政府危机公关论文.docx

政府危机公关论文.docx

《政府危机公关论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《政府危机公关论文.docx（41页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

政府危机公关论文

公共危机视角下的政府公共关系研究

随着社会管理的日益复杂化，政府管理的

对象、层面也日益多样化，在瞬息万变的现代

社会中，政府的决策、执行稍有疏忽，就可能酿

成大错，造成危机。

目前，社会正处于转型期，

改革在不断深入，利益的调整引起的利益矛盾

有可能转化为社会危机，所以，在社会处于矛

盾密集期、危机多发期的时候。

要应付频繁爆

发的危机，政府就必须掌握危机公关的管理手

段，切实把握危机公关的要点，才能顺利度过

危机。

从许多已发

生的危机看，官员扭曲的政绩观、肆意妄为、侵

害人民的利益是危机发生的主要原因。

按民

本主义的要求，政府决策之前，要做大量的调

查研究，了解社会公众的利益所在，平衡和考

量社会公众的各种利益诉求。

执行时更要大

力发动群众、宣传群众，依靠群众的力量，实现

行政的目的。

在危机发生时，政府在检讨哪里

出问题时候，首先要检讨哪个环节脱离了群

众，是决策远离了社会公众的利益需求，还是

执行过程简单粗暴、没有做过细的群众工作，

找到原因后才能有的放矢地作出正确选择，从

而矫正形象，度过危机。

当政府决策出现失

误，或决策的执行不到位，使社会公众的利益

受到伤害，甚至利益置换、利益救济也挽回不

了的时候，危机就不可避免。

政府要用危机公

关挽回遭损害的形象，就要搞清楚公众的利益

追求是什么，如何满足？

然后才能据之制订出

正确的公关目标，确定公关任务和操作细则，

从而保护政府的形象。

——充分发动公众参与。

公众参与，又称公众政治参与，是指人们

对政府的决策过程施加影响的政治行为。

政

府危机公关并不是像有些人想象的那样仅是

政府决策并对民众施加影响的过程。

政府危

机，是形象危机，是大众认同的危机，政府进行危机公关，

是为挽回和改善形象，争取大众的认知和认

同，此其一。

政府危机的挽回，要通过大量调

查民意，掌握民情，了解人民的合理利益需求，在此基础上，方能制订出正确的公关目标和措施，此其二。

因此，政府危机公关有必要让公众参与。

公众参与危机公关，还有下列好处：

第一，变失控为可控。

危机发生时，由于公众

不明真相，激愤之下难免有过激行为，处理不

好，就会使事态扩大，这时，如果提供一个意见

表达平台，让公众尽情表达，既能有效转移公

众的注意力，又能广泛收集意见，使失控的事

态回到正常轨道上来。

第二，变无序为有序。

危机发生时，由于信息渠道不畅，反馈信息混

乱，会严重影响政府有关部门对真相的判断。

如果提供一个意见表达平台，就会使信息汇集

到这个平台上来，把无序的信息变回有序的信息。

第三，变分散为集中。

危机发生时，意见

表达为发散性状态，不同行业、不同性别、不同

年龄的人对同一事件有不同的解读。

如果提

供一个可供不同意见表达的平台，政府部门就

可以找出其中的异同，求同存异，从而把分散

的意见集中起来。

所以，政府在危机公关时，

要让公众参与进去，提供网上投票、坐谈会、问

卷调查等多种形式的表达平台，及时了解民情

民意，才能保证危机公关目标的正确制订和危

机公关步骤的正确实施。

沟通是危机公关中最重要的一环。

在公共关系中有句老话：

沟通搞好了，公共关系便

成功了一半。

可见沟通在公共关系中的重要

地位。

这里的“沟通”不是指单向的沟通，而是

指双向的沟通，即信息在传受中来回传达的过

程。

从政府部门发出的信息应该具有如下特

点：

一是快捷。

在危机发生的所有阶段，政府

都应该第一时间作出反应，向公众传递出客观

的和主观的信息，这是掌握政府话语权、遏止

谣言、安抚公众的关键。

二是准确。

真实是公

共关系的生命。

政府不能只传递正面信息，不

传递负面信息，而应该针对危机发生的事实作

准确的报告。

三是全面。

只有全面的信息才

能使公众对事件有正确的判断。

政府部门运

用公权、专业机构和分布在社会各个角落的基层权力部门派出机构，收集来自各方的信息，

弄清情况，向公众提供事件的起因、过程和结

果的报告，并提出政府方面的后续反应，使公

众对事件有全面的了解。

但是，现实中却有两个障碍，妨碍了政府与公众间的信息沟通：

一个是技术性障碍，另一个是非技术性障碍。

所谓技术性障碍，是指政府部门不懂信息传播的

规律和技巧，不掌握各种不同传媒的特点，不

注意把握信息传播的有利时机，影响信息传递

的快捷、准确和全面，造成公众对政府的误

解。

所谓非技术性障碍，就是指政府部门没有

认识到信息沟通的重要性，不重视信息的传

递，造成公众对政府的误解，严重的还会使事

态扩大化。

要消除这两大障碍，首先要解决政府部门的观念问题。

要认识到公众如果得不到准确无误的信息，就无法对事件的真相作出

正确的判断，对自己的行为无法作出正确的评

估，不利于事情的解决，因此，政府部门有责任

帮助公众减弱信息不对称状态的影响，及时向

公众传递事件的全部信息，这也有利于政府部

门的工作，有利于事件的平息。

其次，要解决

政府部门的信息传递技术问题。

就目前来说，要着重从下面几个方面入手：

（一）完善现有的新闻发布人制度

自1983年我国出现第一个新闻发言人以

来，新闻发言人制度走过了一个曲折的路程，

在政府信息公开、满足公众需求、优化与媒体

互动等方面发挥了积极的作用。

但是，新闻发

言人制度在我国还处于不成熟阶段，还存在一

些亟需解决的问题。

首先，新闻发言人不够专

业。

一方面表现在新闻发言人大多没经过足

够的专业训练，在沟通表达、信息发布、媒体应

对等方面缺乏经验，影响了信息传播的效能；

另一方面新闻发言人职业化程度低，通常还身

兼政府部门的其它职位，难以全身心地投入信

息传播工作，难以客观公正的传播政府相关信

息。

其次，新闻发言人制度的监管法规不完

善。

虽然经过多年的努力，新闻发言人制度在

不断完善，但缺乏问责机制，难以控制新闻发

言人根据相关部门的授意、避重就轻、歪曲事

实、误导舆论的行为。

最后，新闻发言人制度

的信息反馈回路不足。

新闻发言人通常是以

新闻发布会为平台，通报完情况，再由几个媒

体记者提几个问题后就结束了，没有足够的信

息反馈通道，不利于了解新闻发布后的反应，

不利于政府部门制定下一步的传播策略，也不

利于新闻发言人不断改进自身的工作。

要完

善新闻发言人制度，就要做好以下几方面工

作：

首先，要抓紧新闻发言人的专业培训，选拔

优秀人才担任专职新闻发言人。

新闻发言人

必须要有良好的政治理论修养，把握党和政府

的路线、方针和政策，熟知各类媒体的特点与

信息传播规律，具有良好的口才，善于灵活应

对不同的公众对象，担任新闻发言人的人不宜

再被安排其它职务。

其次，完善新闻发言人制

度的各项法律法规。

新闻发言人制度建设的

好坏，直接关系到公众的知情权是否得到落实

的问题，而确保知情权是民主政治建设的基

础，所以，新闻发言人制度必须以法律法规的

形式予以规范。

在规范的内容上，要包括信息

公开的对象、信息公开的程度、信息公开的程

序以及违反信息公开规范的法律责任。

最后，

建立各种信息反馈回路，与各类媒体形成良性

互动。

在新闻发布会后，通过民意调查、各类

咨询会、研讨会等形式建立信息反馈回路，形

成双向沟通，帮助政府部门正确研判民意民情

和事态发展的程度，从而作出正确的决策。

此

外，还要搞好与各类媒体的关系，媒体不论大

小，都应一视同仁，无差别对待媒体是政府与

媒体搞好关系的关键。

只有关系搞好了，媒体

才能配合政府，及时、准确地向广大公众发出

政府的信息。

（二）选择恰当的传统媒体传播信息

传统媒体一般是指报纸、电视、广播等传

媒。

传统媒体过去一直占着传播媒界的一统

江山，现在，在以网络媒体为首的新传媒冲击

下，传统媒体不得不让出一些传媒领域。

但

是，就当前传媒的发展程度看，传统媒体仍占

据主流地位，在政府与公众的沟通中仍发挥着

主要作用。

传统媒体的优势在：

其一，可以提

高信息的权威性。

这种权威性来自两个方面，

一方面是政府的信息传统上都通过传统媒体

发布，使传统媒体有天然的权威性；另一方面

是传统媒体一般都是专业机构，有专业设备、

专业人员，有庞大的投资，使其具有可靠性，从

而使其提供的信息具有可信性。

其二，可以讨

论深度的问题。

如报纸、杂志，在讨论较复杂

的问题时，有足够的空间和时间，这对要经常

讨论解决民生问题的政府部门来讲，是最适合

不过了。

其三，有较强的信息时效性。

电视、

广播传媒具有较好的快速反应能力，能够把现

场发生的一切以最快的速度传送给公众。

其

四，能够提高现场感染力。

如电视媒体，就能

通过现场直播，把公众带到相关情景中去，使

公众被感染，更易接受所传播的信息。

但是，一些政府部门在利用传统媒体时却

收效甚微，原因是多方面的，最主要的原因是

不恰当选择媒体，这和不了解不同传统媒体的

不同特点有关。

因此，在利用传统媒

体时要注意比较不同媒体的特点，有针对性的

选择传媒，方能够收到良好成效。

另外，在选

择媒体时，还要注意尽可能选择强势媒体。

强

势媒体就是在一定时期内，公众关注度较高，

信息报道较快，机构威望度较高的媒体。

它是

舆论的中心，公众关注焦点，掌握了强势媒体，

就掌握了引导舆论的主动地位，在信息传播上

起到事半功倍的效果。

（三）充分利用网络媒体的传播力量

到2009年12月30日，我国网民的数量已

达3.84亿，宽带网民数量已达3.46亿，域名总

数为1682万，均雄据世界第一。

网络媒体的影

响力让人不能忽视它的存在。

网络媒体的特

点与传统媒体迥然不同。

首先，网络媒体的传

播主体具有分散性、不可控性。

大到一个组

织，小到一个个人，只要愿意，都可以在网络上

发表自己的意见，成为传播主体，这些分散的

组织和个人，在法律规范的范围内，可以随便

表达自己的见解，影响他人和社会舆论。

其

次，影响范围广大。

随着网络无线技术的发

展，网络的触角穿越千山万水，进入千家万户，

一条信息的发出，可以激起全社会爆炸性的反

应，其影响之大之广，是传统媒体不可企及

的。

再次，反馈直接迅速。

当网络媒体发布信

息后，网民可以用直接的方式即时表达意见，

反映自己的意愿。

最后，信息传播手段多样

化。

网络媒体除可以选择文字、照片进行表达

外，还可以运用多媒体技术，用网络电视、电

影、动漫等手段进行表达，使表达内容丰富生

动，容易产生引人入胜的效果。

面对网络媒体的影响，政府部门不应避而

不见，而应该主动出击，与网络媒体加强联系，

利用网络媒体的特性为政府部门服务，包括政

策咨询、价值推广、政策执行、善后回应等等环

节，都可以发挥网络媒体的独特作用，度过危

机，重塑形象。

为此，政府部门要做到下列几

点：

首先，要做到第一时间反应。

危机发生后，

政府部门要第一时间将相关信息发布到网络

上，这一做法适合用到危机的每一阶段。

因为

网络主体容易接受第一信息的影响，并且接受

后不容易发生改变。

如果危机发生后政府部

门迟迟不在网上发布消息，众多的网络主体就

会在不明真相的情况下，以讹传讹，并在其中

一些网络主体的引导下，形成对政府不利的舆

论形势。

其次，积极利用网络作为反馈通道。

网络媒体反馈直接迅速的特点，给政府部门迅

速了解社会公众的真实反应提供了便利。

政

府部门在每次网络信息发布后，都应主动留下

信息评价链接，收集来自各方面的反馈信息，

以便下一步分析、决策。

最后，综合使用各种

媒体手段。

网络媒体提供了文字、照片、网络

电视、电影、动漫等表达方式，政府部门应灵活

运用不同的表达手段，力争使传播的内容更加

准确、方式更加生动、印象更加深刻。

摘要在公共危机中，如何运用政府公共关系及时有效地处理危机事件，已成为我国各级政府面对的重大课题。

因此在新的时代背景和要求下，提升公共危机下的政府公共关系，应重视威府公共危机的事前管理，法制化管理，沟通管理及：

事后管理。

关键词公共危机政府公共关系公共危机管理

政府公共关系在公共危机管理中的作用

1有利于树立政府良好形象

政府形象是公众对政府的政策措施，执政行为等具有广泛性

的主观反映是公众对政府的总体性评价．更是政府的重要无形

资产．在一定程度上能够衡量政府对公众的影响力．吸引力和公

信力。

因此，政府形象是政府客观行为、活动与公众主观认知的

混合物。

公共危机事件危害性大，影响广泛，社会公众迫切需要获得

对危机事件的相关信息．更希望了解政府在公共危机事件中的所

作所为，如果政府对公众的这一需求无动于衷，或者故意隐瞒．

会导致公众集体失望继而是怀疑与不信任从而使政府形象一

落千丈。

英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特指出，现代组织处在一

个其活动透明度日益增大的时代里。

若一个组织不能就其发生的

危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它所面对的灾难局面

并正在采取什么措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度．

它无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，并有可能导致组织的

消亡。

因此，在公共危机管理中必须高度重视并保证政府公共关

系工作正常运转通过信息沟通与传播．展示政府的公共危机管

理过程，回应公众的正常需求．这对于政府形象的保持与提升非

常必要．同时维护政府形象的政府公关工作与公共危机管理才能

形成良性互动。

2有利于满足公众对公共危机信息的需求

政府公共关系工作的实质就是政府与公众之间所进行的信息

传播与交流互动。

由于公共危机的广泛危害性，极大的不确定性

等显著特点，加之知识经济、信息化社会的时代背景．公众对公

共危机的信息需求非常强烈，如果政府依然保留以前的封闭管理

以及“暗箱操作则广大公众从正常途径获取信息的需求和热

情被无情扼杀会导致谣言四起，虚假信息漫布引发更大的社

会整体恐慌甚至会触动公共危机的连环按钮，后果不堪设想。

反之．如果政府能够转变观念，放弃对公共信息的垄断权．在

危机第一时间通过公关活动把公共危机的相关信息及时公开发

布．则在危机信息的传播过程中，起到了对公共危机进行“预热”

的作用减缓了事发突然所带来的公众心理恐慌让公众更自然

平静地接受、认可公共危机事实，为危机的管理提供了一个良好

的平台。

3有利于促进公共危机的解决

公共危机具有极强的破坏性，紧迫性及不确定性，因此政府

公共危机管理的首要任务之一就是动员一切社会力量的共同投

入发挥众志成城的力量。

政府公共关系在这方面具有先天优势，

首先是政府本身的权威性、导向性和代表性．其次政府在社会信

息资源上掌握着主动权。

因此．政府公共关系可以发挥整合与凝

聚功能，通过引导公众情绪与社会力量进行广泛的社会动员；

另外，政府在第一时间发出自己的声音，能够利用社会知觉中的

首因效应保持自身权威性及公众信任再次．通过公共关系进行

公共危机的教育．引导全体公民防御公共危机的破坏．以尽可能

减少损失。

这样的理性引导．信息推动，动员教育活动促进了公

共危机的解决。

4有利于获得国际社会支持与援助

”随着全球化、信息化的到来，当今社会个体与个体、个体与

组织组织与组织之间联系日益密切，关系越来越复杂．竞争也

更加激烈”．特别是进入21世纪以来，国际社会之间的联系与互

动比以往任何时候都更紧密、频繁，在这个广泛联系的世界中

政府公共关系工作一方面立足于国内，另一个重要方面就是面向

国际社会。

公共危机事件本身具有跨越国界扩散影响的可能性，

这也使得在管理公共危机事件时．单凭一国力量是远远不够的．

必须广泛联系国际社会诸多力量．共同应对公共危机。

因此．公

共危机管理中政府公共关系可以发挥在国际社会传播信息树立

或修复国家形象的功能，通过关系的协调和利益的整合达到获取

国际社会更广泛支持与援助．促进公共危机的有效管理。

三、政府公共关系在公共危机管理中的特征

政府公共关系与其它主体开展的公共关系相比，具有以下明

显特征。

1以维护公共利益为价值取向．公益性

政府公共关系从表面上看有利于塑造政府良好形象，但其根

本指导原则以及根本目的在于维护公众利益、社会整体利益。

这

是政府合法存在的根本前提之一，也是政府公共关系的基本出发

点和归宿。

公共危机对整体公众的安全带来巨大破坏性和威胁性，对国

家的经济运转、政治稳定带来巨大影响，政府公共关系通过沟通

信息，协调各方关系．促进公共危机得以化解，但所有活动的根

本指导原则就是公共利益。

也只有在这样的原则精神指导之下，

政府公共关系才能发挥最大功效。

2面对公众对象极其广泛复杂

与其他组织不同，政府公共关系活动的对象公众包括社会各

阶层、各民族、各社会组织等，而且对外还涉及外国政府、公众、

国际组织等。

公共危机因其影响广、破坏性强、事发突然．因此

对社会公众都具有直接威胁和影响甚至跨越国界，扩散影响到

国外公众，此时政府公共关系活动所面对的公众极其广泛。

数量众多、分布广泛的不同公众．代表着不同的利益诉求．形

成错综复杂的关系网络，特别是公共危机不确定性的进一步影

响．直接导致政府公共关系活动的复杂性。

这就要求政府公共关

系要充分运用其统筹兼顾的协调职能，有效平衡各种利益诉求．

整合社会关系网络

3实施效果影响重大

政治民主化是公共关系产生的重要历史背景之一，从这个意

四、政府公共关系在公共危机管理中的有效应用

从静态构成上看．政府公共关系由主体、客体和手段构成．从

动态过程上看，政府公共关系的开展也正是这三者的互动过程，

本文立足于三大构成要素来分析政府公共关系在公共危机管理中

的开展。

1在公共危机中政府作为公关主体应积极作为赢取公众信

任．树立良好形象

首先，政府应强化公关理念和意识。

作为一对关系中的主

体．政府秉持的理念会直接影响它的公关活动及其效果。

虽然

特别是大发展于2003年非典后的中国新闻发布工作和新

闻发言人制度建设，已凸显出中国政府公共关系理念正在完成

从黑箱到玻璃屋的巨大转变”这一转变也可以从汶川

地震等重大突发事件中得以体现，但由于我国两干多年封建传

统思想的影响衙门作风，官僚主义色彩浓厚，从而把公众等

作为管理、统治对象的对立思想不会立即消失，因此坚持与贯

彻公共关系开放、平等、公共利益的理念，真正实现这一转变

是切实问题之一。

其次．完善政府危机管理机制，设立专门的政府危机公关中

心处理危机。

目前政府具有公共关系性质的工作分散在宣传、信

访、新闻发布等职能部门，这样的设置极易导致在面对公共危机

时纵横交错难以协调．政出多门．贻误战机。

因此，应建立统

一领导，分工协作的危机公关组织体系保证协调统一。

最后，发挥领导人形象作用。

在公共危机背景下人们迫切

期待来自于政府的声音和行动领导人作为政府的代表，在第一

时间深入公共危机第一现场．能够安抚民众，鼓舞士气，凝聚力

量作用巨大。

2008年汶川地震，在道路损坏，余震不断等恶劣

条件下．国务院总理温家宝在地震发生7小时14分钟已经抵达地

震灾区都江堰市开始指挥抗震救灾工作，进行广泛的视察，并在

汶川、映秀的废墟之上举行了记者招待会和与联合国秘书长潘

基文的会面。

美联社（AP）发文中国总理是地震救灾英雄．把

温总理与在“911”恐怖袭击事件后纽约市长朱利安尼的英勇表

现相比较。

国外的反危机策略专家把领导亲临第一线指挥的任务

归纳为3c策略即命令（Command）、控制（Contro1）和沟通

（Communication）。

这种”危机中的在一起”会激发强大的社会力

量提升政府形象。

政府作为主体．在公共危机管理中积极行动．承担责任．政

府良好形象在这个过程中自然而然得以塑造。

2．公共危机中政府应关注公众的利益需求．引导公众参与公

共危机

公共危机对全社会具有广泛破坏性“无论是国家市场还是

被许多人寄予厚望的公民社会．都无法单独承担起应对风险的重

任。

只有将分散的个人力量凝聚成整体的力量．众志成城才能

够克服危机．政府动员公众参与的过程同时也是一个全社会道德

情操和民族精神强化提升的过程．起到有效地激励士气的作用。

因此有效的公众参与是必要且重要的一环。

良好的公众参与可以提高公众危机意识，提高危机应对能力

和社会自我救助能力，有效减少公众轻信以及参与流言的传播，

降低危机管理成本。

现实中由于我国公众参与的意识和能力比较

低，同时缺乏组织上和制度上的保障，且由于历史原因政府动员

易演变为政治动员模式，因此，政府应发挥政府公关．通过宣传

教育，提高公民的参与意识：

此外．公众参与要有正确的方向和

渠道，因此政府应在制度上对公民参与的主体，形式．参与权的

监督与制约进行明确而细致的规定，建立有序有效的参与机制。

3公共危机中政府应确保快速、真实的信息传播以推动主客

体信任关系

卡兹和坎恩强调：

“⋯⋯传播——信息交流及意义的传递，是

社会系统及组织的基本要素。

”危机管理专家米特罗夫和佩尔森

认为，收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务．因此，

危机管理过程在很大程度上就是信息传播与交流的过程．合理的

信息传播就是政府公共危机管理的健康血液。

公共危机的有效管理以及公众参与都是以对政府充分理解和

信任为基础的．相互问保持信任，就会带来支持，交流理解，

同情甚至原谅：

破坏信任，就会带来怀疑，抵触甚至对抗。

公共

危机的紧急形势中，政府与公众的信任尤为重要．而推动双方关

系的一大利器就是充分的信息传播沟通工作。

由于公共危机的危害性不确定性等诸多特点，广大公众对

危机信息的需求异常强烈而敏感因此政府应该把除涉及国家机

密外的相关信息及时准确传播出去，正面回应公众的需求。

无数

事实一再证明，任何隐藏、遮掩的行径都只会成为新一轮寻求真

相的序幕。

阿伦特指出：

在公共领域展现的任何东西都可为人

所见、所闻．具有可能最广泛的公共性。

因此，政府无论是在

传播意识上传播的途径方式方法上．都应该谨记并实践公开，

透明的信息传播。

五，总结

公共危机对政府的管理来说是一个严峻考验为了有效对公

共危机进行管理，政府应高度关注公共关系的开展，在沟通信息

平等信任的基础上．维护公共利益，协调政府与公众关系。

二、公共危机中政府公共关系的作用

在公共危机中，政府公共关系活动能够维护政府公信力，提

升危机管理的透明度和民主性，增强政府的凝聚力，其主要作用

表现在以下几个方面：

（一）确定最优行动方案，把损失降到最低

面临危机，在政府组织的各个阶层形成包括各个部门在内的

全方位、立体化的综合协调联动系统，由此来收集社会预警信息，

判断危机发生的可能行，并在危机来临时协调各部门、各地区在

危机管理中的活动以共同应对危机。

为危机处理赢得黄金时间，

力求把损失降到最低。

（二）信息公开透明，增强政府凝聚力

在公共危机中，很重要的一点是信息公开的问题。

基于对公

众知情权的满足，政府必须在第一时间向公众公开以下基本信

息，例如，危机发展的程度，政府已经采取的相关措施，取得了何

种效果，在采取了这些措施之后，政府仍面存在的困难以及如何

解决这些困难等。

信息公开所产生的积极的影响，就是公众内心

恐慌心理的减轻或者消除，使其可以以一种公平、理解的心态来

看待政府的各项措施，并采取相应的行动积极的予以配合。

（三）全方位整合社会资源，动员一切社会力量抗灾救灾

在公共危机中，公共部门在各种资源支持系统的支持下，通

过整合的组织和社会协作及全程的危机管理，提升政府危机管理

能力。

同时由于受社