酒店前厅部SOP.docx

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酒店前厅部SOP

***酒店前厅部标准操作程序一览表

第一部分

制度及政策Policy&Procedure

序号

任务号

任务的题目

页码

H-FO-P&P-01

前厅部对客服务规范用语

H-FO-P&P-02

前台接待服务十项规定

H-FO-P&P-03

前台办理入住登记、验证管理制度

H-FO-P&P-04

会客登记制度

H-FO-P&P-05

礼宾部管理制度

H-FO-P&P-06

总机房规章制度

第二部分

标准操作程序StandardOperationProcedure

序号

任务号

任务的题目

页码

H-FO-AM-SOP-1

停电的紧急处理

H-FO-AM-SOP-2

客人死亡事件的处理

H-FO-AM-SOP-3

客人受伤事件的处理

H-FO-AM-SOP-4

客人损坏酒店财物的处理

H-FO-AM-SOP-5

客人物品丢失的处理

H-FO-AM-SOP-6

危机事件处理——台风

H-FO-AM-SOP-7

危机事件处理——火灾

H-FO-AM-SOP-8

危机事件处理——食物中毒

H-FO-AM-SOP-9

大堂副理工作规程

10.

H-FO-AM-SOP-10

客房保险箱开启

11.

H-FO-AM-SOP-11

VIP客人接待程序

12.

H-FO-AM-SOP-12

出租汽车程序

序号

任务号

任务的题目

页码

13.

H-FO-AM-SOP-13

宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序

14.

H-FO-AM-SOP-14

危机事件的处理（地震、爆炸）

15.

H-FO-AM-SOP-15

海航VIP预订

H-FO-REC-SOP-1

使用“预到店客人存档”及相关资料

H-FO-REC-SOP-2

为有预订的客人办理入住手续

H-FO-REC-SOP-3

为WALK-IN客人办理入住手续

H-FO-REC-SOP-4

为散客填写入住登记表

H-FO-REC-SOP-5

处理客人的问讯

H-FO-REC-SOP-6

检查和落实“需跟进事务报告”

H-FO-REC-SOP-7

输入“客人留言”和“临时联系地址”

H-FO-REC-SOP-8

VIP准备工作

H-FO-REC-SOP-9

VIP登记

10.

H-FO-REC-SOP-10

贵重物品保管箱使用规定和操作

11.

H-FO-REC-SOP-11

当日预到店的团体预订准备工作

12.

H-FO-REC-SOP-12

团体旅客接待

13.

H-FO-REC-SOP-13

电脑分房

14.

H-FO-REC-SOP-14

处理延迟退房的请求

15.

H-FO-REC-SOP-15

办理续住请求

16.

H-FO-REC-SOP-16

办理换房手续

17.

H-FO-REC-SOP-17

处理客人投诉

18.

H-FO-REC-SOP-18

信用卡资信担保

19.

H-FO-REC-SOP-19

支付押金资信担保

20.

H-FO-REC-SOP-20

住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐

21.

H-FO-REC-SOP-21

住宿登记时由公司担保付帐

22.

H-FO-REC-SOP-22

利用收银柜工作

23.

在客人到店前收取押金

序号

任务号

任务的题目

页码

24.

H-FO-REC-SOP-23

人工挂帐

25.

H-FO-REC-SOP-24

冲抵挂帐

26.

H-FO-REC-SOP-25

“信用卡提现”挂帐

27.

H-FO-REC-SOP-26

兑现旅行支票

28.

H-FO-REC-SOP-27

兑换外币

29.

H-FO-REC-SOP-28

信用卡结帐

30.

H-FO-REC-SOP-29

用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐

31.

H-FO-REC-SOP-30

完成客人结帐的一般程序

32.

H-FO-REC-SOP-31

平帐流程

33.

H-FO-REC-SOP-32

备用金平帐

34.

H-FO-REC-SOP-33

替付程序

35.

H-FO-REC-SOP-34

内宾户籍录入程序

36.

H-FO-REC-SOP-35

团队入住加减房（团协或T/A同意）

37.

H-FO-REC-SOP-36

变更房价

38.

H-FO-REC-SOP-37

为客人开开门条

39.

H-FO-REC-SOP-38

通知客房部增加或撤掉房内某些物品

40.

H-FO-REC-SOP-39

通知客房部抢房

41.

H-FO-REC-SOP-40

外宾户籍录入

42.

H-FO-REC-SOP-41

会议的接待入住

43.

H-FO-REC-SOP-42

客史资料的建立和查询

44.

H-FO-REC-SOP-43

涉外登记程序

45.

H-FO-REC-SOP-44

建立、更改和删除客人方位留言

46.

H-FO-REC-SOP-45

客房加床

47.

H-FO-REC-SOP-46

散客与团队资料的输入和检查

48.

H-FO-REC-SOP-47

长住客人的接待服务

49.

H-FO-REC-SOP-48

保密的服务

序号

任务号

任务的题目

页码

50.

H-FO-REC-SOP-49

客人要求留言程序（手工留言）

H-FO-BELL-SOP-1

门童迎宾服务

H-FO-BELL-SOP-2

散客进店行李服务

H-FO-BELL-SOP-3

散客离店行李服务

H-FO-BELL-SOP-4

团队进店行李服务

H-FO-BELL-SOP-5

团队离店行李服务

H-FO-BELL-SOP-6

客房换房行李服务

H-FO-BELL-SOP-7

行李寄存服务

H-FO-BELL-SOP-8

行李提取服务

H-FO-BELL-SOP-9

行李破损的处理

10.

H-FO-BELL-SOP-10

报纸和信件的发送

11.

H-FO-BELL-SOP-11

为客人提供各种咨询

12.

H-FO-BELL-SOP-12

自行车出租

13.

H-FO-BELL-SOP-13

受理客人遗失在机场的行李

14.

H-FO-BELL-SOP-14

寻人服务

15.

H-FO-BELL-SOP-15

物品的转交与提交

H-FO-OPE-SOP-01

接听外线

H-FO-OPE-SOP-02

接听内线

H-FO-OPE-SOP-03

转接电话

H-FO-OPE-SOP-04

为客人开通外线

H-FO-OPE-SOP-05

回答客人问讯电话

H-FO-OPE-SOP-06

查询世界时差

H-FO-OPE-SOP-07

电话“请勿打扰”服务

H-FO-OPE-SOP-08

客人叫醒服务（含日、夜间两方面）

H-FO-OPE-SOP-09

VIP叫醒服务

10.

H-FO-OPE-SOP-10

客人留言服务

序号

任务号

任务的题目

页码

11.

H-FO-OPE-SOP-11

（FEDELIO）查询客人信息

12.

H-FO-OPE-SOP-12

检查电话费

13.

H-FO-OPE-SOP-13

客人及员工紧急报警的处理

14.

H-FO-OPE-SOP-14

消防中心紧急报警的处理

15.

H-FO-OPE-SOP-15

长途插线的处理

16.

H-FO-OPE-SOP-16

保密房及客人生病房的程序

H-FO-BEC-SOP-01

复印的服务

H-FO-BEC-SOP-02

为客人发送传真

H-FO-BEC-SOP-03

为客人接收传真

H-FO-BEC-SOP-04

过塑

H-FO-BEC-SOP-05

电话服务（问讯电话服务）

H-FO-BEC-SOP-06

电脑出租

H-FO-BEC-SOP-07

打字服务

H-FO-BEC-SOP-08

翻译服务

H-FO-BEC-SOP-09

办理临时会议室

10.

H-FO-BEC-SOP-10

客人遗留物品的处理

11.

H-FO-BEC-SOP-11

上网服务

12.

H-FO-BEC-SOP-12

特快专递

13.

H-FO-BEC-SOP-13

机票代理

H-FO-RES-SOP-01

客人档案程序

H-FO-RES-SOP-02

旅行社档案和公司档案

H-FO-RES-SOP-03

内部留言

H-FO-RES-SOP-04

公司协议散客预订

H-FO-RES-SOP-05

无协议散客预订

H-FO-RES-SOP-06

旅行社散客预订

序号

任务号

任务的题目

页码

H-FO-RES-SOP-07

担保客人预订

H-FO-RES-SOP-08

VIP预订

H-FO-RES-SOP-09

取消/变更预订

10.

H-FO-RES-SOP-10

标准团队建立、更改、和取消团队预订

11.

H-FO-RES-SOP-11

锁房建立、更改和取消团队预订

12.

H-FO-RES-SOP-12

处理客人NoShow

13.

H-FO-RES-SOP-13

客史资料的建立和查询

14.

H-FO-RES-SOP-14

客人电话预订

15.

H-FO-RES-SOP-15

团体旅客接待

标题

前台接待服务十项规定

编号

FO-P&P-02

页码:

第1页共1页

起草人：

前厅部经理

日期:

March22,2022

批准人：

总经理

日期:

March22,2022

传达至：

各部门

定义

目标

方针:

1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；

2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；

3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；

4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；

5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；

6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；

7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；

8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；

9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；

10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；

标题

前台办理入住登记、验证管理

编号

FO-P&P-03

页码:

第1页共1页

起草人：

前厅部经理

日期:

March22,2022

批准人：

总经理

日期:

March22,2022

传达至：

各部门

定义

目标

方针：

新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。

1.登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。

身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。

发现查控人员，立即报告安全部门；

2.当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。

3.在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；

4.定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。

对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。

标题

会客登记

编号

FO-P&P-04

页码:

第1页共1页

起草人：

前厅部经理

日期:

March22,2022

批准人：

总经理

日期:

March22,2022

传达至：

各部门

定义

目标

方针:

1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；

2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；

3、请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；

4、会客时间最晚不得超过23时。

超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；

5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。

标题

礼宾部管理制度

编号

FO-P&P-05

页码:

第1页共1页

起草人：

前厅部经理

日期:

March22,2022

批准人：

总经理

日期:

March22,2022

传达至：

各部门

定义

目标

方针:

1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；

2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；

3、所放行李摆放整齐；

4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；

5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。

6、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；

7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。

要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；

8、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；

9、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；

10、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；

11、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；

12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。

超过半天未取的行李及时存放在行李房内。

标题

总机房规章制度

编号

FO-P&P-06

页码:

第1页共1页

起草人：

前厅部经理

日期:

March22,2022

批准人：

总经理

日期:

March22,2022

传达至：

各部门

定义

目标

方针:

1、本机房工作人员进出，必须做到随手关门锁门，其他无关人员不得入内；

2、保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房；

3、加强对设备的维护和操作使用。

发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放；

4、严禁窃听电话，违者必究；

5、当值期间，不得看与业务无关刊书，不大声喧哗；

6、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况下，须提前一天讲清，经批准方可调班；

7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内；

8、不准利用工作之便，与客从闲谈拉关系；

9、当值时，不得打私人电话，有事请领导转告；

10、严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。

部门：

前厅部

实行者职称：

大堂副理

任务号：

H-FO-AM-SOP-01

任务的题目：

停电的紧急处理

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、查询原因

迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电原因及恢复供电时间。

即报前台经理及值班经理。

以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。

2、维持秩序

停电大堂黑暗，应做好下列工作：

●维持好大堂秩序。

●知会值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。

●回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。

●携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。

防止黑暗，客人行动不方便造成损害。

保持整个酒店的服务水准。

3、了解情况进展

随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。

部门：

前厅部

实行者职称：

大堂副理

任务号：

H-FO-AM-SOP-02

任务的题目：

客人死亡事件的处理

（1）

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、现场处理并通知有关人员

（1）接到客人死亡报告后，立即告知保安经理、酒店医生一同前往现场；

（2）通知总机，由总机通知总经理立即赶到现场。

2、死亡的处理

A、正常死亡客人的处理

B、非正常死亡客人的处理

（1）正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论;

（2）国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；

（3）国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。

（1）立即报告公安机关；

（2）无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；

（3）遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理；

（4）如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。

部门：

前厅部

实行者职称：

大堂副理

任务号：

H-FO-AM-SOP-02

任务的题目：

客人死亡事件的处理

（2）

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

遗物处理

●与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单

●停止此房间出售

●保存客人住宿登记卡和身份证

联系及交接手续

●与死者家属/使馆联系

●确定遗物处理权

●将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。

●做好死者家属的接待和慰问工作。

尸体运送

●不得通过大厅和公共区域

●安排救护车在后门等候

●运送时，请武官人员回避

记录

记录全部处理过程

处理外界询问

有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况

死者区域的卫生处理

对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒

部门：

前厅部

实行者职称：

大堂副理

任务号：

H-FO-AM-SOP-03

任务的题目：

客人受伤事件的处理

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

住客常遇意外

●浴室滑到，或在公众地方绊倒

●玻璃刺伤

●急病或晕倒

掌握第一手资料

关心客人

简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。

客人行动方便，引导客人去医务室；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。

以表示对客人病情的重视

诊断办法

根据大夫及客人的意见：

●通知车队派车送客人前往医院就诊

●如属急诊应立即送医院

●如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医生或护士处理后，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。

知会相关人员

随时掌握客人情况

慰问客人

●与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。

●诊断后应及时派车将客人接回酒店

●代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。

客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾

记录反馈

大堂副理应将事态发生经过记录在交班本呈报总经理批阅。

部门：

前厅部

实行者职称：

大堂副理

任务号：

H-FO-AM-SOP-04

任务的题目：

客人损坏酒店财物的处理

（1）

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、了解情况

（1）详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；

（2）与客人沟通，了解损坏物品的过程。

为处理提供依据

2、关心客人

询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。

以示对客人的关心，以客人的利益为第一。

3、请求赔偿

确认客人损坏物品的动机：

（1）如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；

（2）如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；

（3）如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。

区分责任，使酒店利益不受损失。

4、及时报告

如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。

处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。

对问题的重视，并得到及时处理。

5、记录

将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅

部门：

前厅部

实行者职称：

大堂副理

任务号：

H-FO-AM-SOP-04

任务的题目：

客人损坏酒

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