训部及运营部根据《新员工岗位培训》日程安排，实施《新员

工岗位培训》。

运营部对各岗位的《新员工岗位培训》进行评估，并填写《新员工岗位培训》评估报告。

培训部对各岗位进行例行培训需求分析，并填写培训需求分析报告。

培训》。

根据公司经营管理需要，培训部制定《主题培训》计划，并实施《主题培训》。

十七、项目例行工作程序：

培训部确定岗位培训需求，制定《岗位培训》计划并实施《岗位

根据每日菜单计划，安排人员对食品原材料进行粗加工、精加工和制作成品，保证食品供应质量和数量。

食品加工与制作严格按照标准菜单要求的操作工艺制作。

每餐生产的食品需留样48小时用于食品检疫。

服务公司卫生防疫人员定期对食品生产车间、工具和食品进行抽

样检测，并向运营经理提交检测报告。

服务公司管理部门定期对食品加工生产进行例行检查，并向运营经理提交检查报告。

根据经营培训需求分析，制定、实施各项培训。

2、客户服务质量控制

客户服务质量管理是系统管理，服务质量的管理贯穿项目筹备至日常经营。

系统化的客户服务质量管理包括，根据市场需求确定的菜单规划；设计合理的餐厅就餐气氛，如食品售卖展示、配备相应的灯光、装饰设计及视听设备、完善餐厅及厨房的功能设置、餐具用具配置等，餐厅环境及功能设置；食品质量；客户服务规范；客户沟通；环境清洁维护等；系统化管理决定了项目的整体客户服务质量。

菜单规划—服务质量管理菜单规划方案

为了确保服务质量，首先，必须在了解客户需求的基础上，编制

其中包括：

目标市场介绍

目标市场所需产品目标市场消费

服务方案简介

《菜单规划方案》。

是由项目经理、项目厨师长在项目筹备阶段，在市场需求的指导下编制的，由行政总厨审批通过的项目年度菜单编制大纲。

菜单种类

各种菜单食品供应品种

菜单价格政策

《菜单规划方案》是项目年度菜单编制的基础，任何菜单制作都以菜单方案为指导，确保最大限度满足客户需求。

每周菜单计划

在《菜单规划方案》指导下，以客户公司的客户消费信息、市场规模为基础，参考《菜单统计分析》制作《每周菜单计划》，公司必须对各部门执行的菜单进行审核，确保菜单质量，在满足客户利益的前提下，有效控制成本。

每月菜单经过行政总厨与部门经理协商调整，并由行政总厨审批后，部门经理根据《菜单统计分析》其中包括三部分，客户消费信息、菜单统计分析及菜单特殊需求备注。

预测的人数，制作部门《每周菜单计划》，

客户消费信息：

是通过对各餐别的消费统计，了解客户用餐情况，同时对菜单计划给与指导，从而达到好的配餐效果，有效控制成本。

菜单统计分析：

根据对客户公司市场的预测（人数）和客户消费分析等所制定菜单的成本，考核菜单成本指标。

环境及功能设计—服务质量管

理

环境及装饰

餐厅温度及照明

餐厅室内温度及空气新鲜是客户

菜单特殊需求备注：

记录本月菜单特色及相关内容，目的是便于分析、考核菜单可行性。

服务满意度的重要指标，常年温度应保持在24度。

餐厅配置良好的通风设备。

餐厅保持良好的灯光照明，餐厅设置公司、餐厅及风味食品摊档的CI标志，CI标志牌配置专用的照明设备。

餐厅售餐台上方配置专业公司设计新颖的食品促销展牌及促销展板。

食品售餐台。

餐厅配置具有更具功能性的售餐台，确保热菜食品温度保持在70摄氏度以上，冷菜食品保持温度在10