酒店行业培训需求分析报告.docx

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酒店行业培训需求分析报告

***酒店

员

工

培

训

需

求

分

析

报

告

2020年10月10日

第一章需求分析实施的背景........................1

第二章培训需求分析的目的........................1

第三章培训需求分析的实施的方法和流程............1

第四章培训需求结果分析..........................1

第五章今后培训工作的重点及改进的方法...........10

第五章附录.....................................14

第一章培训需求分析的背景

1、神洲七星酒店是一个新的即将开业的新酒店，新招聘录用的员工在知识和技能上参差不齐，有的是刚毕业的大学生，有的是经历社会若干年，经验相对比较丰富的员工。

由于每个企业的文化、制度和管理方式不同,他们在进入新单位后对新企业的概况、历史、现状和远景规划还不是很了解，在团队协作力上还有所欠缺。

2、酒店是在不断变动的经济社会环境中生存与发展的，企业员工的知识和技能就必须同这种不断变动的环境相协调，使知识和技能跟上社会的步伐。

第二章培训需求分析的目的

1、帮助新员工快速了解企业文化、制度和管理方式；

2、快速融入企业氛围，增加他们对企业的忠诚度；

3、了解员工现有的知识、技能水平与未来岗位之间的差距，研究后期迫切需要哪些方面的培训；

4、调查当前企业培训存在哪些不足，需进行哪些方面的改善。

第三章培训需求具体实施的方法和步骤

一、培训实施的方法

编制了《培训需求调查问卷》，从培训满意度、培训方式、期望培训内容、培训时间、培训规模、培训考核方式等多方面进行了测验。

（详见附表一——培训需求调查问卷）

二、培训实施的步骤

培训结束后采用随机抽取新培训员工55人当场进行问卷调查，调查结束后对问卷进行了回收，回收问卷为55份，回收率为100%。

第四章培训需求结果分析

在对问卷的数据进行统计的基础上，进行了简要统计与分析。

一、培训满意度调查结果

□1：

非常满意

□2：

比较满意

□3：

一般

在整体的培训调查中，有49%的员工对此次新员工培训十分满意，35%的员工对培训感觉比较满意，有16%的新员工对此次培训感觉一般，看来我们在今后的培训中还要不断提高培训的整体质量。

二、培训对做好工作的重要性

□1：

非常同意

□2：

比较同意

□3：

同意

调查的结果显示：

有64%的员工非常同意培训对做好工作的重要性，11%的员工比较同意这种观点，25%的员工对这种观点表示同意。

三、通过培训想解决哪些方面的问题

□1：

增加专业知识

□2：

提高综合素质

□3：

提高实际操作能力

调查结果显示，有46%的员工想通过培训提高个人的综合素质，有32%的员工想通过培训增加专业知识，有22%的员工想通过培训提升实际操作能力。

四、您认为目前公司对培训的重视程度

□1：

很重视

□2：

比较重视

□3：

一般

□4：

有待加强

调查结果显示：

有67%的新员工认为公司很重视公司的培训，25%的员工认为公司比较重视公司的培训，5%的员工认为公司对培训的重视程度一般，还有3%的员工认为公司的培训还有待加强。

五、目前影响培训效果的因素是什么

□1：

时间安排不合适

□2：

内容对工作帮助不大

□3：

课程内容应用性不高

□4：

其他

调查结果显示:

29%的员工认为影响培训的效果是因为培训时间安排不合适，13%的员工认为培训内容对工作帮助性不是很大，56%的员工认为课程内容的应用性不是很高，还有2%的员工认为还有其他原因（课堂气氛不好）。

六、您认为公司培训的重点应该是

调查结果显示：

有27人认为企业培训重点应在企业文化，有11人认为应在入职教育上，有14人认为培训重点应在企业规章制度上，有30人认为培训重点应在专业技能上，有10人认为培训重点应在核心管理技能上，有6人认为培训重点应在营销战略上，有5人认为培训重点应在梯队与后备人才培养上。

七、您认为培训讲师的来源

□1：

公司内部

□2：

管理咨询公司

□3：

行业专家

□4：

其他

调查结果显示：

有73%的员工认为讲师培训来源最好来自行业的专家，15%的员工认为培训讲师应来自公司内部，有11%的员工认为培训讲师应来自管理咨询公司，还有1%的员工认为培训讲师应来自企业内部高管。

八、您最喜欢的培训方式

调查结果显示：

有27人喜欢的培训方式是模拟操作，25人喜欢案例分析，14人喜欢的培训方式是课堂讲授，7人喜欢的是音响多媒体的的培训方式。

九、您喜欢培训师的风格

调查结果显示：

有24人喜欢知识丰富的培训师风格，11人喜欢的培训师风格是游戏竞赛式的，有6人喜欢口才好的讲师，有5人喜欢研讨会式的培训风格。

十、您喜欢培训的时间

□1：

晚上时间

□2：

周末时间

□3：

其他

调查结果显示：

有16%的员工认为培训时间应在晚上，有20%的员工认为培训时间应在周末时间，还有64%的员工认为培训时间应在工作时间或上午时间。

十一、期望今后参与的培训

（1）客户服务项目

调查结果显示：

有38人期望今后培训五星级客户服务技巧内容，有14人期望参与客户抱怨与投诉处理，有12人期望参与客户服务与管理培训，有6人期望参与服务营销管理，4人期望参与客户人员压力管理。

（2）综合项目

调查结果显示：

有28人期望参与企业团队职业化养成与塑造的培训，15人（团队管理与沟通艺术），13人（领导力提升与经营团队塑造），12人（企业规范化管理），10人（企业竞争力管理），7人（企业文化建设），5人（项目绩效考核与管理实务），整体上员工还是期望参与团队管理培训的培训。

（3）个人提升项目

调查结果显示：

有25人期望参与关于高效沟通技巧的培训，23人期望参与关于职业生涯规划的培训，19人期望参与关于如何沟通与激励的培训，17人期望（如何制造工作计划），10人期望（谈判技巧与情绪管理），9人期望（如何培育下属），8人期望（时间管理与心智模式建设），7人期望（商务礼仪），5人（压力管理），4人期望（西点领导力）。

总体上新入职的员工还是期望参与关于沟通的培训和关于职业生涯的培训，这可能与他们刚进入单位在这方面知识欠缺所致，总体上员工对于培训的需求是多样化的，今后还要根据不同情况、不同阶段采取不同的培训内容。

十二、您是否愿意成为企业内部培训成员

□1：

愿意

□2：

不愿意

□3：

其他

调查结果显示：

有67%的员工还是愿意成为企业内部培训成员，还有25的员工由于自身的条件限制不愿意成为内部讲师，还有8%的员工对此保持其他意见。

十三、您所希望培训的规模

□1：

20人以内

□2：

20-50人

□3：

50-100人

□4:

100人以上

调查结果显示：

38%的员工期望员工培训的人数在50-100人，36%的员工期望培训的人数在20-50人，还有17的员工期望培训的人数在100人以上，还有9%的员工期望培训的人数在20人以内。

大体上员工期望培训的人数范围在中等范围之内，不期望人数过多或过少，这对于我们今后员工专业针对性培训提供了一个很好的参考依据。

十四、重视的培训因素

调查结果显示：

在影响培训因素的众多因素中，员工认为最重要的还是培训的实用程度（37人），其次是案例分析（21人），培训讲师（19人），培训教材（14人），培训环境（10人），参与程度（7人），最后是培训地点和价格程度（1人）。

整体上新入职员工还是比较在乎培训的实用程度和培训中案例的使用以及培训讲师对培训的影响，这可能与他们进入酒店在知识和技能上掌握不充分对实用的迫切需求所致。

十五、对培训师资的要求

调查结果显示：

有49人期望培训讲师在实践经验上要丰富，这是第一的，还有9个人认为培训师应该是理论水平高。

十六、培训时间

□1：

0.5-1小时

□2：

1-1.5小时

□3：

1.5-2小时

□4:

2-2.5小时

□5：

2.5-3小时

□6：

3-8小时

调查结果显示：

有31%的人认为培训时间应该控制在1.5-2个小时，25%的员工认为培训时间应控制在1-1.5小时，还有22%的员工认为培训时间应控制在2-2.5个小时，11%员工认为应在2.5-3小时，7%的员工认为应控制在3-8小时，4%的员工认为应控制在0.5-1小时。

整体上员工认为培训时间不宜过长或过短，这可能与他们接受培训的时间范围和对知识的吸收有关，太短掌握不了太多知识与技能，太长又会造成他们生理上的疲劳导致对知识的吸收量下降。

十七、影响你工作的主要问题

调查结果显示：

有26人认为影响当前工作的主要问题是专业知识，还有19人认为是经验资历，15认为是岗位技能，11人认为是人际关系，6人认为是性格本身。

这可能与大部分新入职员工是刚毕业的学生有关，他们在在经验和专业知识上的不足会影响他们工作。

十八、培训后个人技能、工作技巧与团队精神是否提高

□1：

明显提升

□2：

稍有提升

□3：

不明

□4:

基本无效

调查结果显示：

有51%的员工认为经过新员工培训后他们在个人技能、工作技巧和团队精神上得到了明显提高，还有40%的员工认为经过培训个人技能、工作技巧和团队精神稍有提升，还有7%的员工不明，还有2%的员工认为培训无效。

整体上新员工入职培训对于提升员工各个方面还是有效果的，但是仍旧存在部分员工不明和认为没有效果的，对此我们还要做进一步的调查，研究影响他们入职培训无效的原因，进一步改善培训。

十九、你喜欢的培训方式

调查结果显示：

有37人喜欢的培训方式是拓展训练式的，有17人喜欢的方式是外派培训式的，有12人喜欢的培训方式是课堂教授和座谈研讨式的，还有4人喜欢的是外聘讲师式的。

二十、接受培训的频率

□1：

1次/周

□2：

2次/周

□3：

1次/月

□4:

2次/月

调查结果显示：

36%的员工能接受的培训频率是一个月一次，25%的员工能接受的培训频率是一周一次，24%的员工认为能接受的培训频率是一个月2次，还有15%的员工能接受的培训频率是一周2次。

由于不同岗位和不同部门的员工在对待培训的接受频率上是不同的，所以后期我们需要根据不同的部门和岗位安排适合他们的培训频率。

二十一、培训考核方式

□1：

口头

□2：

书面

□3：

现场操作

□4:

调查

调查结果显示：

有60%的员工认为培训考核方式应为现场操作式的，22%的员工认为培训考核方式应该是书面式的，11%的员工认为培训考核应该是调查式的，还有7%的员工认为考核方式应该是口头式的。

由于前期新员工培训和后期专业技能培训内容不同，具体考核的方式也不同，对此应根据不同培训内容采取不同的培训考核方式。

二十二、考核结果作为升职、加薪的依据

□1：

可以

□2：

不可以

调查结果显示：

78%的员工认为培训考核的结果可以作为他们今后升职加薪的依据，而22%的员工则对此保持反对的意见。

二十三、我们企业与其他企业的区别

调查结果显示：

24个人认为我们企业与其它企业的主要区别在于员工职业素养，23人认为区别在团队凝聚力，21人认为在企业管理水平，还有13人认为在领导管理方式上，9人认为在员工工作能力。

由于大部分员工为新入职员工，在专业素养方面还未形成较高水平，所以前期人员认为素养还有待加强，除此之外，短时间的交流还未形成新员工高度一致的团队凝聚力。

二十四、您认为我企业的师资力量

□1：

好

□2：

良好

□3：

一般

调查结果显示，有48%的员工认为我们企业的师资力量良好，有31%的员工认为我企业的师资力量一般，21%的员工认为企业师资力量好。

对此，后期我们还要不断加强师资力量的建设。

二十五、公司目前培训总体水平

□1：

好

□2：

良好

□3：

一般

□4:

差

调查结果显示，43%的员工认为公司当前培训总体水平良好，有31%的员工认为当前培训总体水平一般，24%的员工认为当前培训总体水平好，还有2%的员工认为培训总体水平差。

对此我们还应该不断加强企业内部培训讲师队伍的建设工作，从整体上提高培训的水平，满足不同员工对不同形式培训的需求。

二十六、对培训工作的期望

调查结果显示，大部分员工都期望2020年的培训能更加多样化，针对不同岗位展开多种形式的专业性培训；其次，希望培训内容能提前告知，使员工对培训内容有所了解；再次，培训多一些互动和案例，多一些幽默感和趣味性，摆脱死板、无味的状态；最后，将平时理论与实际相结合，多一些实际操作性的培训。

第五章今后培训工作的重点以及改进的方法

本报告在对调查数据进行分析的基础上，结合酒店实际提出了今后培训工作的重点以及改进的方法。

一、培训内容的丰富化

数据调查显示，员工今后期望的培训内容是多种多样的，除了需求专业知识外，还期望多些关于客户服务技巧、职业生涯规划、高效沟通以及企业文化与团队建设等方面的培训，这就需要我们今后不断丰富我们培训的内容，根据员工在职时间的长短，定制不同时期的培训，可以分为前期培训、中期培训和后期培训，不同时期的培训安排不同的培训内容，使员工能迅速适应企业的变化，不断提高员工的整体素质以增加员工对企业忠诚度。

二、培训方式的多样化

单一的培训方式会使员工产生倦怠感，对培训工作失去信心，所以我们在培训形式上要不断创新，除了惯用的课堂式培训外，我们还有引进其他形式的培训，在培训过程中引进案例分析、角色扮演、音响多媒体，让员工能在轻松的环境中收获知识，从而改变比较死板、沉闷的培训环境，将学到的知识更好的应用于实际工作中。

三、培训师资队伍的专业化

由于当前开业前期，培训工作相对来说还不是很完善。

后期我们培训工作的重点就放在培训师资的建设上，真正实现什么人做什么事，给予有能力的员工实现自我的机会。

调查数据显示，有67%的员工期望成为内部培训的一员，后期除了与各部门总监联系，邀请企业内部高管为不同部门员工进行专业性培训外，我们还可以成立企业内部培训学院，让有能力的员工参与培训学院的竞聘，成为培训学院的一员，培训时间给予相应的培训费用。

这样不仅可以增加他们的荣誉感，还可以使我们酒店的培训队伍壮大化和专业化。

四、培训规模和时间的灵活化

调查结果显示，大部分员工期望的培训时间在1-3小时左右，在培训的规模上，不同的员工也有不同的想法，所以后期我们需要针对不同的培训采取不同的培训规模和培训时间，已达到培训的最佳效果。

五、培训考核的多样化

调查数据显示，员工除了认同培训书面的培训考核方式外，将近有60%的员工更认同现场操作的考核方式，所以后期培训，除了必须的理论知识培训采取书面和口头考核外，后期的关于专业性的培训则可以采取现场操作的考核方式，将培训内容与培训考核的方式多样化结合起来，达到培训与考核的完美结合。

附表一

2020年度培训调查需求问卷

为了提高您的专业技能和职业素养，更好地为公司服务，使我们的培训有的放矢，充分满足您学习的愿望，我们特别编制了本调查问卷。

姓名：

部门：

职务：

填表日期：

1.您对目前接受的培训总体满意情况是

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

2.培训对于帮助我做好工作非常重要

□非常同意□比较同意□同意□不同意□非常不同意

3.请问您认为您目前最希望通过培训解决哪一方面的问题

□增加专业知识□提高综合素质□提升实际操作能力

4.您认为目前公司对培训的重视程度

□很重视  □比较重视 □一般 □有待加强

5.您认为目前影响培训效果的因素是什么

□时间安排不太合适□课程内容对工作无太大帮助□课程内容应用性不高

6.您认为公司的培训重点应该是

□企业文化□入职教育□规章制度 □专业技能

□核心管理技能 □营销战略□梯队与后备人才培养□其它（请注明）___________

7.您认为公司培训的讲师来源最好是

□公司内部□管理咨询公司□行业专家  □其它（请注明）___________

8.您最喜欢的培训方式是

□课堂讲授 □案例分析□模拟操作 □音像多媒体

9.您希望培训师的风格是

□游戏竞赛□研讨会 □知识丰富□口才好□生动幽默  □理性□其它___________

10.您希望培训时段安排在

□晚上时间□周末时间 □其它（请注明）___________

11.针对你目前工作中的困难，您希望今后举办或参加哪些培训项目

客户服务

□客户服务与管理□服务营销管理□客服人员压力管理□客户抱怨与与投诉处理□五星级客户服务技巧

综合

□企业规范化管理□企业竞争力管理□企业文化建设□领导力提升与经营团队塑造□企业团队职业化养成与塑造□团队管理与沟通艺术□项目绩效考核与管理实务

个人提升

□西点领导力□时间管理□如何制作工作计划□如何沟通与激励□谈判技能□如何培育下属□心智模式建设□压力管理□情绪管理□商务礼仪□高效沟通技巧□职业生涯规划

其他需求:

12.您是否愿意成为公司内部讲师队伍成员

□愿意 □不愿意 □其它意见（请注明）___________

13.您所希望的培训规模

□20人以内□20-50人以内□50－100人□100人以上

14.下列培训因素中，您比较重视哪些

□培训讲师 □实用程度□参与程度□培训教材

□案例分析□培训环境□价格因素□培训地点□其它（请注明）

15.您对培训师资有何要求

□理论水平高□知名度高□实践经验丰富□其它（请注明）___________

16.您认为每次培训时间控制在多长时间内比较合适？

（单位：

小时）

□0.5-1□1-1.5□1.5-2□2-2.5□2.5-3□3-8

17.当前影响你工作中最主要的问题是什么

□专业知识□岗位技能□经验资历□人际关系□性格本身

18.培训后您的个人技能、工作技巧、团队精神

□明显提升□稍有提升□不明□基本无效

19.您比较喜欢的培训方式是什么（可多选）

□课堂教授□座谈研讨□拓展训练□外聘讲师□外派培训

20.根据您工作的压力程度，您能接受的培训频率是多少？

□每周一次□每周二次□每月一次□每月两次

21.您认为培训后需要哪种形式的考核:

□口头□书面□现场操作□调查

22.您认为培训后考核的结果可否记入您的人事档案而作为您以后升职、加薪的依据:

□可以□不可以

23.您觉得我们和其它您接触过的公司主要差距在哪里？

（可多选）您有何建议？

□企业管理水平□员工职业素养□领导管理方式□员工工作能力□团队凝聚力

您的建议：

24.您认为目前公司的师资力量如何:

□好□良好□一般□差□极差

25.您认为公司目前的培训总体水平如何:

□好□良好□一般□差□极差

26.最后您对2020年度培训工作还有什么期望和建议，请写在下面：