物业管理客服中心工作手册.docx

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客

服

中

心

工

作

手

册

第一章

第二章 第一章 前 言

第一节 1 目的

为业主提供多方位的服务，方便广大业主/住户的工作和生活。

确保业主咨询、投诉、求助、报修及回访工作的落实，确保客服中心的服务工作达到质量要求。

第二节 2 范围

适用于00000000000物业服务有限公司各管理处客服中心。

本手册只作为指导性规范，因公司服务项目不同性，具体职位安排、服务质量、标准等要求以与合同方签定合同约定内容为准。

第三章 第二章 客服中心职责

1.负责制定本部门的各项职位职责、管理制度及有关标准。

2.负责业户资料的记录、搜集、立档、保管，并保证业户资料电脑化管理的实施。

3.负责对空置房的管护、收楼入伙手续办理及屋宇的交付。

4.配合做好与业户间的各类工作联系，负责来访人员的接待、联系等工作。

5.负责向求助业户提供服务工作的组织实施。

6.负责住户各类违章行为的劝戒、制止工作。

7.负责日常业户的投诉接待、每一个月书面统计、分析、汇报。

8.负责同意业主的报修及小区共用设施、设备维修的派工。

9.负责业主装修事宜的手续办理，监督装修工程队施工前落实物业的保护办法。

10.同意并落实业户家政服务的请求，并配合财务做好结帐追讨。

11.负责实施服务后的回访、业主评议调查和业主投诉处置等关系顾客满意度的工作。

12.负责按规定方式正确应用统计技术对数据进行分析，应用数据分析的结果实施改良，以提高服务质量。

13.负责业主资料、楼宇资料等文件的健全及存档管理工作；

14.负责社区文化活动计划的组织实施

15.配归并实施对本部门员工的培训、考核工作。

第四章 第三章 客服中心主管职责

1.负责客服中心的管理，向管理处领导负责，并报告工作。

2.负责投诉的处置及每一个月投诉统计、分析、汇报工作。

3.负责制定回访计划和组织、安排回访工作。

4.负责住户特殊求助事件的安排、处置工作。

5.负责住户重大违章事件的处置。

6.负责客服中心接待员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导接待员严格依照服务规程热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。

7.负责监督执行交交班规定，保证各项服务工作不中断进行。

8.负责与各管区的沟通联系，普遍征求和听取宾客及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改良工作。

9.负责公司的一切规章制度和工作指令在部门内部的贯彻与实施。

10.完成领导交办的其它工作。

第五章 第四章 客服中心接待员职责

1.负责接待工作，热情、周到地接待好每一名来访客人，并做好引导。

2.负责记录入伙时的水、电、煤的初时抄表数，办理屋宇的交付手续。

3.负责业主装修事宜的手续办理及同意并落实业户家政服务的请求。

4.负责住户一般求助事件的安排、处置工作。

5.负责住户一般违章事件的处置。

6.负责投诉现场接待工作。

7.需要时负责做好租售看房客户的接待工作。

8.负责同意业主的报修并及时落实派工，填写相关的质量记录。

9.做好值班记录，遵守交交班制度。

10.装修档案、用户档案的归档管理工作；

11.负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管；

12完成公司领导交办的其它工作。

第六章 第五章 客服中心服务流程图

否否

是是

不满意

第七章 第六章 接待服务标准

第一节 1 仪容仪表

头发：

头发要维持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜太短，不准予剃光头；男士不准漂染头发，女士漂染应得体、大方。

男女均不准留怪异发型。

指甲：

指甲应常常修剪，维持清洁。

女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。

胡须：

不得蓄须。

口腔：

维持口气清洁，工作期间尽可能不吃有异味的食物。

化妆：

女士化妆淡雅干净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓郁的香水或同时利用2种以上的香水。

饰物：

除公司制定饰物外，应尽可能减少身体服装饰物的利用。

袜：

男性穿深色袜，女性穿肉色袜；天天改换干净的袜子，不穿挑丝和破洞的袜子上岗。

鞋：

维持鞋的干净，按期护理；选择合脚的工鞋，避免在走路时拖沓或发出响声。

着装：

维持工服清洁、整齐、熨烫挺括；扣子无脱落，衣裤无开线、破损；皮带上不得有装饰物。

第二节 2仪态行为

微笑：

脸部自然展现笑容，亲切、主动向客人和同事微笑问候。

亲切微笑地回答客人问题，理解客人的困难与不便，乐意为客人提供服务。

与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。

一旦有客人走过来，有顾盼之意，应面带微笑，当即上前热情招呼：

“您好！

请问我能为您做些什么？

”

立姿：

男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽。

身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿双侧或双手交叉放于背后；站立太久时，能够稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。

女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿大体并拢不宜叉开；禁忌的立姿：

随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

坐姿：

应维持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。

正式场合或有位尊者在座时，不该坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。

交谈时，不可身靠座位背部。

要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。

行走：

上身正直，挺胸、抬头，重心稍向前倾，目视前方，面带微笑，步伐适中，腰部使劲，有节拍感。

两手前后自然摆动，手臂与身体的夹角在10度至15度，双手不要插在袋中，不要晃肩摇头，上体左右摇摆。

在走廊行走，应右靠边行走，碰到客人应主动让行。

两名员工一路行走时，勿并排行进，禁止沿途打闹、嘻喜、勾肩搭背。

路遇：

行进间目光与客人或同事相遇时，第一注视对方，稍后应自然颔首，亲切微笑致意，向对方说“您好！

”等礼貌用语。

行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻颔首，态度恭顺；当客人迎面走来，要向客人让路，应站立一旁或靠边让客人先行；如后面客人超越，要侧身站立一旁，退至方便他人行进处；需要他人让路时，应讲“对不起。

”他人主动为你让路时，应向对方表示感激：

“谢谢！

”

指示方向：

目光注视客人，说：

“您请”，指示方向时，利用右手，手心向上，五指自然并拢，手臂略弯，目光顺手臂的伸展方向移去，不便的情形下可用目光示意，但要让客人理解。

切勿用手指对客人指指点点。

引领：

引领时步子不能太快，与客人维持三步左右的距离，两三步回顾一下，在转弯处稍做停留。

行走时尽可能侧身45度，以便照顾客人。

引领中如碰到门，应先上前拉门，侧身站在门旁，微笑颔首，待客人进门后，轻轻关上门，快步上前继续引领。

引领中如碰到电梯，按上下楼层按钮，等电梯门开后，请客人先进，说：

“您请”，电梯到站门开后，请客人先出，按住控制键，说：

“您请”。

引领进程中碰到熟人，可颔首招呼，但不要攀谈。

递送物品：

递送物品态度谦虚，同时口中说：

“请。

”或“这是您要的…”。

双手将物品呈递到客人眼前或手中。

如客人坐在席位上，要从客人右边呈上，递送高度以方便客人拿到为宜。

传递笔、剪子、裁刀类尖锐物品时，切忌将尖锐面朝客人。

言谈：

在公司内任何场所谈话以使对方听清楚而且不影响他人工作为宜，不得高声谈笑、唱歌或打哨子。

举止：

不得在客人眼前打哈欠、伸懒腰、手插入口袋、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿，剪指甲。

不得在工作职位上整理头发、服装、鞋袜和补妆，不得在客人眼前窃窃密语或嘻笑喧哗。

如身体不适咳嗽、打喷嚏，要侧转过头，用手掩口，并向眼前的客人道歉说：

“对不起。

”。

出入他人房间的礼貌：

无论房门是不是关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。

进入后，需要回手关门，不能大力、粗鲁。

进入房间后，如对方正在发言，要稍等静候，不要半途插话，如有急事要打断说话，也要把握机缘。

而且要说：

“对不起，打搅一下”。

小心开关房门，避免产生噪音。

第三节 3礼貌用语

常常利用礼貌语：

“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“没关系”、“别客气”、“您早”、“您好”、“再会”。

称号语：

“小姐”、“先生”、“女士”、“太太”。

问候语：

“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

辞别语：

“再会”、“晚安”、“明天见”。

道歉语：

“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。

道谢语：

“谢谢”、“超级感激”。

应答语：

“是的”、“好的”、“我明白了”、“别客气”、“没关系”、“这是我应该做的”。

第四节 4对客服务

碰到客人要面带微笑，站立服务。

接待员应先开口，主动问好打招呼，称号要适当，问候语要简单、亲切、热情。

对于熟悉的客人要称号客人姓氏。

与客人对话时宜维持1米左右的距离，要注意利用礼貌用语。

对客人的话要聚精会神用心倾听，目光亲切地注视发言人，不得左顾右盼、漫不经心。

要等着客人把话说完，不要打断客人的谈话。

客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反映。

不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不睬不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客人重复一遍。

对客人的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不明白的事，应查找有关资料或请示上司，尽可能回答客人，应以踊跃的态度帮忙客人或婉转地回答问题，决不能以"不明白"、"不清楚"作答。

回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

说话时，专门是客人要求咱们服务时，咱们从言语中要表现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：

"好的，我马上就来（办）"，万万不能说：

"你没看见我忙着吗？

"

与客人对话时，如遇另一客人来访，应颔首示意打招呼，或请新来客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来客人；同时尽快结束谈话，招呼新来客人，如时刻较长，应说：

"对不起，让您久等了"，不能一声不响就开始工作。

与客人对话，态度要和善，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

当客人提出的某项服务要求咱们一时知足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动联系解决。

要让客人感到：

虽然问题一时未能解决，但受到了重视，取得了应有的帮忙。

在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违背公司规定，也要保护客人的自尊心。

切忌利用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝鄙弃语、嘲笑语、否门定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

例如

询问式：

“请问......”

请求式：

“请您协助咱们......”

商量式：

“......您看如此好不好？

”

解释式：

“这种情形，有关规定是如此的......”

打搅客人或请求客人协助的地方，第一要表示歉意，说：

“对不起，打搅您了”。

对客人的帮忙或协助要表示感激。

客人对咱们感激时，必然要回答“请别客气”。

如遇客人心情不佳，言语过激，要理解客人，不要情感用事与客人争执，而应维持礼节善待客人。

第五节 5接待礼仪

服务中心接待员按工作要求做好接待预备工作。

当看见客人进入服务中心时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向客人问好致意；

有接待工作的接待员则可颔首微笑致意。

客人走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客人，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

若客人的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客人，并按服务程序和规定办理。

当服务完毕，客人要离去时，负责接待该客人的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客人走出服务中心大门后方可坐下。

同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可颔首微笑送别。

第六节 6电话要求

电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。

平时养成适应用左手拿起听筒，右手预备纸、笔，以便随时作好记录。

接听外线电话第一以“您好，置信物业”来问候，接听内线电话“您好，××部门”来问候。

电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

不能区分内外线时，以“您好，中海物业”来问候。

嘴与话筒距离维持在2厘米，说话清楚，音量适合，语速适中，语气柔和，让对方从声音中体会到亲切。

说话简明扼要，不得在电话中聊天。

若是两部电话同时铃响，先接起其中一个，向对方道歉，请其稍等（如：

“对不起，请稍等。

”），迅速接另一个电话，尽快结束通话后，再接听第一部电话，第一致歉。

如接听时刻较长，应明确告知对方需等候时限，并建议对方稍等或事后回电给对方（如：

“对不起，过几分钟我打电话给您好吗？

”）。

对不知名的电话，自己不能处置时，可坦白告知对方，并马上将电话交给能够处置的人。

在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告知接收人。

需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。

接通后，告知对方“请发言”。

若是转不过去，先致歉，然后把电话号码提供给对方。

接到打错的电话时，不要指责对方，可礼貌地告知对方拨错电话了，若是方便的话，可告知正确的号码。

工作时刻原则上不能接打私人电话，必要时接打私人电话应利用电话，而且时刻以不超过三分钟为限。

通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。

进入办公区域以后，电话必需转为振动模式。

办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。

第七节 7待客要求

在约定的时刻内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

不得在非接待区域与客户长时刻交谈。

应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。

客人来访而需接待的人不在时，应礼貌的接待对方，能解决的问题应主动为其解决；或做好接待记录转交给需接待的人员。

无论是接待客户仍是公司内部同事都应主动、热情、大方、微笑服务。

按照具体情形决定适当的送行方式。

一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门之外，送行时应在客人离去后返回。

第八节 8接听电话规定

接听电话时，语言要规范、口齿要清楚、态度要诚恳、表情要自然大方。

对有业主电话报修的，要及时在《报修记录表》上详细记录其楼号、房间号及需解决的问题。

如两部电话同时响起，可先接一部电话，告知对方有电话，请对方稍等一下，然后拿起另一部电话，一样请对方稍等（或稍后再来电），放下第二部电话后向前一名来电者说一句“对不起，让你久等了”，接听完第一部电话后，应当即接第二部电话。

若陌生人打电话或亲自来前台，询问业主（住户）电话时，不要轻易告知，可先和业主取得联系， 征得业主同意后，再让业主和对方联系，以避免泄露业主（住户）隐私，招致无谓的麻烦。

在无把握处置所接听的电话时，应将听筒交由客服中心值班主管处置，不可勉强应付；如主管暂时不在，可先记下业主电话、楼房号及所反映问题，然后尽快向值班主管汇报并及时给业主以回答。

业主来电表示不满、投诉、抱怨时，即便对方有所误解，也要静静听完对方的发言，再提出解释说明或澄清误解。

当在接听电话时又有业主来访，应先向来访者微笑颔首，示意请坐，再继续接听业主电话，听完电话后要向来访业主说“对不起，久等了”以示道歉，然后进行接待。

如有陌生人打电话或亲自造访管理处（公司）人员时，不要随意传话或说出不在者的行踪。

当听不清楚来电内容时，应将情形告知对方，请其设法改善通话质量，不可得意敷衍而误事。

肯定对方挂电话后才可放下听筒，而且无论多忙，必然要体贴、亲切地对待每位来电、来访的每一名业主。

第九节 9客服中心接待语言流程

第八章 第七章 交交班规定

1.交班人员必需提前10分钟到岗，上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必需端庄整洁，符合要求。

到岗后，查阅交班本，了解上一班的工作情形、交班事项，并在交班本上签名确认。

2.交班人员在交班人员未到场，或未完成交班检查工作前不得擅自离去。

3.交班人员应将本班工作及上班留下工作情形作详细记录，并向交班人员如实反映。

4.交班人员发觉交班人员未认真完成有关工作和检查中发觉问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回答或不加以改善，交班人可拒绝交班，并报主管处置。

5.当交交班检查工作完成，而且交班人员无其他疑问后，方可进行交交班工作。

6.交交班工作一旦完成，交班人员则负责客服中心责任。

第九章 第八章 业主/住户投诉处置规定

第一节 1 投诉处置的原则

当业主/住户来电或上门投诉时，需坚持“五清楚，一报告”的原则。

听清楚

在接待业主/住户投诉时，应耐心听业主/住户讲完，听清投诉的内容。

不得打断业主/住户说话，更不能急于表态。

问清楚

待业主/住户讲完后，要进一步问清有关情形。

切忌与业主/住户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情形。

跟清楚

受理业主/住户投诉要一跟到底，直到问题取得解决并回答业主/住户为止。

对不能解决的投诉，应婉转地向业主/住户讲清楚，并肯定下次回答的时刻。

复清楚

对业主/住户的投诉在充分了解有关情形后，应及时把处置的进程及结果清楚地回答业主/住户，以表明业主/住户的投诉已取得足够的重视和妥帖的解决。

记清楚

处置完业主/住户投诉后，应把投诉的事项、处置进程及结果清楚地记录在“投诉记录表”上，由业主/住户签署意见或建议后收回存档。

报告

如属重要、重大投诉，需向服务中心主管汇报，由服务中心主管向管理处领导或公司领导汇报，并请领导在“投诉记录表”上做出指示。

第二节 2 投诉处置的程序

一般性投诉

2.1.1 接待员接到住户投诉时，第一代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并当即将情形详细记录在《投诉记录》表上。

如：

2.1.1.1装修噪音；

2.1.1.2公共设施利用出现故障和问题；

2.1.1.3邮件报纸遗失、损毁或欠收；

2.1.1.4公共区域环境绿化、清洁卫生；

2.1.1.5鼠虫害防治问题；

2.1.1.6涉及物业公司所提供的各类服务与管理方面出现的问题。

2.1.2 记录内容如下：

2.1.2.1投诉的时刻、投诉人的姓名、居住单位、联系电话；

2.1.2.2被投诉人或被投诉部门；

2.1.2.3 投诉事件的发生时刻、地址；

2.1.2.4投诉事件的发生通过（简单明了地叙述）；

2.1.2.5投诉人的要求。

2.1.3 接待住户时应注意：

2.1.3.1请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩白，并如实记录；

2.1.3.2注意力要集中，适时地与住户进行交流，不该只埋头记录。

2.1.4 接待投诉的技能：

2.1.4.1耐心倾听，做一名良好的听众；

2.1.4.2对住户的遭遇表示同情，适本地认同住户的举动；

2.1.4.3不要随意辩白；

2.1.4.4学会适时适度地赞美住户。

2.1.5 做出许诺，不超过2天或在投诉人要求的期限内解决。

2.1.6 接待员按照投诉内容10分钟内将《投诉记录》表发送到被投诉部门。

2.1.7 被投诉部门负责人在要求时效内将内容处置完毕，并对投诉处置进程作好记录。

在投诉处置完毕的当天将《投诉记录》表交到客户服务中心。

2.1.8 接待员收到被投诉部门投诉处置的反馈信息后，将情形上报主管，并在当天将处置结果通报给投诉人。

2.1.9 客服中心主管在投诉处置完毕后安排回访。

在每一个月30日前对投诉事件进行汇总、统计、分析，

将汇总结果上呈管理处领导，并将《投诉情形汇总表》、《投诉记录》表上交企划服务中心，由企划服务中心长期保留。

重要投诉

2.2.1 因公司的管理服务工作不到位、有过失而引发的投诉为重要投诉。

2.2.2 接待员碰到重要投诉时，应第一向住户的遭遇表示同情，将情形详细记录在《投诉记录》表上，并当即向客服中心主管汇报。

2.2.3 主管于接待后1小时内转呈管理处领导，并请领导在“投诉记录表”上做出指示。

2.2.4 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总领导批准。

2.2.5 接待员收处处置的反馈信息后，应在当天将处置结果通报给投诉人。

2.2.6 客服中心主管在投诉处置完毕后安排回访并亲自进行。

在每一个月30日前对投诉事件进行汇总、统

计、分析，将汇总结果上呈管理处领导，并将《投诉情形汇总表》、《投诉记录》表上交企划服

务中心，由企划服务中心长期保留。

重大投诉

2.3.1 接待员接到住户重大投诉时，第一向住户的遭遇表示同情，并将情形详细记录在《投诉记录》表上。

如：

2.3.1.1公司许诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显过失，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

2.3.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

2.3.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2.3.2 接待员应当即将投诉事项向客服中心主管汇报，主管于接待后1小时内转呈管理处领导，领导当天呈送公司总领导，并请总领导在“投诉记录表”上做出指示。

2.3.3 重大投诉应当在2日给投诉人明确回答，解决时刻不宜超过10日。

2.3.4 管理处领导在投诉处置完毕后亲自安排并参与回访。

客服中心主管在每一个月30日前对投诉事件进行汇总、统计、分析，将汇总结果上呈管理处领导，并将《投诉情形汇总表》、《投诉记录》表上交企划服务中心，有企划服务中心长期保留。

书面投诉

对用户的书面投诉，要在管理处收文记录薄上记录后呈管理处领导，按投诉性质一般以书面回答业主/住户。

第三节 3 投诉处置流程图

第十章 第九章 业主/住户违章处置规定

第一节 1 违章处置的原则

以劝导、教育为主的原则。

慎用惩罚的原则。

合法的原则。

就事论事的原则。

取得业主委员会支持后再进行惩罚的原则。

实施惩罚应博得大多数住户认可的原则。

批评劝戒从重，动身从轻的原则。

处置尽可能不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

第二节 2 常见住户的违章现象

违背装修管理规定的现象

2.1.1建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

2.1.2对衡宇的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

2.1.3擅自拆除、改造供电、供水、供气、通信、排水、排污、消防等公用设施；

2.1.4擅自在门窗安装网、罩，破坏衡宇整体外观；

2.1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

2.1.6其他违背装修管理规定的行为。

违背消防管理规定的现象

2.2.1堵塞消防通道；

2.2.2损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

2.2.3超负荷利用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

2.2.4在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

2.2.5营业场所不按规定配置灭火器材；

2.2.6其他违背消防管理规定的行为。

违背公共道德、环境卫生管理规定的现象

2.3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

2.3.2破坏卫生设施设备；

2.3.3在公用处地擅自堆放、悬挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

2.3.4高空抛物、倒污水；

2.3.5播放高音喇叭制造超量噪音；

2.3.6踩踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；

2.3.7随意放养宠物；

2.3.8其他违背环境卫生及美化的行为。

违背治安管理规定的现象

2.4.1违章停车；

2.4.2违背规定寄存、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

2.4.3聚众赌博、打架斗殴；

2.4.4其他违背治安管理的行为。

无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。

违背以上管理规定，未造成小区住户利益或管理经济受损或对小区公共安全造成要挟

的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。

第三节 3 违章的处置方式

违章处置的一般方式