民航安检服务管理工作方案.docx
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民航安检服务管理工作方案
民航安检服务管理工作方案
安检室根据《机场服务管理工作方案》的要求，依照《安检护卫部服务管理工作方案》的指示，结合安检室“搞好安全检查，提高服务水平”的实际情况，为确保星级机场创建达标,特制定本方案。
一、指导思想
安检室将以机场实现创建“SKYTRA*星级机场”为重点工作,以旅客体验为核心，推进落实服务质量标准及岗位标准作业程序（SOP）,建立完善全员绩效考核管控机制，持续完善服务管理体系，提升安检工作服务质量，为旅客提供温馨、便捷的个性化服务，打造机场安检品牌。
二、202*年安检服务工作目标
（一）荣誉目标
力争获评SKYTRA*星级机场；
㈡运行目标
1.安检原因造成的航班保障不正常率为0.
2.深化“问好”、“站立”、“微笑”、“淡妆上岗”、“一米黄线”服务制度，执行率达90%以上。
3.建立“首遇、首问、首诉”服务制度，年内执行率达95%。
4.安检室人员35岁以下（不含35岁）员工《机场岗位英语手册》掌握率达80%以上。
㈢提升整治
服务质量测评弱项整改率270%。
㈣投诉管理
旅客有效投诉事件W年吞吐量的百万分之一。
三、202*年重点服务管理工作
1、加强岗位巡查做好服务监督
值班经理、主管每日以岗位巡查、抽调岗位录像的方式为主，以每日监察记录为辅，严查岗位纪律，规范检查流程、督促岗位服务、落实服务方案；严格按照《S0P评分标准》对违章违纪的人员进行SOP考核；对屡犯错误的人员进行谈话教育，要求其做出个人服务提升计划，认真查找服务运行中的薄弱环节，研究整顿方法，做好整改并持续跟踪。
2、开展班组活动，提高服务品质。
以通道为班组，利用休息时间开展批评与自我批评活动，班组成员每个人员都要发言，陈述自己近期工作出现的问题、原因及改进措施，最后由班组长总结发言，做好详实的班组台账记录，为提高服务品质做好案例分析，重点解决理念陈旧，服务技巧欠缺、岗位标准化、规范化、精细化落实不到位，服务创新力度不够等方面问题。
3、学习案例分析，做好服务保障
以安检旅客投诉事件为案例，查找问题、分析原因、制定措施、推进整改。
同时以“学习服务标准、改进服务意识、提高服务质量”为理念，采取教育培训、案例学习、现场监察等手段。
落实“首问责任制”，整治岗位微笑、问好不到位的问题。
4、开展精细化管理与班组相结合的方式
各岗位班组要认真落实班组讲评制度，尽量做到“一会一事”制来分析解决工作期间出现的各类违章、违规问题，通过对“一事”的点评深入剖析做到精细化管理。
六\具体安排
1、利用分队会议组织全员学习《机场202*年度服务工作方案》、《安检护卫部202*年度服务工作方案》、《安检护卫部员工岗位服务规范》，全面提高员工服务意识。
2、由通道长组织，值班经理或主管参加，利用休息时间，于每日开展通道讲评会，叙述自己在工作中的表现，由全通道人员对此展开讨论，寻找问题，提出改进措施，做好班组台账记录。
3、完善日常考核制度，改进S0P标准作业流程，对岗位中出现服务差错的人员加大处罚力度，对在服务中表现优异的人员进行实质性的奖励，使的奖罚分明，以此提高服务质量。
4、组织现场观摩学习，由标准通道进行岗位示范，其他通道进行观摩学习，做到以点带面，达到全室的服务标准更上一个台阶。
5、由通道长对本通道人员进行培训，要求通道开启前3分钟于右休息室集合，整合队伍，将队伍整体带入通道内，检查结束后，全员要在通道内进行列队，由通道长组织对通道内物品进行整理并点评当日值班情况，对不服从管理的人员严格绩效考核。
6、对青年志愿者岗位、维序岗位的勤务进行调整，防止人员因疲劳造成岗位形象欠佳，青年志愿者岗位要主动对老弱病残孕及抱小孩的旅客提供专项服务，并协助旅客做好安全检查工作。
7、主管对每日监察记录中存在的问题要严格落实，采取与本人谈话的方式，对问题人员进行教育，做到专事专人，做谈话记录，并制定整改期限，定期进行回访，已落实整改的到位情况。
8、一楼到达口安检员要维护好到达口现场秩序，防止无证人员进入，严格到达口的监管工作，配合机场公安局加大对候机楼内出租车、黑车乱拉客的问题的整顿，维护到达厅良好秩序。
9、落实SOP标准完善个人服务标准考核机制；强化岗位英语培训，提升各岗位英语会话能力；常开头等舱旅客安检通道和晚到旅客安检通道，细化工作流程；为特殊旅客提供优质服务。
安检室服务工作单
序号
内容
负责人
责任人
时间
1
利用分队会议时间，组织全员学习《机场2014年度服务工作方案》、《安检护卫部2014年服务工作方案》、《安检护卫部员工岗位服务规范》召开动员大会
3月28日一4月5日
2
制定安检室2014年度服务工作方案
4月2日
2
学习安检室2014年度服务工作方案，利用分队会议形式组织全体员工认真学习星级机场创建工作的各项要求
4月4日一4月8日
3
组织学习工作流程，岗位英语培训，标准化程序执行和监督管理等方面的分析和梳理
全年
4
现场巡查，对发现的问题跟踪、分析、整改。
全年
5
召开通道长以上会议，落实“一会一事”制
每月
6
学习工作案例，加强落实机制。
全年
7
1严格按照日常监察结果对岗位人员执行严格考核。
2.班组长负责每日对本班组成员进行岗位考核，每日对本班组人员进行打分Q
3、对有问题的人员实行面谈、教育，做到专人专事，做好整改期限，定期跟踪落实。
持续
8
1.规范着装。
所有上岗人员必须按照安检员着装规范着装，严禁混穿制服、旅游鞋、休闲鞋、不佩戴安检标识等现象的出现。
2.规范上岗。
在岗执勤期间，对员工的站、立、行姿进行严格要求。
3.规范用语。
倡导文明用语，杜绝服务忌语，严格落实首问责任制，做到“请”开头，“谢”字结尾，彻底杜绝因服务原因造成的旅客有效投诉。
4.根据岗位调整情况，及时实施更新。
落实部、室检查制度，彻底杜绝迟到、早退、脱岗、串岗等行为。
5.建立卫生清洁制度，实行卫生清洁责任制，确保现场及办公室、休息室卫生整洁，干净。
持续
6.上班期间严禁打电话、闲聊、看报、看电视、玩手机等行为。
9
7.组织标准通道进行示范，要求其他通道组织学习，严格按照要求执行。
8.加强对出港安检现场的管控，组织、引导旅客有序通过安检；加强对一楼到达厅的管控，值班主管跟班作业，对到达厅出口进行严格管理，同时协助公安做好打击黑车工作，确保到达厅井然有序。
持续
民航安检护卫部服务管理工作方案
一、目的
全面提升服务品质，实现SKYTRA*星级机场目标，为打造国内知名服务管理品牌打下坚实基础。
二、指导思想
安检护卫部将以机场实现创建“SKYTRA*星级机场”为重点工作，以旅客体验为核心，推进落实服务质量标准及岗位标准作业程序（SOP）,建立完善服务质量协调提升机制及全员绩效考核管控机制，持续完善服务管理体系，提升安检工作质量，为旅客提供温馨、便捷的个性化服务，打造机场安检品牌。
三、机场服务工作目标
（一）荣誉目标
力争获评SKYTRA*星级机场；
㈡运行目标
1、安检原因造成的航班保障不正常率为0；
2、安检设施设备运行正常率296%；
3、深化“站立”、“问好”、“微笑”、“淡妆上岗”、“一米黄线”服务制度，执行率达86%以上；
4、建立“首遇、首问、首诉”服务制度，年内执行率达95%。
5、旅客及航空公司服务质量满意度测评较202*年平均值提高6%以上。
6、安检人员35岁以下（不含35岁）员工《机场岗位英语
手册》掌握率达80%以上。
7、要客服务满意率98%,特殊旅客服务满意率96%以上，不正常航班服务满意率达85%以上。
㈢提升整治
服务质量测评弱项整改率＞70%。
㈣投诉管理
旅客有效投诉事件W年吞吐量的百万分之一。
㈤差错事件
服务质量差错事件W6起。
四、重点服务管理工作
（一）大力推进SKYTRA*星级机场创建工作
1、全力推进星级机场创建工作，力争年内顺利通过SKYTRA*星级机场评审。
2、根据星级机场创建方案和计划，明确责任人，以SKYTRA*评审项目为提升重心，狠抓整改落实，制定责任追究机制，确保整改项目的保质保量完成。
3、以紧抓星级机场创建契机，以切实提升运行品质为核心。
一是大力提升软实力，重点推进岗位标准作业程序（S0P）及创新服务产品，固化工作流程，严格落实手册与质量标准的执行,确保工作的规范性。
二是以旅客体验为中心，加强旅客体验全程的“触点”管理，持续提升安检、监护、护卫岗位工作品质。
（一）持续构建和完善服务管理体系建设
1、进一步完善服务质量目标和标准。
以满足旅客、航空公司、货主等服务对象的需求为导向，建立涵盖机场主要服务对象（旅客、货主、航空公司）的服务质量目标，并纳入部门运行工作手册，进一步完善部门服务管理内控机制。
2、推行监察管理模式。
一是继续推进“部一室——线岗位自查”督察管控体系，明确日、周、月不同阶段的检查重点，形成完整的监督体系。
使服务督察实现“有层次、多方位、全覆盖”管理。
二是严格执行各级检查单反馈制度，对公司的下发整改通知单，及时完成整改，落实闭环管理。
3、推行“首遇、首问、首诉”工作制度。
以制度保障为后盾，提升全员主动服务意识，营造“有问必答，有诉必解”，“事事有人管，处处有人帮”的服务氛围，建立提升机场服务质量新机制。
㈢完善考核机制，落实绩效管理
1、完善落实绩效考核管理机制，加密监管频次，提高监管水平，量化监管内容，加大科学有效监管力度。
2、逐步推进全员绩效管理应用。
推进建立针对全员的绩效考核机制，对每位员工的工作量和工作质量科学量化，以月度为周期进行考核、评价，适时适当与员工的每月绩效挂钩，推动员工工作质量的持续提升，形成有效的绩效激励。
㈣落实服务岗位的标准化SOP
严格执行标准作业程序（SOP）,重点从旅客排队候检时间、晚到旅客安检、特殊旅客安检等入手，量化作业标准，规范各岗位员工工作标准，并有效落实，实现对作业过程和品质的控制，逐步杜绝用“经验法”实施服务保障工作。
㈤树立标杆、以点代面，促进服务质量的全面提升
推进标准示范通道工作，充分发挥党、团员模范、示范带动作用，通过“以点带面、以点促面”的形式营造学习先进、赶超先进的良好氛围，以更高的标准促进服务质量的全面提升。
优）强化业务培训，提升服务人员素质和技能
1、不断创新和丰富培训形式，提高员工学习的积极性，加强对全员服务礼仪礼节、仪容仪表、英语培训，强调“首看负责制”，培养员工主动服务意识，完善服务咨询、引导、协调、答疑、解惑、助困等多重功能，培养良好的“服务心态”，提高其沟通倾听、语言交流、专业服务和处理问题的技巧等，进一步规范人员职业形象。
2、加强日常业务培训，积极推行职业技能等级认证，提升中高级持证人员比例，促进员工业务水平提升。
3、积极开展兼职教员岗位英语培训工作，提高员工日常英语对话能力。
五、服务管理工作指标及考核标准
（一）量化分解服务考核指标
序号
项目
指标内容
考核方式
任务分解
1
提升整治
SKYTRAX软件提升项目完成率290%
SKYTRAX提升整治率按方案项目完成率进行核算。
各室
2
旅客测评满意度
服务质量测评弱项整改率N70%。
测评弱项整改率按整改实际成效进行核算。
各室
旅客满意度测评2
3.0
按月度满意度测评平均值进行核算。
安检室、监护室
航空公司满意度23.5
按月度满意度测评平均值进行核算。
各室
4
3
投诉管理
服务质量有效投诉《7起.
核查旅客投诉事件及性质。
各室
4
差错事件
服务质量差错事件W6起。
安检责任原因造成的航班延误、旅客错乘、漏乘等事件和漏检、漏验事件。
安检室、监护室
㈡实施双轨考核
通过组织月度检查、年度考评，实施“过程与结果”并重的双轨考核机制，促进工作品质提升。
具体考核办法按《机场公司部门绩效考核办法》执行。
六、相关要求
（一）各室要高度重视服务与品牌创建工作，各室经理负责狠抓落实，建立健全监督管理机制，强化执行力，力争品牌创建取得历史性突破。
（一）要主动加强与上级有关部门的联系与沟通，及时掌握各种荣誉和奖项评比活动信息，积极参与并争取好的名次，扩大机场安检知名度。
附件
安检护卫部服务管理工作单
序号
工作项目
工作内容
责任部门
完成时限
1
年度服务管理策划
制定《安检护卫部服务管理工作方案》，确定工作思路、目标、要点和推进措施。
业务主管办公室
2月18日前
2
服务管理绩效考核
进一步完善部门绩效考核制度。
业务主管办公室
2月
3
全面推进全员绩效管理应用，完善针对全员的绩效考核机制。
各室
全年持续
4
软实力巩固、提
强力推进窗口岗位标准作业程序（SOP）固化工作标准、流程。
各室
全年持续
5
升
推进标准示范通道，以点带面，持续提升安检工作质量。
安检室
全年持续
6
落实监护员向机组致招手再见礼，提升监护工作质量。
监护室
全年持续
7
推行“首遇、首问、首诉”工作制度，提升全员主动服务意识。
各室
全年持续
8
继续落实安检设备日检测制度，确保设备运行正常。
技术室
全年持续
9
业务培训组织实施
加强业务培训，实现安检员持证率达100%,中高级安检员持证率达70%的目标，不断提高全员业务技能水平。
各室
全年持续
10
充实兼职教员队伍，完善年度培训计划。
技术室
2月
11
定期组织员工业务技能提升培训。
各室
每月
12
服务礼仪、英语口语培训。
各岗位
每月
13
旅客、航空公司满意度测评
根据测评结果，完成弱项整改。
各室
每月
14
星级机场创建
按照星级创建提升项目工作单，定期督促落实工作进展。
部领导
每周
15
对创建工作开展情况向公司质量管理部反馈。
各室
每周
16
安检设施改造
制作金属开包台。
安检护卫部
8月
17
制作传递桌。
安检护卫部
8月
18
品牌建设实施
继续推进精品示范岗位建设。
安检室监护室
全年持续
积极参加各种荣誉和奖项评比。
各室
全年持续
19
服务专项整治
配合公安局开展打击黑车专项整治。
安检护卫部
全年持续
20
开展服务意识与礼仪专项整治。
各室
全年持续
21
开展候机楼运行秩序专项整治。
各室
全年持续
22
完善管理体系
深化落实公司服务质量标准体系。
各室
全年持续
23
完善业务工作手册。
各室
动态管理全年持续
24
完善SEMS（岗位工作）手册
各室
动态管理全年持续
升级会员 