质量手册金属表面处理.docx

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质量手册金属表面处理

管理者代表任命书

为了贯彻执行GB/T19001-2008《质量管理体系要求》标准，加强对质量管理体系运作的领导，现委任XXXX同志为本公司管理者代表，其主要职责为：

1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

2、向总经理报告质量管理体系的工作和改进的需求；

3、确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；

4、就质量管理体系有关事宜与有关各方的联络。

总经理：

年月日

质量方针与质量目标

质量方针：

诚实守信、精益求精、顾客满意、持续发展

质量方针注释：

诚实守信：

对客户重承诺，守信用。

精益求精：

对产品，服务质量提升。

顾客满意：

产品和服务满足可以要求。

持续发展：

不断改善产品、服务质量，改进质量管理体系。

质量目标：

成品交货合格率≧99%

顾客满意度：

≧95%

服务承诺：

对产品精益求精，对客户信誉至上。

总经理：

年月日

公司简介

质量管理体系组织结构图

质量管理体系过程职能分配表

要素号GB/T19001-2008

职能部门

质量体系

要求

总经理

管理者代表

生产

部

品质部

研发部

工程部

拓展部

客服部

人事部

采购部

4.1

总要求

△

○

△

△

△

△

△

△

△

△

4.2

文件要求

△

△

△

△

△

△

△

○

△

5.1

管理承诺

○

△

△

△

△

△

△

△

△

△

5.2

以顾客为关注焦点

○

△

△

△

△

△

△

△

△

△

5.3

质量方针

○

△

△

△

△

△

△

△

△

△

5.4

策划

○

△

△

△

△

△

△

△

△

△

5.5

职责、权限与沟通

○

△

△

△

△

△

△

△

△

△

5.6

管理评审

○

△

△

△

△

△

△

△

△

△

6.1

资源提供

○

△

△

△

△

△

△

△

△

△

6.2

人力资源

△

△

△

△

△

△

○

△

6.3

基础设施

△

△

○

6.4

工作环境

○

△

△

△

7.1

产品实现的策划

△

△

○

△

7.2

与顾客有关的过程

△

△

△

△

○

○

△

7.3

设计和开发

△

△

○

△

△

△

7.4

采购

△

△

○

7.5.1

生产和服务提供的控制

○

△

△

△

△

7.5.2

生产和服务提供过程的确认

○

△

△

△

△

7.5.3

标识和可追溯性

○

△

7.5.5

产品防护

○

△

7.6

监视和测量装置的控制

○

△

8.1

总则

△

△

△

△

△

○

△

8.2.1

顾客满意

△

○

○

8.2.2

内部审核

△

△

△

○

△

○

△

8.2.3

过程的监视和测量

○

△

△

○

△

8.2.4

产品的监视和测量

△

○

○

△

8.3

不合格品控制

○

○

△

△

8.4

数据分析

○

○

△

△

8.5

改进

△

△

△

△

△

○

△

○主要职能△相关职能

质量管理体系

4、质量管理体系

4.1总要求

公司根据GB/T19001－2008标准的要求，建立了质量管理体系，并形成了文件，本公司全体员工将有效地加以实施并保持，并持续改进其有效性。

4.1.1公司按照GB/T19001－2008标准的要求，对过程进行管理，确保质量管理体系有效实施，并实现公司的质量方针和质量目标。

本公司对过程管理的方法是：

a.根据公司情况，确定质量管理体系所需的过程及其在公司的应用（见图2）；

图2以过程为基础的质量管理体系模式

b.确定过程的顺序和相互作用；

c.确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；

d.确保可以获得必要的资源和信息，以支持过程的运行和监视；

e.监视、测量和分析这些过程；

f.实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

4.1.2公司外包过程：

运输、部分监视和测量装置的检定，部分产品的包装活动。

对部分监视和测量装置的检定主要对外包方进行资质验证确认；运输外包除进行资质验证外，签订外包协议；部分产品的包装活动签订外包协议。

公司对外包过程进行控制，对其控制方法按7.4条规定实施。

4.2文件要求

4.2.1总则

公司的质量管理体系文件分三个层次：

质量手册、程序文件、详细作业文件及记录。

质量手册阐明了公司的质量方针和质量目标，描述了质量管理体系，是本公司质量工作的纲领性和法规性文件。

程序文件是公司质量手册的支持性文件。

它规定了各项活动的衔接关系，评定过程所需的准则和方法，使各项质量活动处于受控状态（程序文件目录见附录1）。

详细作业文件是对程序文件的补充和细化如《作业指导书》、《说明书》。

记录是程序文件各项活动规定的形成文件的过程、结果描述。

4.2.2质量手册

公司编制和保持质量手册。

质量手册包括：

a.质量管理体系的范围，包括删减的章节和理由；

b.为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；

c.质量管理体系过程之间的相互作用及顺序的表述。

4.2.3文件控制

公司制定并执行《文件控制程序》，由人事部负责组织实施，以控制质量管理体系文件。

4.2.3.1文件在批准和发布前，由授权人员审批其有效性，以确保文件是充分与适宜的，建立能识别文件现行修订状态的文件发放的受控清单。

4.2.3.2制定文件的编号、发放号，按规定发放，以确保：

a.确保在使用处可获得适用文件的有效版本；

b.确保失效或作废文件能够从所有发放或使用场所及时撤出、收回；

c.保留的作废文件应加盖“作废”印章。

4.2.3.3确保公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，在发放前由授权人员审批其适宜性，并确定发放范围。

4.2.3.4文件的更改

文件要定期进行评审更新，评审后需更改的文件要经过原审批部门进行审批。

4.2.4记录的控制

公司制定并执行《记录控制程序》，由人事部负责组织实施，为证明产品符合规定的质量要求和质量管理体系有效运行提供证据。

公司质量管理体系运行记录采用编号和顺序号赋予唯一性标识。

各部门及综合办应建立记录清单，规定保存期限，并在规定的条件下保护、检索。

记录的填写要做到内容完整，字迹清晰、工整，记录填写完成后，不得涂改。

记录由产生部门收集、整理、分类、保存，记录应防止损坏、变质和丢失，如需检索，应经批准。

超过保存期的记录，经审批后按规定处置。

5、管理职责

5.1管理承诺

总经理通过以下活动，确保建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。

a.通过会议、公告栏，培训促使员工认识满足顾客和法律法规要求的重要性；

b.制定适宜的质量方针，并适时评审；

c.制定质量目标，定期对质量目标进行评审、调整；

d.定期进行管理评审（见5.6）；

e.确保公司获得与建立、实施和持续改进质量管理体系有关的必要的资源。

5.2以顾客为关注焦点

公司的生存和发展依赖于顾客，公司的总经理将增强顾客满意作为公司的根本追求目标。

公司总经理应：

a.以增强顾客满意作为公司质量方针、质量目标的重要内容（见0.2章）；

b.制定识别顾客明示的和隐含的要求，包括法律法规要求的工作程序、职责权限，并控制实施（见7.2.1）；

c.建立、实施公司质量管理体系，满足顾客要求，并测量顾客满意程度（见8.2.1）；

d.持续改进质量管理体系的有效性，增强顾客满意（见8.5）。

5.3质量方针

公司总经理负责组织制定质量方针，确保质量方针：

a.与公司的经营发展宗旨相适应；

b.满足顾客要求和法律法规要求作出承诺；

c.对持续改进质量管理体系有效性作出承诺；

d.为制定和评审质量目标提供框架；

e.在全公司得到宣传、贯彻、理解执行，并最终达到实现；

f.在管理评审中评审其持续适宜性。

5.4策划

5.4.1质量目标

a.总经理负责制定公司质量目标，质量目标应与质量方针保持一致，满足顾客要求、增强顾客满意（见0.2章）；

b.各部门负责人在公司质量目标上加以展开，制定本部门质量目标；

c.质量目标应是可测量的；

D.各部门每月对全部门/公司质量目标实施情况进行考核、评价，对没有达到要求的要制定纠正措施，持续改进提高。

5.4.2质量管理体系策划

a.总经理组织管理层对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和GB/T19001－2008标准的要求；

b.质量管理体系的更改由总经理决定，管理者代表主持，并由质量改进计划中的规定的责任部门具体策划、实施。

更改时应保持质量管理体系的完整性。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

a.公司依据GB/T19001－2008标准的要求，结合公司自身实际情况，建立完善的组织机构，规定了《质量管理体系组织结构图》（见图1）及公司《质量管理体系过程职能分配表》（见表1）。

b.公司在总经理的统一领导、组织和协调下开展各项生产经营和质量管理体系活动，公司总经理制定管理层与各部门职责、权限，明确管理层间相互配合关系，并进行沟通。

各部门管理者明确其下属部门与人员的职责、权限和相互配合关系。

公司主要管理人员的质量职责和权限如下：

（一）总经理

a.组织对质量管理体系进行策划，制定公司质量方针、质量目标，并领导实施，同时对质量管理体系的建立、完善、运行和持续改进负全面责任，不断增强顾客满意；

b.负责建立与质量管理体系相适应的组织机构，并明确其职责及权限；

c.负责发布质量方针和质量目标，提出总经理管理承诺，任命管理者代表；

d.负责管理评审的实施与控制；

e.确保质量管理体系持续有效性运行所必需的资源的获得；

f.对公司的产品质量和服务质量最终负责；

g.负责建立公司内部沟通制度，确保公司内信息的及时、准确传递。

（二）管理者代表

a.确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b.负责向总经理报告质量管理体系的工作和改进需求；

c.负责在全公司内提高满足顾客要求的意识；

d.负责与质量管理体系有关事宜的外部联络；

e.协助总经理组织、实施管理评审，确定管理评审内容；

f.负责审批、组织实施质量计划；

g.针对不合格品及影响质量管理体系运行的有关问题，领导开展纠正/预防措施；

h.领导内部质量管理体系审核。

5.5.2管理者代表

管理者代表受总经理委托和指定，负责确保质量管理体系的实施和正常运行，其授权和职责见管理者代表任命书、管理者代表职责（见0.3章）。

5.5.3内部沟通

a.公司总经理通过会议、文件、培训、公告栏等，将顾客和法律法规要求、质量管理体系要求传递到各部门和人员；

b.公司内部通过电话、口头、传递单、会议、文件形式实现各部门之间的沟通；

c.公司产品的实现与质量管理情况由生产部组织，在每月生产质量调度会上进行沟通。

5.6管理评审

5.6.1总经理按照《管理评审办法》规定，组织评审公司的质量管理体系，确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

评价公司的质量管理体系改进的机会和变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。

5.6.2管理评审的输入

a.审核结果（内、外审核）；

b.顾客意见和顾客满意的测量结果；

c.各部门质量管理体系运行情况总结；

d.过程的业绩和产品质量的符合性；

e.纠正措施和预防措施的状况；

f.以往管理评审确定的改进措施实施情况；

g.可能影响公司质量管理体系的公司内外部环境变化；

h.改进建议。

5.6.3人事部负责管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准后，下发通知参加管理评审的有关部门和人员，各部门按分工准备管理评审所需的各类有关材料。

5.6.4管理评审会议由综合办组织，总经理主持，参加人员对所有提交的报告和资料进行分析和讨论，确定不合格项和改进项目，并分析原因，提供整改或改进措施和要求，落实责任部门。

综合办负责评审记录，整理、编写评审报告、经管理者代表审核，总经理审批后下发，有关评审资料和记录由综合办保存。

5.6.5管理评审的输出

a.质量管理体系有效性及其过程的有效性的改进要求和改进措施；

b.与顾客要求有关的产品的改进；

c.资源需求。

5.6.6管理评审确定的整改和改进措施，按《纠正和预防措施控制程序》规定实施，生产技术部负责验证。

6、资源管理

6.1资源提供

6.1.1总经理应确定并提供满足顾客和适用法律法规要求，增强顾客满意，实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源。

6.1.2公司为增强顾客满意，对人员、基础设施和工作环境都规定了相应的要求，并定期评审资源是否充分适宜。

6.2人力资源

公司制定并实施《人力资源管理规定》，对公司所有从事影响产品要求符合性工作的人员实施有效管理，确保这些有关的人员能够胜任其本职工作。

6.2.1人事部组织各部门确定从事影响质量工作人员所必具备的能力，对能力的判定应从教育、培训、技能、经验等方面全面考虑，制定《岗位职责与要求》，作为人事部安排、配备人员的依据。

6.2.2公司为员工提供学习、培训的机会或采取其他措施，使其具备相应的能力，并使每一名员工意识到自己所从事的工作对质量管理体系的相关性和重要性以及为实现公司质量目标做出贡献的重要意义。

6.2.3人事部依据各部门的培训申请，编制年度培训计划，报总经理批准后实施。

6.2.4人事部依据年度职工培训计划的要求组织实施培训，各有关部门配合人事部实施公司培训计划。

人事部负责培训的管理、记录。

6.2.5内部培训结束后，人事部组织相关部门人员对参加培训人员进行考试、考核，做出评价；不合格者待岗再培训。

6.2.6人事部制订《公司员工考核办法》评价所采取措施的有效性。

6.2.7人事部按照《记录控制程序》，保持每位员工的教育、培训、技能和经历以及岗位资格认可的适当记录。

6.3基础设施

6.3.1公司技术总监负责组织生产部、品质部等相关部门确定为达到产品符合要求所需的设施。

这些设施包括：

a.建筑物、工作场所和相关设施；

b.产品生产和提供所需的设备和工具（包括生产设备、监测、分析设备）；

c.支持性服务（如运输、通讯等）。

6.3.2技术总监负责提出所需设施的配置申请，报总经理批准后，由责任部门实施采购。

新购设备由研发部和使用部门共同验收后，方可使用。

6.3.3使用部门根据《设备管理规定》进行操作和维护保养。

6.4工作环境

6.4.1研发部负责确定实现产品所需的工作环境，在相应的作业指导书中提出工作环境要求、文明生产要求、安全要求。

6.4.2生产部负责为公司生产车间配备相应的设施，品质部负责为公司实验室配备相应的设施，以满足实现产品所需的工作环境要求。

7、产品实现

7.1产品实现的策划

公司对产品实现有关的过程进行策划和做出规定，且策划应与质量管理体系的其它要求相一致，并对这些过程实现有效的控制和管理。

7.1.1公司在对产品实现策划时，确定以下方面的内容：

a.产品的质量目标和要求；

b.确定产品所需的过程；

c.确定产品的文件和资源需求；

d.确定产品所要求的验证、确认、监视、测量、监视和测量活动；

e.确定产品接收标准；

f.确定所需的有关记录要求。

7.1.2研发部负责组织品质部、生产部、工程部等部门和相关人员进行对产品实现过程的策划。

本公司现有产品实现过程包括：

设计和开发、采购、监视和测量装置的控制、生产和服务提供过程（新开发产品见7.3章）。

7.2与顾客有关的过程

7.2.1与产品有关的要求的确定

a.顾客的明示的要求，由客户招标文件、标准文件、合同草案、口头订单规定；

b.顾客没有明确要求，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

c.与产品有关的法律法规的要求，以及公司承诺的附加要求。

7.2.2与产品有关的要求的评审

7.2.2.1在接收合同、订单，提交标书之前，拓展部组织相关部门人员对已识别确定的顾客要求连同公司确定的附加要求进行评审。

7.2.2.2合同或订单应进行分类评审,常规合同由经营部销售主管进行评审。

7.2.2.3当合同或订单有质量指标，包装、交付和其它超出正常生产条件时为特殊合同，由拓展部组织研发部以会议或会签的方式进行评审。

7.2.2.4合同评审应确定：

a.产品要求已得到规定；

b.与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；

c.公司有能力满足规定的要求；

在顾客提供的要求没有形成文件时，公司在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

7.2.2.5当产品要求发生变更时，拓展部负责组织有关部门进行评审。

拓展部确保修改后的合同文件信息及时传递到相关部门和人员。

7.2.3合同的签订

评审结果经拓展部主管审批签字后，由业务员将评审结果反馈给顾客，当取得一致同意后签订合同，经拓展部主管审核，总经理批准并加盖合同专用章后生效。

7.2.4合同的修订

7.2.4.1在履行合同过程中，因顾客或公司原因需修订合同内容时，拓展部应按7.2.2条有关要求重新评审。

7.2.4.2重新评审结果经拓展部主管审核，报总经理审批后，及时将信息传递给相关部门。

7.2.5顾客沟通

7.2.5.1与顾客沟通的内容：

a.产品信息；

b.问询、合同或订单的处理，及对其的修改；

c.顾客的反馈信息。

7.2.5.2在产品销售前，拓展部通过多种渠道方式收集顾客对产品的需求信息，向顾客介绍本公司产品，发送公司产品介绍画册。

7.2.5.3在合同签订和执行过程中，由拓展部负责与顾客联系，接受顾客问询，若有合同修订由拓展部按规定与顾客协商。

7.2.5.4产品售出后，客服部和工程部负责组织售后服务，公司根据实际情况按区域对顾客进行走访，征求顾客意见。

客服部负责收集顾客反馈的信息，客服部和工程部协调解决顾客投诉，直到顾客满意。

7.2.5.5客服部根据实际情况制订走访计划，按区域走访顾客，收集信息。

7.2.6拓展部按照《记录控制程序》保存有合同或订单的相关记录。

7.3设计和开发

公司制定并实施《设计和开发程序》。

7.3.1设计和开发策划

7.3.1.1公司对产品的设计和开发进行策划并做出规定，对其过程实施有效的控制和管理。

7.3.1.2公司产品设计和开发由拓展部负责收集顾客需求的市场信息，并传递到研发部，工程部负责收集技术信息，并对信息进行综合分析，提出设计和开发申请。

7.3.1.3研发部主管组织拓展部、研发部、工程部等相关人员对设计和开发申请进行评审，评审通过后由研发部主管签字报技术总监审批。

7.3.1.4研发部主管根据技术总监审批的申请书编写设计开发任务书，设计开发任务书的内容为：

a.设计和开发阶段；

b.适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；

C.设计和开发的职责和权限。

7.3.1.5设计开发任务书由总经理批准后实施，随设计和开发的进度，在有变化时，策划的输出应予更新。

7.3.2设计和开发输入

7.3.2.1公司在对产品设计和开发时，研发部应确定与产品要求有关的输入，并保持记录，输入的内容如下：

a.产品功能和性能要求；

b.适用的法律法规要求，如：

环保、质量、国家标准、行业标准的要求等；

c.适用时，过去类似设计中证明有效的和必要的有关设计要求；

d.设计和开发所必需的其他要求。

7.3.2.2研发部主管负责组织有关部门和人员对输入进行评审，并负责审批以确保输入的充分性和适宜性。

7.3.3设计和开发输出

公司的设计和开发的输出之前应得到研发部主管的签字审核，技术总监的批准。

设计和开发输出应：

a.满足设计和开发输入的要求；

b.给出采购、生产和服务提供的适当信息，原材料验收标准，使用设备、人员、环境要求，配料、工艺流程、作业指导书、工艺技术指标等；

c.包含或引用产品接收准则、企业产品标准、行业标准等；

d.规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性，如使用说明书；

E.研发出的样品。

7.3.4设计和开发评审

研发部主管根据设计和开发的策划安排，在适当的时间组织拓展部及相关技术人员以会议的形式，对设计和开发进行系统的评审，评审必须做到：

对本阶段设计开发结果满足产品质量要求的能力做出评价；

b.识别和发现设计中的问题和不足，并采取适当措施，予以有效解决。

研发部负责记录评审的结果，评审决定采取的措施由研发部负责组织实施并保存记录。

7.3.5设计和开发验证

7.3.5.1为了确保设计和开发输出满足输入的要求，研发部按照策划的安排对设计和开发验证。

7.3.5.2研发部组织人员对设计和开发的输出以样品试验的方式进行验证。

7.3.5.3当验证结果未满足输入要求时，由研发部主卦组织相关技术人员采取措施（包括更改设计），并重新按7.3.4评审。

7.3.5.4验证结果和采取的措施及实施情况记录，由研发部负责整理保存。

7.3.6设计和开发确认

7.3.6.1公司为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，研发部按策划的安排，在产品交付或实施之前对设计和开发确认，确认结果采取措施及其实施情况由研发部记录、保存。

7.3.6.2生产技术部采取的确认方法为样品检验、型式试验或顾客样品小试。

7.3.6.3当确认结果表明设计开发的产品不能或不能部分或全部满足预期使用或应用的要求时，研发部主管组织相关技术人员采取措施以满足要求，当变更或重新设计时，要重新启动7.3.4、7.3.5。

7.3.7设计和开发更改的控制

7.3.7.1研发部在组织设计和开发的实施时，研发部主管组织人员对所有的更改进行适当的评审、验证和确认。

7.3.7.2经过评审的更改设计经研发部主管批准后，再由相关技术人员实施。

7.3.7.3设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。

7.3.7.4研发部负责整理保存设计和开发更改的评审结果及所有措施的记录。

7.4采购

为确保公司采购的产品的质量符合规定要求，满足公司生产经营需要，使采购过程处于受控过程，公司制定并执行《采购部流程文件》其内容包括对供应商选择、评价和重新评价的准则。

7.4.1采购过程

7.4.1.1公司采购的产品，研发部按公司最终对产品影响程度的不同，对采购产品分类。

7.4.1.2采购部负责对供方能力进行调查并评价，经采购部主管审核后，初步确定基本具备条件的供方。

7.4.1.3采购部组织品质部对供方进行评价