各部门制度汇总表资料.docx

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各部门制度汇总表资料

1、营销管理制度

营销管理制度

一、加强对营销人员职业道德、文化素养的教育，做到社会效益和经济效益一起抓。

二、营销人员必须加强企业促销和宣传力度，努力打造石城县通天寨文化品牌，全力推销石城县通天寨的旅游产品，提高旅游景区的知名度和美誉度。

三、营销人员在营销过程中，应对要落实的营销业务签订营销协议，以免造成不必要的麻烦。

四、营销人员必须执行本单位的营销政策，遵守诚信服务公约，对游客认真负责，如有欺诈行为，一经发现，将按有关规定处理，视情节严重予以经济处罚。

2、旅游商品质量管理制度

旅游商品质量管理制度

一、旅游商品质量应当检验合格，不得以不合格商品冒充合格商品。

二、商品或商品包装上的标识应符合下列要求：

有商品质量检验合格证明，根据商品的特点和要求，需要标明规格、等级、主要成份的名称和含量。

限期使用的商品，标明生产日期和安全使用期及失效日期。

三、禁止伪装或冒用认证标志、名优标志等质量标志，禁止伪造商品的产地、时间，禁止在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。

四、旅游商品经营者，不得经营国家明令淘汰的商品，严禁销售失效、变质等危害人身健康安全的商品。

五、经营者必须服从主管部门的管理、监督、检查工作。

六、旅游商品经营者必须遵纪守法，遵守以上制度，违者按《中华人民共和国产品质量法》有关法规予以处罚。

3、石城县通天寨旅游景区旅游质量管理制度

石城县通天寨旅游景区旅游质量管理制度

一、工作人员要牢固树立“游客就是上帝”的服务宗旨。

   二、导游人员必须持证上岗，坚决取缔无证导游，用《导游人员管理条例》规范导游行为。

   三、保安人员及流动安全工作人员要忠于职守，尽职尽责，为游客提供良好的旅游秩序和景区安全保护。

  四、卫生保洁人员要坚持全天保洁，确保景区环境卫生干净、清洁。

五、绿化人员要对景区内的古树名木建立档案，按照文物和林业部门的要求施予特殊管理，花草树木及时拔草、施肥、浇水、治理病虫害，保持四季常绿，三季有花。

   六、售票、检票人员要热情接待，服务周到，按规定办理票务或免票手续。

   七、旅游纪念品经营人员要文明服务，礼貌经营，找零准确。

   八、医疗服务人员要负责为游客提供医疗救护服务。

4、石城县通天寨旅游景区导游管理制度

石城县通天寨旅游景区导游管理制度

为了规范导游管理工作，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业科学、健康、安全发展，特制定本制度。

一、导游员应执有国家导游证或江西省景点导游证。

二、导游员应当不断提高自身业务素质和职业技能。

三、导游员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

四、导游员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。

五、导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

六、导游员进行导游讲解工作时，应当自觉维护国家利益、民族尊严和文化城形象，不得有损害国家利益、民族尊严和通天寨旅游景区形象的言行。

七、导游员进行导游讲解工作时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

八、导游员进行导游活动时，应当向旅游者讲解通天寨景区的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

九、导游员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。

十、导游员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

5、卫生管理制度

卫生管理制度

一、目的

通过对景区所有区域的环境卫生实施管理，确保环境整洁、卫生、美观，满足游客需要和环保要求。

二、适用范围

本程序适用景区内环境卫生管理（包括分包方环境卫生管理）。

三、职责

1、分管领导负责景区环境卫生管理的领导工作。

2、接待部负责制定景区环境卫生标准及作业标准、检查及考核标准，并落实环境卫生作业的完成情况。

四、控制流程

1、景区环境卫生区域的划分

对景区所有管辖区域的环境卫生范围进行划分，应包括景区内各个景点内部及周边道路、卫生间、化粪池、水池、水缸、园林、绿地、草坪、建筑物、废弃物装置设施等。

2、景区环境卫生标准及作业标准、检查及考核标准的制定

（1）景区环境卫生标准及作业标准应包括环境卫生区域、工作时间、作业内容、质量标准。

（2）景区环境卫生检查及考核标准应包括检查标准、检查方式、检查频率以及考核标准。

3、景区环境卫生设施及清扫工具管理

（1）根据环境卫生作业需要，接待部应对景区内需要配备的环境卫生设施进行规划和配备，包括垃圾收集箱、化粪池、清运车辆等。

（2）清扫工具由接待部负责采购，并统一保管和领用手续办理。

4、景区日常环境卫生的管理

（1）景区外围道路的环境卫生管理

接待部负责安排专职保洁员进行环境卫生作业。

（2）景区内环境卫生的管理

各景点内的环境卫生作业主要由专职保洁员负责，部分贵重物品（如红木家具等）的卫生清扫工作由景点管理员负责。

（3）景区园林绿地的环境卫生管理景区内园林绿地的环境卫生作业由绿化养护员负责。

（4）景区水池、水缸的环境卫生管理

景区内水池、水缸的环境卫生作业由接待部安排专职保洁员负责。

（5）景区洗手间的环境卫生管理

各景点内洗手间的环境卫生作业由接待部安排专职保洁员负责。

（6）景区化粪池的环境卫生管理

各景点内化粪池应定期进行清理，清理单位由接待部负责联系。

每次清理应做好记录。

5、景区废弃物管理

景区环境卫生作业过程中产生的废弃物应按《QB/YJL2018废弃物管理控制程序》执行。

6、景区垃圾清运

垃圾清运应选择有资质的单位，并向其提出环保要求，防止二次污染，监管人做好清运记录。

7、景区环境卫生的检查与考核工作

（1）各景点领班负责对本景点区域内的日常环境卫生作业进行监督检查

（2）服务质量考评小组每月应对所有区域的环境卫生作业进行一次全面检查。

6、环保管理制度

环保管理制度

一、目的

对服务过程中可能具有重大环境影响的运行与活动的关键特性进行监测与测量，以确保环境绩效符合策划要求和法律法规的要求。

二、适用范围

适用于对环境表现、有关的运行控制、公司环境目标指标符合情况跟踪和评价。

三、职责

1、管理者代表负责重大环境因素监测的审核。

2、接待部负责环境监视测量方案编制、监测的实施。

四、控制流程

1、环境监测对象：

根据公司旅游服务及经营管理活动中可能存在的污染源和评价出的重要环境因素进行确定，主要包括如下几种：

（1）空气质量：

本公司无废气排放源，但作为旅游景区，应对景区内空气质量进行监测；

（2）废水排放：

主要是景区生活废水排放；

（3）噪声：

景区内的噪声。

（4）废弃物的分类回收和处置：

主要是生活固废和少量危险固废。

（5）能资源的消耗：

主要是水电消耗。

2、环境监测方案编制

（1）接待部根据本公司主要环境因素以及有关程序文件要求，组织编制环境监测方案。

环境监测应包括对环境表现、有关的运行控制、环境目标指标完成情况监测。

（2）监测方案应明确监测的项目、监测点、监测方法、监测周期、责任人、记录等要求。

（3）环境监测方案每年评审一次，必要时进行调整。

3、废水排放监测

（1）公司应对景区的废水排放进行监测。

（2）监测可委托有资质的环保部门进行，具体由接待部负责联系。

（3）监测频率一般为2年一次，如发现超标，应加大监测频次。

4、水电消耗监测

接待部负责对公司运营过程中的用水、用电情况进行监测，监测采取统计方式，每月统计一次并登记在台帐上，年末汇总上报办公室。

5、废弃物分类回收监测

对于废弃物是否按程序要求分类回收处理，接待部每月进行一次检查，可与服务质量检查一并进行，必要时纳入考核。

6、环境管理方案实施检查

接待部负责对环境管理方案执行情况进行检查，检查时间以方案中确定的时间为准。

当发现环境管理方案未按期完成时，应督促相关部门。

7、目标指标监测

每年末接待部负责对环境目标指标完成情况进行统计分析,并报告管理者代表。

8、环境委外监测

接待部负责联系专业的环境监测机构，对公司及景区的环境质量进行监测。

9、监测设施设备管理

环境监测设备如水表、电表应定期进行检查，确保处于正常运行状态。

7、统计制度

统计制度

一、根据统计工作任务，配备与统计工作相适应的统计人员。

二、必须建立健全统计工作责任制，如实提供统计资料，不得虚报、瞒报、拒报、迟报，不得伪造、篡改，及时准确地完成统计部门下达的统计工作任务。

三、必须严格执行统计部门的规定，不得自行变更报表内容，但可根据本单位经济活动的需要进行补充。

四、建立健全统计工作的原始记录，做到不重不漏，数字准确。

五、统计人员应当坚持实事求是原则，恪守职业道德，具有执行统计工作任务所需的专业知识和统计上岗证。

8、工作服管理制度

工作服管理制度

为了树立景区良好的整体形象，规范员工统一着装，特对景区工作服的领用、着装和日常管理做出以下规定：

一、工作服的发放

A、数量：

原则上每位员工发放工作服为春秋、夏、冬季各一套。

B、建立管理台帐,实行工服卡制，卡上标明员工的姓名、性别、部门、岗位、编号、工作服的价值和领用时间。

C、规格：

工作服装大小尺码由承制商根据员工的身形量身而定。

D、发放工作服装时，由各部门依据人数提出领用申请并经部门主管确认。

二、工作服着装规定

A、穿着工作服即代表景区之形象，必须保持工作服干净、整洁。

如有脏乱、破损等情况一经发现应根据规定予以处罚。

B、工作服仅限于工作期间穿着。

C、工作服装样式、标识为景区统一制定，各部门和个人不得随意更改。

违规者一经发现将视情节予以处罚。

D、工作服的换洗根据不同的级别、岗位和工作服的面料区别对待，具体规定如下：

（１）外装：

公司经理、部门主管、文员套装一月一换；安保半月一换；工程人员、绿化保洁人员一周一换。

（２）衬衫：

夏季三天一换,冬季一周一换。

（３）春秋季工作服外装由景区负责统一送洗，衬衫由个人自行洗涤。

三、本制度由公司办公室制定并负责解释、修改。

9、员工工作服相关规定

员工工作服相关规定

　一、员工着装要求

1、所有员工必须按照景区规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的景区形象。

2、除高层管理人员外，所有员工工作时间须着公司统一发放的工作服；注意仪容仪表，穿着整洁，大方得体。

3、工作时间必须佩戴景区统一发放的工作牌，并佩戴景区徽章。

4、着工作服时，应搭配与工作服颜色、款式得当的袜子和鞋类；鞋应保持清洁光亮，无破损并符合工作要求；在工作场所不得赤脚、不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋等。

　　5、工作服应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。

二、工作服配制说明

　1、员工入司后，发放工作牌；试用期满后，发放工作服。

　　2、离职（辞退）收取服装费用时，按服装的实际费用计算。

（1）自工作服发放之日起，工作满两年以上者，辞职（辞退）时，不收取服装费用。

（2）自工作服发放之日起，工作满一年以上两年以下者，辞职时，收取服装70%费用；被辞退时，收取服装50%费用。

　　（3）自工作服发放之日起，工作不满一年者，辞职时，收取服装100%费用；被辞退时，收取服装70%费用。

三、处罚措施

　　1、各部门负责人应认真执行、督促属下员工遵守本规定。

　　2、工作时间不着工作服者，视为当天缺岗，并扣罚当日日工资。

　　3、工作时间未佩戴胸牌者，一次罚款20元，一个月连续违反3次以上者，扣除当月绩效工资。

4、各部门在一个月内员工违反本规定累计超过3人次或该部门职员总数20%的，该部门负责人罚款100元。

　　5、罚款直接从当月工资中扣除。

　　6、员工损坏工作服的，景区予以补发，费用自行承担。

四、本规定由各部门负责具体实施，由办公室负责监督、执行。

10、员工培训制度

员工培训制度

为了搞活石城县通天寨的旅游活动，提升石城县通天寨旅游形象，特制定本制度。

一、旅游景区每年定期在旅游淡季开办培训班，对员工进行培训。

二、各部门每年都必须进行一次专业技术培训。

三、员工必须积极配合管理局和各部门的培训，认真完成培训课程，并将培训成绩记录进档案，并作为奖金发放的参考标准。

四、鼓励员工报读函授科目，提升员工文化水平。

五、对于因故没有参加培训的员工，应敦促其进行补训，使培训落实到人。