楼层各岗位工作程序.docx

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楼层各岗位工作程序

楼层交叉培训考核制度

为了更好的了解各岗位的工作程序，熟悉各项工作流程，让大家掌握更多的业务知识和岗位技能，现进行部门交叉培训学习，让大家有一个互相学习交流的平台，不断增强自身的业务知识，提高自身的技能水平。

所有经过培训的人员需参加由于经理在场的指导考核，合格后方可进行下一环节的学习。

客房部需掌握的基本知识如下：

一、正确的清理房间卫生（参照走房房间清洁考核操作评分表）：

由于经理现场考核，清理时间一个小时为合格。

二、熟悉楼层服务班的工作规程和岗位职责（跟班熟悉后申请单独上岗操作）：

由班组领班现场考核，完成一天的工作任务。

三、熟悉楼层领班的工作规程和岗位职责（跟班熟悉后申请单独上岗操作）：

由楼层主管现场考核，完成一天的查房工作。

四、熟悉楼层主管的工作规程和岗位职责（跟班熟悉后申请单独上岗操作）：

由姜经理现场考核，完成一天的工作任务。

楼层卫生班

工作规程：

1、换好整洁的工衣，7:

50到房务中心签到，领取钥匙。

2、认真阅看部门张贴的有关通知，7:

55在3楼连廊参加晨会，听取当日工作注意事项，接受领班的工作安排。

3、会后到达所属楼层做公区卫生。

包括：

巡视自己工作区域，关闭安全楼梯灯，擦拭钛金电梯门、电话台面，清理立式烟缸。

4、检查工作车上的工具是否齐全，物品补充是否足够，吸尘器按要求安装好。

5、拿到领班分好的工作表后，合理安排清洁房间的顺序：

一般情况：

VIP→挂牌清洁→住客→长住→退房→VC。

开房紧张：

VIP→挂牌清洁→退房→住客→长住→VC。

6、按规范操作程序清理房间,要求达到“华美达大酒店”的卫生标准，并执行当日计划卫生。

严格执行“三轻”。

每开始做一间房以及做完后，必须在工作日报表上填写准确时间和物品实际用量。

7、如发现房间有洗衣，及时电话通知房务中心；如一般的维修项目、设备损坏等等随时发现随时报告，并做好记录。

8、11:

00-12:

00同一楼层人员轮流用午餐，时间为半小时/人。

9、服从服务班的调度安排，及时完成急需清洁的房间。

10、从房间撤出的鲜花、水果放至中间连廊两侧的安全楼梯门后；加床及时通知服务班放至规定位置。

11、发现房间迷你吧有消费，及时通知服务班。

12、报告住店客人的特殊情况及患病情况。

13、遇到无法解决的问题，可报告领班请示解决办法，本人不得擅自作主张或离开工作岗位。

14、熟记VIP、长住客的姓名，见面以姓氏称呼，令客人有亲切感、安全感。

15、脏布草不能溢出布草袋，每完成3-4间即进行撤车、补车工作。

吸尘器放在工作车一侧，不得妨碍客人行走。

16、脏布草、垃圾不能混放。

17、做完房间卫生后，整理工作间。

18、按要求叠布草和补充布草车、清洁工作车；工作间门口地毯吸尘；清理积尘袋（双日尘机对吸）；将垃圾放至规定位置。

19、与早服务班交接相关工作事宜。

20、当班期间完成领班交办的其他任务。

21、参加班后会。

领班签字同意后，交房务表、钥匙到房务中心，签退下班。

22、下班后不可再次进入酒店对客区域。

岗位职责：

1、卫生班员工对所在楼层领班负责。

2、负责按房间卫生质量标准和清洁程序清洁房间卫生。

3、负责清洁吸尘器；检查和送洗脏布草；整理垃圾及工作间卫生。

4、按要求整理、折叠布草，补充布草车，填写每周领货单及每次物品盘点表。

5、对一般的维修项目，如设备损坏等随时发现随时报告，并做好记录。

6、负责协助服务班做好客人洗衣的收洗工作，发现住客房有酒水消耗及时报服务班。

7、负责完成领班安排的其它计划卫生工作。

8、负责填写工作日报表。

楼层早服务班

工作规程：

1、换好整洁的工衣，6:

50到房务中心签到，领取钥匙、对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。

7:

25在3楼连廊参加晨会，听取当日工作注意事项，接受领班的工作安排。

2、查看交班本，了解夜班期间楼层的情况，掌握好客情房态，与夜班做好交接并签字确认。

3、复查夜班期间的走房，发现问题及时报告。

4、到达所管辖区域巡视楼层，注意有无“DND”或“请即清理”的房间。

如有“请即清理”的房间，及时通知相关人员。

5、确保所辖区域内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向领班和房务中心报告。

长时间仍未修好的，应立即报告领班。

6、经常巡视所负责的工作区域，并保持公区卫生的清洁，每天负责一层楼的地毯吸尘。

7、陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

8、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐，并及时补充。

9、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，并及时报告前台和房务中心（3分钟内），发现客人遗留物品应立即报告前台以便让客人带走，如客人己离店需交房务中心登记保管。

10、协助洗衣房收发、核对客人洗衣情况（10:

00前检查住客房有无客衣，收出放至工作间）。

11、报告住店客人的特殊情况及患病情况。

12、（无论何时，以对客服务为先）给住客提供服务，及时满足住客的需要。

若是无法解决的服务项目，可报告领班请示解决办法，本人不得擅自作主张或离开工作岗位。

13、熟记VIP、长住客的姓名，见面以姓氏称呼，令客人有亲切感、安全感。

14、做好楼层信息的传递和反馈，要求及时、准确地做好必要的记录。

15、配合花店和餐厅员工派送鲜花、水果进入房间。

16、与卫生班交接,15:

20与中班交接相关事宜。

17、当班期间完成领班交办的其他任务。

18、参加班后会。

领班阅读交班本签字同意后，到房务中心签退下班。

19、下班后不可再次进入酒店对客区域。

岗位职责：

1、对所在楼层领班负责。

2、负责了解、掌握客情房态。

3、做好迎送工作，负责维护楼层秩序及安全，严格执行来访管理规定，有异常情况及时4、向上级汇报，并做好相关的文字记录。

5协助洗衣房人员做好客衣收洗和派发工作，并做好记录。

6、负责楼层房间和公共区域的设备设施的报修和跟进工作。

7、负责遗留物品的清点和保管，及时将遗留物上交房务中心并做好记录。

8、负责填写工作交班本，做好交接班工作。

楼层中班

工作规程：

1、14:

30到房务中心签到，领取钥匙、对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。

再次检查自己的仪容仪表参加例会，听取当日工作注意事项，接受领班的工作安排。

2、巡视所负责区域，认真执行当日公区计划卫生。

3、15:

20与早服务班交接，并签字确认。

4、16:

30－17:

30轮流用晚餐，30分钟/人。

5、17:

30到房务中心领取报表和报纸。

18：

00，5、6楼关闭观光阳台门。

6、到达所属楼层，严格按照操作规程对房间进行开夜床服务，填写工作报表。

7、开完夜床后，需要将工作间整理干净。

8、确保所辖区域内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向领班和房务中心报告。

长时间仍未修好的，应立即报告领班。

9、陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

10、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、报房务中心，并及时找客人签单补充。

11、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，并及时报告前台和房务中心（3分钟内），发现客人遗留物品应立即报告前台以便让客人带走，如客人己离店需交房务中心登记保管。

12、16:

00－23：

00的退房或在卫生班上班时挂有“DND”牌，16:

00以后才撤去“DND”牌的房间，中班在不忙情况下要及时按要求清洁房间。

13、协助洗衣房发放、核对客人洗衣情况。

14、报告住店客人的特殊情况及患病情况。

15、（无论何时，以对客服务为先）给住客提供服务，及时满足住客的需要。

若是无法解决的服务项目，可报告领班请示解决办法，本人不得擅自作主张或离开工作岗位。

16、熟记VIP、长住客的姓名，见面以姓氏称呼，令客人有亲切感、安全感。

17、经常巡视所负责的工作区域，并保持公区卫生的清洁。

18、22:

00轮流倒垃圾。

19、22:

30拖楼梯；按要求关闭部分走廊灯。

20、填写交接薄，对上一班次交待的事情应有跟查结果，本班次发生的事情也应有记录。

21、23:

00，与夜班交接并签字确认。

交钥匙、对讲机、工作表到房务中心，参加班后会签退下班。

岗位职责：

1、中班员工的工作对中班领班负责。

2、负责按工作流程和服务规程为客人提供小整和夜床服务。

3、负责为客人提供输送服务和房间卫生清洁服务。

4、负责楼层公共区域的卫生清洁工作。

5、负责所在楼层的查房工作，补充酒水并做好记录。

6、负责对楼层房间及公共区域设施设备的报修和维修后的清洁工作。

7、按规定完成周期计划卫生工作。

8、负责清倒楼层垃圾。

9、负责填写工作日报表。

楼层夜班

工作规程：

1、22:

50到房务中心签到，领取钥匙、对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。

再次检查自己的仪容仪表。

接受夜班领班的工作安排。

2、23:

00与中班交接并签字确认。

当值时间—阅读领班交接本、楼层交班簿，跟办需要完成的工作。

—负责提供夜间客人所需的服务。

—执行管家部办公室文员的工作指令。

—检查凌晨时退房的房间物品的损耗情况。

—检查楼层通道门是否锁好。

3、清理公区卫生（更换电梯厅立式烟缸的石米、垃圾袋，）。

顺便巡视楼层（23：

00、03：

00、5：

00共3次）确保楼层安全、安静，如发现客人未关房门，应提醒客人及时关门：

“为了您的安全，请关上房门”并在交接本上记录清楚；查看有无洗衣和送餐牌挂在房门把手上。

有洗衣及时送房务中心；有送餐牌及时通知四季厅。

4、（无论何时，以对客服务为先）给住客提供服务，及时满足住客的需要（5分钟内）。

若是无法解决的服务项目，可报告领班请示解决办法，本人不得擅自作主张或离开工作岗位。

5、执行当日计划卫生，之后将防火门锁好（726、585北侧防火门，房务中心南侧2、3、4楼防火门关闭即可，不能反锁）。

5楼西侧、7楼东侧的逃生通道门保持关闭。

6、如发现异常情况，应及时上报夜班领班。

领班仍无法处理时，及时上报当日MOD。

7、在完成自己工作的情况下，协助PA去做其它工作。

8、夜班领班必须帮助查退房：

检查房间设备物品是否齐全和有无损坏，并及时报告前台和房务中心（3分钟内），发现客人遗留物品应立即报告前台以便让客人带走，如客人己离店需交房务中心登记保管。

如房间发生费用，应与早班做交接。

9、填写交接薄，对上一班次交待的事情应有跟查结果，本班次发生的事情也应有记录，

7:

00与早服务班交接，并签字确认。

10、主管抽查当日计划卫生合格后，8:

00方可签退下班。

11、下班后不可再次进入酒店对客区域。

岗位职责：

1、夜班员工的工作对夜班领班负责。

2、负责为夜间需要服务的住客提供准确快捷的输送服务和卫生清洁服务。

3、负责巡查楼层，确保楼层的安全、安静及走廊、公共场所的整洁。

4、协助管理人员处理夜间出现的问题和突发事件。

5、负责迎送客人，协助其他部门在楼层的工作。

6、负责楼层的查房工作，并把酒水消耗及有关费用作交接。

7、负责跟办中班交待续办的工作。

8、负责填写交班本，详细记录夜班期间发生的事情。

楼层早班领班

工作规程：

1、7：

50到办公室签到，领取钥匙和对讲机，查看交班本，了解上一班次的相关情况，

了解部门的有关通知。

2、7：

55参加主管召开的班前会，并检查属下员工的仪容仪表。

3、08：

15分配员工工作报表并填写工作量分配表。

4、8：

30巡视所管辖区域，检查所辖区域公共卫生，了解DND房及请即打扫房并告知

员工。

检查楼层的空房、维修房。

5、10：

00前填写手工房态交房务中心，检查员工客衣收取记录情况。

6、10：

00检查员工是否按质完成房间的清洁工作，同时记录需维修项目并报服务中心。

7、11：

00-12：

00与本班组服务班轮流用午餐，30分钟/人。

8、12：

00-16：

00继续检查房间清洁及维修项目（14：

30时需汇报DND房及S/O房到

服务中心）。

9、16：

00到房务中心改房态，并填写手工房态表。

10、随时处理客人投诉及突发事故。

11、16：

10检查工作间收尾工作。

12、16：

20给员工开班后会，讲评工作情况。

13、16：

30参加楼层领班班后会，向主管汇报要解决的问题及发生的问题。

14、开完会后方可签退、下班。

岗位职责：

1、对楼层主管负责，直接指挥每天的客房事宜。

2、监督、协调下属员工的工作，指导员工解决工作中的问题。

3、合理安排人员、分配工作，对员工调配、奖励、处分等人事问题提出意见。

4、检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人到、离店时要在楼层迎候欢送。

5、负责实施计划卫生，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。

6、每天对所管客房进行全面检查。

7、监督房间用品及清洁用品的消耗量，减少成本。

8、填写工作日志，参加部门例会，如实反映情况提出合理建议。

9、负责监督灭绝虫害工作。

10、掌握客情房态，处理客人投诉，协调长住客关系，并及时向大堂副理和楼层主管报告。

11、检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全。

12、检查服务员区域卫生情况，了解各区域工作情况及未完成事宜。

13、检查维修房的维修情况，并将有关问题写入交接日志。

14、完成主管交办的其他工作任务。

15、监督所辖员工按标准程序完成各项工作，随时检查其工作表填写情况。

楼层中班领班

工作规程：

1、14：

20到办公室签到，领取钥匙和对讲机，查看交班本，了解部门的有关通知。

2、14：

30到达中班工作间，检查员工仪容仪表，下达当天中班员工15：

:

30---17：

00的工作任务。

3、14：

40-16：

30巡视楼层，检查公共区域卫生。

4、16：

30与早班交接班，接受主管的工作指令。

5、17：

00-17：

30用餐。

6、17：

30-21：

00检查开夜床及报纸派送情况；跟进早班未完成的工作内容,包括洗衣、维修、住客房洗衣、酒水单签认、需客赔偿的确认；检查晚间退房清洁状况并报房务中心改VC。

7、21:

00---22:

30巡查各楼层,检查客房,工作间门锁落锁情况；检查PA对楼层地毯的清洗；了解访客情况,有礼貌的通知离开；解决一般住客抱怨,做好住客拜访；检查灯光控制,公共区域卫生状况。

8、22:

30-23：

00检查服务员工作表,交班本及工作任务的完成情况；填写交接日志；安排夜班工作,与夜班交接班；将房卡、对讲机交文员,签退下班。

岗位职责：

1、对楼层主管负责。

2、负责所辖区域的全面管理工作，保层楼层的安全和安静。

3、掌握楼层客情房态和人员的情况，完成早班未完成的工作及相关的跟进工作。

4、检查、督导中班的工作，并评估其工作质量和工作效果。

5、检查、控制小整服务、夜床服务质量，现场指挥重要客人和团体客人的服务接待工作。

6、负责本班员工的培训工作。

7、处理客人投诉并及时向部门经理反映汇报。

8、主持中班班后会，检查中班的交班情况，填写交班本。

9、负责楼层治安、消防安全的管理工作。

楼层主管

工作规程：

1、7：

50前到达管家部办公室，阅读领班的交班本，了解急需解决的问题或特别注意事项，查看房情房态，了解住客情况。

2、7：

55到三楼连廊，待员工到齐后，主持召开班前例会，交代特别注意事项，安排当天工作。

3、8：

20-11：

30开始巡检各楼层服务员服务状态及仪容仪表，跟催当天特别团体及贵宾到达前准备工作；巡查各楼层房间维修情况并做好记录；检查公区清洁卫生。

4、11：

30-12：

00用午餐。

5、12：

00检查贵宾房；抽查入住房及空房的服务、卫生情况。

6、16：

00主持每天楼层领班例会,总结当日工作，强调有关注意事项，记录要解决的问题。

7、16：

20与中班主管交接班，安排中班需跟进的工作。

8、16：

30抽查楼层工作间收尾情况。

9、16：

50将楼层作最后巡检，填写交接班本，交代特别注意事项或需跟办之事项。

10、17：

00签离下班。

岗位职责：

1、对部门经理负责，具体负责楼层区域的管理和日常工作。

2、召开楼层领班和员工例会，对领班和员工进行培训，提高其工作责任心和业务水平。

3、合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准。

4、检查VIP房间的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。

5、掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。

6、有效地维护楼层设备、设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。

7、定期巡检楼层，督导领班工作，检查卫生质量，处理突发事件。

8、完成部门经理交办的其他工作任务。

9、制定并不断完善本部门的管理制度、服务工作规程、服务质量标准和安全保障措施。

检查、督导各项管理制和工作规程的落实情况。

夜班领班工作规范及管理制度

为了提高夜班工作人员的工作效率，增强大家对工作的责任感，及时给客人提供快捷的服务，现制订以下工作准则，希望各部夜班人员认真执行：

一、夜班领班对楼层、PA员工全权负责；

二、完全服从PA、楼层主管安排的各项工作任务及当日计划清洁任务；

三、领班要认真巡查楼层及PA各公共区域清洁工作，员工工作状态、纪律，确保各管家部所属区域的安全、安静及走廊、公共场所的整洁；

四、协助管理人员处理夜间出现的问题和突发事件，并做好记录；

五、对中班交接需继续跟进的工作要认真监督落实完成；

六、下班前认真填写交班本，详细记录夜班期间发生的事情及各项工作的完成情况；

七、负责楼层的查房工作，在退房多时间紧的情况下，夜班领班要主动安排协调好人力及时查房，提高查房速度，确保能够及时把酒水消耗情况报至房务中心及前台；

八、在下班前把酒水消耗及有关费用作详细交接，如酒水因人为原因查丢则由领班及当事人共同赔偿；

九、对楼层、PA的工作认真落实，如对安排的工作未落实或次日检查未达到标准则当班限时继续完成；

一十、此规定自2013-10-1起开始执行；

一十一、未尽事宜，将另作安排。

2013-10-1