售后服务部门工作职能.docx

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售后服务部门工作职能

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售后服务部工作职责

价值定位：

保质保量完成公司工程实施建设和项目交付，并为用户提供优质满意的运维服务和售后服务，为市场、销售及各部门提供有力支撑。

一、项目管理、负责售后服务部项目所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行

（一）、工程项目的组织实施

（二）、根据市场部下达的工程实施派工单，确定工程项目经理及相关人员；1成本、承担整个合同的工程服务部分条款履行职责，对项目实施的进度、2、质量整体负责；、代表公司与客户达成一致项目目标，组织发货及工程实施，对公司和客3户负责；实施方案进行讨论，就项目进度、分工、4、根据项目需要组织开工协调会，并形成会议纪要，根据项目实施要求制定施工组织方案、工程进度计划表等材料；确保安装、调试、竣工、培训等各项内容按时完成；5、组织项目实施交付，、配合项目实施期间客户各项技术需求，反馈并协调公司相关部门完成需6求处理；、完成项目竣工文档的制作，提交客户和公司存档；78、推进项目验收，协助客户经理进行项目各阶段回款；（三）、保障项目安装，调试，试运行和验收各阶段的合格率。

、项目实施如涉及承包商、分包商，由项目经理负责对承包商、分包商项（四）目实施各阶段的技术协调和实施管理工作。

二、售后服务、负责售后服务所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行

（一）、日常售后服务管理

（二）1、负责报障处理及故障设备维修服务；、为客户提供现场技术支持；23、为客户提供版本升级服务；、负责客户服务反馈单的签署；4

（三）、负责维保业务管理，挖掘客户需求附加值，跟进维保订单。

（四）、客户需求收集和任务分解，推进相关部门完成功能开发和软件升级

（五）、负责满意度管理，维护客户满意度

（六）、工程竣工、售后服务文档的维护、更新管理

（七）、知识经验管理

1、收集和汇总技术案例、技术指导书，完善知识经验库；

2、知识经验库应用、推广分享管理。

七夕，只因有你，

售后服务部部门组织架构图

一、售后部部门组织架构图及部门职能：

配件组（新件库）新件仓管员配件发货员

售后经理

三包技术员

财务组

三包组（旧件库）

客服组

统计客户打单员主管

旧件仓管员

财务统计员

客服助理

一、部门职能：

1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；

2、负责公司售后政策的制定和修改；

3、参与售后服务配件价格的制定和实施；

4、负责售后配件仓库的建立与管理；

5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；

6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；

7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；

8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；

9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；

10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；

11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；

12、公司交办的其它事务。

二、各岗位人员数量和职责范围：

售后经理（1人）

1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；

2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。

3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；

4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；

5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后

服务网络体系监督和管理；

6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；

7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；

8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

9、负责部门员工的绩效考核考评工作；

10、负责部门年度运营目标的制定和实施；

11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

12、负责与相关部门的协调工作。

客户主管（1人）

1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；

3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。

如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；

4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；

5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施

5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；

6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。

7、协助部门经理管理客服中心；

客户服务部助理（1人）

1、接听投诉和咨询电话，并记录；

2、按程序处理投诉；

3、录入客户资料；

4、经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传

5、售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表

6、部门经理交办的其他事项。

三包技术员（男-1人）

1、对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；

2、三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报：

3、客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答；

4、用户来厂车辆的维修；

5、对经销客户售后服务政策的宣传和指导；

6、协助新建仓库发放客户配件

7、协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作

旧件仓库员

1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；

2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。

并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作

3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制；

4、负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；

5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；

6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程；

7、负责仓库的6S管理工作；

8、其他由部门经理交办的工作。

新件库仓管（1人）

1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作

2、仓库库存计划的制作和跟踪；

3、负责定期与不定期的物料盘点；

4、负责包装袋的申请及库存掌控工作

5、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；

6、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。

7、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；

8、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。

9、负责协调、安排本组的整体工作；

10、维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；

配件发货员（男-1人）

1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作

2、仓库库存计划的制作和跟踪；

3、负责售后配件的包装、管理工作；

4、协助仓库进行整理和运送的工作；

5、协助物流配件的运送及跟进工作

7、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；

8、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。

9、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；

10、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。

10、维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；

财务统计（1人）

1、负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门单据；

2、负责各网点每月帐目的核对和清算工作；

3、负责仓库每月的盘点工作；

4、负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对；

5、每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；

6、每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来账目月统计报表；

7、协助处理上级领导交办的其他事务；

售后内勤（1人）

1、接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；

2、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；

2、核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档）；

3、每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表；

4、负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作

5、负责每月仓库盘点的统计工作。

6、售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核

7、协助处理上级领导交办的其他事务；