第一章 出境旅游与行业管理.docx

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第一章出境旅游与行业管理

第一章出境旅游与行业管理

1、我国公民出境旅游是国家对外开放政策的产物，也是旅游业发展到一定阶段的必然结果。

出境旅游三个组成部分：

港澳游、出国游、边境游。

2、1983年11月，广东省是内地最早开办香港游，1984年开放港澳探亲旅游。

2003年，

四个直辖市、广东、福建、江苏、浙江陆续开办个人港澳游。

内地旅游者已成为港澳地区最主要的客源，港澳游奠定了出境旅游的基础。

3、边境旅游作为公民出境旅游的一种形式，是在边境地区初级的易货贸易上发展起来的。

1987年，辽宁丹东口岸—朝鲜新义州边境一日游，中朝、俄、蒙、哈、越、缅40个口岸。

4、1990年，同意开办公民出国探亲旅游，91年首团成行。

最初限于新马泰、菲律宾。

1997年，国家旅游局、公安部制定《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，标志国家正式开办我国公民出境旅游，有了正式法规依据。

2001年修订草案，2002年7月1日正式施行《中国公民出国旅游管理办法》，确立了入境旅游、国内旅游、出境旅游三部分的基本格局。

5、出境旅游市场的基本特征：

一、业务发展快，出境旅游人数增长迅速；

二、在经营资格上，从相对垄断到基本放开（外资和合资不得经营出境游）；

三、在客源的空间分布上，从相对集中到广泛分布；

四、在出境旅游的业务操作上，通过市场机制正在形成批发零售经营体系；

五、出境目的地从过去的单一集中到现在已经愈加广泛；

六、旅游者的消费行为日趋成熟，观光旅游仍是市场的主流产品，休闲度假游备受欢迎；

七、政府加强市场监管和整顿，出境旅游市场明显规范。

6、作为一种民间外交，出境旅游相当于服务贸易进口。

发展旅游业的基本方针：

大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展出境旅游。

指导方针：

有计划、有组织、有控制。

有计划：

指国家根据全国入境旅游的情况，包括创汇额和接待外国旅游者人数，并考虑国内市场的需求，制定出境旅游的年度计划，确定每年出境旅游的总量规模，以保证旅游业外汇收入的增长大于支出。

有组织：

指在现阶段，从国际国内的实际情况出发，公民出境旅游仍主要以团队形式进行，团队要求整团出入国境。

有控制：

指对特许经营出境旅游业务的旅行社进行审批和数量控制。

量入为出业绩优先。

7、出境旅游目的地是指我国政府批准的、允许旅行社组织中国公民前往旅游的国家。

旅行

社不得组织旅游者到未经国家旅游局公布的目的地国家旅游，国务院授权的专项旅游除外。

目的地国家由国家旅游局会同国务院有关部门提出，报国务院批准，并由国家旅游局公布。

8、出境旅游目的地的开放条件：

①对方是我们的客源国，有利于双方旅游合作与交流；

②政治上对我方友好，开展国民外交符合我国对外政策目标；③旅游资源有吸引力，具

备适合我国旅游者的接待服务设施；④对我国旅游者在法律、行政等方面没歧视性、限

制性、报复性政策，我国旅游者有安全保障；⑤具有良好的可进入性。

9、出境旅游团队的管理：

⑴目前公民出境旅游主要采取“有组织”的方式进行，即以团队形式为主，每团都派遣领队。

⑵根据《中国公民出国旅游管理办法》，团队应当从国家开放口岸整团出入中国国境。

⑶出境前已确定分团入境，组团社应事先向出入境边防检查总站或省级公安边防部门备案。

⑷出境前应对旅游者行前教育，严禁在境外滞留不归，否则领队应及时向组团社和中国驻外使领馆报告，组团社应及时向公安机关和旅游行政部门报告。

9、规范经营与市场监督：

⑴禁止低于成本的不正当经营。

⑵加强对旅行社销售的旅游

项目的监管。

⑶强化领队的职业道德。

⑷指定境外接待旅行社。

10、违规处罚：

①旅行社违规2倍—5倍罚款。

②没领队5000—20000元，暂扣或吊销证。

11、出境旅游市场整顿目的：

①坚决打击非法经营、无照经营和超范围经营，规范市场秩序；②规范组团社经营行为，恢复市场正常的运行机制；③帮助旅游者树立正确的消费观念，保护其合法权益；④制止有损国家形象和尊严的行为，改善我国公民出境旅游形象，提高赴东南亚和港澳地区旅游的服务质量和管理水平，促进公民自费出境旅游健康发展。

12、出境旅游市场整顿的内容：

⑴坚决打击非法经营、无照经营和超范围经营出境旅游业务，整顿出境旅游市场秩序。

⑵规范旅行社的经营行为，加强对出境旅游服务质量的监督和管理。

⑶规范购物点的选择和限定购物频率。

⑷加强对领队人员的管理。

⑸与指定的境外接待社进行业务合作。

⑹加强对出境旅游广告的监督管理。

13、出境游“六不准”：

⑴不准超范围经营；⑵不准制作、发布虚假的超范围的旅游广告；⑶不准与未经目的地国家主管部门指定的旅行社开展出境游业务；⑷不准强制、诱导旅游者购物或参加自费项目；⑸不准低于成本销售；⑹不准组织或诱导旅游者涉足色情场所。

第二章出境旅游基本业务

1、儿童旅游优惠：

2—12岁占床按85%交费，不占床75%交费，2岁以下，20%交费。

2、申办护照的资料：

《中国公民因私出国申请表》、个人身份证、户口卡和照片数张。

身份证、户口簿还需准备复印件。

办照时间，一般14个工作日。

3、出境旅游合同的内容包括：

旅游线路、费用及包含项目、对旅游服务质量标准的约定、

退团及损失、其他相关责任提示。

（10-20天70%，3-10天90%，3天内100%。

）

4、签证及其种类：

是一个国家的外交部或授权其驻外使领馆，在外国护照上证明其护照有

效，并核准该护照持有人可以进入其领土以及允许停留的时间，或通过其领土前往其他

国家的标识。

签证制度是国家主权的象征。

依据入境事由，分外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留；依据入境次数，分一次

入境和多次入境；依据使用人数，分个人、团体；依据为持有人提供的方便，分另纸、落地。

5、申根签证：

1985年，荷兰、比利时、卢森堡、德国、法国在卢森堡的申根签署了申根签证协议：

只要取得其中一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。

在主要旅行目的国或第一入境国驻华机构申办签证。

签证申请须提前3周递交到使馆。

（申根国家：

奥比荷卢德、法意西希葡、挪瑞芬丹冰）

6、申根签证所需材料：

⑴所有申请人：

①有效期6个月以上个人5年因私护照；②个人2寸免冠白底照片4张；

③身份证、户口簿（所有页）复印件；④家庭资料表（务必填写详细、准确、真实）。

⑵在职人员：

①工作单位营业执照副本复印件，加盖公章；②事业单位须提供组织机构代

码证书复印件，加盖公章；③个人5万以上有效存款证明；④单位法人代表签字并加

盖单位公章的抬头信纸2张（担保函用）；⑤申请人名片2张（如果有）。

⑶退休人员：

①退休证原件（证上的工作单位及职务必须与户口簿上相应内容一致）；

②个人5万以上有效存款证明。

⑷18岁以下学生/儿童：

①学校准假证明；②亲属关系公证书，中英文对照：

如系单亲孩子

去欧洲，须提供配偶的授权公证，中英文；公证上声明：

本人同意配偶带孩子前往欧洲旅

游。

③委托他人带孩子去，须声明：

父母双方均同意孩子前往欧洲旅游，在此期间由指定

受委托人照顾，还必须注明受委托人与孩子的关系。

7、2001年，旅行社责任险：

⑴由旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费的行为；⑵保险事故发生的责任者是旅行社；⑶旅行社责任赔偿的承担者是承保的保险公司。

责任范围：

①由于意外事故以及急性病发作导致旅客的人身伤残或死亡或在事故发生之日起180天之内导致的伤残或死亡；②由于意外事故或急性病发作引起的旅客在中国境内医院治疗所需要支付的医药费、急救费以及由于事故发生地点医院条件的限制而必须送往中国境内另一医院就医的护送费及交通费；③由于意外事故或急性病发作导致旅客死亡后，必须在中国境内处理或送返遗体所需的费用；④因意外事故或偷窃造成旅客所携带的行李物品的丢失或损坏，但对下列各项除外：

现金、信用卡、证券、资料、票据、护照、假牙等。

8、港澳游报名手续：

①填写《港澳旅游团游客申请表》，并加盖单位公章；②身份证原件及复印件；③户口卡正本及户口卡正反面复印件；④8张2寸护照照片；⑤交付全额费用。

注意事项：

⑴港澳游属团队旅游，应遵循团队旅游规则。

⑵如游客要求随港澳游团赴港澳期间食宿自理，需在报名时另行填写《港澳游外宿游客登记表》。

⑶按香港特区政府要求，游客在港期间需随身携带香港通行证备查。

⑷游客出入境所携带的行李物品，应遵照海关的规定据实申报。

9、出境前的准备工作：

⑴说明会：

发放行程计划，说明集合时间，讲解境外注意事项、旅游安全、出入境须知等。

⑵行李物品的准备：

一个行李箱和手提袋，衣物、鞋（拖鞋）、洗漱用品、雨具、常用药物、相机（限5个胶卷）、零用钱（上限RMB6000，USD2000元）、其他。

⑶出境前购买外汇：

①每次兑换USD2000元或其他等值外币，前往港澳USD1000元。

对于持旅游护照者，需由游客自己办理换汇手续。

②其他因私出境换汇：

带有效护照、签证和单位介绍信，无单位街道证明；留学人提供入学通知书复印件，出境定居者提供定居签证复印件。

③因公出境换汇：

出国任务批件原件、护照签证及购汇申请书（盖章）。

10、出入境管理规定与手续：

（出入境手续的统称）

C、I、Q检查=Customs海关，Immigration入出境管理、证照查验，Quarantine卫生检疫

11、《国际预防接种证明书》黄皮书申办方式：

⑴到当地卫生检疫部门申请接种注射，领取黄皮书。

一般情况下，旅行社在召开出境前说明会时，请卫生检疫部门的医生来统一进行接种注射。

⑵团队出境前，在机场、口岸卫生检疫部门办理黄皮书，购买药盒。

12、出境旅游购物与退税：

欧洲购物退税VAT（ValueAddedTax）政策

⑴哪些商店可以购物退税：

注意商店里是否有蓝白灰三色（TAXFREESHOPPING）专用标志。

⑵专业退税服务机构：

全球回报集团GLOBALREFUND，通过现金、信用卡转账、银行支票。

⑶填写退税支票：

购物时向商店索取退税支票，正确填写相应表格。

蓝红现金退，绿色邮寄。

⑷退税时效：

全球退税支票GLOBALREFUNDCHEQUE必须是购物当月加上1-3个月（荷兰3个月）之内离开欧洲时，由最后一站的海关盖章后生效。

⑸设在中国的退税点：

工行首都机场、北京东城区、浦东机场、上海南京东路、广东、香港。

第三章领队工作实务

1、领队的基本素质：

㈠良好的思想品德：

热爱祖国、道德修养、敬业精神、遵纪守法；

㈡良好的业务素质：

语言能力、知识结构、旅行常识；㈢较强的工作能力：

组织能力、应变能力、分析与处理问题的能力；㈣身心健康：

身体健康、思想健康；㈤较高的政策水平：

我国的外交政策、关于祖国统一的政策。

2、领队的工作职责：

（一）工作职责：

⑴维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量；

⑵配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系；

⑶做好各段游程之间的衔接工作，保证游程顺利进行。

（二）职业意识：

服务意识、证件意识、安全意识。

3、领队的工作程序：

一、准备工作：

行前业务准备——核对护照内容（正文页与出境卡项目一致）、机票、行程、名单。

出团必需品准备—护照、机票、名单表、社旗、入出境卡、团费、药等。

二、开好出境前说明会：

一是告之客人有关事项；二是认识客人并让客人相互熟悉。

（1）说明会的内容：

欢迎词、自我介绍、对客人提出要求、行程说明、通知集合时间及地点、提醒客人带好有关物品、货币的携带与兑换、卫生检疫、人身安全、财物保管、出入国境时注意事项、有首次出境旅游的客人，对其逐一介绍。

（2）说明会上应落实的事项：

分房、国内段返程机票是否已定或是否交款、机场税包否、是否有单项服务等特殊要求、是否有回民素食。

4、办理出境手续：

①提前5-10分钟抵达办理出境手续的地方；②集合、清点人数；

③买好机场税（或客人自理）；④将需海关申报的团员分出，让其持护照、机场税票走红色通道；⑤托运行李办理登机手续；⑥过卫生检疫，出示黄皮书，或购买药物领取书；⑦过安检时按照名单表让客人排好队，依次通过，未上名单表的客人可走其他通道，填写出境卡；

⑧将名单表交边检官检查，盖章后留存一份，入境时依此核查；⑨过安检、候机、登机。

5、办理国外入境手续：

①到达目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照查验、海关检查。

②入境的E/D卡及申报单的表卡应事先填妥，证件收齐。

③带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按顺序办理。

④领队如先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李。

⑤待全数入境后，取齐行李，到海关办公室报告团体性质、人数、国籍、行李件数。

配合海关抽验检查，告诫团员勿离队。

⑥海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，登车点人数。

6、落实境外旅游接待：

①到达目的地后，与地接社导游进行接洽，清点人数行李，安排入住酒店。

②安排妥定后，及时与导游商定游览计划和时刻表。

③在境外旅游期间，与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。

④沿途照料团队活动。

7、办理国外离境手续：

①手续与与中国出境时基本相同，先登机再过边检海关。

②过关前，告之客人航班号、登机门、登机时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门。

③过关时，客人手中应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌。

④持团体签证或落地签证的客人，领队应要求他们按名单顺序排队，依次审核出关。

8、办理回国入境手续：

①告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境。

②凡在《名单表》上的客人，须按名单表上的顺序排队，依次到边检审验护照，领队将名单表交边检官审验盖章。

③未在《名单表》上的客人，自行持护照入关。

④填写健康声明书，或由领队在统一名单上说明，人数多最好每人填一份。

9、散团及其他事宜：

①散团前清点行李物品、注意安全，了解客人离团后去向。

②散团前，让客人填写《出境旅游团游客问卷表》，回国后及时交还组团旅行社。

③整理和上交领队日志。

④财务账单报销。

10、乘机时工作要点：

①确认机位；②确认交通汽车；③协助托运行李；④办理登机手续；⑤客人座位分配；⑥在机舱内指导团员按座位就位，并协助安置随身行李。

11、国际国内航空须知：

⑴国际航空须知：

①机场费：

90元，对持有外交护照、24小时内过境、12岁以下儿童免收。

②免费行李：

一等票价40公斤，公务票30公斤，经济票20公斤。

带婴儿的无免费行李额。

⑵国内航空须知：

误机费50%。

12、乘机安全保健知识，饮食三忌：

一忌大荤及高蛋白食物；二忌进食大量的粗纤维食物；三忌进食过饱或空腹上机。

13、欧美酒店的住宿常识：

酒店用餐、客房浴室、送洗衣服、房间送餐。

14、安全提示：

证件安全、钱物、交通、饮食、住宿、观光、购物、人身安全。