银行个人信用信息基础数据库异议处理规程.docx

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银行个人信用信息基础数据库异议处理规程

ⅩⅩ银行个人信用信息基础数据库异议处理规程（试行〕

为规范我行个人信用信息基础数据库客户异议处理工作，根据人民银行《个人信用信息基础数据库异议处理规程》（银发【ⅩⅩ；|393号）和《ⅩⅩ银行个人信用信息基础数据库应用管理办法（试行》有关规定，特制定本规程。

第一章异议处理部门分工和岗位设置

第一条部门分工

异议处理主要涉及信贷业务部、信用卡中心等个人信贷相关业务部门和科技部门。

信贷业务部负责牵头接收人民银行征信中心发来的异议核查申请并回复核查结果；转发分支行受理的客户异议核查申请；牵头组织出错信息的纠错并向人行报送纠错报文。

信用卡中心负责受理信用卡客户直接向我行提出的异议核查申请；核实辖内的异议信息并反馈异议申请人；由于系统差错造成用户异议的，还需将核实信息反馈给科技发展部门。

科技发展部负责对出错信息原因查找和纠错提供技术支持。

第二条异议处理岗位设置及职责

（一）总行信贷业务部设异议处理岗1个，配2人，分八、8岗，负责接收人行征信中心提交的《个人信用报告异议信息协查函》〔见附件1，以下简称《异议协查函、、，组织实施我行的异议核查工作，向人行征信中心反馈异议核查结果，协调有关部门对异议核查中已核实的出错信息进行纠错处理。

（二）总行信用卡中心设异议处理岗1个，配2人，分人、8岗，负责接收牵头部门转发或各地分支行上报的有关异议的核实和处理工作。

（三）总行科技发展部设异议处理技术支持岗1个，配2人，分人、8岗，负责对出错信息原因查找和纠错提供技术支持。

（四）各一级和二级分行信贷业务部设立异议处理岗1个，配2人，分八岗，负责接收上级行下发或下级行上报的《异议协查函》，判明异议所属业务类型和辖内机构后进一步向有关支行下发《异议协查函》，并及时向上级行反馈异议处理结果。

（五）各支行设立客户异议核查岗1个，配2人，分人、8岗，负责处理上级行转来的或客户直接提出的涉及我行的异议核查申请；同时向上级行或客户反馈核实后的结果。

第二章异议受理

第三条异议受理方式

客户对其信用报告中与我行有关的信息提出异议，可由本人直接或委托他人向当地人民银行征信管理部门、人民银行征信中心或我行各分支机构异议处理人员提出核查申请。

第四条异议处理时限

我行应在收到异议核查申请9个工作日内完成异议核查。

若异议核查申请由人民银行转来，应及时向人行征信中心反馈核查结果；若异议核查申请由我行直接受理，应及时答复异议申请人。

需要纠错的，应同时将纠错报文报至人行征信中心。

第五条我行分支机构的异议受理流程

（一）客户本人直接向我行分支机构提出异议核查申请时，应填写《个人信用报告异议核查申请表》〔见附件2，以下简称《异议申请表》〉，同时提供有效身份证件供查验，并留身份证件的复印件备查。

客户委托代理人向我行分支机构提出异议核查申请时，代理人应提供委托人和代理人的有效身份证件、授权委托书、授权委托公证证明或委托人的信用报告，以及身份证件的复印件备查。

（二）异议申请人或其委托代理人不提供有效身份证件、相关申请材料不全或《异议申请表》中的异议信息描述不清的，可不予受理。

（三）异议处理人员受理异议申请人异议核查申请后，应立即在个人征信系统中以“异议查询”为查询原因查询该客户信用报告，并与客户提出的异议申请内容进行比对，确属于我行信息且存在异议的，应查实异议业务的业务号，根据

《异议申请表》填写《个人信用信息基础数据库异议信息内部协查函》〔见附件3，以下简称《内部协查函》〉。

^四〉根据业务号判断，若该笔业务属于本行辖内，由本行处理；若不属于本行辖内，则应在受理异议申请当日内通过传真方式将《内部协查函》报上级行。

（五）上级分行收到下级行上报的待处理异议，应立即根据业务号判断，若该笔业务属于本行辖内，应在当日内逐级发至该异议的业务归属支行处理；若不属于本行辖内，则应在当日内通过传真方式将《内部协查函》报上级行，直至总行。

（六）总行收到下级行上报的待处理异议，应立即判断该异议的业务归属行，并在当日内通过传真方式将异议发至该行处理。

第六条人行征信中心发来异议申请的受理流程

总行信贷业务部收到人行征信中心发来的《异议协查函》后，应在当日内确认该笔异议业务是否属于我行，若不属于我行，应及时填写《个人信用报告异议协查回复函》〔见附件4，以下简称《异议回复函》）反馈人行征信中心。

若属于我行，则应在当日内根据《异议协查函》填写《内部协查函》，确认异议业务发生行，并通过传真方式将《内部协查函》经一级、二级分行异议处理人员发至该异议业务发生支行进行核查。

第三章异议核查

第七条异议核查流程

（一）异议业务发生支行或机构直接受理辖内的客户异议申请或收到上级行转发的《内部协查函》后，应在2个工作日内核实异议内容，并在纸质的《内部协查函》上填写异议核查结果，由经办人员签字并加盖业务部门公章后归档保存，同时将《内部协查函》通过传真方式报至上级行信贷业务部门。

若属本行直接受理客户的异议申请，应同时联系客户，反馈异议核查结果。

（二）一级、二级分行异议处理人员收到下级行上报的异议处理结果后，应在当日内完成支行异议核查结果的审核和归档，并将异议处理结果通过传真方式报送上级行信贷业务部门。

若属辖内其他支行直接受理客户异议申请的，应同时将异议核查结果发至异议受理支行，及时反馈异议申请人。

（三）总行异议处理人员收到下级行回复的核查结果后，若异议申请来自人行征信中心，应依据分行回复的异议核查结果填写《异议回复函》，在当日内通过人行规定的专用邮箱反馈人行征信中心；若属我行直接受理客户异议申请的，应立即将异议核查结果经相关一级、二级分行发至异议受理支行，及时反馈客户。

第八条对于无法核实的异议或异议申请人对我行核查结果仍有异议的，应建议该异议申请人向人行征信中心或当地人民银行征信管理部门申请个人声明。

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第九条异议信息经核实确实因我行原因导致错误的，由总行信贷业务部牵头组织有关业务部门在人行规定时间内进行纠错处理。

第四章异议纠错处理

第十条我行数据源信息有误的纠错处理^一^由异议业务发生行在向上级行或客户反馈异议核查结果的同日内依据业务系统中的真实情况填写《个人信用信息基础数据库异议纠错证明》〔附件5，以下简称《纠错证明》〉，由业务经办人、主管人员签字并加盖公章后，传真至总行科技发展部，并将《纠错证明》传真至一级分行科技发展部；同时将《纠错证明》复印件转交本行相关业务部门，由其负责尽快在2个工作日内完成数据源中相关信息的修改。

（二）总行科技发展部收到《纠错证明》传真后应在当日申请变更报文，科技部门相关处理人员在收到申请后5个工作日内完成纠错报文并发至总行信贷业务部，由总行信贷业务部将纠错报文报至人行征信中心。

如科技部门不能按时完成纠错，需在收到申请后5个工作日内向总行信贷业务部书面说明原因以及纠错计划。

第十一条由于报送程序造成的错误，总行科技发展部核实后通过正常生产问题反馈渠道上报问题，由其协调相关部门尽快完成报送程序检查、修改，同时尽快组织生成纠错报文，并向总行信贷业务部书面说明纠错计划。

纠错报文生成以后由总行信贷业务部负责上报人行征信中心。

第五章档案管理

第十二条各级行应指定专人负责异议处理相关档案资料的整理、归档和保管工作，并安排合适的地点妥善存放相关档案资料，切实保证资料安全。

第十三条各分支行负责保管其直接受理的异议申请人（包括委托代理人）的身份证复印件、委托授权书、授权委托公正证明〔或异议申请人有异议的信用报告\《异议申请表》以及异议处理过程制作的《内部协查函》、《纠错证明》等档案资料。

第十四条总行信贷业务部负责保管人民银行发来的《异议协查函》、《异议回复函》、分行回复的《内部协查函》、《纠错证明》和发给信息技术部门的《问题报告表》〔附件6〉等档案资料。

第十五条无个人信用信息基础数据库异议处理相关部门主管审批，任何人不得擅自调阅和复制有关档案资料。

第十六条异议处理相关档案资料保管期限为三年，到期经有权人允许可对档案资料进行销毁。

第六章附则

第十七条本规程由ⅩⅩ银行总行负责解释、修订。

第十八条本办法自ⅩⅩ年7月25日起实施。

附件：

1.个人信用报告异议信息协查函

2^个人信用报告异议核查申请表

3^个人信用信息基础数据库异议信息内部协查函

4个人信用报告异议信息协查回复函

5^个人信用信息基础数据库异议纠错证明

6^个人信用信息基础数据库问题报告表

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异议申请表编号

异议描述:

人行征信中心联系人

通讯地址

中国人民银行征信中心

年月日

编号:

异议信息所在信用报告编号：

申请人姓名申请人证件类型

申请人证件号码申请人联系电话

申请人手机号码申请人电子邮箱

申请人通讯地址邮政编码

代理人姓名代理人证件类型

代理人证件号码代理人联系电话

代理人手机号码代理人电子邮箱

代理人通讯地址邮政编码

异议描述：

受理机构受理人员

受理人员联系电话受理人员电子邮箱

申请人（签字〕：

申请日期：

年月日

受理人（签字〕：

受理日期：

年月日

注：

“受理人员”为异议受理机构负责异议处理的人员

信用报告编号

业务号（解密前）

业务号（解密后）

异议描述:

受理机构：

经办人：

年月日

处理结果:

核查机构（公章〕：

经办人：

注：

当异议内容仅为客户基本信息时，无需填写业务号。

个人信用报告异议信息协查回复函

异议申请表编号

异议申请人姓名异议申请人证件类型

异议申请人证件号码异议信息所在报文名称

异议信息发生机构异议信息所属账户

协查回复结果：

协查银行联系人联系电话

通讯地址邮政编码

协查银行：

年月日

注：

协查银行无法在规定时间内报送更正信息的，应当在协查回复结果中说明无法对异议信息及时更正的原因。

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编号

证件类型

证件号码

业务号（解密前）

业务号（解密后）

纠错内容描述：

经办人：

业务发生行（公章〕

年月日

注：

当纠错内容仅限客户基本信息时，无需填写业务号。

个人信用信息基础数据库问题报告表